2 1. Principes de protection du client 2. Principe 3 en pratique 3. Comment les pratiques inappropriées affectent les clients et les institutions 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à laction Programme

3 1. Éviter le surendettement 2. Proposer une tarification transparente et responsable 3. Pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées 4. Assurer un comportement éthique de la part du personnel 5. Offrir des recours de réparation de préjudices 6. Garantir la confidentialité des données des clients Principes de protection du client

4 1. Principes de protection du client 2. Principe 3 en pratique 3. Comment les pratiques inappropriées affectent les clients et les institutions 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à laction Programme

5 Les méthodes de recouvrement des dettes ne sont jamais abusives ni coercitives. Une institution financière respecte ce principe en traitant ses clients avec dignité même lorsqu'ils sont incapables de remplir leurs engagements contractuels Pratiques de recouvrement appropriées: Principe en pratique

6 Le personnel de recouvrement utilise un langage menaçant ou abusif. Les agents de recouvrement menacent les clients ou les harcèlent sur leur lieu de travail, à la maison ou sur les lieux de culte. Exemples de pratiques de recouvrement inappropriées Langage abusif et menaçant Les agents de recouvrement pénètrent au domicile dun client et/ou saisissent des biens sans ordonnance de la Cour Linstitution accepte des garanties qui priveraient les emprunteurs de leur capacité fondamentale de survie. Saisie de biens contraire à léthique Linstitution sous-traite avec des entreprises qui nappliquent pas les mêmes normes déontologiques que celles de linstitution Sous-traitance avec des entreprises non éthiques Report imprudent de la dette Linstitution autorise des reports automatiques de la dette.

7 1. Principes de protection du client 2. Principe 3 en pratique 3. Comment les pratiques inappropriées affectent les clients et les institutions 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à laction Programme

8 Comment les pratiques inappropriées affectent les clients et les institutions Pratiques de recouvrement inappropriées Les clients se méfient de linstitution et le font savoir aux autres. Pour éviter lhumiliation, les clients feront nimporte quoi pour rembourser leurs prêts Le personnel sappuie sur la coercition pour le remboursement plutôt que sur une bonne gestion du portefeuille. Quels effets avez-VOUS observé ?

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10 Réactions des participants Quels types de pratiques de recouvrement avez- vous observé auprès de votre propre IMF (ou dune autre) Quelles sont les conséquences positives des pratiques de recouvrement appropriées (par exemple, la rétention des clients, la qualité du portefeuille) ? Le recouvrement a-t-il tendance à être effectué par linstitution ou par des entreprises externes ? Avez-vous reçu une formation au sein de votre institution qui mette en exergue les bonnes pratiques de recouvrement ? Comment les institutions recouvrent-elles les remboursements réguliers ? Comment les institutions recouvrent-elles les remboursement en retard ?

11 1. Principes de protection du client 2. Principe 3 en pratique 3. Comment les pratiques inappropriées affectent les clients et les institutions 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à laction Programme

12 [Veuillez noter vos points pour la présentation ici : ] Points Enseignements des professionnels

13 Acceptable and unacceptable debt collection practices are clearly spelled out in a code of ethics, book of staff rules, or debt collection manual. Pratiques de recouvrement claires Collections staff receive training in acceptable debt collections practices and loan recovery procedures. In-house and third- party collections staff are expected to follow the same practices. Formation sur les pratiques acceptables Staff is informed in advance of penalties for non-compliance with collections policies and violations are sanctioned. Le personnel connait les sanctions Indicateurs de bonnes pratiques : Recouvrements appropriés (1 de 2) Les pratiques de recouvrement acceptables et inacceptables sont clairement décrites dans un code de déontologie, un règlement destiné au personnel ou un manuel de recouvrement des dettes. Le personnel responsable du recouvrement reçoit une formation sur les pratiques et procédures acceptables de recouvrement des dettes et de recouvrement des prêts. L'ensemble du personnel responsable du recouvrement, qu'il soit interne ou externe, est censé suivre les mêmes pratiques. Le personnel est informé à l'avance des sanctions pour non-respect des politiques de recouvrement et toute violation est sanctionnée.

14 The institution uses a policy on acceptable pledges of collateral, including not accepting collateral that will deprive borrowers of their basic survival capacity. Garantie de prêts acceptables Rescheduling policies prevent automatic debt extensions, and rescheduling procedures follow written protocol. Politiques de rééchelonnement Indicateurs de bonnes pratiques : Recouvrements appropriés (2 de 2) L'institution dispose d'une politique relative aux garanties de prêt acceptables, y compris de ne pas accepter de garantie qui priverait les emprunteurs de leur capacité fondamentale de survie. Les politiques de rééchelonnement de la dette empêchent le report automatique de la dette et les procédures de rééchelonnement respectent le protocole écrit.

