Livre d'organisation SPF Finances Partie 1: Structure d'organisation

Table des matières Introduction Approche et méthode Aperçu de l'organisation Schéma d'organisation par entité N3 appartenant aux ‘services de ligne’ Schéma d'organisation Attribution des processus et fonctions au schéma d'organisation Facteurs structurants Schéma d'organisation des services de staff Impôts et Recouvrement Méthodologie Schéma d'organisation par entité organisationnelle Documentation Patrimoniale

Introduction

Introduction Objectif et portée du Livre d'organisation Le livre d'organisation présente un aperçu de l'organisation “To-Be” du SPF Finances, en ce compris l'effectif en personnel nécessaire. Le livre d'organisation comprend 2 parties. La partie 1, ‘Structure d'organisation’, présente la structure des services de ligne et de staff du SPF Finances, en ce compris les processus et fonctions qui apparaissent dans cette structure. La partie 2, ‘Effectif en personnel’, présente pour les services de ligne et de staff concernés l'effectif en personnel nécessaire pour mettre en oeuvre les processus “To-Be”. Le livre d'organisation est lié aux autres rapports du projet Coperfin BPR. Il doit être lu en parallèle avec le livre des processus et le livre des fonctions. Dans l'analyse des schémas d'organisation individuels des services de ligne et de staff, il est d'ailleurs indiqué chaque fois quels processus et fonctions apparaissent dans les entités organisationnelles concernées. La description détaillée de ces processus et fonctions se retrouve dans le livre des processus et le livre des fonctions, respectivement. La portée de ce livre d'organisation comprend la structure d'organisation et l'effectif en personnel qui sont nécessaires pour mettre en oeuvre les processus tels qu'ils ont été identifiés et dessinés durant le BPR Coperfin. En font partie aussi bien les processus fonctionnels que les processus de support, les processus directeurs, les processus pour le traitement spécifique et les processus en matière de réglementation et de procédures de travail. Il s'agit, en d'autres termes, à la fois des services de ligne et des services de staff. La structure d'organisation des directions horizontales et de leurs divisions (P&O, B&B, ICT, Secrétariat & Logistique) ne relève pas de la portée de ce livre d'organisation, étant donné qu‘elles ne font pas partie du BPR Coperfin actuel. Il faudra prévoir la concertation et la coordination entre les entités et les piliers, notamment en ce qui concerne la lutte contre la fraude et ceci via des structures et des mécanismes ad hoc qui devront être déterminés par le management N1/N2.

Introduction Structure de Partie 1 du Livre d'organisation La partie 1 du Livre d'organisation, ‘Structure d'organisation’, présente la structure des services de ligne et de staff du SPF Finances, en ce compris les processus et fonctions qui apparaissent dans cette structure. Outre un aperçu de la méthodologie et de la méthode suivies et un aperçu de la structure d'organisation de l'ensemble du SPF Finances, la Partie 1 comprend essentiellement une analyse du schéma d'organisation des différents services de ligne et de staff. Cette analyse de la structure d'organisation est chaque fois subdivisée en 3 parties: Schéma d'organisation Cette première partie présente la structure d'organisation pour l'entité organisationnelle concernée. Attribution des processus et fonctions au schéma d'organisation La deuxième partie présente une liste des processus et fonctions qui apparaissent dans l'entité organisationnelle concernée. Facteurs structurants La troisième et dernière partie décrit les éléments qui sont à la base de la structure donnée à l'entité organisationnelle concernée.

Approche et méthode

Approche et méthode Introduction (1/2) Les groupes de travail Coperfin ont dessiné les schémas d'organisation des diverses entités sur la base d'un certain nombre de facteurs structurants, c.-à-d. d’éléments qui jouent un rôle important dans le dessin d'une structure. Ces éléments déterminent, en d'autres termes, les processus ou parties de processus et quelles fonctions sont regroupées dans une entité organisationnelle. Ces facteurs structurants sont analysés pour chaque entité organisationnelle dans ce Livre d'organisation. Pour permettre un déroulement cohérent du développement du schéma d'organisation, un certain nombre de directives générales et un dessin de base ont été élaborés à l'avance, sur lesquels les groupes de travail ont pu s'appuyer au début du développement des schémas d'organisation. Les directives générales trouvent essentiellement leur origine dans: Les principes Copernic, comme décrits dans la note au gouvernement intitulée “Fondements de la modernisation de l'administration fédérale” Le rapport final approuvé “Elaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances” (décembre 2000) Le rapport final approuvé “Détermination du nombre et des compétences des fonctions de ligne du niveau N-3 pour le SPF Finances” (août 2001) Les principes stratégiques et le livre des processus développés dans le cadre de Coperfin Ces directives générales sont commentées succinctement dans ce chapitre. Vous trouverez le dessin de base dans ce document après l'analyse des directives générales. Le but du dessin de base était en premier lieu de pouvoir lancer les discussions dans les différents groupes de travail avec un schéma de base concret. Ce dessin de base a été complété ensuite par les groupes de travail en fonction du contexte spécifique des entités organisationnelles concernées. Ceci donne, comme résultats, les schémas d'organisation et leur justification dans ce Livre d'organisation.

Approche et méthode Introduction (2/2) En ce qui concerne les services de staff, les groupes de travail ont suivi, outre les directives générales et le dessin de base pour les services de ligne, pour l'attribution des fonctions à un schéma d'organisation, la méthodologie suivante en 4 étapes: Etape 1: Pour chaque fonction résultant des processus génériques, des scores ont été donnés à différents critères portant sur les divers éléments du blueprint, comme les compétences, la stratégie, l'organisation et la culture. Etape 2: Les fonctions ont été regroupées sur la base de leurs trois principaux critères. Etape 3: Des entités organisationnelles ont été définies sur la base de ce regroupement. Etape 4: Un schéma d'organisation final a été dessiné sur la base du regroupement et des directives générales. Cette méthodologie est expliquée et illustrée à l'aide d'exemples dans le chapitre ‘Schéma d'organisation des services de staff’.

Approche et méthode Directives générales Dans les “Fondements de la modernisation de l'administration fédérale”, il est fait surtout référence aux éléments relatifs à l' aplatissement de la structure de management et à la redéfinition de groupes de fonctionnaires: Une organisation qui multiplie les couches hiérarchiques freine la vitesse et handicape l'efficacité d'une organisation. Lorsque c'est possible, des mécanismes comme l'organisation de projet multidisciplinaire, l'élargissement des tâches, le travail en équipe et la mise en réseau dépassant les limites des entités organisationnelles doivent remplacer le fonctionnement vertical existant. Le nombre de couches et la taille des unités organisationnelles individuelles dans les différentes couches doivent être déterminés au cas par cas par le responsable de l'entité organisationnelle et doivent pouvoir évoluer en permanence en fonction de: Plus-value sociétale et stratégique des entités Contenu, ampleur et complexité de la matière traitée Budget géré La stratégie de l'organisation et le modèle d'organisation associé (par ex. Séparation entre divisions stratégiques et opérationnelles, centralisation c. décentralisation, système de contrôle interne, lignes de communication…) Echelle souhaitée des entités organisationnelles (à déterminer sur la base de la masse critique de l'organisation/des entités, homogénéité des paquets de services, ‘span of control’ visé…). L'objectif doit consister à réduire au maximum le nombre de couches hiérarchiques/dirigeantes, sans que la chose devienne ingérable pour le responsable (c.-à-d. ‘span of control’ pas trop important). De plus, la responsabilisation est mise en exergue: Une autonomie de gestion est dévolue à la direction de l'organisation. Cela signifie que le fonctionnaire dirigeant dispose d'une large autonomie sur le plan de l'organisation de l'entité dont il est responsable et de la manière dont il met en oeuvre ses ressources pour accomplir sa mission.

Approche et méthode Directives générales Dans l'“Elaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances”, il est fait référence aux directives générales suivantes: L' interaction requise du contribuable avec le service public doit être aussi facile et limitée que possible (sur le plan de l'effort qu'il doit fournir et du nombre d'interactions) et doit être adaptée au maximum aux souhaits du contribuable, en tenant toujours compte des frais de gestion et dans les limites du cadre légal. Le traitement fiscal complet doit être un processus intégré au maximum Cela signifie que le service pro-actif, le traitement des déclarations, les contrôles de gestion, le suivi des possibilités de recouvrement, la perception, le recouvrement et le traitement des contentieux y relatifs, doivent être intégrés au maximum. Cela se fait idéalement dans des postes de travail dans lesquels le traitement complet est assuré; sinon il faut veiller à un échange optimal des informations. L'entité qui s'occupe des contrôles approfondis doit effectuer ces contrôles pour tous les types d'impôts auxquels le contribuable est soumis.

Approche et méthode Dessin de base (1/3) Division “Service aux citoyens”: Fonctions typiques qui portent sur tous les types d'interactions avec le contribuable, tant générales que liées à des dossiers; Ces divisions deviennent celles auxquelles le contribuable adressera automatiquement ses questions. Division “Traitement standardisé”: Fonctions typiques qui accomplissent des tâches standardisées; typiques avec de gros volumes, à automatiser fortement et sans autre nécessité d'interaction avec le contribuable qu'un contact de base; Ces divisions deviennent typiquement les divisions du “back-office”, avec lesquelles le contribuable entre inconsciemment en contact. Division “Traitement spécifique”: Fonctions typiques qui portent sur les actions effectuées par l'administration, sur la base de données traitées et interprétées (sur la base de la Gestion du risque comme exemple type); Ces divisions deviennent les divisions où l'administration même entreprend des démarches en direction du contribuable en fonction de recherches, de contrôles, d'actions d'assistance active… Directeur-Général/ Administrateur- Général * … … Administrateur Régional … … Chef de division service aux citoyenss Chef de division Traitement standardisé Chef de division Traitement specifique … … Chefs d’equipe Chefs d’equipe * : Directeur-Général pour Impôts et Recouvrement; Administrateur-Général pour la Documentation Patrimoniale et la Trésorerie

Approche et méthode Dessin de base (2/3) Remarques sur le dessin de base: Il peut y avoir plusieurs divisions “Service aux citoyens”. Il peut y avoir plusieurs divisions “Traitement spécifique”. “Traitement standardisé” deviendra une entité organisationnelle lorsque cela s'avérera nécessaire. “Service aux citoyens” et “Traitement spécifique” sont des entités organisationnelles équivalentes. Il y a en principe une division centralisée “Traitement standardisé”. Lorsque c'est pertinent, il faut examiner si cette centralisation ne doit pas se faire à un niveau encore supérieur à N3. On travaille jusqu'au niveau du “Chef de division / Chef d'équipe” L'organisation inférieure à ce niveau peut être en fait appelée “conventions de travail”, ces dernières devant être laissées à la discrétion des dirigeants, éventuellement assistés du Support du management. Il n'est pas impensable qu'apparaisse le niveau chef d'équipe sans niveau chef de division au-dessus. Le principe des organigrammes présentés est de partir du niveau “TEAM” et de n'ajouter un niveau chef de division que si c'est nécessaire pour une raison de “span of control”.

