Nouvelles approches de la confiance numérique : pistes d'innovation et d'action Avec le soutien de

La confiance est-elle en crise ? "Tiens, mon supermarché commence à ressembler à mon opérateur téléphonique" Acsel ComscoreC.U.B.

La confiance est-elle en crise ? 3 UNE CRISE DE CONFIDENCE Déclin, voire défiance vis-à-vis des référents traditionnels de la confiance (institutions, médias, experts, banques…) UNE CRISE DE CONFIDENCE Déclin, voire défiance vis-à-vis des référents traditionnels de la confiance (institutions, médias, experts, banques…) UNE CRISE DE LA RELATION Industrialisation du service "Economie de l'attention" Asymétrie d'information et de moyens UNE CRISE DE LA RELATION Industrialisation du service "Economie de l'attention" Asymétrie d'information et de moyens UNE CRISE DE CONFIANCE… DES ENTREPRISES ENVERS LES INDIVIDUS "Dans les 10 années à venir, la sécurité informatique connaîtra un retournement radical. Au lieu de vous protéger, vous, elle défendra les entreprises et leurs modèles d'affaires contre vous. " Bruce Schneier, CTO, BT UNE CRISE DE CONFIANCE… DES ENTREPRISES ENVERS LES INDIVIDUS "Dans les 10 années à venir, la sécurité informatique connaîtra un retournement radical. Au lieu de vous protéger, vous, elle défendra les entreprises et leurs modèles d'affaires contre vous. " Bruce Schneier, CTO, BT DU COTE DES CONSOMMATEURS, UNE CRISE MOLLE, MAIS PROFONDE Désabusement Désengagement Infidélité Cynisme "On ne vit pas dans le même monde…" DU COTE DES CONSOMMATEURS, UNE CRISE MOLLE, MAIS PROFONDE Désabusement Désengagement Infidélité Cynisme "On ne vit pas dans le même monde…" CE N'EST PAS UN PROBLEME DE SECURITÉ !!! CE N'EST PAS UN PROBLEME DE SECURITÉ !!!

Qu'est-ce qui émerge de neuf ? Degré de formalisat° Engagement dans la relation Parole confiance a priori et par le nombre Communauté appui sur les réseaux Matching mise en relation Sanction mécanismes opposables Transaction / Rencontre Veille Twitter Evaluation dans les sites d'enchères Sites de rencontre Note2be, Note2bib Participation / Collaboration Partage de contenus Évaluation / Notation Forums de patients, de clients… LeBonCoin Wikipedia Youtube Partage de signets TripAdvisor Recommandation LinkedIn Réseaux sociaux Financement P2P Echange de fichiers Rating de contributeurs Vigilove Forums d'abonnés Free Quora eBay Covoiturage Couchsurfing Achat groupé LA CONFIANCE "DE PAIR A PAIR" UN MONDE BRUYANT LE CLIENT, L'USAGER, N'EST PLUS SEUL ! LE CLIENT, L'USAGER, N'EST PLUS SEUL !

4 leviers, 9 pistes d'innovation et d'action L'outillage des individus La confiance "P2P" La relation Les dispositifs de confiance Des "tiers de confiance" comme pivots d'une confiance… mutuelle Outiller les individus dans leur relation aux organisations Faire de la conversation des marchés un actif de la confiance Rendre la confiance transitive Ré-humaniser la relation client, source de confiance La "transparence raisonnée" comme facteur de différenciation Se différencier par sa frugalité en information Accorder sa confiance sans s'y perdre Pérenniser et étendre la confiance "P2P"

La plupart des "tiers de confiance" actuels se concentrent sur la sécurisation technique et juridique des échanges. Cette fonction a plus de valeur pour les organisations que pour les individus. Or il existe un vaste espace d'innovation pour des dispositifs réellement producteurs de confiance mutuelle. Faire en sorte que les prestations de sécurisation apportent une valeur beaucoup plus perceptible aux consommateurs Enrichir et à structurer l'univers des services qui invitent à accorder sa confiance, plutôt qu'à se garantir. En définitive, ces tiers "nouvelle génération" contribuent à rendre plus symétriques les relations entre entreprises et individus. Les dispositifs de sécurisation "s'ouvrent" et fournissent aux individus des options et des informations utiles. Le marché des tiers "d'évaluation" (sites de consommateurs, médias spécialisés, rating, comparateurs…) s'enrichit et se structure. La "transitivité" de la confiance s'organise sous la forme de chaînes délibérément courtes, de proche en proche. Des services de délégation proposent de "représenter" le consommateur dans divers actes et choix quotidiens. Les entreprises jouent le jeu de cette ouverture et de la confiance.

