Herman Van Hoorick directeur général “LA QUALITÉ DU SERVICE À L’ASSURÉ SOCIAL, FACTEUR D’ÉVALUATION DES ORGANISMES PRIVÉS DANS LA SÉCURITÉ SOCIALE” Herman Van Hoorick directeur général Vilnius, 19 mai 2006

4 RÉGIMES D’ALLOCATIONS FAMILIALES Nombre d’enfants bénéficiaires Dépenses en 1.000.000 EUR SALARIÉS 1.876.162 3.478,5 AUTORITÉS PUBLIQUES 450.000 850,0 INDÉPENDANTS 210.538 327,4 GARANTIES 15.142 30,2 TOTAL 2.579.856 4.686,1

ENFANTS BÉNÉFICIAIRES CAISSES D’AF 24 + ONAFTS EMPLOYEURS 223.621 AYANTS DROITS 1.048.169 ENFANTS BÉNÉFICIAIRES 1.876.162

LES MISSIONS DE L’ONAFTS 1. Répartition des moyens 3,5 milliards EUR 3. Octroi d’AF 0,8 milliards EUR 2. Régulateur du régime d’AF 24 CAF + ONAFTS

L’octroi des prestations sociales : Délégation à des opérateurs privés Droit de la sécurité sociale = DROIT PUBLIC L’octroi des prestations sociales : mission publique Délégation à des opérateurs privés INSTANCE RÉGULATRICE PUBLIQUE

ONAFTS – régulateur Ambition : « Permettre à chaque famille de percevoir moyennant un minimum de démarches, le montant exact des allocations familiales auquel elle peut potentiellement prétendre et en garantir le maintien » SERVICE AUX FAMILLES : EFFECTIVITÉ !

personnalisé aux familles Régulateur Cycle d’octroi des CAF Normalisation du service Piloter le régime Normalisation de l’information Force régulatrice de l’ONAFTS Évaluation de l’exécution Service personnalisé aux familles Contrôle  Indicateur de qualité Subvention Responsabilisation

Régulateur Cycle d’octroi des CAF Normalisation du service

Normalisation du service Description détaillée du service aux familles Rechercher le droit potentiel : chômeurs de longue durée familles recomposées La façon de collecter les informations règle : électroniques de source authentique exception : interrogations des familles Communication avec les familles Quand et comment Modules standardisés

Régulateur Cycle d’octroi des CAF Normalisation du service de l’information Réseau de la Sécurité sociale Push Normalisation des processus Adéquation

RÉSEAU DE LA SÉCURITÉ SOCIALE PERCEPTION DES COTISATIONS DE SECURITE SOCIALE SECURITE SOCIALE DES INDEPENDANTS AFFAIRES SOCIALES REGISTRE NATIONAL 24 CAISSES PRIVEES BANQUE CARREFOUR CHOMAGE ONAFTS ASSURANCE MALADIE – INVALIDITE DE LA SECURITE SOCIALE ACCIDENTS DU TRAVAIL PENSIONS MALADIES PROFES- SIONNELLES VACANCES ANNUELLES Réseau primaire : institutions publiques de sécurité sociale Réseau secondaire : institutions privées coopérantes

NORMALISATION DE L’INFORMATION Information par voie électronique de source autorisée (G2G) Information doit être structurée Définitions mises en concordance } réutilisable

NORMALISATION DE L’INFORMATION Information par voie électronique de source autorisée : G2G Obligatoirement à utiliser par les gestionnaires des dossiers (PUSH) Processus de travail normalisés : valeur des informations comment utiliser Information quasi complète et valable

NORMALISATION DE L’INFORMATION Adéquation optimale entre information et réalité plus d’informations informations plus vite  Effectivité droit potentiel examen automatique = standardisation des décisions

NORMALISATION DES INFORMATIONS INTERROGATION DU CLIENT = EXCEPTION seulement des faits dans “sa” langue uniquement si nécessaire d’abord à la source authentique flux 0  ± 20.000.000 formulaires 2.400.000  500.000

personnalisé aux familles Régulateur Cycle d’octroi des CAF Normalisation du service Normalisation de l’information Service personnalisé aux familles

SERVICES PERSONALISÉ AUX FAMILLES Filet de sauvetage  cycle normalisé d’octroi Front desk : accueil intégré - visiteurs (+ 50.000) - appel téléphoniques (+ 120.000) Médiation universelle - information - assistance  droit potentiel - plaintes

personnalisé aux familles Régulateur Cycle d’octroi des CAF Normalisation du service Normalisation de l’information Service personnalisé aux familles CONTRÔLE  Indicateur de qualité Subvention Responsabilisation

DÉFI MISSION IMPOSSIBLE ? MISSION MOYENS 1.000.000 DOSSIERS 180.000 EMPLOYEURS 3.000.000.000 EUR 24 CAISSES 70 succursales 11.000.000 PAIEMENTS MOYENS CONTRÔLE ANNUEL PAR 22 CONTROLEURS (ONAFTS) MISSION IMPOSSIBLE ?