* Référence au ‘Business Integration Blueprint’, Accenture 2001 Approche et méthode Dessin de base (3/3) Partant du dessin de base, les groupes de travail ont parcouru les étapes suivantes: A l'aide de critères pertinents, des fonctions sont regroupées en entités logiques à partir du niveau N-3: Ces critères peuvent porter sur une ou plusieurs dimensions du “Modèle du blueprint”*: compétences spécifiques, raisons processuelles, aspects TIC spécifiques, cycle de politique (tâches de politique c. tâches d'exécution), etc. Les entités sont positionnées une première fois les unes par rapport aux autres sous le N-3. Sur la base de la charge de travail (pondérée) et des nombres et types concernés de fonctionnaires, on peut ensuite: Ajouter plusieurs entités égales – répartition “horizontale” Ajouter un nouveau niveau sous l'entité – répartition “verticale” Une discussion permet de distinguer la meilleure option. L'aplatissement de l'organigramme a toujours été un principe directeur. Une fois terminée la consolidation en matière d'Infrastructure, il peut encore y avoir un impact des emplacements des bureaux sur l'organigramme. Cependant: Le principe doit être que le nombre de bureaux n'a aucun impact sur le nombre de chefs d'équipe. Dans cette phase de Coperfin, les bureaux ne sont pas encore répartis entre les chefs d'équipe. N-3 N-3 Divisions Division Equipes * Référence au ‘Business Integration Blueprint’, Accenture 2001

Aperçu de l'organisation

Légende des schémas d'organisation Une unité organisationnelle avec un cadre en ligne pleine est une unité qui est dirigée par une fonction de niveau formel. Une unité organisationnelle avec un cadre multiple est une entité qui pourrait apparaître plusieurs fois, en fonction du nombre d'ETP. Une unité organisationnelle sans cadre regroupe les fonctions sans fonction dirigeante de niveau formel Cadre en ligne pleine … Cadre multiple Entité sans ligne

SPF Finances Comité d‘Audit Conseil Stratégique Audit Interne Président du Comité de Direction Budget & Contrôle de Gestion Cellule Stratégique Personnel & Organisation Etudes et recherches ICT PMO Secrétariat et Services Logistiques Impôts et Recouvrement Documentation Patrimoniale Trésorerie

Impôts & Recouvrement Administrateur général et Services de staff sous N1 Administrateur-Général Impôts et Recouvrements Directeur Expertise et Support Fonctionnels Directeur Services-Stratégie et Exploitation … … Chef de Division Réglementation Chef de Division Commentaire Chef de Division Méthodes de travail et Suivi Chef de Division Information et Gestion des Impulsions Chef de Division Assistance au contribuable, contrôle et recouvrement Chef de Division de Communication Chef de Division du Contact Center Chef de Division des Accords anticipés Réglementation Générale Commentaire Général Méthodes de travail Générales Information Interne … … … Information Externe Réglementation Taxes sur les Revenus Commentaire Taxes sur les Revenus Méthodes de travail P-PME-GE … … Gestion des Impulsions Réglementation Taxes sur la Consommation Commentaire Taxes sur la Consommation Méthodes de travail D&A … Suivi Réglementation Douanes Commentaire Douanes Affaires Fiscales Internationales PMO

Impôts & Recouvrement Douane & Accises Directeur-Général Douane & Accises 5 Directeur Support du Management Directeur Stratégie de groupes cibles Chef de division Expertise opérationnelle Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Expertise financière Chef de division Gestion des données Chef de division Labo Directeur FEOGA Administrateur Fédéral Enquête & Recherche Administrateur Bureau Unique 1 centre Administrateur Régional D&A 1 centre national 7 centres Coordinateurs³ Specialiste (juriste) Correspondants externes (d’instances extérieures) Fonctionnaire de la surveillance Conciliateur réglementaire Stratégie de groupes cibles Gestion des groupes cibles Gestion des données Chef de division Intelligence 1 Chef de division Unité régionale E&R 2 Chef de division Traitement des clients Chef de division Traitement des déclarations Chef de division Surveillance Mobile … Chefs d’équipe Recettes/ Dépenses/ Caution … … Chef d’équipe Coordination clients et Contrôles Administratifs et Comptables … Chef d’équipe Traitement des Déclarations Chef d’équipe Surveillance Mobile … Chef d’équipe Rapports et Analyses Chef d’équipe Recherche d’information Permanence Orientation de signaux Chef d’équipe Sousrégion 2 Chef d’équipe Support Technique Chef d’équipe Traitement des Déclarations ‘Clôture’ Chef d’équipe Contentieux et Recouvrement Chef d’équipe Autorisations Chef d’équipe Engagements/ Apurements/ Rectification Chef d’équipe Chambre de Régie

Impôts & Recouvrement Particuliers Directeur-Général Particuliers 5 Directeur Support du Management Directeur Stratégie de groupes cibles Chef de division Expertise opérationnelle Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Expertise financière Chef de division Gestion des données … Administrateur Régional Eupen 1 centre 18 centres Administrateur Régional Particuliers 1 centre Administrateur Fédéral Centre National de Recherche … … … Chef de Division Service aux citoyens 9 Chef de Division Traitement standardisé 9 Chef de Division Traitement spécifique Chef de Division Recherche Chef d’équipe Front Office (évent. distinct pour P-PME) … … Chef d’équipe Prestation de services (évent. distinct pour PME-GE) … Chef d’équipe Traitement spécifique (évent. distinct pour P-PME-GE, inclus Contentieux) … Chef d’équipe Front Office Chef d’équipe Traitement standardisé … … Chef d’équipe Traitement spécifique (inclus Contentieux) … Chef d’équipe Recherche 4 Chef d’équipe Traitement standardisé

Impôts & Recouvrement PME Directeur-Général PME 5 Directeur Support du Management Directeur Stratégie de groupes cibles Chef de division Expertise opérationnelle Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Expertise financière Chef de division Gestion des données … Administrateur Régional Etrangers 1 centre Administrateur Régional PME 27 centres … Chef de Division Traitement spécifique … Chef de Division Service aux citoyens … Chef de Division Traitement spécifique Chef de Division Service aux citoyens 9 Chef de Division Traitement standardisé 9 Chef de Division Traitement standardisé 9 … Chef d’équipe Front Office (évent. distinct pour P-PME) … Chef d’équipe Prestation de services (évent. distinct pour PME-GE) … Chef d’équipe Traitement spécifique (évent. distinct pour P-PME-GE, inclus Contentieux) … Chef d’équipe Front Office … … Chef d’équipe Traitement spécifique (inclus Contentieux) Chef d’équipe Prestation de services

Impôts et Recouvrement Grandes Entreprises Directeur-Général GE 5 Directeur Support du Management Directeur Stratégie de groupes cibles Chef de division Expertise opérationnelle Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Expertise financière Chef de division Gestion des données 7 centres Administrateur Régional GE Secteur X 6/10 Chef de Division Traitement standardisé Chef de Division Secteur X 10 … Chef d’équipe Service aux citoyens Secteur X … Chef d’équipe Traitement spécifique (incl. Cont.8) Secteur X

Impôts et Recouvrement Recouvrement Directeur Général Recouvrement Directeur Support du Management Directeur Stratégie de groupes cibles Chef de division Expertise opérationnelle Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Expertise financière Chef de division Gestion des données Correspondants externes (Cour des Comptes, Autres Autorités, Trésorie) Administrateur Fédéral Centre National de Perception 1 centre 14 centres Administrateur Régional Centre de Recouvrement Administrateur Fédéral Centre Nat. de Recouvrement Lutte contre la Fraude & GE 1 centre Fonctionnaires de la surveillance Fonctionnaires de la surveillance Fonctionnaires de la surveillance … Chef de Division Incidents de paie-ment & Dépenses (Dégrèvements) … Chef de Division Recouvrement Chef de Division Recouvr. Lutte contre la Fraude, GE & Etranger … Chef d'Equipe Incidents de paiement & Dépenses (Dégrèvements) … Chef d'Equipe Recouvrement … Chef d'Equipe Gestion des échéances des recettes & dépenses Chef d'Equipe Service aux citoyens Chef d'Equipe Affaires réglementaires & Contentieux administratif Chef d'Equipe Gestion des Inputs de Recouvrement Chef d'Equipe Service aux citoyens Chef d’Equipe Affaires réglementaires & Contentieux administratif Chef d'Equipe Recouvrement Lutte contre la Fraude Chef d'Equipe Recouvrement GE Chef d'Equipe Recouvrement Etranger Chef d'Equipe Gestion des Inputs de Recouvrement

Impôts et Recouvrement Lutte contre la Fraude Directeur-Géneral Lutte contre la Fraude Directeur Support du Management Administrateur Régional Lutte contre la Fraude Administrateur Fédéral Centre National Lutte contre la Fraude 1 centre 4 centres Chef de division Opérations Lutte contre la Fraude Chef de division Affaires juridiques Chef de division Opérations Lutte contre la Fraude Chef de division Affaires juridiques Chef d’équipe pour le Traitement des affaires et le Traitement des dossiers … Chef d’équipe Affaires juridiques … Chef d’équipe pour le Traitement des affaires et le Traitement des dossiers … … Chef d’équipe Affaires juridiques Chef d’équipe Gestion des Inputs Chef d’équipe Gestion des Inputs

Documentation Patrimoniale Administrateur-Général et Services de staff sous N-1 Adminstrateur-Général Documentation Patrimoniale Directeur Expertise et Support Fonctionnels Directeur Services, Stratégie et Exploitation Chef de Division Réglementation, Information et Gestion des impulsions Chef de Division Commentaire et Helpdesk Chef de Division Méthodes de travail et Suivi Chef de Division Marketing Chef de Division du Contact Center Réglementation Services Patrimoniaux Commentaire Services Patrimoniaux & Mesures et Evaluations Méthodes de travail Services Patrimoniaux & Mesures et Evaluations Réglementation Mesures et Evaluations Commentaire Sécurité Juridique Réglementation Sécurité Juridique Méthodes de travail Sécurité Juridique Helpdesk Information et Gestion des impulsions PMO

