Plateformes de services numériques territoriales Apporter de la valeur Philippe Parmantier Novembre 2007

Pourquoi parler plateformes de services numériques territoriales … Un sujet nouveau sur lequel il y a encore relativement peu de travaux J’ai réalisé une étude sur les plateformes de service numérique (pour l’Observatoire des Territoires numériques). Objectif : comprendre les enjeux, les difficultés et aussi les contenus, pour évaluer l’impact sur les destinataires : entités publiques, PME-PMI. –Elles font progressivement leur apparition dans des domaines très variés : administration électronique, éducation, information, services aux entreprises, outils d’ingénierie collaborative. –Elles sont initiées par les collectivités territoriales : les régions, les départements et même quelques agglomérations (Bayonne-Anglet-Biarritz). –Elles représentent une forme assez radicalement nouvelle de coopération (1300 entités publiques connectées à la salle de marchés de e-Bourgogne. Présentation sur les plateformes territoriales essentiellement mixte. –Comprendre la logique qui pousse les collectivités territoriales à investir dans de tels outils –Les initiatives à destination des entreprises et du monde économique en général. Quelle utilité et comment avancer pour que de tels outils soient de véritables accélérateurs pour les entreprises ?

Plateforme de services numériques en ligne : vers une définition étroite ou étendue? C’est quoi une plateforme de services ?... – Un outil offrant des services applicatifs dans un environnement communicant. – Une infrastructure technique et des applications partagées – Une équipe spécialisée pour assurer son fonctionnement et son développement – Conçue plutôt dans une logique de mutualisation mais pas obligatoirement – Un système qui peut être ouvert (notion d’interopérabilité) ou fermé ; qui propose des services en marque blanche? – Un « front office » ou un « back office » …autrement dit un objet composite à géométrie variable Sur le secteur public, on peut la concevoir dans une architecture de ce type….

….ou dans une logique de réseau

Marché des applications hébergées (ASP) un nouveau potentiel pour fédérer et mutualiser Près de 95% des solutions de plateforme de dématérialisation de l’achat public ont été souscrites chez un fournisseur d’applications hébergées  modèle du « tout chez le prestataire » et «autant d’accès utilisateurs que nécessaire chez le client, via Internet». Toute application web peut être hébergée sur un serveur distant.  Avantages : –Ergonomie en forte progression avec les technologies Web 2.0 –Facilité de déploiement en dehors du paramétrage –Accès à partir de n’importe quel terminal internet. –Faible sensibilité à l’obsolescence des matériels. –Prise en compte de l’archivage longue durée. –Coût d’utilisation attractif avec mutualisation et logiciels open source –Garantie de fonctionnement 24h/7j/365j. Entreprises  si un nombre croissant d’applications métiers, ERP en ligne, progiciels de ressources humaines sont proposés en ASP, le modèle est assez peu développé. Obstacles : culturels, de sécurité, de confidentialité, approches métiers très diversifiées Entités publiques  le secteur public est plus régulé sur le plan administratif. Toutes les entités d’un même niveau font à peu près le même travail dans des organisations assez proches. Le modèle ASP semble attractif.

Typologie des plateformes de services numériques 1 - Les plateformes orientées « administration électronique » Plateformes orientées administration électronique : une vocation de portail généraliste. Portage par les régions, les départements et quelques agglomérations. Elles permettent d’envisager des systèmes de traitement et de diffusion d’une grande efficacité mais qui s’accompagnent d’une refonte des processus internes (Exp contrôle de légalité) Des perspectives inédites de coopération et de mutualisation Sur le plan organisationnel les administrations et notamment les communes se prêtent bien à cette forme de mutualisation de services –Une pratique des mêmes métiers. Exemple : achat public, gestion des actes et contrôle de légalité –Respect du même formalisme dans les procédures de gestion et de contrôle : bons de commande –Des modes de gestion variables mais qui comportent tous des passages obligés identiques Résultat  cf la plateforme la Bourgogne

Plateforme e-Bourgogne E-Bourgogne une plateforme de services administratifs et économiques à destination des communes et des entreprises Trois services principaux : - une salle régionale des marchés, - un espace commun d’aide aux entreprises autour d’un dossier unique permettant la gestion concertée des demandes - les premiers services de dématérialisation prévus courant 2008 autour de Hélios et de Actes 1309 entités publiques adhérentes à la salle des marchés ; des centaines de réunions pour convaincre, pour animer, pour écouter; 3,4 millions d’investissement déjà engagés et beaucoup plus pour la suite ; Création d’une structure de portage à part entière; des dizaines d’applications possibles… Partenaires : Etat à travers la DGME, le SGAR et les administrations déconcentrées, organismes consulaires, organismes consulaires, CDC