GESTION DES RISQUES 16 variables Effectivité Service au public Qualité intégrale 16 variables échantillon aléatoire (population et taux d’erreur liste de contrôle exhaustive fiable à 90 % tolérance max. de 5% + Dept. d’économie appliquée U.L.B.

n =

Service de qualité intégrale 16 VARIABLES Service de qualité intégrale Échange de données Droits prioritaires Statut de l'attributaire Trimestrialisation et compétence Caractère correct des paiements Délais Débiteurs Effectivité Validité des suppléments sociaux Droit potentiel à un supplément social Allocations d'orphelins Contrôle domiciliaire des familles Validité de l'information aux assurés sociaux INDICATEUR DE QUALITÉ

RÉSULTAT : INDICATEUR DE QUALITÉ : Niveau de la qualité de la CAF (échelle de 0 % - 100 %) PONDÉRATION de chaque VARIABLE volume et COMPLEXITÉ variables susceptibles d’erreurs coefficient de pilotage STIMULANT POUR QUALITÉ INTÉGRALE

QUALITÉ INTÉGRALE EFFECTIVITÉ payement correct et légitime payement rapide payement ponctuel et sans interruption accueil convivial des familles communication pro-active et de qualité informer assister EFFECTIVITÉ

personnalisé aux familles Régulateur Cycle d’octroi des CAF Normalisation du service Normalisation de l’information Service personnalisé aux familles Contrôle  Indicateur de qualité SUBVENTION Responsabilisation

SUBVENTION ANCIEN SYSTEME CARACTERISITQUES = DÉFAUTS financement par provisions paramètres inadéquats paradoxe = performances pénalisées COUTEUX AUCUNE EFFECTIVITÉ

SUBVENTION NOUVEAU SYSTÈME EN RELATION AVEC LA CHARGE DE TRAVAIL nombre de paiements montant des allocations payées volume du contrôle domiciliaire des familles changements dans le répertoire des employeurs volume et poids des messages électroniques G2G

CONSÉQUENCES FINANCIÈRES financement par enveloppe performances récompensées autonomie et capacité financières accrues (réserves) déficiences pénalisées plan de redressement (gestion assistée) contribution spéciale des employeurs retrait de l'agréation

personnalisé aux familles Régulateur Cycle d’octroi des CAF Normalisation du service Normalisation de l’information Service personnalisé aux familles Contrôle  Indicateur de qualité Subvention RESPONSABILISATION

x RESPONSABILISATION MAX. 3.717.000 EUR = ±5% 75.483.000 EUR max. SUBSIDE SUPPLÉMENTAIRE NORME DE QUALITÉ x 50% évaluation de la qualité 20% contrôle financier 15% flux de données 10% contrôle interne 5 % information MAX. 3.717.000 EUR 75.483.000 EUR = ±5%

x 3.717.000 SUBSIDE SUPPLÉMENTAIRE NORME DE QUALITÉ RÉELLEMENT PAYÉ NORME DE QUALITÉ x 50% contrôle technique X 97,23% 20% contrôle financier X 89,26% 15% flux de données X 95,73% 10% contrôle interne X 99,64% 5% information X 91,50% TOTAL X 95,37% 40 % force différentielle 98 % 3.717.000

ÉVALUATION DÉFICITS ! DÉFICIENCES + COMPARAISON OBJECTIVE + STIMULANTS  DAVANTAGE DE QUALITÉ INTÉGRALE  + SUBSIDE SUPPLÉMENTAIRE 93,53 %  95,37 % PROPORTION PLUS SUBSTANTIELLE DU SUBSIDE NORMAL POUR LA CHARGE DE TRAVAIL ...

} 2008 MÊME ENVELOPPE SUBVENTION : CHARGE DE TRAVAIL : 85 % SUBVENTION : RESPONSABILISATION : 15 % Responsabilisation + 11.200.000 EUR Charge de travail + 68.000.000 EUR } 100 %

Evaluation d’exécution personnalisé aux familles Régulateur Cycle d’octroi des CAF Normalisation du service Normalisation de l’information Evaluation d’exécution Service personnalisé aux familles Contrôle  Indicateur de qualité Subvention Responsabilisation

ÉVALUATION D’EXÉCUTION BUT :  efficience et effectivité du régime Information du terrain Monitoring Contrôle des CAF Contrôle à domicile Médiation Services de paiements ONAFTS ADAPTATION : REGLEMENTATION PROCESSUS DE TRAVAIL

CONCLUSION QUELQUES CHIFFRES : 2 enfants 3 enfants Salaire minimum garanti 18 % 29 % Allocation de chômage 25 % 37 % Minimex 30 % 42 %

CONCLUSION IMPORTANCE SOCIALE DES AF = NÉCESSITE UN SERVICE DE QUALITÉ D’OPÉRATEURS PRIVÉS = EXIGE UNE INSTANCE RÉGULATRICE FORTE