Documentation Patrimoniale Administrateur Départemental Services Patrimoniaux Administrateur Divisional Recouvrement Non-Fiscal7 Administrateur Départemental Mesurages et Evaluations Administrateur Divisional Collecte et Echange de l’Information Administrateur Départemental Sécurité Juridique Fonctionnaire de la surveillance Titres côtés en Bourse Fonctionnaire de la surveillance Fonctionnaire de la surveillance Administrateur Régional Services Patrimoniaux 9 centres Administrateur Régional Mesurages et Evaluations 1 centre Administrateur Régional Mesurages Spéciaux et Evaluations Spéciales Administrateur Régional Sécurité Juridique 3 centres 0 centres 24 centres Photogrammétrie Fonctionnaire de la surveillance Fonctionnaire de la surveillance … … … … … Chef de Division Services Patrimoniaux & Biens Meubles Chef de Division Recouvrement Non-Fiscal & Successions en Déshérence Chef de division Mesurages et Evaluations Chef de division Mesurages Spéciaux Chef de Division Archivage et Satelitte … Chef d’équipe Services Patrimoniaux … Chef d’équipe Biens Meubles … Chef d’équipe Recouvrement Non-Fiscal & Successions en Déshérence … Chef d’équipe Mesurages et Evaluations … … Chef d’équipe Mesurages Spéciaux … Chef d’équipe Evaluations Spéciales Biens Immeubles … Chef d’équipe Archivage (BO) … … Project Management Grands Projets Actes Authentiques Spéciaux Chef d’équipe Evaluations Spéciales Biens Meubles Chef d’équipe Satellite (BO/FO) Chef d’équipe Réclamer des Droits (BO/FO) Chef d’équipe Droits de Greffe (BO)

Remarques (1) Le coordinateur (coordinateur des connaissances) peut être un rôle du Chef de division Intelligence. (2) Par région, le nombre d'équipes est fixé en fonction de la charge de travail et chaque équipe est composée en fonction de l'importance locale des différentes matières, pour lesquelles E&R est compétent, sur le plan du contenu. Les 4 matières sur le plan du contenu que l'on distingue sont: - Matière 1 = Criminalité douanière - Matière 2 = Criminalité en accises - Matière 3 = Fraude commerciale - Matière 4 = Droit commun (3) Les 4 coordinateurs (coordinateurs d'affaires) ont chacun une spécialisation dans la matière sur le plan du contenu, à savoir: - Coordinateur d'affaires 1 = Criminalité douanière - Coordinateur d'affaires 2 = Criminalité en accises - Coordinateur d'affaires 3 = Fraude commerciale - Coordinateur d'affaires 4 = Droit commun Dépendant hiérarchiquement de l'Administrateur Fédéral Recherches, localisé dans le centre P-PME-GE A D&A, P, PME et GE, le nombre total de centres N-3 est respecté à partir de l'étude, mais le contenu change Les secteurs d'entreprises respectifs sont répartis entre les 6 centres Grandes Entreprises Doit encore être approuvé par le Conseil des ministres Les équipes sont composées autour d'affaires/dossiers selon les caractéristiques des affaires/dossiers Peut être organisé pour plusieurs centres. Les opérations de scanning peuvent être ajoutées éventuellement. L'Administrateur Régional GE Traitement standardisé, l'Administrateur Régional Secteur X et le Chef de Division Secteur X sont au niveau national

Modifications par rapport à l'"Elaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances" Les éléments suivants sont des modifications par rapport au rapport final approuvé “Elaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances” (décembre 2000) et au rapport final approuvé “Détermination du nombre et des ressorts des fonctions de ligne de niveau N-3 pour le SPF Finances” (août 2001): A Douane & Accises, Particuliers, PME et Grandes Entreprises, le nombre total de centres N3 tel que fixé dans le rapport final approuvé “Détermination du nombre et des ressorts des fonctions de ligne de niveau N-3 pour le SPF Finances” (août 2001) est respecté. Le contenu de ces centres a toutefois été modifié par rapport au rapport précité. Recouvrement non-fiscal (N2) a été intégré à Documentation Patrimoniale. Au niveau du Président du Comité de direction, un service de staff PMO (‘Program Management Office’) est prévu.

Organes directeurs Durant les discussions portant sur le développement de la structure d'organisation du SPF Finances, une proposition a également été élaborée pour les organes directeurs du SPF. Ces organes directeurs constituent le noyau du management du SPF Finances. Cette proposition est reproduite schématiquement à la page suivante.

Organes directeurs SPF Finances Président (N) Administrateur-Général Impôts et Recouvrement Administrateur-Général Documentation Patrimoniale Administrateur–Général Trésorerie Chefs des services de staff (B&B, P&O, ICT, Secretariat et Services Logistiques, Etudes & Recherche, Cellule Stratégique, PMO Stratégique) N-2 par invitation Organe directeur niveau SPF (N): <Comité de Direction SPF Finances> Organe directeur niveau Administrateur-Général (N-1): <Collège Impôts et Recouvrement > <Collège Documentation Patrimoniale > <Collège Trésorerie > Impôts et Recouvrement Administrateur-Général (N-1) Directeurs-Généraux (N-2) Chefs des services staff (ESF, Services-Stratégie & Exploitation, PMO) Documentation Patrimoniale Administrateur-Général (N-1) Administrateurs départementaux (N-2) Chefs des services staff (ESF, Services-Coordination & Exploitation, PMO) Trésorerie Administrateur-Général (N-1) Administrateurs départementaux (N-2) Organe directeur niveau Directeur-Général (N-2 à I&R) Administrateur Départemental (N-2 à Doc. Patr. et Trésorerie): <Comité régional> Impôts et Recouvrement Directeur-Général (N-2) Administrateurs Régionaux et/ou Fédéraux (N-3) Chefs des services staff (Support du Management et Stratégie de groupes cibles*) * Pas pour Fraude Documentation Patrimoniale Administrateur départemental (N-2) Administrateurs Régionaux (N-3)

Schéma d'organisation par entité N3 appartenant aux ‘services de ligne’

Schéma d'organisation Impôts & Recouvrement Douane & Accises

Schéma d'organisation N-2 Douane & Accises Support du Management Stratégie des groupes cibles Stratégie de groupes cibles Expertise opérationnelle Gestion des groupes cibles Gestion des données Expertise financière FEOGA Labo … Enquête & Recherche Bureau Unique N-3 N-3 N-3 Centres Régionaux 1 centre 1 centre 7 centres

Schéma d'organisation N-2 Douane & Accises L'entité D&A comporte les centres suivants: L'entité Etude & Recherche est l'entité centrale qui étudie les affaires de fraude importantes éventuelles ou les mécanismes de fraude. Son intervention ne résulte pas directement du traitement de la déclaration. (voir schéma d'organisation E&R) D&A renonce au maintien d'un service centralisé pour les contrôles complexes. (cf. rapport final fonctions de ligne N-3 juin 2001) L'objectif est de responsabiliser pleinement les N-3 en leur faisant effectuer tous les types de contrôles. L'introduction d'une gestion des risques performante et le relèvement des compétences dans les centres régionaux N-3 rendent ce service central superflu. Les administrations régionales se voient attribuer une compétence nationale et internationale lorsqu'elles agissent avec des clients dont les activités sont nationales ou internationales. Les autorisations nationales et internationales seront délivrées aux points souhaités par les clients, soit en principe où ils exercent leurs activités principales. Si des traductions s'avèrent nécessaires, un service de traduction en sera chargé. La détermination de la valeur imposable des marchandises interviendra dans le service de staff Expertise opérationnelle. En raison de la demande européenne, il reste tout de même un “Service de contrôle FEOGA” central. L'art. 11 du RE 4045/89 impose aux Etats membres l'obligation de prévoir des contrôles a posteriori par un service indépendant des services qui effectuent les contrôles avant le paiement de l'aide aux agriculteurs. Cette entité n'est toutefois pas un centre N-3, mais une équipe placée sous l'autorité directe du “Service spécifique FEOGA”, qui fait partie des services de staff de N-2. Ce service spécifique est placé sous l'autorité directe de la Commission et coordonne aussi les contrôles des Affaires économiques.

Schéma d'organisation N-2 Douane & Accises L'unique bureau se concentrera sur la perception centrale, l'administration des cautionnements et le support des déclarations électroniques et internationales. “Contrairement aux autres entités du groupe cible, il a été décidé d'inclure la perception et le recouvrement au sein des centres D&A.” (Extrait du rapport final sur les fonctions de ligne N-3 de juin 2001) La perception reste étroitement liée au processus de déclaration, de sorte que les marchandises ne peuvent pas être libérées, tant qu'il n'a pas été constaté qu'une caution suffisante est disponible. Les résultats du processus traitement de la déclaration sont donc influencés de façon importante par le processus perception et cautionnements, de sorte qu'il est indiqué de placer les deux processus sous la compétence du manager Douane et Accises. D'autre part, une centralisation des recettes est souhaitable. La tenue de la comptabilité en devient plus efficiente, le contact avec les organismes financiers s'en trouve facilité, et le traitement des paiements structurés peut être optimalisé. Le cautionnement central simplifie les formalités du cautionnement et les cautionnements peuvent être utilisés de façon plus efficace. Le recouvrement reste toutefois organisé au sein des 7 centres. La circulation des déclarations se déroulera à l'avenir par voie électronique dans toute la mesure du possible. Si des problèmes se posent à cet égard, contact est alors pris avec un centre national chargé du suivi et de la résolution de ces problèmes. Ce centre servira également de point de contact pour les problèmes éventuels avec des déclarations internationales. L'entité D&A dispose de 7 centres régionaux. “Douane & Accises mène ses activités dans tout le pays de manière polyvalente, une présence locale étant nécessaire. Elle se distingue par sa mission spécifique de gestionnaire de flux de marchandises. Toutes ses activités sont fortement imbriquées les unes dans les autres. Une gestion efficiente requiert une intégration des différentes parties du processus au sein du centre et donc une polyvalence du centre. De cette manière, l'ensemble du processus peut être optimalisé au sein du centre. Si les services qui prennent la décision des actions à effectuer pour un contribuable déterminé, et que les services qui les effectuent effectivement, se trouvent dans le même centre, la coordination entre les deux peut être facilitée. L'affectation des moyens nécessaires est aussi améliorée, car le manager du centre est responsable du résultat final et peut en même temps orienter les éléments qui ont une influence sur ce résultat final.” (Extrait du rapport final sur les fonctions de ligne N-3 de juin 2001)

Schéma d'organisation N-3 Bureau unique Administrateur Bureau unique N-3 Jurisconsult Correspondant externe Fonctionnaire de la surveillance Conciliateur réglementaire … Chef d’équipe Traitement des déclarations Chefs d’équipe Recettes/Dépenses/Caution Clôture

Schéma d'organisation N-3 D&A Le bureau unique se concentrera sur la perception centrale, l'administration des cautionnements et le support des déclarations électroniques et internationales. “Contrairement aux autres entités du groupe cible, il a été décidé d'inclure la perception et le recouvrement au sein des centres D&A.” (Extrait du rapport final sur les fonctions de ligne N-3 de juin 2001) La fréquence de la survenance de dettes par déclaration à D&A est de loin supérieure à celle que l'on trouve dans les autres entités fiscales. Le suivi des échéances à court terme et l'apurement des obligations contractées sont spécifiques à D&A. Une caractéristique de D&A est aussi que la perception est généralement liée à un cautionnement. Ce cautionnement dont l'objectif est de réduire le risque, notamment comme couverture contre le non-paiement, fait d'ailleurs aussi l'objet d'un suivi pour les transactions qui ne conduisent pas à une perception. Etant donné que des dettes peuvent être la conséquence de déclarations faites dans d'autres Etats membres, il existe des interactions spécifiques avec d'autres administrations douanières et l'Union européenne, notamment pour les règlements mutuels. La comptabilité de D&A est d'ailleurs placée sous la surveillance de l'Union européenne.

