Fiche n° 5 Projets PAC : Plan d’action France - Projet segmentation Small & Medium France - Projet efficacité commerciale - Pilotage du plan d’actions France

2 PAC1 Segmentation Small & Medium France Equipe Eric Virzi (Local Manager Paris) Charles Moussu (CSO Paris) Sonia Robin (Ventes Paris) Ludovic Froidure ( DC France) Raphael de Vannoise (LM SXB) ou ? Contexte / objectifs Objectif PAC : Atteindre 24% de PDM sur les S&M en France à fin mars 2011, soit +3 pts de PDM (21% sur S&M France, 17% Paris, vs 46% sur KA /10), ie +4m Dans ce contexte, il s’agit de Définir le ciblage du portefeuille clients S&M sur toutes les escales en France (choix des clients où concentrer les efforts commerciaux) et une segmentation du marché S&M Définir des objectifs de nb visites / appels / CA / PDM par client Ajuster la composition des portefeuilles clients des CSO et des Vendeurs Adapter les éléments RH (fiche de poste, objectifs target setting, rému, contrat..) Définir les priorités commerciales (produits, destinations…) et l’approche commerciale : coordination CSO/Sales, argumentaires de vente, ( e) mailing, process pour fixer/revoir segmentation /objectifs Revoir comment améliorer certains process transverses (réception, règlement réclamation…) Revoir le business case S&M France Mettre en place le pilotage de la performance d’activité et résultats Sponsor JPM/FD Stream PAC/Plan d’action France Chef de projet GR/BD 01/10/2010 -> 30/10/2010 : Ciblage du portefeuille 20/12/2010 : Définition priorités et approche commerciale (CSO/Ventes), Déclinaison des objectifs quanti, Business Case 30/01/2011 : Formalisation des process, outils, reporting 30/01-30/03: Test et ajustements 01/04 : Mise en place des nouveaux process Jalons clés Livrables clés Portefeuille clients ciblé, segmenté, avec allocation d’objectifs et des ressources Formalisation des process sales / CSO / coordination CSO/Sales Formalisation des outils : tableau de bord, argumentaires de vente Business Case Tests des nouvelles pratiques sur 2 escales : CDG, SXB ou LYS? Autre?

3 PAC2 Efficacité Commerciale France Equipe Eric Virzi (Local Manager Paris) Charles Moussu (CSO Paris) Sonia Robin (Ventes Paris) Ludovic Froidure ( DC France) Raphael de Vannoise (LM SXB) ou ? Contexte / objectifs Afin de redynamiser les ventes / PDM et maitriser les couts commerciaux, il s’agit d’améliorer les pratiques commerciales tant au niveau des vendeurs que des CSO, tout en restant à iso effectif Dans ce contexte, il s’agit de Définir les bonnes pratiques de ventes (planning, rapport de visite…) de CSO (appels pro-actifs) et du management (coaching, pilotage…) En lien avec le déploiement de l’outil Price et en préparation de l’arrivée de CIM notamment En lien avec le projet Proactif CSO de CDG et réalisation du PPC de Lyon Définir les niveaux de performance cible (nb jrs terrain/an, nb visites/semaine, nb appels entrants/CSO, nb appels basculés …), et identification de marges de manœuvre sur la réorganisation / amélioration d’activités En lien avec l’implémentation de Call One notamment Implémenter process cibles, bonnes pratiques Elaborer le business case efficacité commerciale Mettre en place le pilotage de la performance d’activité et résultats Sponsor JPM/FD Stream SFE? Chef de projet GR/BD Jalons clés Livrables clés Formalisation des process/bonnes pratiques /R&r Sales / CSO / coordination CSO/Sales Définition des niveaux de performance cible et des tableaux de bord Business Case Tests des nouvelles pratiques sur 2 escales : CDG, SXB ou LYS ?

4 PAC3 Plan d’action commercial France Equipe Ludovic Froidure ( DC France) Porteurs d’actions Contexte / objectifs Afin de redynamiser les ventes, un plan d’actions commercial France a été défini, avec des actions par destinations / KL / KA / produit Dans ce contexte, il s’agit d’assurer un pilotage des actions -L’avancement -La valorisation et la mesure Sponsor JCF/GR Stream ?? Chef de projet B.DELPUECH 15/10/2010 : Cadrage des actions : quoi, qui, quand 30/10/2010 : valorisation des actions Points hebdo ou bi-mensuels Jalons clés Livrables clés Plan d’actions détaillé et valorisé Flash reports