Degré de confiance Implication dans l'échange Garantir la bonne fin, l'absence de pb Assurer qu'un pb trouvera sa solution Rassurer inciter à faire confiance à autrui Prendre en charge inciter à déléguer Au niveau du mécanisme technique et contractuel Au niveau des parties de l'échange Au niveau du contenu de l'échange Anonymisation Sécurité des paiements Escrow services Confidentialité Garanties Preuves : identité, authenticité, signature, horodatage, archivage… Evaluation de produits, de services e-réputation Labels : sécurité, vie privée, qualité de service… Externalisation Transitivité / portabilité de la confiance Délégation Assurance SquareTrade Anonymizer ZeroKnowledge "Tiers de paiement" Identification Sequoia (Keynectis) Fia-Net Dispositifs : - de signature - de traçabilité - d'archivage… (Cecurity, Arkineo-CDC, TrustMission, etc.) Coffre-fort La Poste Echanges à valeur probante Nombreuses startups Adminium eBay Keynectis La Poste Comparateurs de prix Forums consommateurs Médias conso TRUSTe ChamberTrust TrustedShop resellerratings.com "Agents intelligents" (à la mode en 2000…) MMA

Une entreprise choisit de se différencier en accordant par principe sa confiance à ses clients, dans toutes les phases de leur relation. Elle fait le pari (calculé) que cette confiance sera payée de retour et que les bénéfices feront mieux que compenser les abus. A l'entrée en relation : abaisser les barrières, demander peu ou pas d'information, ouvrir les choix… Dans la relation : jouer la transparence, laisser libre, valoriser l'informel, prendre des risques vis-à- vis du client En cas de litige ou conflit : partir du principe que le client a raison Rendre ces choix gérables Demander toujours moins de garanties et de signatures qu'on ne devrait. Valoriser la fidélité par une confiance croissante : "toujours une confiance d'avance". Donner droit par principe à une demande d'exception, une réclamation. Susciter l'autocontrôle : du client lui-même (relation personnelle, partage de l'info), de la communauté des clients. Des modèles élaborés de mesure du risque, intervenant en aval plutôt qu'en amont des décisions. Des "arbitres" indépendants et reconnus.

L'industrialisation de la relation clients (ou administrés) détruit la confiance. Peut-on recréer une relation plus humaine et moins standardisée, sans perdre en productivité ? Remettre face aux clients de "vraies" personnes, nommées, reconnaissables et dotées d'une certaine autonomie Proposer un degré de personnalisation réelle, au-delà des "cases" prévues par les logiciels de gestion Chercher la productivité dans le caractère collectif de la relation, plutôt que dans sa dématérialisation Les collaborateurs en contact avec les clients sont invités à gérer cette relation d'une manière plus personnelle, moins standardisée. Les clients retrouvent un interlocuteur (pas forcément unique), avec un visage et un nom (réels). Les canaux relationnels s'enrichissent. L'entreprise partage avec le client toute l'information qu'elle a sur lui. Le client assure la continuité relationnelle. Les collaborateurs sont encouragés à s'exprimer sur des forums, dans des blogs, etc., avec un contrôle minimal et a posteriori. Via les réseaux sociaux, en lien avec un "interlocuteur" plus ou moins direct, la communauté des clients participe à la relation de chacun avec l'entreprise.

Etablir, rétablir, nourrir la confiance par une mise en transparence délibérée (mais raisonnée) d'une entreprise et/ou d'un marché. Les entreprises (ou les administrations) rendent délibérément visibles, compréhensibles et auditables leur fonctionnement, leurs pratiques, leurs modèles d'affaires et leurs critères de décision Elles s'engagent de manière transparente et de bonne foi dans les "conversations" qui se déroulent en ligne autour de leur enseigne, leurs produits, leur métier. L'entreprise aide ses clients à comprendre comment elle gagne de l'argent en général, et en particulier sur les produits qu'elle leur propose. Elle partage ses données : publiques avec tout le monde, privées avec ses clients. Quand elle ne partage pas, elle explique pourquoi. Ses collaborateurs interviennent à visage découvert dans des forums de consommateurs, avec une réelle liberté de parole. Une profession décrit ses mécanismes et ses règles, partage des données, facilite la comparaison et l'évaluation. Un "dispositif de confiance" rend disponible l'information nécessaire pour juger de sa performance et du respect de sa mission.