Processus et fonctions au sein de l'entité Traitement des déclarations Collecte et gestion des données et déclarations pre-arrival Interaction générale – interaction spécifique: help desk déclaration électronique Gestionnaire de dossiers Assistant d'applications

Facteurs structurants pour l'entité Traitement des déclarations Le processus “Collecte et gestion des données et déclarations pre-arrival” vise à: la collecte, à l'enregistrement et au suivi des informations requises pour l'exécution des fonctions clés pour Douane en Accises: l'interception de marchandises illégales, le placement de marchandises légales sous le bon système de formalités, la surveillance des systèmes de formalités et la perception compétente des impôts. L'interaction spécifique “help desk déclaration électronique” vise à l'assistance aux clients qui éprouvent des difficultés à envoyer leurs déclarations électroniques. Cela peut être le cas aussi bien lorsque le client le demande qu’ à l'initiative de l'administration. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: dans le processus concerné, les données sont captées pour l'exécution des fonctions clés de D&A. Ces données sont définies de préférence une fois et clairement dans le bloc d'activités concerné. Une concertation devra d'ailleurs se faire avec le propriétaire des données sur la manière et le moment de la livraison de certaines données. Dans le processus, les règles sont également appliquées comme elles sont définies dans les systèmes de formalités légales. Ici encore, une interprétation univoque est recommandée. Si des problèmes techniques ou fonctionnels sur le plan du contenu se posent dans cette interaction électronique, le client peut contacter ce help desk ou le help desk contactera lui-même le client et apportera l'assistance nécessaire. Ce point de contact centralisé et unique joue un rôle équivalent pour la circulation internationale des déclarations. Processus: Les fonctions concernées sont regroupées ici pour effectuer des tâches de nature identique. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec le traitement des déclarations. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques. Relation entre front-office et back-office: Les fonctions concernées sont des fonctions front-office caractéristiques. Leur accessibilité et disponibilité sont importantes pour une résolution rapide des problèmes.

Processus et fonctions dans l'entité Recettes/Dépenses et Cautionnements Conciliateur réglementaire Fonctionnaire d'information (rôle d'inspecteur et d'enquêteur junior) Gestionnaire de dossiers junior Gestionnaire de dossiers Gestionnaire de données junior Dépenses Receveur Fonctionnaire d'information (rôle d'inspecteur et d’enquêteur junior) Cautionnements Gestionnaire de dossiers senior Jurisconsult Recouvrement Correspondant externe Fonctionnaire de la surveillance

Facteurs structurants pour l'entité Recettes/Dépenses et Cautionnements Le processus “Recettes” vise à: assurer le traitement de tous les paiements (les différents impôts, taxes, dettes douanières, accises, versements anticipés, précomptes, amendes et accessoires, cautions, etc.) (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) > Critères pour attribuer un processus à cette entité: La perception reste étroitement liée au processus de déclaration, de sorte que les marchandises ne peuvent pas être libérées, tant qu'il n'a pas été constaté qu'une caution suffisante est disponible. Les résultats du processus traitement de la déclaration sont donc influencés de façon importante par le fonctionnement du processus perception et cautionnements, de sorte qu'il est indiqué de placer les deux processus sous la compétence du manager Douane et Accises. Une centralisation des recettes est souhaitable parce que la tenue de la comptabilité gagne ainsi en efficience, le contact avec les organismes financiers s'en trouve simplifié, et le traitement des paiements structurés peut être optimalisé. Le cautionnement central simplifie les formalités du cautionnement pour les (????) et les cautionnements peuvent être utilisés de façon plus efficace. Le recouvrement reste toutefois organisé au sein des centres. Cela s'accompagne d'une gestion centralisée des cautionnements et des dépenses. Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: organisation centralisée par groupes cibles de l'account rendue possible par l'accent mis sur la déclaration et les paiements électroniques. Processus: regroupement fonctionnel des tâches de nature identique, traitement en masse. Compétences: regroupement des compétences génériques et techniques de même niveau qui portent sur les processus recettes, dépenses, clôture et vérification et cautionnements. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: regroupement autour d'applications spécifiques. Relation entre front-office et back-office: Les fonctions concernées sont des fonctions front-office caractéristiques

Facteurs structurants pour l'entité Recettes/Dépenses et Cautionnements Le processus “Dépenses” vise à: assurer le traitement complet et correct de tous les montants dont les autorités fédérales sont redevables en matière d'impôts, de versements anticipés, de taxes, de dettes douanières, d'accises, de cautions libérées, de précomptes, d'amendes et accessoires, etc., et des indemnités pour les prestations fournies (frais d'huissier, indemnités pour la conservation de marchandises saisies, etc. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: organisation centralisée par groupes cibles de l'account rendue possible par l'accent mis sur la déclaration et les paiements électroniques. Processus: regroupement fonctionnel des tâches de nature identique, traitement en masse. Compétences: regroupement des compétences génériques et techniques de même niveau qui portent sur les processus recettes, dépenses, clôture et vérification et cautionnements. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: regroupement autour d'applications spécifiques. Relation entre front-office et back-office: Les fonctions concernées sont des fonctions back-office caractéristiques.

Facteurs structurants pour l'entité Recettes/Dépenses et Cautionnements Le processus “Cautionnements” vise à: prendre, avec l'accord du contribuable, les garanties nécessaires sous la forme de cautionnements pour qu'il puisse respecter ses obligations financières vis-à-vis de Douane & Accises. La saisie conservatoire ne relève pas de ce processus. Le bloc d'activités “acceptation du cautionnement” sert à contrôler si toutes les conditions (de forme) ont été remplies pour approuver le cautionnement. Le cautionnement est également formellement accepté ou refusé dans ce bloc d'activités. Le bloc d'activités “révocation du cautionnement” sert à mettre fin à un cautionnement si le garant reste en défaut (initiative de D&A) ou à contrôler si toutes les conditions (de forme) ont été remplies pour mettre fin au cautionnement si le contribuable ou le garant le demande. La fin du cautionnement est également formellement acceptée ou refusée dans ce bloc d'activités. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: Il s'agit dans ces blocs d'activités de l'acceptation et de la révocation formelles des cautionnements. L'uniformité de l'approche est importante de ce point de vue et il est donc conseillé de concentrer ces activités. Il s'agit d'ailleurs, en l'occurrence, d'un support central des activités locales qui peuvent ainsi se concentrer sur le contenu. Etant donné que les cautionnements sont pris comme garantie du respect des obligations financières, le lien avec le processus recettes est évident. Processus: Les tâches de ce bloc d'activités seront de préférence exécutées au sein d'une entité où se trouvent des tâches de nature identique. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la connaissance des conditions (de forme) pour les cautionnements Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: / Relation entre front-office et back-office: Les fonctions gestionnaire de dossiers cautionnements et jurisconsult se trouvent dans le back-office. On peut éventuellement envisager d'inclure le jurisconsult dans l'encadrement.

Processus et fonctions au sein de l'entité Clôture Gestionnaire de dossiers Gestionnaire de données junior Quid accountmanager voor het rekenhof: 1 voor D&A of 1 voor fodfin Toezichtsamtenaar checken hoe dat binnen inning en invordering werd opgenomeni beide in B&B zetten

Facteurs structurants pour l'entité Clôture Le processus “Clôture et vérification” vise à: assurer un contrôle de la cohérence, de l'exactitude et de la légalité de la comptabilisation des opérations financières. De plus, ce processus doit veiller à un rapport pertinent, ponctuel et exact de ces opérations au management et aux pouvoirs publics de contrôle. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: remise au contribuable d'un aperçu de ses obligations financières et de ses droits. Processus: regroupement fonctionnel des tâches de nature identique, traitement en masse. Compétences: regroupement des compétences génériques et techniques de même niveau qui portent sur les processus recettes, dépenses, clôture et vérification et cautionnements. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques. Relation entre front-office et back-office: Les fonctions concernées sont des fonctions back-office caractéristiques. En raison de leur nombre limité et de la spécificité de leur fonction de contrôle, elles sont considérées comme des fonctions de staff.

Schéma d'organisation N-3 centres Douane & Accises Administrateur Régional D&A N-3 Stratégie de groupes cibles Gestion des groupes cibles Gestion des données Chef de division Traitement des clients Chef de division Traitement des déclarations Chef de division Surveillance mobile … N-3 N-3 Chefs d’équipe Traitement des déclarations Chef d’équipe Engagements/Apurements/Rectification … … N-3 Chef d'équipe Regiekamer N-3 Chef d’équipe Autorisations Chefs d’équipe Coordination clients et Contrôles administratifs et comptables Chef d’équipe Chambre de régie Chefs d’équipe Surveillance mobile Chef d’équipe Contentieux et recouvrement

Processus et fonctions au sein de l'entité Autorisations Coordinateur nouvelles entreprises Gestionnaire de dossiers Elaboration des modèles de service Analyste Contrôle administratif et comptable Gestionnaire de planning senior Analyste senior (audit ICT) Analyste senior (audit) Gestionnaire de données senior Interaction générale Fonctionnaire d'information

Facteurs structurants pour l'entité Autorisations Le processus “Autorisations” vise à: faciliter le commerce légal sans nuire à la garantie du respect de la législation. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Critères pour attribuer un processus à cette entité: L'objectif principal de ce processus est de simplifier l'application du système de formalités qui régit la relation et les transactions des clients avec l'administration D&A. L'objectif est de faciliter la vie des clients sans toutefois nuire au respect de la loi. A cet effet, un contact fréquent avec le client est nécessaire pour apprendre à mieux le connaître et pouvoir prendre des accords. Pour cette raison, cette entité appartient à la division traitement des clients. Avant d'accorder des autorisations, des contacts préalables avec les clients seront établis pour qu'ils apprennent à connaître les différentes possibilités des systèmes d'autorisations. Ces contacts permettent aussi d'apprendre à mieux connaître ces “starters” éventuels. Dès qu'il apparaît clairement que la conclusion d'une autorisation devient intéressante pour le client, l'accent est déplacé vers la réduction des risques (entité coordination des clients et contrôle administratif et comptable). Cette réduction des risques est, en effet, le principal levier du système d'autorisations. L'étude du risque et un audit (processus contrôle administratif et comptable) des systèmes permettent une meilleure connaissance du client. L'élaboration consécutive d'un programme de contrôle et la fixation d'un cautionnement permettent de se couvrir contre le risque. En raison des contacts fréquents avec le client, la connaissance de ce dernier est encore améliorée. Des accords avec les clients peuvent parfois aller jusqu'à déboucher sur des projets d'innovation. Pendant le projet, la collaboration avec le client est intense.

