ORIGINE Identification du besoin Schématisation du SI Solution
Le système administratif
Source :
1988 Organisation du Commerce Britannique 2007 Expert Accenture, Ernst & Young, HP, Deloitte… ACTEURS
SOLUTION UTILISATON Définition Objectifs Principes Cycle de vie Exploitation des services Analyse Utilisateurs Statistiques
Référentiel Bonnes Pratiques pour le management du Système d’information Ensemble de Cinq ouvrages clés
ITIL PlanifierConcevoir Outiller Améliorer
Cycle de vie Approche Qualité Approche par le processus Orientation Client PRINCIPES Le référentiel ITIL repose sur 4 Principes fondamentaux
Stratégie de Service Conception des services Transition De services Exploitation des services Amélioration continue des services
Détection et enregistrement incidentsClassification et l’aide initialeEnquête et le diagnosticRésolution et RestaurationClôture incident
Recherche causes incidents récurrents Trouver une solution adéquate et définitive Contrôle de l’utilisation des ressources
AvantagesInconvénients Aide à la décision améliorée et utilisation rentable des ressources Meilleur travail d’équipe Plus grande satisfaction du client Meilleur qualité de service Resistance au changement Budget insuffisant Manque d’engagement de la Direction