Politique commerciale Air France KLM cargo

Dans un contexte de crise, AFKL cargo fait évoluer sa politique commerciale en s’appuyant notamment sur une nouvelle segmentation clients Improve Unit Revenue Improve Sales Forces effectiveness Decrease revenue leakage  Improve margin by changing product mix and utilization of the fleet  Secure revenues and increase reliability of booking  Improve sales team efficiency through revised working methods and new tooling Air France KLM Cargo objectives according to the board Une nouvelle segmentation et une stratégie par segment Et une nouvelle offre commerciale

Sur les Partners, nous avons travaillé spécifiquement l’amélioration du load factor et la rentabilité du mix produit PARTNERS OTHER LARGE LOCAL & SPECIALIZED 1 2

Nous avons revu la liste des grands comptes et les responsabilités des areas dans leur gestion PARTNERS OTHER LARGE LOCAL & SPECIALIZED

Pour appuyer les initiatives sur les principaux clients, nous avons revu la structure de gouvernance des grands comptes Fiches de mission Customer dashboard PARTNERS OTHER LARGE LOCAL & SPECIALIZED

Et sur les petits & moyens clients nous avons lancé une nouvelle approche de ciblage avec un objectif de gain de 3 points de part de marché x Following 2 actions launched by AFKL, Capgemini proposes a new approach focused on high paying customers and better balancing responsibilities between sales & customer service office Telesales 2 Pro-active selling 3 “Efficient” selling Objective setting per customer MonitoringAction plan & SFE AFKL Capgemini The approach PARTNERS OTHER LARGE LOCAL & SPECIALIZED

Nous avons redéfini les types d’accès à la capacité et formalisons les contrats standards PARTNERS OTHER LARGE LOCAL & SPECIALIZED

Sur les leviers actionnés, nous avons identifié un gain potentiel de 22,9 M€ en 2011 Increase Revenues Increase share of value added products for Partners on constraint roads* Capture additional weight for Partners on unconstraint routes** Increase share of wallet worldwide with small & medium customers Quantified lever Potential lever not yet quantified * Top 15 most constraint routes ** Top 30 main unconstraint routes *** Small & medium customers : all customers except top 22 accounts Increase yield Increase volume Gain 1,5 M€ 6,2 M€ 10,9 M€ 4,4 M€ 22,9 M€ Increase sales efficiency through a new SFA tool 4 Increase sales efficiency

Les opportunités envisagées pour 2011 Optimize Sales Force effectiveness Rationalize and simplify Product portfolio Develop a standard capacity Contracting framework Structure a more profitable common Pricing policy Improve Booking Reliability through optimized Commercial processes Customer segmentation & Offer positioning Customer segmentation & Offer positioning       Mise en œuvre de la politique Key Accounts Et peut-être l’accompagnement de la mise en oeuvre de la nouvelle politique commerciale…  Finalisation et mise en place d’une base de contrats standards  Accompagnement du changement projet CIM  Mise en œuvre segmentation small & medium  Qualité de service  Redéfinition organisation commerciale marché France  Projet retaxation  Construction détaillée des processus de la nouvelle politique commerciale Projet France Projet joint Légende

Do’s and don’t’s  Privilégier le contenu sur la méthodologie car c’est la clé de l’acceptation par le client  Avoir un coup d’avance sur nos client  Savoir cadrer les demandes clients (notamment sur le périmètre des interventions)  Dimensionner la charge de l’équipe en tenant compte des carences des clients DO DON’T  Ne pas se laisser emporter par le mode urgence  Ne pas donner l’impression que nous sommes aux manettes / privilégier la co- construction  Ne pas se laisser instrumentaliser (jeux politiques)