Facteurs structurants pour l'entité Autorisations Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: Dans le processus concerné, la conclusion d'accords, concrétisés par des autorisations, avec les clients est un élément central. La connaissance du client, des risques de ses activités pour D&A et la négociation en vue de réduire le risque sont des éléments centraux de ce point de vue. Processus: Les tâches de ce processus seront de préférence exécutées au sein d'une entité où se trouvent également des tâches qui conduisent au même objectif, à savoir l'octroi d'une autorisation. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec des contacts réguliers avec les clients, la gestion du risque et la connaissance des systèmes de formalités. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques. Relation entre front-office et back-office: Cette entité est un très bon exemple d'une collaboration étroite entre les profils du front-office et du back-office. Le coordinateur des starters a un profil de service clair. Il doit, pour ainsi dire, “vendre” les autorisations et effectuer les recherches initiales pour voir les types d'autorisations adéquats. Le gestionnaire de dossiers autorisations veille à ce que toutes les conditions de fond et de forme des autorisations soient satisfaites.

Facteurs structurants pour l'entité Autorisations Le processus “élaboration des modèles de service” vise à: améliorer la satisfaction des clients et la compliance par la création de modèles de service, adaptés aux besoins et à la situation des intentions et organisés autour de ces derniers  (Extrait du rapport “Définition des processus – T3”) Critères pour attribuer un processus à cette entité: Le processus élaboration des modèles de service est réalisé par l'entité stratégie des groupes cibles. Ce processus nécessite toutefois une solide connaissance du terrain, qui peut être réalisée par l'affectation temporaire de personnes de la ligne.

Facteurs structurants pour l'entité Autorisations Le processus “Contrôle administratif et comptable” vise à: favoriser le comportement de compliance au moyen de contrôles de l'administration de l'entreprise, a posteriori ou non. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Critères pour attribuer un processus à cette entité: L'objectif principal de ce processus dans le cadre des autorisations est de réaliser un audit préalable des systèmes du client une fois les risques existants bien perçus. Le rapport d'audit qui en résulte fera des recommandations pour les adaptations afin de réduire les risques. Etant donné qu'il s'agit d'activités qui supportent la conclusion d'autorisations et qui en font partie intégrante, elles sont regroupées dans cette entité. Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: Le processus supporte la conclusion d'autorisations et ses activités en font partie intégrante. Processus: Les tâches de ce processus seront de préférence exécutées au sein d'une entité où se trouvent également des tâches qui conduisent au même objectif, à savoir l'octroi d'une autorisation. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la gestion du risque et la connaissance des systèmes de formalités. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques. Relation entre front-office et back-office: Bien que ces fonctions se trouvent régulièrement chez les clients, elles ont plutôt un profil back-office.

Facteurs structurants pour l'entité Autorisations Le processus “Interaction générale” vise à: interagir de façon conviviale et professionnelle, aussi bien de manière pro-active que réactive avec le client. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Critères pour attribuer un processus à cette entité: La fonction de fonctionnaire d'information est opérationnelle, faîtière et est proche du terrain. Elle peut être exécutée idéalement dans les centres. Les interactions avec les clients se déroulent en principe via le front-office, qui réalise le lien avec le back-office. Lorsque c'est possible, le client doit être servi à un même guichet pour plusieurs services (guichet unique). Etant donné que l'entité autorisations est la plus proche du client et que les centres régionaux disposent d'un back-office pratiquement complet, cette fonction y est intégrée. Relation entre front-office et back-office: Le fonctionnaire d'information est une fonction front-office.

Processus et fonctions au sein de l'entité Coordination des clients et Contrôle administratif et comptable Autorisations Coordinateur de risques d'entreprises senior Contrôle administratif et comptable Gestionnaire de planning senior Inspecteur senior (expert-comptable) Inspecteur (comptable) Analyste senior (audit ICT) Gestionnaire de données senior Cautionnements Coordinateur de risques d'entreprises Gestionnaire de dossiers

Facteurs structurants pour l'entité Coordination des clients et Contrôle administratif et comptable Le processus “Autorisations” vise à: Le processus “autorisations” sert à faciliter le commerce légal sans nuire à la garantie du respect de la législation. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Critères pour attribuer un processus à cette entité: L'objectif principal de ce processus est de simplifier l'application du système de formalités qui régit la relation et les transactions des clients avec l'administration D&A. L'objectif est de faciliter la vie des clients sans toutefois nuire au respect de la loi. A cet effet, un contact fréquent avec le client est nécessaire pour apprendre à mieux le connaître et pouvoir prendre des accords. Pour cette raison, cette entité appartient à la division traitement des clients. Avant d'accorder des autorisations, des contacts préalables avec les clients seront établis pour qu'ils apprennent à connaître les différentes possibilités des systèmes d'autorisations. (entité autorisations) Ces contacts permettent aussi d'apprendre à mieux connaître ces “starters” éventuels. Dès qu'il apparaît clairement que la conclusion d'une autorisation devient intéressante pour le client, l'accent est déplacé vers la réduction des risques (entité coordination des clients et contrôle administratif et comptable). Cette réduction des risques est, en effet, le principal levier du système d'autorisations. L'étude du risque et un audit (processus contrôle administratif et comptable) des systèmes permettent une meilleure connaissance encore du client. L'élaboration consécutive d'un programme de contrôle et la fixation d'un cautionnement permettent de se couvrir contre le risque. En raison des contacts fréquents avec le client, la connaissance du client est encore améliorée. Des accords avec les clients peuvent parfois aller jusqu'à déboucher sur des projets. Pendant le projet, la collaboration avec le client est intense.

Facteurs structurants pour l'entité Coordination des clients et Contrôle administratif et comptable Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: Dans le processus concerné, la conclusion d'accords, concrétisés par des autorisations, avec les clients est l'élément central. La connaissance du client, des risques de ses activités pour D&A et la négociation en vue de réduire le risque sont des éléments centraux de ce point de vue. Processus: Les tâches de ce processus seront de préférence exécutées au sein d'une entité où se trouvent également des tâches qui conduisent au même objectif, à savoir l'octroi d'une autorisation. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec des contacts réguliers avec les clients, la gestion du risque et la connaissance des systèmes de formalités. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques. Relation entre front-office et back-office: Cette entité est un très bon exemple d'une collaboration étroite entre les profils du front-office et du back-office. Le coordinateur des starters (entité autorisations) a un profil de service clair. Il doit, pour ainsi dire, “vendre” les autorisations et effectuer les recherches initiales pour voir les types d'autorisations adéquats. Pour le coordinateur des clients, l'accent est placé sur la gestion du risque (entité Coordination des clients et Contrôle administratif et comptable). Il veillera d'ailleurs en permanence à ce que les règles des systèmes de formalités pour le(s) client(s) dont il est responsable, soient respectées.

Facteurs structurants pour l'entité Coordination des clients et Contrôle administratif et comptable Le processus “Contrôle administratif et comptable” vise à: favoriser le comportement de compliance au moyen de contrôles de l'administration de l'entreprise, a posteriori ou non. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Critères pour attribuer un processus à cette entité: L'objectif principal de ce processus est l'exécution de contrôles administratifs et comptables. Il sert, d'une part, à comparer l'administration de l'entreprise avec les déclarations et, d'autre part, à comparer la réalité des flux de marchandises avec l'administration de l'entreprise. Concrètement, sont effectués, dans ce processus, les contrôles prescrits dans les programmes de contrôle pour les titulaires d'autorisations et dans l'approche du contrôle pour les non-titulaires d'autorisations. Les responsables des contrôles sont intégrés dans la même équipe que les coordinateurs des clients responsables de la définition des programmes de contrôle de leurs clients. Cela concentre l'expertise dans la même équipe, la communication peut se dérouler de manière optimale entre les deux profils et l'approche pro-active et réactive continu peuvent être harmonisées entre elles. Cette entité se trouvera au plus près du client pour limiter les distances de déplacement. Les profils de cette entité seront d'ailleurs de préférence mis en oeuvre pour les projets de gestion du risque, où il s'agit d'établir des profils de risque et de définir l'approche du contrôle.

Facteurs structurants pour l'entité Coordination des clients et Contrôle administratif et comptable Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: L'entité autorisations, d'une part, et l'entité Coordination des clients et contrôle administratif et comptable, d'autre part, ont toutes deux pour but de réaliser un maintien de droit maximal en favorisant le comportement de compliance. En répartissant les deux approches (faciliter, d'une part, et contrôler, d'autre part) entre les deux entités sous un management conjoint, les deux entités peuvent utiliser au maximum sans crainte pour les conflits d'intérêts les deux incitants au comportement de compliance. Le chef de division surveille l'objectif final qui consiste à offrir une couverture maximale contre les risques pour des coûts totaux minimaux. Processus: Les tâches de ce processus seront de préférence exécutées au sein d'une entité où se trouvent également des tâches analogues qui conduisent au même objectif, à savoir la réduction du risque. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la gestion du risque (estimation et couverture) et la connaissance des systèmes de formalités. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques. Relation entre front-office et back-office: Bien qu'il s'agisse, en l'occurrence, surtout d'activités back-office, 2 profils sont ici regroupés dans une seule entité dont l'une présente davantage un caractère front-office que l'autre. Pour le coordinateur des clients, l'accent est placé sur l'estimation et la réduction pro-active du risque. Il veillera en permanence à ce que les règles des systèmes de formalités pour le(s) client(s) dont il est responsable, soient respectées. Pour les inspecteurs, l'accent est davantage placé sur la vérification a posteriori du respect effectif des accords conclus.

Facteurs structurants pour l'entité Coordination des clients et Contrôle administratif et comptable Le processus “Cautionnements” vise à: prendre, avec l'accord du contribuable, les garanties nécessaires sous la forme de cautionnements pour qu'il puisse respecter ses obligations financières vis-à-vis de Douane & Accises. La saisie conservatoire ne relève pas de ce processus. Le bloc d'activités “détermination et calcul du cautionnement” sert à fixer la caution en fonction de l'estimation de la mesure dans laquelle le contribuable pourra satisfaire au système de formalités, de l'estimation des dettes qui peuvent résulter des activités du contribuable et de l'évaluation de sa solvabilité. Le bloc d'activités “gestion du cautionnement” sert à adapter le cautionnement sur la base de son évaluation par rapport à l'évolution des activités et au comportement du contribuable. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: Il s'agit, dans ces blocs d'activités, de déterminer et éventuellement d'adapter les cautionnements. Etant donné que le cautionnement est une forme importante de couverture contre les risques, ces blocs d'activités sont exécutés dans cette entité. Processus: Les tâches de ce bloc d'activités seront de préférence exécutées au sein d'une entité où se trouvent des tâches de nature identique. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec des contacts réguliers avec les clients, la gestion du risque et la connaissance des systèmes de formalités. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: / Relation entre front-office et back-office: Les fonctions gestionnaire de dossiers cautionnements et Jurisconsult se trouvent dans le back-office. On peut éventuellement envisager d'inclure le jurisconsult dans l'encadrement.

