Portrait de laccessibilité des personnes dexpression anglaise au service dintervention téléphonique Constats et avenues de solutions proposées Présentation faite lors de la Sixième conférence provinciale sur laccessibilité des services de santé et des services sociaux en anglais. 23 février 2006 Info-Santé

2 Contenu de la présentation Létude – Contexte – Mandat confié et objectifs (1 diapositive) – Méthodologie Le rapport – Thèmes abordés et sujets des questions (3 diapositives) – Principaux constats (4 diapositives) – Principales avenues de solutions proposées (4 diapositives)

3 Létude (diapositive 1 de 1) Contexte de létude : Travaux réalisés à la demande du RCSSSS en lien avec les projets du Fonds pour ladaptation des soins de santé primaire (FASSP). Mandat confié - objectifs de létude : Lobjet de ces travaux est de dresser un portrait du mode dorganisation mis en place par les établissements offrant le service Info-Santé afin de desservir les personnes dexpression anglaise dans cette langue et de quantifier le nombre dappels traités en anglais pour ces personnes. Méthodologie : – Questionnaire : pré-testé et adressé aux 94 établissements ayant dispensé le service Info-Santé au cours de lannée financière – Période de collecte de linformation : de la mi-avril au début de juillet – Validation des données : plusieurs contacts téléphonique ont dû être faits pour clarifier les réponses obtenues. – Analyse des données : validation auprès du comité dévaluation de létude.

4 Le rapport (diapositive 1 de 3) Les cinq thèmes documentés et le sujet des questions utilisées. Thème 1 : Trajectoires daccès au service Disponibilité dun numéro distinct daccès au service Disponibilité dun message daccueil en anglais Possibilité pour lappelant de choisir la langue dans laquelle il désire recevoir le service à partir des systèmes téléphoniques Possibilité pour létablissement de traiter les appels en langue anglaise Disponibilité du service via entente

5 Le rapport (diapositive 2 de 3) Les cinq thèmes documentés et le sujet des questions utilisées. Thème 2 : Le nombre dappels traités Volume dappels traités lors de la période 13 de lannée financière Volume dappels traités lors de lannée financière Proportion estimée du volume dappels traités Thème 3 : Capacité de mesure des indicateurs inscrits au suivi de la performance du MSSS Le délai moyen dattente La perte dappels Durée moyenne dintervention File dattente distincte

6 Le rapport (diapositive 3 de 3) Les cinq thèmes documentés et le sujet des questions utilisées. Thème 4 : Les ressources infirmières Notion détablissements désignés/indiqués Proportion du personnel maîtrisant langlais Les exigences linguistiques à lembauche Formation pour latteinte dun niveau de maîtrise requis Thème 5 : Identification des activités de promotion du service Mention de la disponibilité du service en anglais dans la promotion Publications bilingues Types dactivités promotionnelles réalisées

7 Principaux constats (diapositive 1 de 4) Parmi les 81 établissements ayant répondu à la question, la grande majorité (72) des établissements indique quelle dispose dintervenants aptes à traiter les appels en anglais et se dit alors en mesure de les traiter dans létablissement, la plupart des autres (8) ont pris des ententes avec un établissement afin que ce dernier offre le service pour eux.

8 Principaux constats (diapositive 2 de 4) La majorité (62 %) des établissements indique que plus de 50 % de son personnel maîtrise suffisamment bien langlais pour rendre le service de façon adéquate dans cette langue. Cela semble constituer un nombre considérable de ressources pouvant être mises à profit.

9 Principaux constats (diapositive 3 de 4) Les modalités daccès peuvent différer dune région à lautre, entre les établissements dune même région ainsi que selon le moment. Cet alourdissement de la trajectoire daccès laisse croire que les personnes désirant recevoir le service en anglais connaissent des délais dattente plus longs que la population francophone.

10 Principaux constats (diapositive 4 de 4) Lon ne peut que constater le nombre peu élevé dappels traités en anglais ( appels traités) à Info-Santé en Dans cette étude, la population de personnes dexpression anglaise est déterminée à personnes.

11 Principales avenues de solutions proposées (diapositive 1 de 4) Lutilisation dun numéro distinct ne semble pas nécessaire. Par contre, il apparaît indiqué « daccueillir » les appelants en anglais et doffrir la possibilité de recevoir le service dans cette langue. Il pourrait être profitable de mettre à la disposition de lensemble de la population de la province les intervenants aptes à offrir le service en anglais compte tenu du manque de disponibilité de ces effectifs en certains endroits. Lidentification de tous ces intervenants passe par lutilisation dun système permettant de connaître les intervenants travaillant à Info-Santé qui maîtrise langlais. Ce système offrirait également la possibilité de diriger directement les appels en anglais aux intervenants aptes à les traiter.

12 Le recrutement et la formation sont deux moyens qui peuvent permettre daccroître, de maintenir ou de renouveler la banque dintervenants. Bien que ces deux moyens puissent être utilisés de façon complémentaire, nous privilégions le recrutement dintervenants possédant la compétence linguistique. Tenter, par lentremise dune formation, de faire atteindre le niveau de maîtrise requis à des intervenants nayant pas cette compétence, aurait un effet moindre notamment en raison des efforts que demandent la formation et du taux de roulement élevé. Donner une formation aux intervenants possédant déjà cette compétence afin de la maintenir ou de lenrichir nous apparaît par contre pertinente. Principales avenues de solutions proposées (diapositive 2 de 4)

13 Il serait intéressant de compléter linformation recueillie avec celles de létude sur la notoriété du service et de létude sur lappréciation du service par les usagers. Cette nouvelle information aiderait à déterminer les mesures (ex. : effort pour faire connaître le service; correctifs à loffre de service, etc) les plus susceptibles dengendrer une utilisation accrue du service. Principales avenues de solutions proposées (diapositive 3 de 4)

14 Un effort de promotion du service doit être fait. Des documents dinformation sur le service doivent être rendus accessibles aux population de personnes dexpression anglaise. Des gains substantiels - tels des économies de temps et financières (volumes plus grands), luniformité du message transmis, etc. - pourraient être obtenus par une réalisation concertée dune campagne médiatique servant à toutes les régions de la province. Principales avenues de solutions proposées (diapositive 4 de 4)

15 Le passage à laction… Limplantation des mesures « correctrices » proposées par le groupe de travail sur la révision du rôle et de lorganisation du service de réponse téléphonique Info-Santé devraient avoir pour effet de corriger certaines des « lacunes » que la présente étude expose. Dici la finalisation de limplantation (2007) des actions peuvent être entreprises. Ces actions pourraient viser notamment à : – promouvoir le service, par exemple en déterminant les véhicules promotionnels les mieux adaptés pour joindre les personnes dexpression anglaise; – faire en sorte que les établissements actuellement aptes à traiter les appels en anglais bonifient leurs mécanismes daccès (ex. : message daccueil en anglais); – rendre possible linscription de la langue de traitement de lappel dans la fiche dappel Info-Santé; – Lélaboration dun programme de formation en cours demploi afin de maintenir et denrichir les « compétences » linguistiques des intervenants (McGill).

16 Étude réalisée par : Béland, François Langlois, Luc Pour de linformation concernant cette étude, vous pouvez vous adresser à la Direction de lévaluation ((418) ) du Ministère de la Santé et des service sociaux.