La confiance peut difficilement naître dans une relation asymétrique entre une organisation informée et outillée, et un individu isolé, sans moyens. Outiller les individus, c'est les doter d'informations, d'outils, de compétences et de moyens d'échange pour rééquilibrer la relation. Doter les individus d'informations, d'outils, de compétences et de moyens d'échange pour leur permettre ❚ d'être dans une position plus solide pour entrer en relation avec des organisations ❚ d'évaluer si la confiance accordée l'est à bon escient. Refondre les processus des organisations pour leur permettre de dialoguer d'égal à égal avec des interlocuteurs ainsi équipés. Les individus peuvent réunir et gérer : les documents personnels, les infos dont les organisations disposent sur eux, des infos externes a propos des organisations, etc. Ils disposent d'outils de self-analytics, de datamining personnel, de gestion personnelle, de publication et partage de leurs données… Ils peuvent exploiter leurs données de manière active dans leurs relations (ex. Vendor Relationship Management). Les entreprises ou les administrations adaptent leurs systèmes d'information pour dialoguer avec les individus par l'intermédiaire de ces nouveaux outils. L'identité numérique est considérée comme une "compétence essentielle" à acquérir dès le collège.

La révolution des données personnelles partagées

Partager les données personnelles entre l'entreprise et ses clients "Si j'ai une donnée sur vous, vous l'avez aussi. Et vous en faites ce que vous voulez !"

Des courants convergents

C'est bien plus qu'une idée en l'air

Exemples d'applications ▉ Mesurer, analyser, améliorer sa prise alimentaire, son empreinte carbone, sa mobilité ▉ Accumuler des preuves de compétences, analyser ses compétences, les donner à voir (ePortfolio) ▉ Analyser précisément son budget et tester des alternatives ▉ Analyser sa consommation énergétique, de télécoms, de médias, de services financiers… et optimiser ses formules tarifaires ▉ Répondre en une fois à des besoins complexes ("agents") ▉ Comparer (anonymement) son profil avec ceux de personnes aux caractéristiques ou besoins similaires, comprendre ses "scorings" ▉ Revenir sur l'historique de sa relation avec une entreprise ▉ Formuler ses besoins et lancer des "appels d'offres", seul ou à plusieurs ▉ Partager ses données sanitaires avec d'autres patients, voire avec des chercheurs (PatientsLikeMe)…

Des bénéfices partagés Les individus ✔ Le vrai "360°" ✔ One-stop ✔ Commodité ✔ Nouveaux services ✔ Contrôle ✔ Pouvoir de négociation Les entreprises ✔ Qualité et mise à jour des données ✔ Décloisonnement ✔ Confiance ✔ Obtenir du client plus d'information ✔ Un marketing moins divinatoire ✔ Se positionner sur les nouveaux service La société ✔ Concurrence ✔ Transparence des marchés ✔ Confiance ✔ Rééquilibrage des pouvoirs ✔ Nouveau marché des services de données personnels ✔ Bénéfices sanitaires et écologiques

Un nouveau marché : les services personnels de gestion des données Collecter, récupérer, produire, stocker, référencer, classer… ses données Partager (ou non), vérifier, mettre à jour ses données Analyser, visualiser, modéliser, comparer… ses données personnelles Se connaître soi-même, agir sur sa vie Gérer sa relation avec les organisations... et avec d'autres consommateurs Comparer, exprimer ses attentes et besoins, acheter groupé

Le projet MesInfos : la perspective ▉ Partager avec les individus les données dont les organisations disposent sur eux, d'une manière "portable", réutilisable et sûre ▉ Faire émerger des applications et des services pour aiderles individus à faire usage de ces données ▋ Pour mieux se connaître, connaître et analyser leurs pratiques ▋ Pour mieux gérer leurs relations avec les entreprises et les administrations, et recréer de la confiance ▋ Pour mieux consommer : être mieux informés, comparer, identifier les meilleurs tarifs, acheter en groupe… ▋ Pour maîtriser l'échange et l'usage des données qui les concernent… ▉ Enrichir la relation entre les individus et les entreprises sur une base d'égalité de moyens et de droits

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