La gestion des services Informatiques: Introduction Marc PRUNIER EMSI commission Education de l’itSMF Consultant senior HARDIS conseils

A - Introduction au monde du SI et son orientation "service" 2

A standard Industrial company Client Marketing Sales Schedule & Launch OPERATION After-sales service Method and Quality Order Offering DESIGN Management Processes (financial, HR,..) 3

An IT company – Service enterprise OBJECTIVES > Demand management > Client Relation Ship Management > Service and Build factory Management > Business Alignment External Design Factory Services Factory (Operation) Network DatabaseCommand center Service Management Schedule & Launch Operation (service Desk) Operation (service Desk) SPOC Users Client SLA, meeting Marketing & relationship Marketing & relationship Service Catalogue Innovation & Demand Design Innovation & Demand Design Services & projects portfolio Service Purchase Off shoring Outsourcing External Design Factory 4

5 A2 – Les Processus

6 Entrée Sortie Ressources Propriétaire du processus Objectif paramètres de qualité et indicateurs de performance Contrôle du processus Contributeurs ACTIVITE 1 Procédure a ACTIVITE 2 Procédure b ACTIVITE 3 PROCESSUS Manager du processus Processus Définition, objectifs et amélioration du processus Exécution et mise en œuvre du processus Rôles Procédure : Ensemble de tâches* indissociables faisant partie d’un processus Tâche : Action(s) à réaliser dans un temps fixé pour laquelle on connaît l’entrée et le résultat attendu Enchaînement d’activités réalisées avec des moyens et selon des règles en vue de générer un produit de sortie destiné à satisfaire et fidéliser les clients ou en vue d’atteindre un objectif.

7 Entreprise & processus

8 Processus Efficacité : Résultats obtenus par rapport aux objectifs du processus Rentabilité et concurrence Efficience : Résultats obtenus par rapport aux moyens engagés Productivité ………. Selon les règles du monde industriel

9 A3 - Le service IT

Aperçu Un service De bonnes pratiques Une normalisation Une culture 10

11 Une évolution programmée de la DSI DSI : Direction des Systèmes Informatiques DSI : Direction des Systèmes d’Informations DSI : Direction des SERVICES d’Informations

12 Le contexte de l’entreprise IT Métier de l’entreprise Procédures et mise en opération Applications Fonction Processus Métier ( Pilotage et Gestion opérationnelle) Application Architecture technique Infrastructure Système Informatique Système d’Informations Métier Référentiels Service Client / Utilisateur

> 13 Le contexte de l’entreprise IT

> 14 Fonctionnel Application Technique Métier Composants Stratégie Technologie Vue Métier Vue Système d’Information Vue Système Informatique Infrastructure Référentiels Standards et normes, Charte d’urbanisme Organisation et datas Processus Données Le contexte de l’entreprise IT

Le contexte de l’entreprise IT: QoS et QoE; contextes d’utilisation et d’exécution

16 Le contexte de l’entreprise IT Système Informatique Système d’Informations Métier Référentiels

17 La DSI dans tout cela L’urbanisation des SI n’est pas encore complètement orientée « Service » et « Business » L’alignement métier est devenu un axe de stratégie pour la DSI L’industrialisation des infrastructures et des applications, une volonté forte assez bien comprise et appliquée Et pour l’organisation opérationnelle, avec ses rôles, ses missions et une approche processus concrète et appliquée, ……… de bonnes intentions

18 Le service naît lorsqu’une organisation et son collectif passe du concept « centre de coûts » au concept « centre de profits » (business approch) Une Vision du service Le meilleur des services, c’est celui dont j’ai concrètement et réellement besoin

19 Une définition du service Un service est une prestation immatérielle composable, manifestée de manière perceptible et qui dans une condition d’utilisation prédéfinie est source de valeur pour le consommateur et le fournisseur Un service est indissociable de son utilisation

20 Un service c’est Une consultation du répondeur Un push MMS Le nettoyage de votre véhicule Une livraison à domicile Mais aussi Une activation Une facturation Une assistance de dépannage automobile Une assurance Une réparation …..

21 Caractérisation du Service Il se caractérise entre autre par : un contenu un contexte d’exécution Un coût de production Un niveau de service Un profil de consommation …

22 Le service et la sociologie Le comportement L’utilisateur ou le client consomme un service selon une typologie d’usage, forme d’habitude « Naissance des profils d’usage» et ….. Le contexte Le service est soumis à un contexte d’utilisation (ex : à partir d’un téléphone mobile) et d’exécution (par temps d’orage en haut d’une montagne, …) 2 axes principaux :

23 Le profil « Mur de Berlin » Le profil « Baleine » Le profil « Chameau » Le profil « Aquarium » Le profil « Tour de France » Exemple de profils de consommation

24 Le service et les canaux de publication Le bon service, au bon moment, sur le bon canal, par le bon acteur et pour le bon client, au bon prix et à la bonne qualité.

