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Transcription de la présentation:

DIGITALISATION DES SERVICES Christophe LEVY

DIGITALISATION DES SERVICES #Tendance sociétale (ex : de l’achat de Biens de consommations courants à la Télédéclaration de l’IS..) #Dématérialisation des documents : développement durable & écologie.. et baisse des frais/charges pour les entreprises/institutions.. #Fracture Numérique : s’amenuise sur les outils et l’accès au web, mais toujours présente dans l’utilisation. #De l’adaptabilité des organisations internes des OPH, et de leurs personnels, aux exigences et besoins des habitants … Vers une Digitalisation accrue de la Relation Client

Les outils/supports digitaux sont le 1 er espace où se manifeste la réputation, mais aussi permettent : 1 – à tout le monde de communiquer partout, à tous moments et sur tous les sujets…via n’importe quel device (Mobile, PC, tablettes..) et vers tout le monde 2 - un accès rapide au web et à une information organisée, archivée, et sans frontières 3 – de faire part d’un avis, d’un commentaire, d’un mécontentement, et, à tout à chacun de « se » raconter (Blogs, réseaux sociaux..) sous des formes diverses (Vidéos, photos, texte…) 5 - de commencer une expérience digitale, de la poursuivre au choix en réelle (IRL) ou sur le web. DIGITALISATION DES SERVICES Pour les habitants

DIGITALISATION DES SERVICES Pour les habitants Une connectivité accrue : Smartphone, tablette, internet TV Internet n’est plus uniquement consommable via un raccordement téléphonique. 4G, Hotspot Wifi Public… Habitude de consommation des médias sociaux classiques, (sauf peut-être pour les plus agés)… mais apprentissage requis/tutoriels pour autres sites/services. En ce sens, un impératif : faciliter l’ergonomie et la compréhension, et l’utilisabilité des applications ou sites web SO(cial) -LO(cal)-MO(bile) Parcours de l’habitant : Transversalité et complémentarité Ex : un habitant commence son dossier sur son mobile, le reprend sur PC et le termine de visu avec son conseiller.

DIGITALISATION DES SERVICES Les impacts pour les OPH/employés Impacts sur le SI SCRM, Applications mobiles, Pages/comptes médias sociaux, Portage et Transversalité des dossiers habitants Impacts sur l’Equipement Equipements agence (Tablettes ou tables/écrans..), Reconnaissance du client/locataire à l’arrivée via bluetooth, Ecrans TV connectés Impacts sur L’Organisation Structurer une organisation propice au développement du Digital (Département ou Service,..) Nouveaux Métiers : Community Management,.. Impacts sur les Personnes Formation Médias Sociaux et nouveaux outils pour être connecté avec les habitants mais aussi Employés = Ambassadeurs Repenser les Méthodes de Vente, d’Accueil ou Conseil à 3 Formation aux outils/appli des Clients/Locataires 4 grands types d’impacts

DIGITALISATION DES SERVICES 1 - De mettre en place une réelle stratégie digitale avec des objectifs clairs et définis 2 - De structurer une organisation propice au développement du Digital (Département ou Service,..) 3- De former en interne, mais aussi en externe (Club, Appuis Collectivités, Associations… et sites partenaires) 4 - De Communiquer, Accueillir et Accompagner… Comment faciliter l’appropriation ?