Stage interacadémique - Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand - 10 février 2010 - Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel Le Plan de vente Les sept étapes d’une négociation en face à face élaborées par des professionnels de la vente Stage interacadémique  Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand  10 février 2010  Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

Quelles sont ces sept étapes ? Une phase préalable : La préparation à la négociation ; La prise de contact ; La phase de découverte La phase de reformulation des besoins ; La phase d’argumentation ; La phase de traitement des objections ; La conclusion de la vente ; La prise de congés et l’après négociation. Stage interacadémique  Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand  10 février 2010  Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

La préparation à la négociation ou le travail préalable à toute négociation Savoir faire Fonctions techniques Connaître son prospect ; Connaître le produit que nous nous apprêtons à vendre ; Connaître l’environnement de notre prospect ; Avoir des objectifs précis dans le cadre de cette négociation qui va s’enclencher ! Maîtriser le client dans ses relations historiques avec son entreprise ; Connaître son profil SONCAS ou profil psychologique, ses éventuels incidents de paiement, ses éventuelles réclamations, la taille de la société acheteuse ; Connaître la concurrence. Stage interacadémique  Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand  10 février 2010  Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

Qu’est ce que le profil SONCAS ? Les raisons ou les sentiments qui poussent le prospect à acheter. SONCAS est l’acronyme de : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie. C’est le résumé en un seul mot des préoccupations d’un client potentiel face à une démarche commerciale. La grille SONCAS comprend la totalité des éléments influençant le choix d’un client lors d’une négociation commerciale. Cette méthode est la plus connue et la plus utilisée car elle a l’avantage d’être simple et efficace. Chaque lettre correspond à un centre d’intérêt de la personne en face de vous qui peut être une motivation (ou un frein). Stage interacadémique  Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand  10 février 2010  Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

La méthode SONCAS regroupe l’ensemble de ces facteurs en six rubriques ! Sécurité Le client a constamment besoin d'être rassuré sur la qualité du produit, soit par la marque, le label de qualité, la garantie ou la publicité, soit par le vendeur, d'où l'importance d'une argumentation justifiant la qualité du produit. O Orgueil Fierté, vanité, amour propre sont autant d'aspects du besoin profond de s'affirmer. L'esthétique, le prix élevé ou la marque de certains produits flattent et ces produits sont achetés alors que le besoin réel n'existe pas. Chacun veut être à la mode, faire preuve d'un certain standing ! N Nouveauté Curiosité à satisfaire, goût du modernisme, besoin de changer, envie de se renouveler, attrait de l'inconnu, tous ces facteurs peuvent jouer un rôle déterminant dans un achat. C Confort Ce besoin est le moteur même du monde moderne, il est la base de toutes les recherches en gain de temps ou de place, du moindre effort et de la meilleure efficacité. A Argent Argent, intérêt, économie à l'achat, économie de consommation, peur de perdre, désir de gagner, désir de réaliser une bonne affaire sont des éléments dont l'influence peut être déterminante dans la décision d'achat. Sympathie Le côté affectif (amitié, sympathie) joue un grand rôle dans l'aspect comportemental, souvent à l'encontre du côté objectif de la logique pure. En matière de vente, il serait vain de nier le rôle joué par le "coup de foudre" pour un article ou celui de la sympathie pour une marque ou pour un vendeur. Stage interacadémique  Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand  10 février 2010  Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

Utiliser les formules de politesse 1. La prise de contact Savoir faire Fonctions techniques Savoir être Créer un climat favorable, en s’appuyant sur les connaissances acquises lors de l'étape précédente En cas de client ancien, jouer sur l’historique de la relation commerciale ; En cas de client nouveau, jouer sur l’image, l’expérience et l’avantage concurrentiel de l’entreprise vendeuse Etre à l’aise et disponible, être capable de mettre en confiance et de sécuriser ; Saluer ; Utiliser les formules de politesse Stage interacadémique  Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand  10 février 2010  Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

2. Phase de découverte Savoir faire Fonctions techniques Savoir être Situer le client Découvrir ses mobiles d’achat, sa personnalité et identifier ses besoins Poser des questions selon un plan dit de questionnement Noter les réponses utiles Ne pas bousculer le client Ne pas juger le client Ne pas préjuger des besoins du client Etre empathique, Pratiquer une écoute active, Stage interacadémique  Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand  10 février 2010  Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

3. Phase de reformulation des besoins Cette phase vise à s’assurer que le vendeur a bien compris les besoins de l’acheteur. Elle intervient durant le questionnement et à la fin de la phase de découverte afin de faire le point sur l’offre que le vendeur s’apprête à proposer à l’acheteur. Savoir faire Fonctions techniques Savoir être Montrer que le vendeur a compris les besoins de l’acheteur potentiel Faire une proposition préalable et informelle d’offre adaptée S’effacer devant le client, ne pas imposer ses choix, utiliser les propres mots ou expressions du client potentiel Stage interacadémique  Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand  10 février 2010  Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