Processus et fonctions au sein de l'entité Traitement des déclarations Collecte et gestion des données et déclarations pre-arrival Gestionnaire de données junior Gestionnaire de dossiers

Facteurs structurants pour l'entité Traitement des déclarations Le processus “Collecte et gestion des données et déclarations pre-arrival” vise à: la collecte, à l'enregistrement et au suivi des informations requises pour l'exécution des fonctions clés pour Douane en Accises: l'interception de marchandises illégales, le placement de marchandises légales sous le bon système de formalités, la surveillance des systèmes de formalités et la perception compétente des impôts. Le bloc d'activités “réception des données des déclarations” comporte la réception électronique, écrite ou manuelle des données nécessaires pour pouvoir appliquer le système de formalités choisi. Le bloc d'activités “validation des données des déclarations” comprend la vérification de l'exactitude, de la cohérence et de l'exhaustivité des données pour le système de formalités demandé. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3”) Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: Dans le processus concerné, les données sont captées pour l'exécution des fonctions clés de D&A. Le but est de parvenir à ce que cela se déroule aussi souvent que possible par voie électronique. Pour cette entité, les blocs d'activités concernés portent sur la captation des déclarations écrites et orales. Cela sera découragé, mais restera possible à l'avenir. Processus: Les tâches dans ces blocs d'activités sont de nature identique. Elles sont du type traitement en masse. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec le traitement des déclarations et la connaissance des systèmes de formalités. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques. Relation entre front-office et back-office: Les fonctions concernées sont des fonctions front-office. Ces points de déclaration seront situés au plus près des clients.

Processus et fonctions dans l'entité Rectification/Engagements/Apurements Collecte et gestion des données et déclarations pre-arrival Gestionnaire de données junior Gestionnaire de dossiers

Facteurs structurants pour l'entité Rectification/Engagements/Apurements Le processus “Collecte et gestion des données et déclarations pre-arrival” vise à: Le processus “Collecte et gestion des données et déclarations pre-arrival” correspond à la collecte, à l'enregistrement et au suivi des informations requises pour l'exécution des fonctions clés pour Douane en Accises: l'interception de marchandises illégales, le placement de marchandises légales sous le bon système de formalités, la surveillance des systèmes de formalités et la perception compétente des impôts. Le bloc d'activités “apurement” comprend toutes les activités de suivi et de constatation de la réalisation finale du système de formalités choisi. Le bloc d'activités “gestion des engagements” comprend l'acceptation et l'enregistrement des engagements pour ne pas gêner le flux des marchandises et assurer le suivi de ces engagements. Le bloc d'activités “traitement des demandes de rectification” comprend toutes les activités qui portent sur la correction et l'annulation des déclarations et la demande des remboursements et quittances des dettes correspondantes. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3”) Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: Toutes les activités qui nécessitent une intervention dans le processus de déclaration de connaissances spécifique des systèmes de formalités D&A, sont regroupées dans une entité spécialisée par administration régionale. Processus: Les tâches dans ces blocs d'activités sont de nature identique. Elles sont du type traitement en masse. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec le traitement des déclarations et la connaissance des systèmes de formalités. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques. Relation entre front-office et back-office: Les fonctions concernées sont des fonctions front-office. Ces points de déclaration seront situés au plus près des clients.

Processus et fonctions au sein de l'entité Chambre de régie Surveillance mobile Gestionnaire de planning senior Gestionnaire de planning

Facteurs structurants pour l'entité Chambre de régie Le processus “Surveillance mobile” vise à: Le processus “Surveillance mobile” sert à favoriser le comportement de compliance au moyen de contrôles des flux de marchandises et de circulation. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3”) Critères pour attribuer un processus à cette entité: Cette entité locale vise à interpréter et à planifier les missions de contrôle de la surveillance mobile et de les attribuer aux équipes adéquates et à en assurer le suivi. Concrètement, sont effectués dans ce processus les contrôles prescrits dans les programmes de contrôle pour les titulaires d'autorisations et dans l'approche du contrôle pour les non-titulaires d'autorisations. Cette entité se trouvera au plus près des activités logistiques du client pour limiter les distances de déplacement. Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: Les missions de contrôle sont dirigées au départ de la gestion du risque et entraînent aussi peu de nuisances que possible pour les clients. Processus: orientés end-to-end: la régie dispose d'un aperçu global de la situation des missions en cours. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la connaissance des modèles de contrôle existants et des techniques de contrôle. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques. Relation entre front-office et back-office: Les fonctions concernées sont des fonctions back-office.

Processus et fonctions au sein de l'entité Surveillance mobile Enquêteur junior Enquêteur junior (maître-chien) Inspecteur Inspecteur (opérateur de scanner)

Facteurs structurants pour l'entité Surveillance mobile Le processus “Surveillance mobile” vise à: Le processus “Surveillance mobile” sert à favoriser le comportement de compliance au moyen de contrôles des flux de marchandises et de circulation. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Critères pour attribuer un processus à cette entité: Cette entité locale vise à exécuter les missions de contrôle de la surveillance mobile et d'en faire rapport. Concrètement, sont effectués dans ce processus les contrôles prescrits dans les programmes de contrôle pour les titulaires d'autorisations et dans l'approche du contrôle pour les non-titulaires d'autorisations. Cette entité se trouvera au plus près des activités logistiques du client pour limiter les distances de déplacement. Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: Selon les principes stratégiques D&A, ces missions sont exécutées autant que possible sans causer de nuisances au client. L'objectif est donc de se déplacer le plus rapidement possible jusqu'au client ou jusqu'aux points de repos logistiques des marchandises. Processus: répartis fonctionnellement selon des tâches de nature identique, traitement spécifique, back-office. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la connaissance des modèles de contrôle existants et des techniques de surveillance mobile. Facilités et infrastructure: travail de terrain, regroupement des besoins spécifiques en matière d'infrastructure (moyens de transport pour se déplacer) Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques. Entité back-office qui doit se trouver au plus près du client pour limiter les nuisances des contrôles pour le client.

Processus et fonctions dans l'entité Contentieux et Recouvrement Contrôle administratif et comptable Gestionnaire de dossiers Spécialiste Recouvrement Receveur Gestionnaire de données junior Mesures conservatoires Gestion des inputs Analyste Enquêteur Enquêteur junior

Processus et fonctions dans l'entité Contentieux et Recouvrement Le processus “Contrôle administratif et comptable” vise à: Le processus “Contrôle administratif et comptable” sert à favoriser le comportement de compliance au moyen de contrôles de l'administration de l'entreprise, a posteriori ou non. Les blocs d'activités “contentieux administratifs” servent à trancher les contentieux sur les constatations ou les décisions et s'il apparaît que ce n'est pas possible au sein de l'administration, les porter devant le juge civil (fiscal). Les blocs d'activités “contentieux pénaux” servent à sanctionner les irrégularités constatées et s'ils ne peuvent être réglés au sein de l'administration par un règlement amiable (transaction), demander la condamnation par le juge pénal (tribunal correctionnel). (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Critères pour intégrer un processus comme entité/équipe distincte (par dimension du blueprint): Stratégie: Il s'agit, en l'occurrence, d'activités back-office typiques qui sont en rapport avec le règlement des contentieux avec les clients. En vue de garantir l'impartialité dont doit être entourée la décision sur le recours administratif, le service qui statue sur le recours administratif au niveau décentralisé, ne peut intervenir dans la décision contestée. Par conséquent, l'équipe contentieux et Recouvrement ne peut être intégrée comme équipe dans l'une des entités Traitement des clients, Traitement des déclarations ou Surveillance mobile, mais doit se situer en marge des équipes concernées. Processus: Les tâches de ce processus seront de préférence exécutées au sein d'une entité où se trouvent également des tâches qui conduisent au même objectif, à savoir le règlement des contentieux. Pour plusieurs matières, un avis doit être recueilli auprès de la cellule expertise opérationnelle au niveau N-2, avant de statuer sur le recours administratif. De cette manière, on obtient une plus grande garantie d'une application uniforme de la législation européenne dans les dossiers individuels et un point de concertation central avec la Commission européenne. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec le règlement des contentieux. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques. Relation entre front-office et back-office: Les fonctions concernées se trouvent dans le back-office.

Processus et fonctions dans l'entité Contentieux et Recouvrement Les processus “Recouvrement” portent sur: Le processus “gestion des inputs recouvrement” sert à vérifier, à l'aide de la multitude de renseignements qui entrent ou qui sont collectées, si la solvabilité des contribuables est de nature à devoir entreprendre des actions spécifiques dans le processus “recouvrement”. Le processus “mesures conservatoires” comporte la garantie des droits du Trésor pour les droits restant à établir. Le processus “Recouvrement” comprend plusieurs procédures ayant pour but, d'une part, de récupérer les impôts, taxes, dettes douanières, accises, précomptes, amendes et accessoires, etc., restant dus à l'Etat fédéral et à d'autres autorités publiques (en ce compris les autorités supranationales) et, d'autre part, de réaliser les marchandises saisies, abandonnées ou cédées à la douane. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: Il s'agit, en l'occurrence, d'activités back-office typiques qui sont en rapport avec le recouvrement de montants dus auprès des clients. L'échange ainsi d'informations sur les clients avec les autres entités au sein de l'administration régionale est important à cet égard. Etant donné que cela s'accompagne d'ailleurs généralement de procédures de contentieux, ces fonctions sont intégrées dans une même Division. Processus: Les tâches de ce bloc d'activités seront de préférence exécutées au sein d'une entité où se trouvent des tâches de nature identique. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la gestion des données, la taxation, les techniques de recouvrement et la connaissance des systèmes de formalités. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques. Relation entre front-office et back-office: Les fonctions concernées se trouvent dans le back-office.