25 Le cycle de vie du service Business Conception et Planning Support Technique Déploiement Administration ExigencesClientUtilisateurSolutions Production PolitiqueStratégiePlanningRéaliser Déployer Exploiter Retirer ES VABS

26 Des modalités d’exécution du service Nominal Ce mode caractérise un service qui dispose de l’ensemble de ses ressources et capacités Dégradé Ce mode caractérise le comportement d’un service lors d’une perte de capacité Croissance Ce mode caractérise le service lors d’une augmentation des sollicitations ou volumes

27 Caractérisation de la QoS d’un Service Disponibilité C’est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne Délai / Performance/Latence C’est le temps de traversée d ’un système ou le temps de mise à disposition du service à l’utilisateur Fiabilité C’est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne sans erreur Capacité C’est la faculté d ’un composant de répondre à une demande de service de taille donnée pour un état interne donné de ce composant (conformité à la volumétrie contractuelle)

28 Observations et mesures Technologie Standard Exigences de service OpérationConstruction Transition Qualification Composition/ Orchestration SERVICE Animations Changements Achat de composants de services Services développés Provider de composants de services Mesures L’organisation de service

29 B - Contribution de ITIL Information Technology Infrastructure Library

Introduction à ITIL 30 ITIL : les origines CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), années 1980 Market Testing Aujourd’hui :  Standard dans les pays scandinaves et le Royaume Uni  Fort développement aux USA, en Allemagne, au Japon, en France  Les bases de la norme ISO (2005)  ITIL V3 : juin 2007

31  Information Technology Infrastructure Library  Collection de livres sur les différents aspects de la gestion de la production informatique.  Code de bonnes pratiques pour la fourniture de services informatiques.  Adoptée et reconnue par les grandes entreprises internationales.  Adoptée comme standard de facto par les ministères et entreprises aux Pays-Bas, en Grande-Bretagne et autres.  Bibliothèque ouverte et publique Qu’est-ce que ITIL?

32 ITIL entend par la gestion des services informatiques, la gestion des prestations (aide, support, exploitation, etc) délivrées pour permettre aux utilisateurs de disposer de l’énergie informatique (énergie informationnelle) dont ils ont besoin. Vision du service selon ITIL

33 4 concepts principaux sous-tendent la philosophie de l’ITIL: Customer focus et Business justified: On entend par « client » l’utilisateur. Le client et son métier doivent être au centre des préoccupations de la direction informatique. Cycle de vie: la gestion des services doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès la phase d’étude et de conception. Processus: la qualité de service se fonde sur une approche par les processus. Qualité: La mesure de l’excellence. La capacité à répondre aux attentes des clients en matière de produits et services en relation avec la pratique de leur métier et ce à un coût justifiable Concepts 4

34 S’assurer que les points de vue des clients sont pris en compte et justifiés par leur métier. Mettre en place une organisation de support et de conseil pour une meilleure utilisation des services informatiques. Assurer un suivi personnalisé des « plaintes » des clients. Mesurer la satisfaction des clients Encourager les "user groups" internes. Fournir un feedback au personnel informatique. Être à l’écoute de l’évolution des besoins des clients pour anticiper sur l’adaptation des services. CUSTOMER FOCUS Concepts

35 Déploiement Préparation ConceptionExploitation Ne pas aborder la notion de service management (gestion des services) uniquement dans la phase d ’exploitation Prendre en compte les besoins en termes de service dès la phase de préparation des projets Évaluer l’impact des nouveaux projets sur l’infrastructure existante Définir les conditions d’exploitabilité des nouveaux systèmes CYCLE DE VIE Concepts

36 Entrée Sortie Ressources Propriétaire du processus Objectif paramètres de qualité et indicateurs de performance Contrôle du processus Contributeurs ACTIVITE 1 Procédure a ACTIVITE 2 Procédure b ACTIVITE 3 PROCESSUS Manager du processus Concepts PROCESSUS Définition, objectifs et amélioration du processus Exécution et mise en œuvre du processus Rôles Procédure : Ensemble de tâches* indissociables faisant partie d’un processus Tâche : Action(s) à réaliser dans un temps fixé pour laquelle on connaît l’entrée et le résultat attendu Enchaînement d’activités réalisées avec des moyens et selon des règles en vue de générer un produit de sortie destiné à satisfaire et fidéliser les clients ou en vue d’atteindre un objectif.