15 Source : Financiera El Comercio Outlines the stages of the collections process and the procedures at each stage Processus de recouvrement Establishes the minimum job qualifications that collections agents should meet Qualifications des agents Describes what the agents should do and when they should do it Rôles et responsabilités Sets collections training standards and outlines the training process Méthode de formation Establishes the monetary and non- monetary incentives agents receive for strong portfolios Structure du système de primes Exemple : Composantes dun manuel sur le recouvrement Souligne les étapes du processus de recouvrement et les procédures à chaque étape Établit les qualifications minimales que les agents de recouvrement doivent avoir pour tenir le poste Décrit ce que les agents doivent faire et quand ils doivent le faire Fixe les normes de formation en matière de recouvrement et souligne le processus de formation Établit les primes monétaires et non monétaires que les agents sont habilités à recevoir en cas de portefeuille important

16 Source : BanGente Standard Collections Conseiller CommercialCentre dappel Superviseur commercial (âpres 30 jours) Specialized Collections Agents de recouvrement Superviseur des recouvrements External Collections Recouvrements judiciaires Agents tiers 0-45 jours jours>120 jours Payment reminders, Financial analysis, Consider other options Require payment, Remind clients of costs, Evaluate restructuring, Draft legal documents Require payment, Remind client of costs, Discuss consequences, Accept collateral as payment Exemple : Calendrier des recouvrements Recouvrements standard Recouvrements spécialisés Recouvrements externes Rappels de paiement, analyse financière, étude dautres options Exiger le remboursement, rappeler les coûts aux clients, évaluer le rééchelonnement, rédiger des documents juridiques Exiger le paiement, rappeler les coûts aux clients, discuter des conséquences, accepter des garanties en échange des remboursements

17 Source : Financiera El Comercio Sanctions Code of Conduct establishes penalties for violations Determined according to the seriousness of the violation Avertissements Formal notification of a violation Repeated violations result in separation from the company Supervision Internal Audit department checks for violations Clients have a way to report abusive collections practices to the MFI Exemple : Assurer que le personnel applique de bonnes pratiques de recouvrement Le Code de conduite fixe les sanctions pour toute violation Les sanctions sont déterminées selon la gravité de la sanction Notification officielle de la violation Des violations répétées entraînent un licenciement Le département daudit interne vérifie les violations Les clients disposent de moyens pour déclarer toute pratique de recouvrement abusive à lIMF

18 Agents sur le terrain Source : Adapté de Financiera El Comercio Telephone Agents Call delinquent clients Past due loans assigned to agents automatically Field Agents Field visits to clients who cannot be reached via phone Collect payment from clients who have already been contacted Text Messaging Reminders to clients with past due accounts Sent at 5, 12, 19, 26, 30, and 45 days overdue Exemple : Aider les clients à améliorer leur situation SMS Agents dassistance téléphonique SMS Agents sur le terrain Téléphoner aux clients en retard Les prêts présentant des retards sont automatiquement attribués à des agents Visites sur le terrain aux clients impossibles à contacter par téléphone Recouvrement des remboursements des clients qui ont été préalablement contactés Rappels aux clients en retard de paiement Envoyer les SMS aux 5 e, 12 e, 19 e, 26 e, 30 e et 45 e jours de retard

19 1. Principes de protection du client 2. Principe 3 en pratique 3. Comment les pratiques inappropriées affectent les clients et les institutions 4. Réactions des participants 5. Enseignements des professionnels et bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à laction Programme

20 Résumé : La Smart Campaign a élaboré six principes de protection des clients, lun dentre eux consiste à pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées. Les clients doivent être traités avec dignité et les actions de recouvrement ne doivent jamais être abusives ou coercitives. Les pratiques de recouvrement inappropriées sont mauvaises pour les affaires et peuvent pousser les clients à se mettre en danger. Les bonnes pratiques existent pour aider les institutions à créer un système de recouvrement qui soit efficace et éthique. Conclusion Passage à laction Quelles sont les prochaines étapes que votre institution peut pendre (par ex., élaborer un calendrier de recouvrement, sanctionner les pratiques inappropriées du personnel ?

21 Participez à la campagne et adhérez aux principes de protection des clients Avez-vous des questions ? Souhaitez-vous obtenir davantage dinformations ? Contactez la Smart Campaign Courriel : Merci !