MANAGEMENT DE LA QUALITÉ BTS AG PME PMI – ENC Bessieres MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Mme KIYAK

Le programme : Objectifs Participer à la démarche qualité de l’entreprise Identifier la démarche de certification

RAPPEL : QU’est-ce que la qualité ?

I. Ce que la qualité n’est pas La qualité n’est pas uniquement la réponse aux besoins exprimés par le client - mais aussi les besoins implicites Quand un client réserve une chambre d’hôtel pour 2 personnes pour 3 nuits, il veut aussi une chambre propre, chauffée, pas bruyante… La qualité n’est pas l’excellence. Par exemple, une Ferrari peut représenter l’excellence, mais une Clio moins prestigieuse peut être de très bonne qualité si elle satisfait les besoins des clients.   La qualité ne répond pas à des exigences techniques très pointues. Par exemple, un pèse-personne évaluant votre poids au gramme près n’est pas forcément de meilleure qualité qu’un autre un peu moins précis.

II. Les composantes de la qualité A . Qualité INTERNE ET EXTERNE   Manager la Qualité pour l’entreprise : La qualité externe : correspond à la satisfaction des clients. La qualité interne : correspond à la maîtrise et à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise.

AMELIORATION CONTINUE : Amélioration continue AMELIORATION CONTINUE : La Roue de Deming (1951) Plan Planifier Do Faire Act Réagir Check Vérifier SQ

III. Les coûts de la « non – qualité » La non-qualité coûterait 20% du CA des entreprises en Europe (France), 10% aux USA, et 5% au Japon. Selon le moment de détection d’un défaut Études  Production Retour client € 1 €100 € 10 000 NECESSITE DE METTRE EN PLACE LA PREVENTION DES DEFAUTS

Exemple : Le 9 août 2000, le fabriquant de pneumatiques Bridgestone Firestone annonça le remplacement gratuit de 6,5 millions de pneus potentiellement défectueux, accusés d’être à l’origine de centaines d’accidents et d’être liés à la mort de 46 personnes. A l’époque, le cours de l’action de l’entreprise a baissé de plus de 20 % en deux jours. Cette baisse traduisait non seulement le coût immédiat du rappel mais aussi les frais éventuels liés à des procès et aux dommages et intérêts.  Exemple :   Le 9 août 2000, le fabriquant de pneumatiques Bridgestone Firestone (Jap.) annonça le remplacement gratuit de 6,5 millions de pneus potentiellement défectueux, accusés d’être à l’origine de centaines d’accidents et d’être liés à la mort de 46 personnes. Ce rappel représenta un coût de 750 millions de dollars ; il s’agit alors du plus grave incident de ce type depuis que Firestone (US), alors compagnie indépendante, avait été contrainte d’échanger 14 millions de pneus, ce qui l’avait conduite au bord de la faillite et avait facilité son rachat ultérieur par Bridgestone. A l’époque, le cours de l’action de l’entreprise a baissé de plus de 20 % en deux jours. Cette baisse traduisait non seulement le coût immédiat du rappel mais aussi les frais éventuels liés à des procès et aux dommages et intérêts ainsi que la difficulté de restaurer l’image écornée d’une entreprise dans un tel cas.

REFLECHIR A LA QUALITE DANS SON ENTREPRISE

EN PROJET PME PMI Améliorer la qualité dans l’entreprise Recommander la mise en place d’une certification sur une norme ou un label de qualité L’exemple de la norme ISO 9001 La plus ancienne Des principes repris dans plusieurs référentiels

METTRE EN PLACE UNE DEMARCHE qualité DANS l’ENTREPRISE

I . Objectifs de la mise en place d’une démarche Qualité A. OBJECTIFS DE QUALITE EXTERNE Fournir (concevoir et réaliser) des produits qui répondent aux attentes des clients s’assurer de sa capacité à fournir les commandes promises. assurer une traçabilité permettant de retrouver d’éventuelles pièces défectueuses. donner confiance à ses clients pour les fidéliser

I. Objectifs de la mise en place d’une démarche Qualité B. OBJECTIFS DE QUALITE INTERNE mieux maîtriser la production en définissant et appliquant des méthodes de travail précises. diminuer les coûts de non qualité grâce à des procédures formalisées et appliquées. apprendre à partir de ses erreurs par la mise en place d’un système d’examen des non conformités et de mise en place d’actions correctives. adapter les compétences du personnel par la formation continue.