Schéma d'organisation N-3 Enquête & Recherche Administrateur Fédéral Enquête & Recherche Coordinateurs (3) Chef de division Regionale O&O eenheid (2) Chef de division Intelligence (1) Chef de division Unité régionale E&R Chef d’équipe Rapports et analyses Chef d’équipe Recherche d’information Perma-nence Orientation de signaux Chef d’équipe Support Technique Chef d’équipe Sousrégion (2) (1) Coordinateur de connaissance peut être un rôle du chef de division Intelligence Le nombre d’équipes par région est déterminé sur base de la charge de travail et chaque équipe est composée en fonction de l’impact local des différentes matières de contenu pour lesquelles E&R est compétent. Les 4 matiéres de contenu sont: - Matière 1 = criminalité douanière - Matière 2 = criminalité des accises - Matière 3 = fraude commerciale - Matière 4 = droit commun Les 4 coordinateurs ont chacun une spécialisation en matière de contenu, notamment: - Coordinateur 1 = criminalité douanière - Coordinateur 2 = criminalité des accises - Coordinateur 3 = fraude commerciale - Coordinateur 4 = droit commun

Processus et fonctions Intelligence Gestion des inputs Coordinateur (connaissances) => il peut s'agir d'un rôle du chef de division Intelligence Analyste senior Analyste junior Gestionnaire de données junior Gestionnaire des inputs Unité E&R régionale Traitement des affaires Gestionnaire de projet senior Gestionnaire de projet junior Enquêteur senior Enquêteur Traitement de dossiers Inspecteur Analyste de données Enquêteur senior (assistance technique)

Processus et fonctions dans la fonction de staff N3 “coordination des affaires” Traitement des affaires Coordinateur (affaire/matière)

Facteurs structurants (1/3) Par Division/équipe: éléments pertinents du blueprint Division Intelligence Stratégie: fournit en interne et externe des produits et services intelligence Culture: cette division a une culture de service Rapport à l'équipe & analyse (avec chef d'équipe): Processus: les collaborateurs effectuent les mêmes tâches (rapports et analyses) Applications: utilisent les mêmes sources d'informations et applications de traitement des informations Team information-recherche (avec chef d'équipe): Processus: les collaborateurs effectuent les mêmes tâches Compétences: les collaborateurs ont les mêmes compétences techniques et génériques Equipe orientation du signal (auto-orientable): Stratégie: cette équipe a une mission d'orientation Equipe permanence (auto-orientable): Stratégie: les collaborateurs utilisent le même canal d'interaction (téléphone) Compétences: les collaborateurs ont tous les mêmes compétences techniques et génériques

Facteurs structurants (2/3) Par division: éléments pertinents du blueprint Unité E&R régionale Stratégie: cette division a une mission d'exécution, à savoir réaliser des études et mener des opérations de recherche (en ce compris le support de l'exécution par l'équipe ‘support technique') Culture: cette division a une culture répressive Facilités/infrastructure: les collaborateurs réalisent des études et mènent des opérations de recherche dans la même région Equipe sous-région (avec chef d'équipe ): Compétences(techniques) : les collaborateurs de l'équipe cherchent à mener à bien les activités d'étude et partagent certaines spécialisations sur le plan du contenu dans une matière déterminée (le nombre par matière dépend de l'importance de la matière dans la sous-région) Facilités/infrastructure: les collaborateurs réalisent des études et mènent des opérations de recherche dans la même sous-région Equipe support technique (avec chef d'équipe): Stratégie: cette équipe a pour mission de réaliser des études et de soutenir les opérations de recherche Processus: les collaborateurs effectuent les mêmes tâches (sur le terrain, le support technique et, au bureau, l'analyse opérationnelle) Compétences: les collaborateurs disposant de la même spécialisation technique ont les mêmes compétences techniques et génériques, d'une part, le support technique sur le terrain et, d'autre part, au bureau, l'analyse opérationnelle Equipement: les collaborateurs utilisent le même matériel technique (terrain) ou la même application informatique (bureau)

Facteurs structurants (3/3) Par équipe: éléments pertinents du blueprint Coordination des affaires comme fonction de staff N3: Compétences: Les 4 coordinateurs dans cette équipe ont une spécialisation sur le plan du contenu, ils ont les mêmes compétences génériques, mais ont une connaissance plus approfondie d'une matière déterminée (voy. slide avec schéma d'organisation) Processus: Cette équipe constitue le maillon entre l'orientation du signal et les divisions E&R (n-4) régionaux avec leurs équipes de sous-région Stratégie:Cette équipe est directrice et est donc une fonction de staff du niveau N-3, l'équipe reprend en réalité des tâches du N3 sous la forme de délégation Niveau central: Cette équipe se trouve de préférence au niveau central, où se situe également l'orientation du signal Remarque: Une note a été présentée au DIRCOM sur la ‘Coordination des affaires’ à E&R. Les lignes directrices sont les suivantes: Complexité et missions E&R: E&R travaille dans le cadre de 22 législations différentes, qui concernent de nombreuses matières diverses. Il est nécessaire de coordonner au niveau national l'approche des affaires dans chacune des législations. Cette tâche nécessite une certaine connaissance spécialisée de la législation ainsi que des évolutions du domaine. De plus, les 'responsables' de certains domaines sont régulièrement convoqués pour participer à des groupes de travail (inter)nationaux destinés à un échange d'informations pour optimaliser l'approche de la lutte contre la fraude et de conclure des accords (supra)nationaux sur l'approche des études en cours. Contenu et utilité de la fonction ‘coordinateur’: Par la création de la fonction ‘coordinateur’, avec les tâches ci-dessous, on résout les problèmes de la situation AS IS dans la situation TO BE comme suit: Tâche 1 : La préparation de la stratégie des affaires dans les grandes lignes, compte tenu de la spécificité de la matière à traiter, conduit à une direction homogène des affaires dans une matière déterminée dans l'ensemble du pays Tâche 2 : Le suivi de l'actualité et des résultats obtenus dans les affaires en cours, dans chacune des matières, conduit à apporter une valeur ajoutée dans les groupes de travail (inter)nationaux sur la base du savoir-faire et des convictions actuelles Tâche 3 : La collecte d'Informations externes spécifiques sur la matière et les évolutions de la réglementation conduit à une connaissance approfondie et spécialisée des domaines et à un fonctionnement opérationnel plus efficace et plus efficient. Coordination des affaires dans l'encadrement de N3 : Etant donné le contenu de la fonction (conduite des processus de travail à un niveau élevé) et la charge de travail indirecte-spécifique considérable (résultant notamment de la multiplicité des contacts (inter)nationaux), la fonction est ajoutée comme fonction de staff au N-3. Le N-3, qui délègue le paquet de tâches, reste le responsable final.

Schéma d'organisation Impôts & Recouvrement Particuliers

Schéma d'organisation N-2 Particuliers Directeur-Général Particuliers N-2 Directeur Support du management Directeur Stratégie des groupes cibles … N-3 Administrateur Régional Eupen N-3 Administrateur Fédéral Centre National de Recherche N-3 Administrateur Régional Particuliers 1 centre 18 centres 1 centre

Schéma d'organisation N-2 Particuliers L'entité Particuliers vise à: Particuliers comme groupe cible: “L'identification des particuliers comme groupe cible distinct et l'alignement du service sur ce dernier est une évolution générale. Les caractéristiques spécifiques du groupe cible Particuliers (déclarations relativement simples, régularité des les déclarations, etc.) confèrent un contenu à la stratégie de service correspondante. Le service est basé sur un profil clients alimenté en informations clients pertinentes. La compréhension de la situation fiscale du particulier permet d'optimaliser le service à ce groupe cible et, en outre, de générer des recettes fiscales les plus élevées possible”. (Extrait du rapport détermination du nombre et des ressorts des fonctions de ligne de niveau N-3) Sur la base des normes de séparation, le groupe cible Particuliers peut être délimité comme suit: Salariés et appointés, revenus de remplacement, pensionnés & rentiers, dirigeants d'entreprise*, associés* et administrateurs* (comme mesure transitoire). L'entité Particuliers dispose de 19 Administrations régionales (fonctions N-3): 18 centres à compétence générale pour l'assistance du segment du groupe cible “Particuliers” dans l'accomplissement de leurs obligations fiscales, le traitement de leurs déclarations et l'exécution de contrôles sur les déclarations qu'ils introduisent. De plus, cette entité aura la possibilité de traiter ses propres contentieux”. 1 centre polyvalent (Eupen), relevant de l'Entité du groupe cible Particuliers. Ce centre polyvalent sert dans le ressort de l'arrondissement judiciaire d'Eupen aussi bien les Particuliers et les PME que les Grandes Entreprises. La polyvalence vient des exigences linguistiques spécifiques et de la faible charge de travail de chaque segment distinct du groupe cible dans l'arrondissement judiciaire. 1 centre national de recherche, dépendant hiérarchiquement du Directeur général N-2 Particuliers. Le Centre National des Recherches dirigera aussi bien les activités de recherche nationales que locales pour les entités Particuliers, PME, Grandes Entreprises, Lutte contre la fraude et Gestion du risque.

Schéma d'organisation N-3 Centres Particuliers Administrateur Régional Particuliers N-3 … Chef de division Service aux citoyens Chef de division Traitement standardisé Chef de division Traitement spécifique … … … Chef d’équipe Traitement spécifique (incl. contentieux) Chef d’équipe front-office Chef d’équipe Traitement standardisé

Processus et fonctions de la division “Service aux citoyens” Collecte et gestion des données à caractère personnel Fonctionnaire d'information Interaction générale/interaction spécifique: Fonctionnaire d'information senior

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” la division 'Service aux citoyens' vise à: La facilitation et la limitation de l'interaction requise du contribuable avec le service public (quant aux efforts qu'il doit fournir et au nombre d'interactions). Cela signifie notamment que la communication avec le contribuable doit être intégrée au maximum et, lorsque c'est pertinent, être regroupée autour d'interactions types. Dans ce cadre, l'organisation en “postes de travail” peut contribuer à l'attribution à un client, d'un seul interlocuteur dans le service public. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") Dans cette division, sont regroupées des fonctions typiques qui portent sur tous les types d'interactions avec le contribuable, qu'elles soient générales ou liées à des dossiers. cette division devient l'entité organisationnelle au sein des administrations régionales (N-3) Particuliers à laquelle le contribuable adresse automatiquement ses questions. Les processus opérationnels suivants sont attribués à cette entité: Processus 'collecte et gestion des données à caractère personnel'. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement de deux fonctions dans le bloc d'activités ‘identification du contribuable et modification’. Processus 'interaction générale et interaction spécifique'. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, des fonctions front-office à partir du processus interaction spécifique: la réception des erreurs matérielles et des réactions des contribuables à leur proposition de taxation. Ces erreurs et réactions sont résolues dans le back-office (entité traitement spécifique). A partir du processus interaction générale, les interactions générales sont réceptionnées face to face et, lorsque c'est possible, résolues. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement des fonctions front-office dans le cadre d'interactions générales et spécifiques possibles.

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” Le processus “Collecte et gestion des données à caractère personnel” vise à: Le processus 'collecte et gestion des données à caractère personnel'’ sert à identifier tous les contribuables (potentiels) et à collecter leurs données à caractère personnel correctes et actuelles et à les structurer dans un dossier unique. A cet égard, il est tenu compte des directives générales relatives au dossier unique comme prévu aux niveaux N-1 et N-2. Le processus 'collecte et gestion des données à caractère personnel'’ a également pour but de collecter et de gérer à l'intérieur et à l'extérieur du SPF Finances toutes les données disponibles relativement à ces contribuables (personnes physiques, personnes morales, associations de fait…). Ce processus permet donc aux autres processus d'assurer un meilleur suivi des droits et obligations du contribuable. Dans le bloc d'activités ‘identification du contribuable et modifications’, différents types d'interactions interviendront: demandes de changement de données, demandes d'informations supplémentaires… (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer un processus à cette entité: Les différents types d'interactions qui apparaissent dans le bloc d'activités ‘identification du contribuable et modifications’ peuvent être traités via le contact center, mais aussi via les fonctions front-office de l'entité Particuliers qui se situent dans la division ‘Service aux citoyens’.