Facteurs de réussite Une offre de services attractive La base de la réussite des projets de mutualisation massive : une capacité à fédérer les partenaires sur des projets communs attractifs (et auto-valorisants). Achat public un exemple qui rassure et qui conforte le modèle de plateforme. Construire l’offre sur des besoins à satisfaire rapidement  cf : les obligations légales en matière de dématérialisation à destination des petites communes. Comprendre la mécanique des « services » : les services à caractère légal –Des applications dématérialisées « obligatoires » : Actes, échange données comptables, état-civil –Des effets induits lourds en termes de réorganisation Interne qui imposent à leur tour une panoplie d’outils génériques nécessaires à la dématérialisation : gestion électronique de documents, parapheur, générateur de workflow, signature électronique, coffre fort et archivage électronique. –Services optionnels : hors obligation légale effet d’entraînement  gestion de la relation avec les citoyens, gestion des procédures décisionnelles poursuite de la dématérialisation de bout en bout Deux stratégies possibles : –Stratégie extensive : déploiement d’un grand nombre de services, chacun fait son marché –Stratégie intensive : déploiement d’un nombre limité de services pour privilégier une appropriation massive

Facteurs de réussite Des dispositifs de conduite du changement à la mesure des projets Le passage du modèle artisanal à une logique industrielle modifie les paramètres : exemples équivalents  grands chantiers de l’Etat Plus le territoire est étendu plus les problèmes de logistique et d’assistance de proximité augmentent. Recherche du périmètre optimum, qui peut être dissocié de celui de la plateforme –Formation : recherche de nouvelles modalités de réduction des coûts  e-learning. En Bourgogne projet e-Campus projet d’industrialisation des contenus de formation fédérer acteurs publics et privés autour d’une offre de formation. –Assistance aux utilisateurs : Centre d’appel (mutualisation), réseau de spécialistes métiers capables d’intervenir sur site, communautés professionnelles et référents semi-bénévoles (Bourgogne) –Conseil et expertise en conduite de projets : une fonction originale liée à l’impact des e-services sur l’organisation interne des collectivités utilisatrices. La Bourgogne prévoit un réseau d’accompagnateurs en e-administration pour les petites communes qui sera chargé de les sensibiliser et de les assister concrètement et une cellule de maîtrise d’ouvrage pour les plus grandes afin de valider ou amorcer des réorganisations internes. –Communication : un vecteur généralement sous évalué en direction de la hiérarchie décisionnelle (les élus) et en direction des futurs utilisateurs

La valeur ajoutée des plateformes de services en administration électronique Modèle mutualiséModèle individuel  Déploiement global et probablement qui s’accélère avec la montée en compétence des utilisateurs  Déploiement morcelé - une décennie au moins - le risque de laisser du monde sur le bord de la route  Chaque entité reste maîtresse de ses outils mais n’a pas à assurer de tâches d’administration  Chaque entité reste maîtresse de ses outils mais doit assurer l’administration de son système d’information  Une sécurité pour répondre aux futures obligations légales qui vont s’imposer  Une partie des communes ne sera pas en mesure de faire face aux obligations légales qui leur seront imposées  Un mode de répartition des charges qui permet d’alléger celles des plus petites entités (péréquation)  Pas de péréquation possible en dehors de celles des éditeurs de solutions  Passage du mode artisanal à une industrialisation des processus de déploiement et d’accompagnement  Un accompagnement en matière de formation mais plus difficile dans la réorganisation des processus  Une structuration collective des processus, émergence ou renforcement des communautés métiers  Une liberté d’organisation des processus qui n’est pas automatiquement synonyme de qualité  Un modèle apprenant construit par les entités publiques elles mêmes (intra et inter régional)  Un modèle apprenant qui dépend de la qualité des fournisseurs de solutions  Transition plus rapide aux stades avancés de l’AE : services intra-organisationnels (traitement multicanal de l’accueil) et inter-organisationnels (transmission des informations d’état-civil entre administrations)  Une mutation lente et problématique  Renforcement de notre industrie de services - développement de solutions exportables en Europe  Maintien du morcellement des éditeurs - poursuite de la baisse générale de qualité de la production

Typologie des plateformes de services numériques 2 - Les plateformes de services thématiques Plateformes de services thématiques : centrées sur un thème, une activité, un métier. Les plus nombreuses. Les trois dimensions proposées : –Composante éditoriale et documentaire (site web simple ou agrégateur de contenus  cf plus loin dispositif « Appui entreprises » –Composante applicative et transactionnelle  Guichet de demande de subvention associé à un back office pour instruire puis traiter les demandes  cf guichet unique de demandes d’aides en Bourgogne. –Composante collaborative : intranet décisionnel sur l’attribution d’un dispositif composite d’aides  cf «J’innove en Nord-Pas-de-Calais ».