II. Les 4 concepts majeurs Orientation client Implication de la direction Approche processus Amélioration continue

A. L’orientation Client 1 - S'assurer l'adéquation du produit conçu par rapport aux attentes clients 2 - S'assurer l'adéquation du produit réalisé par rapport au produit conçu Intégration de attentes clients dans la conception du produit Maitrise du processus de production L’indicateur de la partie par million : Dans le secteur automobile, le ppm est habituellement utilisé comme indicateur du niveau qualité. Il mesure le nombre de pièces non-conformes par millions de pièces produites

A. L’orientation Client B. Les niveaux d’écoute du client

A. L’orientation Client 3- Les niveaux d’écoute du client Pratique minimale de la qualité

A. L’orientation Client 3. Les niveaux d’écoute du client Cas de Renault

A. L’orientation Client 3. Les niveaux d’écoute du client INNOVATION : SAMSUNG et la commande vocale

A. L’orientation Client 3. Les niveaux d’écoute du client INNOVATION : SAMSUNG et la commande vocale

A. L’orientation Client 4. Mesurer la satisfaction des clients : l’enquete de satisfaction

A. L’orientation Client 4. Mesurer l’insatisfaction des clients : le traitement des réclamations Sources d’informations L’avis des clients perdus ou qui achètent moins, moins souvent Le personnel Les réclamations Les commerciaux

B. L’engagement Qualité de la direction 1. La Charte de qualité : le premier pas d’une entreprise dans la démarche qualité - Définition Une charte de qualité est un document qui comprend des notions éthiques et commerciales que l'entreprise s'engage à respecter. Dans le cadre de la norme ISO 9001 « Management de la qualité » : charte qualité = manuel qualité Il ne faut pas confondre charte de qualité et conditions de vente ou argument publicitaire.

B. L’engagement Qualité de la direction Ex d’ADHAP Services? 1-La Charte de qualité : Structure classique La charte Qualité comprend : La présentation de l'entreprise : description, politique qualité et objectifs stratégiques en termes de qualité. La présentation de la démarche qualité : en termes de ressources humaines, d'équipements et en termes de processus. La démarche d'amélioration continue : les objectifs d'amélioration et les systèmes de mesure.

B. L’engagement Qualité de la direction 2. ISO 9001 : Le manuel Qualité Devenir un élément tangible du projet d'entreprise qui vise à renforcer la pénétration du marché en fidélisant les clients et en en attirant de nouveaux. Devenir la profession de foi de tous les acteurs de l'entreprise autour d'engagements communs. Devenir un outil d'évaluation des performances réalisées en matière de qualité. Devenir un outil de pilotage pour la Direction Générale.

B. L’engagement Qualité de la direction 3. La direction doit impliquer TOUT le personnel La mise en place d'une démarche qualité est avant tout la mise en place d'un nouvel état d'esprit dans l'entreprise, partagé par tout le personnel. Ainsi une campagne de communication permettra au personnel de connaître les actions engagées et de se positionner dans le projet d'entreprise.

