Groupe CAP GEMINI 1 Partner C.R.M. Enseignements de l ’atelier change France Renault V. I. / Cap Gemini 03 juillet 2000 DRAFT

Groupe CAP GEMINI 2 Objectif des ateliers du test France Les ateliers, d'une durée de 0,5 jours chacun, vont permettre de faire évoluer la solution logicielle développée avec l ’Italie pour s ’adapter au contexte France. Ces ateliers sont co-animés du côté de Cap Gemini par un consultant fonctionnel Siebel et un consultant Conduite du changement. Pour Renault VI, sont présents les utilisateurs-clé et l'équipe projet. Un prototype de l'application développée pour le test Italie servira de support lors des séances. Ces ateliers ont un double objectif :  Evolution de la solution cible  Préparation de la conduite du changement L'ordre du jour "type" d'un atelier est le suivant :  Selon le thème traité : Echanges pour aboutir à la mise en adéquation des besoins avec l'outil CRM  Validation / Evolution

Groupe CAP GEMINI 3 Le rôle des utilisateurs-clé Apporter leurs expériences propres et leurs connaissances pour contribuer à adapter la solution Partner CRM développée avec le Réseau italien aux nécessités du Réseau France Agir comme représentants des autres membres du Réseau Aider dans la conception du plan d ’accompagnement au changement des membres du Réseau France Contribuer à identifier les différences entre la solution cible italienne et les réalités du réseau France Aider à identifier les facteurs de succès et les axes d ’amélioration Au moment du lancement du test, devenir les promoteurs de l ’outil et de ses avantages

Groupe CAP GEMINI 4 PRESENTATION DES PARTICIPANTS AUX ATELIERS France V.I. CorbasGeorges TRAMBLAY France V.I. Corbas Gilles MARTINEAU France V.I. Corbas Christophe DESHAYES France V.I. Corbas Zohra KHALED France V.I. Corbas Silvio ABLONDI Bernard V.I. Villefranche Christian TABOULET Bernard V.I. Villefranche Marc GOUTTE Bernard V.I. Villefranche Florent MONDOLONI Bernard V.I. Villefranche Pierre LAPINTE Bernard V.I. VillefrancheFrançoise JUPIN

Groupe CAP GEMINI 5 Programme des ateliers Atelier 1 : Gestion du temps et des activités28/06 matin  Analyse des méthodes actuelles de travail des vendeurs Renault VI et de leur gestion du temps sur le terrain. Atelier 2 : Gestion des sociétés28/06 après-midi  Définition du concept d ’une société Atelier 3 : Gestion des opportunités06/07 journée  Analyse des process de vente  Analyse de la génération d ’affaires chaudes. Atelier 4 : Identification des besoins en11/07 matin tableaux de bord  Définir les besoins en rapports et graphiques Atelier 5 : Thèmes divers11/07 après-midi  Présentation des fonctions "annexes".  Synthèse générale pour la clôture des ateliers.

Groupe CAP GEMINI 6 Enseignements positifs Globalement, les objectifs concernant le rôle des utilisateurs tests dans les ateliers a été atteint sur cette première journée: ils se sont montrés très ouverts et ils ont fortement contribué à l ’échange d ’informations sur leur organisation du travail. Ils ont commencé à participer à l ’enrichissement et à l ’évolution de l ’outil au contexte français. ils ont permis entre autres d ’identifier les rôles spécifiques des vendeurs VU et services. L ’enseignement clé de ce premier atelier tourne autour de la notion d ’interactivité et de transversalité du processus commercial : les échanges autour de l ’organisation du travail des vendeurs met en lumière les relations étroites entre la vente - l ’atelier - la secrétaire commerciale avec le client comme interlocuteur commun. Cela illustre le rôle clé que peut jouer Partner CRM et l ’importance d ’identifier les « bons » processus commerciaux, et les activités où Partner apportera des bénéfices

Groupe CAP GEMINI 7 Enseignements positifs (suite) Les bénéfices de l ’usage du CRM qu ’ils ont identifiés sont concentrés autour de la gestion du temps : les bénéfices du CRM en termes d ’aide à l ’externalisation et à la simplification des tâches hors face à face client (amont et aval de la vente) sont les plus attendus le nombre de visites actuel réalisé par vendeur est plus proche de 3 par jour que des 6 visites attendues en termes d ’objectif. Les utilisateurs test sont demandeurs d ’un outil simple qui leur permette de regrouper les logiciels actuellement utilisés chacun de leur côté : Partner Proposition, Prosper,... Les premières remarques sur Partner CRM ont montré une satisfaction liée à la recherche d ’intégration des différents outils utilisés à date Corollaire : une attente forte de simplicité et de convivialité de l ’outil : pas de fonctionnalités « inutiles », ni de champs trop nombreux à renseigner, sous peine de rejet de l ’outil

Groupe CAP GEMINI 8 Identification de points bloquants Les utilisateurs tests ont mis en exergue l ’absence de partage formel et organisé d ’informations et d ’activités entre les différents acteurs de la concession: le vendeur services collecte des informations sur les affaires potentielles lors de conversations informelles à la machine à café avec les vendeurs véhicules les relations et la communication entre l ’équipe commerciale et l ’atelier semblent quasi inexistantes : les vendeurs doivent « aller faire un tour à l ’atelier » pour voir quels sont les camions entrés pour réparation, pas de retour d ’infos lorsqu ’un camion est prêt à être livré, besoin de vérification et de contrôle de ce qui a été fait à l ’atelier, etc…,ce qui prend en moyenne 1h/jour aux vendeurs

Groupe CAP GEMINI 9 Identification de points bloquants (Suite) Le rôle de la secrétaire commerciale semble également devoir être revu grâce à Partner CRM afin de mieux contribuer à soulager les vendeurs de tâches à faible valeur ajoutée: la secrétaire commerciale, pour des raisons contextuelles (implémentation de SAP), ne remplit plus son rôle de relais dans le processus commercial et du coup un certain nombre de tâches administratives incombent aux vendeurs et au chef des ventes: traçabilité de la commande, gestion des appels clients,... Globalement, on identifie à date un manque de confiance des vendeurs envers l ’atelier ou la secrétaire commerciale, qui les pousse à systématiquement vérifier ce qui a été fait voire à ne pas déléguer, et donc à perdre du temps. Les utilisateurs test ont insisté sur la nécessité de revoir l ’organisation actuelle du travail pour contribuer au succès de Partner CRM : En effet, si les points bloquants ne sont pas levés au niveau notamment du partage d ’informations entre les différents acteurs de la concession (atelier, secrétariat, vente), le processus ne pourra être optimisé même avec l ’arrivée de Partner CRM

Groupe CAP GEMINI 10 Identification de points bloquants (fin) On constate également qu ’ à aujourd ’hui, peu d ’actions de prospection sont organisées et celles qui existent (davantage en VU) ne sont pas très formalisées en termes de ciblage et de sélectivité clients par exemple.

Groupe CAP GEMINI 11 Proposition d ’actions préalables à la formation à l'outil CRM Objectifs : Contribuer à l ’amélioration des processus commerciaux : partage des informations, formalisation des méthodes et des activités Actions : Formaliser les processus commerciaux pour les actions clé (conquête d ’un client, gestion d ’un client, gestion de ses activités) Montrer clairement aux vendeurs les bénéfices de Partner CRM et les points d ’amélioration dans leurs activités.

Groupe CAP GEMINI 12 Organisation du temps sur une journée vendeur type en France