Rappel L’offre nationale de services destinée aux entreprises repose également sur des plateformes de services L’Etat a défini à travers ADELE une série de services adaptés aux besoins des entreprises –Services d’enregistrement : simplification du numéro SIren au moment de la déclaration de création au centre de formalités des entreprises –Paiement en ligne : compte fiscal, télépaiement des impôts, injonctions à payer, dédouanement domicilié, suivi des démarches fiscales –Demandes diverses en ligne : permis et autorisations (portail « agréments et autorisations » en cours de création qui permettra par exemple de faire des demandes d’autorisation d’import-epxort en ligne, licences de spectacles et diverses démarches…). –Information spécifique : lancement en avril 2007 d’un portail PME-PMI

Plateformes de service en réseau, un dispositif combinant information nationale et régionale Les régions Limousin, Languedoc-Roussillon et Bourgogne expérimentent en partenariat avec Oseo et la CDC, un dispositif d’information et d’orientation destiné aux entreprises Le service « Appui entreprises » apporte des réponses de premier niveau en mode multicanal (Web, courriel, téléphone…) aux demandes d’information des entreprises. Il résulte de la combinaison de bases de données d’information nationales fournies par Oséo en « marque blanche » et d’informations locales réalisées par chaque région L’entreprise qui effectue une demande peut être mise en relation avec les bons interlocuteurs locaux et nationaux « Appui entreprises » est aussi un système apprenant qui a partir des questions posées enrichit la connaissance des acteurs public sur les problèmes des entreprises

« Je crée en Nord-Pas-de-Calais »… Réseau collaboratif d’acteurs publics Dans le cadre du programme régional de création et transmission d’entreprise (PRCTE) Deux outils X-net : un site internet portail d’information régional dédié à la création/reprise d’entreprises et un site extranet de travail collaboratif et de reporting d’activité utilisé par les opérateurs d’accompagnement et de financement (partage d’information et évaluation). Extranet : utilisé par une centaine d’organismes dont CCI et CRCI, chambres des métiers (13 antennes), 24 plateformes d’initiative locale (PFIL), 8 missions locales…. Partenaires : Le Conseil Régional, l’État, les Conseils Généraux du Nord et du Pas de Calais, et la Caisse des Dépôts

Typologie des plateformes de services numériques 3 - Plateformes de services aux entreprises Elles sont destinées à offrir des services à valeur ajoutée directe aux entreprises –Les plateformes de services numériques : elles commercialisent des services de gros (sécurité, archivage numérique, stockage, sauvegarde, visio, streaming) soit à une clientèle directe, soit à des sociétés intermédiaires de services informatiques, X-net, ou à des intégrateurs locaux pour améliorer la valeur ajoutée de leur offre.  Modèle ADITU (projets équivalents : Corse, Lorraine). –Les plateformes d’ingénierie collaborative : ce sont des outils qui renforcent les capacités de traitement et d’échanges des entreprises.  La Communauté d’agglomération de Châlons en Champagne a financé une plateforme (PI3C) qui propose de la vidéoconférence sur le Web et des outils favorisant le travail collaboratif inter et intra-enter entreprise en mode ASP.  Oree est une plateforme lyonnaise développée par l’Espace Numérique Entreprises accompagne les industriels dans la mise en œuvre de projets de co-traitance ou de sous-traitance grâce au travail collaboratif. –Les plateformes spécialisées métiers : s’adressent à des cibles ou traitent de fonctions spécifiques de l’entreprise.  La CCI de Grenoble opère la plateforme « Achatville » qui propose des outils de e-commerce performants aux petits commerçants. –Les plateformes de veille mutualisée : à l’échelle de plusieurs entreprises ou d’une filière  Décilor est un dispositif de veille stratégique mis en place par la région Lorraine à disposition des PME des secteurs clés de la région. Plusieurs centres de veille sectorielle : filière bois; logistique; travail des métaux, du verre et du textile; agroalimentaire; environnement et santé.

OREE : plateforme d’ingénierie collaborative Un outil de développement économique mis en place par les partenaires institutionnels de l’agglomération lyonnaise dans le cadre de ladémarche « Grand Lyon l’Esprit d’Entreprise » Objectif : améliorer la performance des entreprises par l’usage des TIC en accompagnant les groupements d’entreprises dans la mise en œuvre de nouveaux projets en sous ou en co-traitance Les services en mode collaboratif –Gestion documentaire, gestion de projet, gestion de processus (Workflow), communication (forum, chat, réunions en ligne, partage d’applications), gestion de contenu (annuaire de sites web, enquêtes et votes en ligne), visionneuse 2D-3D –Dans les versions à venir : gestion des référentiels produits, maquettage virtuel/intégration conversion/CAO La plateforme permet : de créer des équipes projets ponctuelles, de travailler au sein d’un espace sécurisé, d’éliminer les barrières liées aux systèmes hétérogènes (2D et 3D), à la dispersion géographique et aux multi- organisations

Quelques éléments d’interrogation en guise de conclusion…. Un éventail de supports et de plateformes étendu L’approche institutionnelle en tant qu’élément déclencheur (ADITU) mais pas permanent… Le champs des besoins est il couvert aujourd’hui Quel impact réel de ces outils sur les entreprises : sont-ils réellement utiles, voire nécessaires? Comment les améliorer renforcer leur valeur ajoutée? N’y a-t-il pas un risque d’assécher le marché de l’offre privée?....