37 Concepts QUALITÉ Plan ActCheck Do Satisfaction des clients à des coûts acceptables Qualité Temps Structure des processus: ITIL est un gage de la gestion des services IT Roue de DEMING

38  Utilisateurs  Tourné vers l'intérieur  Centré sur les technologies  "Faire son possible"  Spécifique, interne  Réactif  Cloisonnement des compétences  Exploitation des "machines"  Clients  Tourné vers l'extérieur  Centré sur les processus  Contrats, résultats  Standard, externalisation  Proactif  Support de "bout en bout"  Gestion des services Une évolution de la culture DSI Hier Aujourd’hui

39 ITIL – Les apports 1.Facilite le dialogue grâce à un langage commun Compréhension des demandes clients et de notre capacité à répondre efficacement 2.Efforts fournis vers le client, plutôt que vers la technologie 3.Amélioration du ratio coût / service rendu Meilleure efficacité et réduction des activités répétitives

40 Les objectifs de ITIL  Aligner les services liés aux technologies de l’information (IT) avec les besoins présents et futurs de l’entreprise et de ses clients  Améliorer la Qualité des Services liés aux technologies de l’information  Maîtriser les coûts liés aux prestations de service et contribuer à la performance de l’entreprise (Business)  Augmenter la productivité par une utilisation optimale des capacités et de l’expérience (Best practices) ITIL : Information Technology Infrastructure Library

41 Perspective Business Gestion des relations d’affaire Gestion de la continuité du business Partenariats et sous-traitances Changements vitaux Modification des pratiques Business au travers des changements radicaux Gestion de l’infrastructure Gestion des services réseaux Gestion de l’exploitation Gestion des processeurs locaux Installation et mise en conformité des installations Gestion des systèmes "Cœur de la méthode" IT Service Management selon ITIL Gestion des applications Cycle de vie de développement logiciel Cycle de vie de soutien logiciel Test des services informatiques Planification de la mise en oeuvre des services Gestion de la stratégies des Système d’information Gestion de la performance Gestion des changements Gestion des services Acquisitions Les domaines couverts par ITIL V2 Fourniture des services Gestion des niveaux de service Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion financière des services informatiques Gestion de la continuité des services informatiques Soutien des services Gestion des configurations Centre de service Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des changements Gestion des mises en production Gestion des actifs logiciels (SAM) Gestion de la stratégie de gestion des actifs logiciels Gestion des actifs Gestion de la logistique Vérification et Gestion de la conformité Gestion des relations fournisseurs et business

42 Les domaines couverts par la formation Le Soutien des services (Service Support)  Centre de service (Service Desk)  Gestion des Incidents (Incident Management)  Gestion des problèmes (Problem Management)  Gestion des configurations (Configuration Management)  Gestion des changements (Change Management)  Gestion des mises en production (Release Management) La Fourniture des services (Service Delivery)  Gestion des niveaux de service (Service Level Management)  Gestion financière des services Informatiques (Financial Management for IT Services)  Gestion de la capacité (Capacity Management)  Gestion de continuité des services Informatiques (IT Service Continuity Management)  Gestion de la disponibilité (Availability Management) La gestion de la sécurité (Security management)

43 etc. Les Processus ITIL V2 THE BUSINESS PERSPECTIVE SERVICE DELIVERY NIVEAU «STRATEGIQUE» Servicelevel management Capacity management Availability management Co$t management Continuity management SERVICE SUPPORT NIVEAU «TACTIQUE» NIVEAU «TERRAIN» Configuration management Incident management Problem management Change management Release management SERVICE OPERATIONS Manage the Infrastructure Managing Application BUSINESS PERSPECTIVE FOURNITURE DES SERVICES NIVEAU «STRATEGIQUE » Gestion des niveaux de Service Gestion de la Capacité Gestion de la disponibilité Gestion financière des IT Gestion de la continuité des service IT SOUTIEN DES SERVICES NIVEAU «TACTIQUE » NIVEAU «OPERATIONNEL» Gestion des Configurations Gestion des Incidents Gestion des Problèmes Gestion des Changements Gestion des mises en production GESTION DES OPERATIONS GESTION DE L’INFRASTRUCTURE GESTION DES APPLICATIONS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT GESTION DE LA RELATION CLIENT CENTRE DE SERVICES BACK OFFICE La conception des services La gestion des services La gestion de l’exécution des services MANAGEMENT NIVEAU «TERRAIN» NIVEAU «OPERATIONNEL» (TERRAIN) Servicelevel management Capacity management Availability management Co$t management Continuity management Gestion des investissements Gestion du cycle de vie Acquisition Alignement du SI avec le métier continuité du business Exécution des services et exploitation de l’infrastructure

44 Description des processus dans le référentiel ITIL Chaque processus ITIL est décrit de la manière suivante :  Objectif du processus  Périmètre  Concepts de base  Bénéfices de l’implémentation  Activités  Rôles  Indicateurs clés  Outillages spécifiques  Synthèse et recommandations

45 Un clin d’œil à ITIL V3

Les processus d’ ITIL V3