C. L’approche processus Une activité ou un ensemble d'activités qui utilise des ressources pour convertir des éléments d'entrée en éléments de sortie possédant une valeur ajoutée. Exemple : Processus : Gestion commerciale Processus intermédiaires: Vente de produits, vente de services associés, SAV Processus élémentaires : Vente de produits en magasin, vente par internet, hotline SAV Ce ne sont pas des processus… Activités : Comprendre et reformuler les besoins du client, identifier les produits/services demandés, établir la commande, valider la commande, traiter les appels du SAV, organiser le SAV Actions : Créer une commande vierge, créer une commande pour le client Dupont

C. L’approche processus Exemple de PROCESSUS COMMERCIAL dans une entreprise qui fournit des équipements industriels

Cas Pizzeria Expresso

Fiche processus : Données d’entrées ( Fournisseurs) Activités principales Données de sorties (Clients) Finalités : Indicateurs Liste des indicateurs possibles Pilotage

C. L’approche processus B. Les procédures 1. Les procédures - définitions Remettre en cause les procédures et les méthodes de travail Identifier les processus

Procédure : Il s’agit de mettre par écrit la marche à suivre pour réaliser une action. C’est une manière spécifiée d’effectuer une activité. Exemple : Pour un Le processus répond aux questions : QUOI FAIRE ? QUI ? POUR QUELLE VALEUR AJOUTÉE ? La procédure répond à la question : COMMENT FAIRE ?

QUI? FAIT QUOI ? COMMENT?

C. L’amélioration continue Les précédentes étapes, réalisées en quelques séances de travail avec la direction de l’entreprise, ont permis de mettre en place le cadre de référence de l’approche processus. Il s’agit maintenant d’animer les processus à travers : les indicateurs de surveillance et de mesure (performance / objectifs) les outils d’amélioration continue : actions correctives, actions préventives, actions de progrès, audits internes, …

C. L’amélioration continue Traiter les dysfonctionnements Fiche de suivi de non conformité

C. L’amélioration continue Prévenir les difficultés L’entreprise maitrise ses non conformités. Elle se met en position d’anticiper les difficultés Fiche d’action préventive

C. L’amélioration continue REVUE DE PROCESSUS – REVUE DE DIRECTION Plan Planifier Do Faire Act Réagir Check Vérifier SQ

Les dispositifs d’évaluation de la conformité

III. La certification « Acte par lequel un individu, un fonctionnaire, un corps constitué, rendent témoignage d'un fait qui est à leur connaissance. » La certification est une garantie de conformité apportée par une tierce partie.

Les différentes applications de la certification Produit Régies par le Code de la Consommation Services Certification Personnes Systèmes de Management (Qualité, sécurité, environnement)

Le référentiel de certification Le référentiel est composé d’un ensemble d’engagements à respecter et de règles de certification. Il s’appuie sur une ou plusieurs normes, sur des exigences en terme de management de la qualité ainsi que sur des attentes exprimées par les parties prenantes. Norme(s) Exigences de management de la qualité Exigences des parties prenantes Référentiel de certification

Les étapes de la certification Demande de certification Analyse des besoins Offre personnalisée en fonction du champ et du périmètre de certification Prise de commande Préparation de l’audit Mise à disposition des guides pratiques Revue de contrat technique Préparation documentaire ou sur site Audit de certification Réalisation de l’audit sur site Rapport d’audit et analyse des actions correctives Rapport d’audit Décision de certification Prise par un comité de certification Délivrance d’un certificat pour une durée de 3 ans Certificat Maintien du certificat Fréquence de l’audit de suivi adaptée (avec au minimum un audit par an) Audit de renouvellement tous les trois ans

L’audit

Les bénéfices de la certification pour une entreprise en interne Les bénéfices de la démarche de certification Reconnaissance de qualité d’organisation et de compétence par une tierce partie Argument technique pour conquérir de nouveaux clients et marchés Mobilisation interne Argument commercial pour conquérir de nouveaux clients et marchés Accompagnement du changement Elément de différenciation par rapport à la concurrence Fiabilisation des processus en interne

L’ACCREDITATION

Certification et Accréditation Certification: procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées Accréditation : procédure par laquelle un organisme faisant autorité reconnaît formellement qu'un organisme ou un individu est compétent pour effectuer des tâches spécifiques

Organisme Certificateur Certification de produit ou de service Le dispositif d’évaluation de la conformité: exemple d’un organisme certificateur COFRAC Accréditation Organisme Certificateur Certification d’entreprise (management) Entreprise Certification de produit ou de service Produit/service