Audit Marketing Esca Mme El Bouâamri Partie II

L ’analyse des parts de marché La part de marché est un indicateur –De performance –De l ’avantage concurrentiel: élimine les facteurs d ’environnement que subissent toutes les marques Différentes mesures de la part de marché –Part de marché total –Part de marché desservi –Part de marché relative

L ’analyse des parts de marché Part de marché en volume: à partir des ventes en volume Part de marché en valeur: à partir du CA Part du marché desservi: se fait à partir des ventes des segments auxquels l ’entreprise s ’adresse. Part de marché relative: compare les ventes de X à celles des concurrents, les ventes de l ’entreprise non comprises

Livraisons A (nous)403,027495,192548,905550,351541,388515,000 B369,916388,520349,396323,005342,197297,000 Autres367,057324,010343,885370,374202,495129,070 Total1,140,0001,207,7221,242,1861,243,7301,086,080941,070 Parts de marché (%) A (nous) B Autres

Livraisons A (nous)403,027495,192548,905550,351541,388515,000 B369,916388,520349,396323,005342,197297,000 Autres (él.)367,057324,010343,885370,374202,495129,070 Autres (pr.)60,040112,220209,800392,352733,6991,372,016 Total1,200,0401,319,9421,451,9861,636,0821,819,7782,313,086 Parts de marché (%) A (nous) B Autres (él.) Autres (pr.)

L ’analyse des parts de marché Suppose la disponibilité des données d ’information –Panels de consommateurs –Panels de distributeurs –Les données scanners –SIM –Statistiques officielles et professionnelles

L ’analyse des parts de marché L ’estimation des parts de marché dépend du marché de référence Part de marché = ventes de X /ventes totales du marché de référence Marché de référence = groupe de produits ou de marques auxquels l ’entreprise est confrontée au plan concurrentiel

Analyse de la qualité de PM » Marque AMarque B Part de marché30%30% Composition de la clientèle –Rentabilité élevée15%5% –Volatile15%50% –Peu Rentable5%15% –Fidèle65%30%

L ’analyse des changements des parts de marché Quelles sont les causes possibles d ’une baisse de part de marché? –La marque perd des acheteurs –Les acheteurs consacrent une part plus faible de leur achats du produit à la marque étudiées –Les acheteurs de la marque achètent de plus petites quantités par rapport à celles qu’achètent en moyenne les acheteurs du produit

Le suivi de la satisfaction de la clientèle

Méthodes de mesure par enquête ETAPE EXPLORATOIRE: Objectif: découvrir les bénéfices les plus pertinents et les attributs qui leur sont associés ETAPE ENQUETE Objectif: mesurer le degré auquel les attentes des clients sont satisafaits au regard des attributs et des bénéfices On procède en trois étapes: Evaluation de la satisfaction globale Identification des attributs et leur importance Evaluation de la satisfaction par rapport aux attributs Il est préférable d’utiliser des échelles

Exemple d’une enquête de satisfaction Les superabsorbants Contexte Elf Atochem: branche chimie du groupe Elf Aquitaine Le produit: les polymères superabsorbants SAP Secteurs débouchés: Le marché de l’hygiène Les câbles de haute technolgie Objectifs de l’étude: faire le bilan des points forts et des points faibles des produits

Exemple d’une enquête de satisfaction (suite) Choix de l’outil: un questionnaire en quatre volets Informations générales L’étude sur la qualité de la prestation commerciale L’enquête sur la prestation technique Une évuation générale

Exemple d’une enquête de satisfaction (suite) Qualité de la prestation commerciale 1. Quels sont les trois facteurs déterminants dans le choix du fourniseur? 2. Indiquez le niveau de satisfaction sur la démarche commerciale avec quatre niveaux de réponse de “pas du tout satisfait” à “tout à fait satisfaits” pour différents critères 3. Comparer la démarche commerciale à celle des concurrents

Exemple d’une enquête de satisfaction (suite) Exemples de critères de satisfaction / prestation commerciale: Fréquence des visites La prise en compte des problèmes des clients Le délai de réponse à ses questions La qualité de l’acceuil téléphonique La documentation disponible La qualité relationnelle avec le commercial

Exemple d’une enquête de satisfaction (suite) Exprimer le niveau de satisaftion sur les questions logistiques Disponibilité du produit Respect des délais de livraison Conformité de la livraison Délai de réception des échantillons

LE CAS CHOCAR

Contrôle et évaluation des vendeurs Activités et efforts des vendeurs –Nombre de visites et de contacts téléphoniques –Nombre de jours de travail –Temps de vente et de prospection en % du temps total –Dépenses en Dh et en % des ventes –Durée des visites –Allocation des efforts par produit, taille et type de client

Contrôle et évaluation des vendeurs Résultats des vendeurs –Ventes totales en Dh ou en Volume –Ventes par catégories de produits et de clients –Commandes : nombre et taille –Comptes: % de comptes actifs, nombre de nouveaux comptes et de comptes perdus –Plaintes reçues

Contrôle et évaluation des vendeurs Productivité des vendeurs Ratios résultats/efforts Nombre de visites par prospect qualifié, commande Profit brut par vente Comparaison Entre vendeurs Vs autres périodes Vs quotas Vs concurrents Analyse sectorielle (région, territoire, produit)

IMPORTANCE DU SIV Sources d’info du DV –Les rapports des vendeurs –Le système comptable et ses rapports –SIM –Contacts personnels avec les clients –Les plaintes et commentaires spontannés –L’écoute des vendeurs

Rapports Formels Requis Rapport hebdomadaire d’activité(MOUHIM) –Rapport de visite ou contact –Mise à jour des fichier client –Dépenses encourues Rapport sur la concurrence –Planification des activités –Journal du temps –Estimé des probabilités d’achat

Séance 3 L’analyse de la performance du produit LE POSITIONNEMENT L’efficacité produit La rentabilité du produit

Le positionnement: Pourquoi?

Préférences => satisfaction,distinction,valeur ajoutée Quelles valeurs distinctives donner à notre marque? La préoccupation du marketer: créer des préférences...

Préférences => satisfaction,distinction,valeur ajoutée Quelles valeurs distinctives donner à notre marque? Ou comment positionner notre produit? La préoccupation du marketer: créer des préférences...

Le positionnement C ’est la place qu ’occupe ou doit occuper un produit dans l ’esprit du consommateur. C ’est l ’image ou la personnalité perçue du produit

Le positionnement de la marque Finalité: Donner à la marque une position dans l ’esprit (perception)du consommateur afin de la différencier de la concurrence (but: nourrir les préférences) En pratique:  De quel genre de produit s ’agit-il?  Quelle caractéristique souhaitons-nous attribuer à notre produit par le public?

La communication de masse Des outils de positionnement Publicité Promotion des ventes Commandites Relations publiques Client Tiré et adapté de : Assael, Henry, 1998, Marketing, Forth Worth : The Dryden Press, p Benoit Duguay, 1998

L’image=Qu’est ce que la marque X signifie pour vous? Les concurrents La catégorie de produits La personnalité de la marque Les attributs Vedettes associées à la marque Les acheteurs/consomm ateurs Les caractéristiques intangibles Le prix relatif LA MARQUE