Fiche n°6 Revenue Integrity : process commerciaux

6 ACT6 Amélioration Revenue Integrity périmètre AF Contexte/ objectifs Problèmes de revenue leakage tout au long du cycle de la commande, du booking à la facturation. Mise en place d’un projet côté Ops sur le processus d’acceptation. Nécessité de compléter ce projet par l’amélioration des processus commerciaux concernés par le revenue Leakage : Processus de booking Processus de re booking Processus de billing/rebilling Participer aux travaux menés par Ops sur l’acceptation Mettre en place ces évolutions sur le périmètre AF et travailler en étroite collaboration avec KL Sponsor JCF/JPM Stream Chef de projet ?? Equipe B. Delpuech C.Moussu RM France Ops France 15/09  15/10/2010: participation définition processus acceptation 01/10  15/11 : diagnostic des processus commerciaux existants 15/11  15/12: construction des processus cibles et du B Case 15/12  mars 2011 : tests pilotes sur périmètre AF Jalons clés Livrables clés Diagnostic processus booking, rebooking et billing Nouveaux processus cibles booking, rebooking et billing et impacts sur R&r Plan de changement B Case associé Définition des pilotes à lancer sur France et suivi des tests

Fiche n°7 Construction du cadre légal et réglementaire pour les contrats Partners 2011

8 ACT7 Définition du cadre légal pour les contrats Partners 2011 Contexte/ objectifs Définir et valider le cadre réglementaire et légal de la contractualisation avec les Partners et notamment : Faisabilité réglementaire des conditions du Give & Ask Faisabilité des engagements Pricing et contractualisation de la capacité (y/c penalités) Sécuriser le texte contractuel en vue des contrats 2011 Sponsor FP/JCF Stream Segmentation Chef de projet C.SARGONE Equipe C.Sargone Ressource juridique AF KAM JPM Juridique KL Représentant AF et KL IATA-FIATA Jalons clés Livrables clés Cadre réglementaire de l’industrie Contrats V1 Contrats V2 Contrats finaux Risques juridiques /Give & Ask Partner 30/09/2010 : cadre juridique de l’industrie 15/10/2010 : contrats partenaires V1 15/11/2010 : contrats partenaires V2 15/12/2010 : contrats finaux

Fiche n°8 Business case Projet S&D

10 ACT 8 Business Case Projet S&D Livrables Hypothèses de gains et de coûts B Case scenarios Méthode de suivi des gains Contexte/ objectifs Pour la nouvelle politique commerciale : Formaliser les hypothèses de coûts et de gains associés aux projets A partir des baselines fournies par AF/KL définir et construire les scenarios Business case Proposer /Industrialiser le mode de suivi régulier des gains Sponsor JCF Stream Pilotage Chef de projet PMO S&D Equipe Sponsors Chefs de Projet Contrôle de gestion S&D 30/09 : Identification des leviers et des assiettes 20/10 : Construction des scenarios pour macro B case S&D 30/10 : Proposition de méthodologie de mesure des gains 15/12 : Business case V2 Jalons clés

Fiche n°9 Identification des besoins clients (shippers et forwarders) et prospective sur l’évolution de leurs schémas logistiques OPTION

12 ACT 9 Besoins clients et prospective Livrables Point de vue logistique par grand type d’industrie Résultats du workshop de réflexion Contexte/ objectifs Dans le cadre de la nouvelle segmentation clients, s’assurer que notre nouvelle approche commerciale différenciée par type de client, répond bien à leurs besoins et enjeux à court mais aussi moyen terme. En particulier, comprendre : quels sont les key drivers par typologie de client et de schéma logistique quelle évolution potentielle de ces schémas à horizon 5/10 ans quel futur rôle pour AFKL dans ces nouvelles configurations? Sponsor FP/JCF Stream Segmentation Chef de projet BFI? Equipe JC Seneque JCF BFI Acteurs clés Ops Acteurs clés S&D 10/09 : brief sur attendus du workshop 10/09  20/09: Préparation du workshop 01/10 au plus tard : workshop Jalons clés Experts logistique Capgemini Consulting

Fiche n°10 Evénement de mobilisation/construction collective de la politique commerciale 2011 ASE OPTION

14 ACT 10 Mobilisation 2011 Livrables Document de synthèse ASE Contexte/ objectifs Faire un bilan d’avancement des chantiers Lever les derniers points de blocage suite au Board Obtenir le « commitment » de l’ensemble des équipes sur la feuille de route des 100 premiers jours du nouveau Directeur de programme S&D Sponsor JCF/MTB Stream Pilotage Chef de projet QLL? Equipe Q.Lebel/PMO S&D Sponsor team 01/10 : 1er brief ASE 01/10  30/11 : construction du design de l’événement 10/12 au plus tard : ASE Jalons clés ASE