L’APPROCHE PAR LES PROCESSUS Les principes La démarche - Les acteurs Les étapes Les exemples  un fichier peut être ouvert chaque fois que la main se matérialise

Les principes La finalité Les objectifs Améliorer les relations entre les différentes fonctions de l’organisation Les objectifs Mieux prendre en compte les attentes des bénéficiaires du processus Clarifier le rôle et les responsabilités des acteurs Définir les marges de manœuvre et les cohérences nécessaires Permettre aux acteurs de s’impliquer dans l’amélioration du pilotage des activités du processus Améliorer le fonctionnement entre les acteurs internes et externes Simplifier l‘organisation Mieux réagir aux aléas

La démarche - Les acteurs Le comité de pilotage Composition : la direction de l’établissement le médecin coordonnateur la responsable des soins la responsable administrative et financière Les groupes de travail deux Infirmières de coordination deux aides soignantes

Les étapes Identifier les processus prioritaires Formaliser les processus prioritaires Créer des indicateurs de suivi des processus organisationnels Evaluer la performance des processus organisationnels Améliorer les processus organisationnels

Les étapes Identifier les processus prioritaires Les processus de prise en charge des patients directement issus des axes forts du projet médical de l’établissement Pour chaque processus, identifier les sous-processus au regard des fonctions à assurer par le processus principal

Les étapes Identifier les processus prioritaires Identifier les sous-processus au regard des fonctions à assurer par le processus principal : anticiper, contractualiser, collégialiser, pérenniser la continuité de la prise en charge, évaluer la prise en charge, réagir aux aléas, capitaliser.

Les étapes Formaliser les processus prioritaires 1) décrire les processus organisationnels, 2) recenser les documents de références, 3) élaborer les standards techniques, 4) améliorer les processus.

Les étapes 1) Décrire la trajectoire du patient effectuer le récit d’une prise en charge-type, représentative de la « moyenne » des prises en charge effectuées, critiquer la modélisation du récit jusqu'à ce que celle ci corresponde à la réalité perçue par le groupe, valider la modélisation proposée du récit jugée conforme à la prise en charge réelle perçue par le groupe entretiens individuels, collecte d’informations complémentaires, mise en place des feuilles de relevés.

Les étapes Décrire la trajectoire du patient au sein des différents services (Exemple : processus de pré-admission) Cette étape correspond à la phase conceptuelle de la démarche et consiste à répondre à la question : "Comment est réalisée la prise en charge?" Pour les ressources humaines, les acteurs qui réalisent les activités sont recensés, en réponse à la question : "Qui réalise la prise en charge?" les postes ou les moyens matériels nécessaires à la réalisation des activités sont répertoriés en réponse à la question : "Où est réalisée la prise en charge?"

Les étapes 2) Recenser les documents de références Les documents d’entrée des activités la fiche de liaison IDE, la compte rendu d'hospitalisation, les ordonnances émises par le service adresseur, la carte vitale du patient. Les documents de sortie des activités le dossier de pré-admission, la fiche de recueil des besoins du patients, le dossier d'admission.

Les étapes 3) Elaborer les standards techniques Protocoles de soins Protocoles administratifs Protocoles hôteliers Protocoles de maintenance

Les étapes 4) Améliorer les processus Identifier les dysfonctionnements ou les défaillances Rechercher les causes Elaborer les actions correctives Planifier les actions correctives Mesurer et contrôler les résultats des actions réalisées Exemple Exemple

Les étapes Créer des indicateurs de suivi des processus organisationnels Mettre en place des indicateurs d’activité Mettre en place des indicateurs qualité Exemple

Les étapes Évaluer la performance des processus organisationnels La mesure : L’auto-contrôle Les audits Les études de satisfaction des bénéficiaires du processus

Les étapes Améliorer les processus organisationnels identifier les valeurs des indicateurs non conformes, rechercher les causes, élaborer les actions correctives, planifier les actions correctives, mesurer et contrôler les résultats des actions réalisées.

Les exemples Le processus de prise en charge d’un patient en Hospitalisation A Domicile

J1 initialisation prise en charge au domicile • PROPEC 04 Pré admission Démarrage de la prise en charge J - 1 Démarrage de la prise en charge J0 déroulement de la prise en charge Modification de la prise en charge Fin de la prise en charge • PROPEC 03 initialisation prise en charge au domicile • PROPEC 04 Suivi déroulement prise en charge Au domicile • PROPEC 25 : gestion prescription LABM • PROPEC 26 : imagerie hospitalière • PROPEC 02 : traitement d ’une nouvelle prise en charge • PROPEC 13 : CdC soins infirmiers • PROPEC 14 : CdC kinés • PROPEC 15 : CdC ortho • PROPEC 16 : médecins généralistes • PROPEC 06 : Aggravation état de santé patient • • PROPEC 10 : décès patient au domicile •• PROPEC 12 : évolution environnement social du patient • PROPEC 01 Traitement d’une demande de prise en charge • PROPEC 05 Fin de prise en charge au domicile J1 Retour à la présentation PROPEC = protocole de prise en charge

Le processus de pré-admission Les exemples Le processus de pré-admission

CONTACT EN VUE D’UNE ADMISSION EN HAD Réceptionner l’appel Recueillir la demande d’admission SECRETARIAT Saisir la demande d’admission Demander par téléphone au prescripteur le compte rendu médical Editer la demande d’admission Transmettre à l’IDE coordinatrice Donner un avis sur la demande d’admission Prendre contact avec service qui demande l’admission si besoin d’informations médicales ou paramédicales IDE COORDINATRICE Evaluation sur HAD positive Demander une pré-admission en SIAD après avis du médecin coordinateur NON OUI Prendre contact avec responsable du service adresseur Valider prise en charge en HAD Demander compte rendu médical si non envoyé par fax Demander les ordonnances MEDECIN COORDINATEUR Retour à la présentation DEMANDE D’ADMISSION TRAITEE

La plan d’amélioration qualité Les exemples La plan d’amélioration qualité

Processus de Pré-Admission Problèmes / Dysfonctionnements Libellé des Causes • Le mode d’admission des patients n’est pas clairement établi dans l’établissement • Il n’existe pas de procédure commune de validation médicale des demandes d’admission e ntre toutes les unités • Le médecin traitant n’est pas toujours informé de la prise en charge en HAD • Le médecin traitant n’est pas prévenu systématiquement • Difficultés d’utilisation du document PA1 • La fiche d’évaluation des besoins en soins P A1 est inadaptée • Difficultés d’utilisation du document PA2 • La fiche d’évaluation des besoins en matériel PA2est inadaptée • Difficultés d’utilisation du document PA3 • Le document « constitution du dossier de sortie » PA3 est inadapté • D ifficultés d’utilisation du document PA4 • La fiche de renseignement sur l’environnement social du patient PA4 est inadaptée • Difficultés d’utilisation du document PA5 • Le document « accord famille » PA5 est inadapté Retour à la présentation

Processus de Pré-Admission Retour à la présentation

Les exemples Les indicateurs de suivi du processus Les indicateurs d’activité  : le nombre de demandes de prises en charge par semaine, le nombre de prises en charge validées et planifiées durant la semaine. Les indicateurs qualité  : le nombre de prises en charge en attente par semaine, le délai de prise en charge des entrées de la semaine, le nombre de prises en charge refusées durant la semaine. Retour à la présentation

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