4. Phase d’argumentation Savoir faire Fonctions techniques Savoir être Convaincre le client que l’offre proposée est adaptée en argumentant Montrer les produits sélectionnés sous forme de catalogue voire sous forme d’échantillons (outils d’aide à la vente) Développer les arguments sous la forme Caractéristique Avantage Preuve Conduire, maîtriser l’entretien Avoir de la conviction Etre persévérant Stage interacadémique  Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand  10 février 2010  Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

4. CAP Caractéristique : Un argument est un moyen de faire plier la résistance de l’adversaire, un moyen de convaincre. Modalités les plus souvent utilisées : transformer les caractéristiques comme la nouveauté du produit en avantage : la modernité puis apporter une preuve : date du dépôt de brevet. Avantages : Ne pas hésiter à personnaliser les avantages en fonction de ce que le vendeur a découvert sur l’acheteur en phase de découverte. Pour le client selon ses mobiles irrationnels : ex nouveau donc adapté à la modernité de votre entreprise Pour le client selon ses besoins (chercher de nouveaux clients) ex nouveau donc destiné à séduire de nouveaux clients Preuves : La preuve donne la force à un argument Trois grands type de preuves sont possibles : Référence : ex brevet, la notoriété de l’entreprise Expérience : ex année de création Démonstration : ex catalogue, essai, témoignage … Stage interacadémique  Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand  10 février 2010  Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

L’avantage recherché est 4. CAP SONCAS Pour un client L’avantage recherché est Sécurité La fiabilité du produit, l’évitement des problèmes Orgueil La mise en valeur du client par différenciation Nouveauté De bénéficier de nouvelles technologies Confort La simplicité d’utilisation, l’aspect pratique Argent Le gain, l’économie réalisée Sympathie La convivialité, le plaisir qu’apporte le produit Stage interacadémique  Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand  10 février 2010  Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

5. Le traitement des objections Savoir faire Fonctions techniques Savoir être Traiter les objections ce qui suppose : de les avoir anticipées en fonction du produit ou service vendu et de la fiche prospect dont le vendeur dispose ; D’identifier le type d’objections : Non sincères, Sincères mais non fondées, Sincères et fondées Répondre aux objections par les méthodes appropriées Ne pas forcer le client Ne pas aller trop vite Ne pas nier les objections Ne pas être agressif Ne pas « saouler » le client d’arguments multiples Etre à l’écoute et empathique. Laisser l’acheteur s’exprimer Stage interacadémique  Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand  10 février 2010  Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

5. Traiter l’objection prix Pré clore Avant d’aborder le prix, il faut s’assurer que le produit convient à l’acheteur :    « le produit vous convient-il ? » Chercher à comprendre Il s’agit de comprendre pourquoi le client trouve le prix trop élevé : Cher par rapport à la concurrence, par exemple Cher en raison d’un problème de trésorerie ou de budget donc proposer des solutions de financement Expliquer et justifier le prix De nombreuses techniques de justifications existent Accepter une concession avec ou sans contrepartie de la part du client Essayer d’éviter de rentrer dans la spirale des remises : tenter pour l’acheteur d’obtenir une contrepartie à une éventuelle remise présentée comme exceptionnelle. Jouer, par exemple, sur le délai de paiement, les quantités commandées Stage interacadémique  Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand  10 février 2010  Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

5. Techniques de justification du prix Principes Exemples De positionnement On affirme le positionnement haut de gamme du produit Le produit X est un produit haut de gamme D’addition On additionne tous les avantages pour justifier le prix Vous bénéficiez d’une garantie de deux ans De soustraction On montre ce que le client perd en n’achetant pas le produit La semaine prochaine, vous ne bénéficiez plus des prix salons De division On divise le prix du produit par sa durée d’utilisation Abonnez vous à canal + pour un euro par jour !! De multiplication On multiplie les avantages du produit par sa durée d’utilisation Avec ce modèle, vous économisez 1 litre aux 100 soit 1 200 litres sur trois ans De relativité On relativise les avantages de la concurrence C’est la seule machine entièrement automatique sur le marché Stage interacadémique  Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand  10 février 2010  Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

6. Conclusion Savoir faire Fonctions techniques Savoir être Finaliser verbalement la vente Reformuler les arguments convaincants Obtenir un accord écrit Amener le client à confirmer son choix, Le conforter dans son choix Ne pas être impatient Adopter une attitude souple mais ferme Stage interacadémique  Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand  10 février 2010  Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

7. La prise de congés et l’après négociation Savoir faire Fonctions techniques Savoir être Prise de congés Rappeler les étapes qui suivront l’entretien Amener le client à confirmer son choix Le conforter dans son choix Ne pas être impatient Adopter une attitude souple mais ferme L’après négociation Consolider et pérenniser la relation Tenir les engagements, répondre aux réclamations. Fidéliser les clients (le relancer sur les nouveautés de l’entreprise) Créer une relation personnelle de confiance réciproque ! Stage interacadémique  Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand  10 février 2010  Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel