Patients, usagers et citoyens : l’engagement du CHRU de Lille dans la démocratie sanitaire

 Projet d’Etablissement 2004-2008 2 jurys citoyens – 1 forum citoyen Les citoyens : quel rôle dans la stratégie hospitalière? Une politique d’ouverture vers les usagers ancrée depuis 10 ans dans le management lillois :  Projet d’Etablissement 2004-2008 2 jurys citoyens – 1 forum citoyen  Projet d’Etablissement 2012-2016 1 jury citoyen, des focus groupes, des tables rondes, un groupe d’usager Un comité ville-hôpital  Maison des usagers et des associations Pour le CHRU de Lille, être performant c’est d’abord répondre aux besoins des usagers. Une volonté que l’on retrouve dans le Projet d’établissement construit en concertation avec les professionnels, les partenaires de l’hôpital, les patients et les médecins de ville. Ancrée depuis près de 10 ans dans le management du CHRU de Lille, cette politique d’ouverture a débuté en 2003 avec le premier jury citoyen. Depuis cette initiative, le CHRU de Lille invite régulièrement les usagers à prendre part à sa dynamique de développement avec à la clé des améliorations très concrètes :  la modernisation des espaces d’accueil, la création d’une antenne gériatrique aux urgences, l’aménagement de chambres particulières dans la majorité de ces sites... Donner la parole aux usagers en tant que citoyens – démocratie sanitaire Favoriser un échange approfondi entre patients et hospitaliers sur leur vision respective du système de santé, leurs valeurs, la place d’un CHU, les voies de progrès Répondre aux besoins et attentes des usagers Intégrer de façon concrète les recommandations des patients pour prioriser les grands projets à 5 ans de l’hôpital Apport complémentaire de cette démarche citoyenne par rapport à une contribution des patients en tant qu’usagers de l’hôpital – Dimension prospective

Les usagers, contributeurs de la stratégie du CHRU Les citoyens : quel rôle dans la stratégie hospitalière? Les usagers, contributeurs de la stratégie du CHRU L’humain au cœur du système : socle commun entre hospitaliers et usagers lors du premier jury citoyen hospitalier en France en 2003 Les valeurs exprimés par les usagers ont trouvé écho auprès des hospitaliers et ont fondé le Projet d’Etablissement 2004-2008 Le premier jury de 2003 a fondé le Projet d’Etablissement 2004-2008 autour de valeurs communes aux usagers et professionnels de santé. Le jury de 2005 a permis au CHRU de Lille de rendre compte au jury des orientations prises à l’issue des débats de 2003.

La constitution du jury : Le jury citoyen : Les grandes étapes La constitution du jury : En 2003, Le CHRU de Lille fait paraître dans la presse régionale un appel à candidature pour être membre du panel Sur la base de la centaine de candidatures reçues, un groupe de 12 personnes (+2 suppléants) est constitué par une société indépendante. Sa composition est représentative de la diversité des usagers du CHRU et de leurs expériences

Une journée de formation Le jury citoyen : Les grandes étapes La formation du jury : Une journée de formation Une mobilisation du Directeur Général, Président de la CME, des médecins et des cadres de direction du CHRU de Lille et d’intervenants extérieurs Des temps de présentation et d’échanges - le système de santé - Le CHRU de Lille: ses missions, son activité, ses ressources, ses financements - Les grands enjeux de santé publique régionaux, les enjeux économiques et sociaux

Une conférence publique : Le jury citoyen : Les grandes étapes Une conférence publique : Présentation des orientations stratégiques du Projet d’Etablissement Réunion à huit clos du jury citoyen afin de rédiger ses recommandations Présentation publique des recommandations

Le jury citoyen : Les recommandations « L’organisation doit être centrée sur le malade et sa famille Le projet doit permettre d’améliorer significativement : l’accueil, la prévenance, la formation des médecins à l’écoute, la réduction des délais d’attente, l’information du patient, la coordination du « trajet » Pour y parvenir, il convient de faire de la mobilisation du personnel une priorité : transmission du savoir, écoute réciproque entre équipes… Le jury approuve l’orientation vers l’innovation Le CHRU doit améliorer sa rentabilité sans perdre de vue ses missions de service public »

Communication des recommandations : Le jury citoyen : Les grandes étapes Communication des recommandations : Publication par voie de presse des recommandations in extenso Présentation devant les instances internes du CHRU Prise en compte et suivi des recommandations : Intégration dans la poursuite de l’élaboration du Projet d’Etablissement Réunion du jury citoyen un an après pour illustrer la prise en compte effective des recommandations dans les projets priorisés

Les usagers, associés aux orientations stratégiques Les citoyens : quel rôle dans la stratégie hospitalière? Les usagers, associés aux orientations stratégiques Le jury de 2007 s’est centré sur la prise en charge de la personne âgée: Amélioration de la prise en charge aux urgences Prise en compte des spécificités d’une population vulnérable Objectif : confronter les orientations du CHRU en matière de prise en charge de la personne âgée aux attentes et besoins des usagers. A l’issue de cet échange, plusieurs actions ont été mises en place afin de répondre aux recommandations du jury. Parmi ces mesures, la mise en place d’une équipe mobile de gériatrie

Usagers, acteurs de leur prise en charge Les citoyens : quel rôle dans la stratégie hospitalière? Usagers, acteurs de leur prise en charge 2011 marque la politique affirmée du CHRU d’association participative des usagers aux orientations stratégiques de l’hôpital: Focus groupes : médecins de ville et usagers sur la perception de l’hôpital Tables rondes : personnels hospitaliers autour du management et de la perception de l’hôpital à 10 ans. Le CHRU a organisé des focus groupes réunissant patients et médecins de ville autour de leur perception de l’hôpital dans toutes ses dimensions : accessibilité, relation, coopérations. Ces focus groupes ont permis au CHRU de mieux appréhender les problématiques rencontrées par les usagers dans leur ensemble, et de pouvoir y apporter des réponses concrètes En interne, le CHRU de Lille s’est également structuré afin de recueillir les opinions des professionnels. Ainsi, 3 tables rondes ont été organisées autour des thématiques du projet social et de management, de la perception de l’hôpital et de la vision à 10 ans du CHRU. De ces propositions découle une démarche interne de sensibilisation du personnel à la nécessaire adaptation de leurs métiers et de leurs compétences, sur le développement des partenariats et collaborations : permettre l’émergence de nouveaux projets…

Usagers, acteurs de leur prise en charge Les citoyens : quel rôle dans la stratégie hospitalière? Usagers, acteurs de leur prise en charge Rencontre citoyenne pour prioriser les orientations stratégiques du CHRU pour les 5 ans à venir: Amélioration de la relation entre la ville et l’hôpital, Instauration d’une médecine personnalisée, Coopération et l’accessibilité du CHRU. - Structuration d’une politique marketing - Mise en place d’un projet de médecine personnalisée 2011, nouveau Projet d’Etablissement, nouvelle rencontre avec les usagers (octobre 2011) Objectif : prioriser les orientations stratégiques du CHRU pour les cinq ans à venir. Composé d’usagers et de médecins de ville, le jury a défini comme priorités la relation entre la ville et l’hôpital, l’instauration d’une médecine personnalisée, la coopération et l’accessibilité du CHRU.   De ces échanges sont nées deux initiatives importantes en cours de structuration : la mise en place d’une politique marketing visant à améliorer l’offre de soins et l’accessibilité du CHRU la mise en œuvre d’un projet de médecine personnalisée, porté dans le volet recherche et innovation du CHRU de Lille

Le jury citoyen : Les recommandations « Développer en priorité la médecine personnalisée Responsabiliser le patient et son entourage Rendre le CHRU plus accessible  Motiver le personnel, donner du sens à son exercice professionnel, privilégier le travail d’équipe Favoriser les partenariats et les collaborations internes et externes pour une prise en charge mieux coordonnée du patient Rester un hôpital public accessible à tous »

Usagers, partenaires au service de la santé Les citoyens : quel rôle dans la stratégie hospitalière? Usagers, partenaires au service de la santé Comité ville-hôpital - En cours de constitution entre médecins hospitaliers et médecins de ville Maison des usagers Ouverture octobre 2011 Lieu de rencontres et d’échanges inter-associatifs Aujourd’hui, une maison des usagers   Intégrer les usagers dans les réflexions stratégiques est devenu pour le CHRU de Lille une démarche naturelle. Au-delà, le CHRU souhaitait ancrer cette politique dans le quotidien des usagers et des professionnels dans une maison des usagers et des associations. Véritable trait d’union entre les usagers et l’hôpital, cette maison ouverte en octobre 2011 rassemble les associations de malades, les représentants institutionnels des usagers, la commission des relations avec les usagers (les médiateurs médicaux et le secrétariat), les groupes d’usagers et les personnes en charge de la mesure de la satisfaction.

Les jurys citoyens au CHRU de Lille : quels apports ? Une approche complémentaire des initiatives prises vers les « patients-usagers » Un regard « neuf » et complémentaire par rapport à celui apporté par les représentants des usagers siégeant au Conseil de Surveillance Des échanges entre patients et hospitaliers approfondis, perçus comme enrichissants Une réelle intégration des recommandations dans le contenu du Projet d’Etablissement La possibilité pour les membres du jury citoyen de participer dans la durée à des groupes de travail dans le cadre de la mise en œuvre du Projet d’Etablissement