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” Le processus “interaction générale” vise à: Le processus “interaction générale” vise à interagir de façon conviviale et professionnelle, aussi bien de manière pro-active que réactive avec le client. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Le processus ‘interaction générale – interactions spécifiques Particuliers’ est scindé en organigrammes par type d'interaction pour le groupe cible Particuliers. Les interactions spécifiques suivantes peuvent être distinguées dans le groupe cible Particuliers: Demande de consultation de dossier. Demande sur la situation du traitement. Délivrance d'attestations. Demande d'accord. Demande de sursis. Aide dans la réaction à la proposition de taxation. Demande d'informations spécifiques par le contribuable Particulier.  (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer un processus à cette entité: Avec le traitement automatisé, plus aucune attribution fixe des dossiers aux fonctionnaires fiscaux de l'entité Particuliers n'est nécessaire à l'avenir pour la “gestion des dossiers”. la division ‘Service aux citoyens’ de l'entité Particuliers est ainsi limité aux fonctions front-office physiques. Les fonctions "Fonctionnaire d'information" et "Fonctionnaire d'information senior" sont opérationnelles, faîtières et proches du terrain. Elles peuvent donc être idéalement remplies dans les centres (à partir du scoring des fonctions de staff). Les interactions avec les clients se déroulent en principe via le front-office, qui réalise le lien avec le back-office. (du groupe d'experts 18/3 - principes d'interaction CRM). Les fonctions "Fonctionnaire d'information" et "Fonctionnaire d'information senior" sont donc exécutées dans les bureaux front-office. Lorsque c'est possible, le citoyen doit être servi à un même guichet pour plusieurs services (guichet unique). Pour les interactions non liées à des dossiers, en particulier, il faut tendre vers un service intégré. (du groupe d'experts 18/3 - principes d'interaction CRM). Les fonctions front-office essayeront de régler au maximum les interactions spécifiques. Les interactions spécifiques qui contiennent une interprétation d'un dossier spécifique seront traitées par les fonctions du back-office. Les fonctions back-office en la matière seront intégrées pour l'entité Particuliers par les fonctions du ‘processus de vérification de la situation fiscale'.

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” Critères pour attribuer des processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: La communication avec le contribuable doit être intégrée au maximum et, lorsque c'est pertinent, être regroupée autour d'interactions types. Dans ce cadre, l'organisation en “postes de travail” peut contribuer à l'attribution à un client, d'un seul interlocuteur dans le service public. Processus: Intégration d'activités et tâches pour le traitement complet des contacts physiques avec le contribuable Particulier. Compétences: Regroupement de compétences génériques similaires. Facilités et infrastructure: Regroupement des contacts physiques avec le contribuable Particulier à un même endroit. Lien entre le lieu où se déroulent les contacts physiques avec le contribuable et le lien où se trouvent les fonctions du processus ‘vérification de la fiscale situation’ (les fonctions du processus de vérification servent de fonctions back-office pour des interactions spécifiques). Applications et équipement: /.

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” Relation entre front-office et back-office: Les fonctions Fonctionnaire d'information et Fonctionnaire d'information senior se trouvent dans le front-office. la division ‘Service aux citoyens’ de l'entité Particuliers est limité aux fonctions front-office physiques. Les fonctions back-office en la matière seront intégrées pour l'entité Particuliers par les fonctions du ‘processus de vérification de la situation fiscale'. Etant donné la situation actuelle de l'automatisation du processus de déclaration et de traitement pour le groupe cible Particuliers, l'accessibilité physique des bureaux de contrôle restera d'une grande importance. Le maintien de la disponibilité des nombreux bureaux de contrôle pour le groupe cible Particuliers, influence le ‘span of control’ d'un manager de centre. Lorsque les possibilités d'automatisation du processus de déclaration et de traitement pour les Particuliers seront pleinement exploitées, il deviendra possible à l'avenir de fusionner les centres Particuliers (Extrait du rapport détermination du nombre et des ressorts des fonctions de ligne de niveau N-3). Spécification concernant l'organisation des fonctions de staff: Aucune spécification.

Processus et fonctions de la division "Traitement standardisé” Collecte et gestion des données fiscales Gestionnaire de données Gestionnaire de dossiers junior Calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement

Facteurs structurants dans la division "Traitement standardisé” la division 'Traitement standardisé' vise à: Dans cette division, sont regroupées des fonctions typiques qui accomplissent des tâches standardisées. Il s'agit, en l'occurrence, généralement de tâches qui : Traitent de grands volumes de dossiers. Doivent être fortement automatisées. Nécessitent uniquement une interaction de base avec le contribuable. cette division devient l'entité organisationnelle dans les administrations régionales (N-3) Particuliers qui se trouve dans le ‘back-office’, avec laquelle le contribuable n'entre pas consciemment en contact. Les processus opérationnels suivants sont attribués à cette entité: Processus 'collecte et gestion des données fiscales'. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, des fonctions dans les blocs d'activités ‘collecte et validation des données’, ‘traitement des erreurs matérielles et des réactions des contribuables’ et ‘résolution des anomalies’. Processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement'. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, de fonctions dans les blocs d'activités ‘calcul de dette et de crédit – adaptation du bilan fiscal’ et ‘validation et résolution des anomalies’.

Facteurs structurants dans la division "Traitement standardisé” Le processus “collecte et gestion des données fiscales” vise à: Le processus 'collecte et gestion des données fiscales'’ sert à obtenir toutes les informations relatives à la situation fiscale d'un contribuable identifié (informations recueillies par l'administration elle-même, informations recueillies sur la base de déclarations et informations recueillies après réaction du contribuable). Après validation des conditions de forme, ces informations sont structurées dans un dossier unique. Dans les blocs d'activités ‘traitement des erreurs matérielles et des réactions des contribuables’, ‘résolution des anomalies’, ‘contentieux administratifs’ et ‘contentieux judiciaires’, se déroulent des interactions avec le contribuable.  (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer un processus à cette entité: Les blocs d'activités ‘collecte et validation des données’, ‘traitement des erreurs matérielles et des réactions des contribuables’ et ‘résolution des anomalies’ feront l'objet d'un suivi complet dans la division ‘Traitement standardisé’ pour les Particuliers. Avec le traitement automatisé, plus aucune attribution fixe des dossiers aux fonctionnaires fiscaux de l'entité Particuliers n'est nécessaire à l'avenir pour la “gestion des dossiers”. De ce fait, la division ‘traitement standardisé’ ne doit pas nécessairement se trouver physiquement à proximité des contribuables. Les prises de contact avec le contribuable à partir de l'entité Particuliers pour la résolution des anomalies seront effectuées par les fonctions de l'entité ‘traitement standardisé’. Les contentieux qui résultent de réactions de contribuables à leur proposition de taxation seront traités par les fonctions du processus ‘vérification de la situation fiscale’.

Facteurs structurants dans la division "Traitement standardisé” Le processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement' vise à: Le processus ‘calcul de dette, de crédit, de risques financiers ou de droit à remboursement’ sert à calculer le montant dû ou le crédit pour tous les types d'impôts (séparément) et à les introduire dans un bilan de synthèse qui dresse un inventaire et assure le suivi de toutes les obligations financières entre les administrations et le contribuable.  (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer un processus à cette entité: Les blocs d'activités ‘calcul de dette et de crédit – adaptation du bilan fiscal’, ‘validation et résolution des anomalies’ feront l'objet d'un suivi complet dans la division ‘Traitement standardisé’ pour les Particuliers. Avec le traitement automatisé, plus aucune attribution fixe des dossiers aux fonctionnaires fiscaux de l'entité Particuliers n'est nécessaire à l'avenir pour la “gestion des dossiers”. De ce fait, la division ‘traitement standardisé’ ne doit pas nécessairement se trouver physiquement à proximité des contribuables. Les prises de contact avec le contribuable à partir de l'entité Particuliers pour la résolution des anomalies seront effectuées par les fonctions de l'entité ‘traitement standardisé’.

Facteurs structurants dans la division "Traitement standardisé” Critères pour attribuer des processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: Le traitement complet automatisé des tâches de traitement manuelles. Processus: Intégration des différents processus de traitement pour les différents types d'impôts. Compétences: Regroupement de compétences génériques similaires. Facilités et infrastructure: Avec le traitement automatisé, plus aucune attribution fixe des dossiers aux fonctionnaires fiscaux de l'entité Particuliers n'est nécessaire à l'avenir pour la “gestion des dossiers”. De ce fait, la division ‘traitement standardisé’ ne doit pas nécessairement se trouver physiquement à proximité des contribuables. Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques concernant le traitement complet des tâches de traitement manuelles.

Facteurs structurants dans la division "Traitement standardisé” Relation entre front-office et back-office: Les fonctions gestionnaire de dossiers junior et gestionnaire de dossiers se trouvent dans le 'back-office'. Avec le traitement automatisé, plus aucune attribution fixe des dossiers aux fonctionnaires fiscaux de l'entité Particuliers n'est nécessaire à l'avenir pour la “gestion des dossiers”. De ce fait, la division ‘traitement standardisé’ ne doit pas nécessairement se trouver physiquement à proximité des contribuables. Spécification concernant l'organisation des fonctions de staff: Aucune spécification.

Processus et fonctions de la division “Traitement spécifique” Collecte et gestion des données fiscales Spécialiste Interaction générale Inspecteur junior Inspecteur Vérification Gestionnaire du planning

Facteurs structurants dans la division "Traitement spécifique” la division 'Traitement spécifique' vise à: Grâce au dossier unique, il est possible et indiqué d'effectuer de façon polyvalente le contrôle approfondi du dossier dans son ensemble. Cela signifie que l'entité qui s'occupe des contrôles approfondis doit effectuer ces contrôles pour tous les types d'impôts auxquels le contribuable est soumis. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") Dans cette division, sont regroupées les fonctions typiques qui portent sur des actions entreprises par l'administration vis-à-vis du contribuable, et ce sur la base de données traitées et interprétées. cette division devient l'entité organisationnelle dans les administrations régionales (N-3) Particuliers où l'administration Particuliers entreprend elle-même des démarches en direction du contribuable en fonction de l'assistance, de la vérification et des recherches éventuelles. Les processus opérationnels suivants sont attribués à cette entité: Processus 'collecte et gestion des données fiscales'. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, des fonctions dans les blocs d'activités ‘contentieux administratifs' et 'contentieux judiciaires’. Un litige peut venir d'une position prise à l'occasion de la résolution d'une anomalie ou d'une réaction d'un GP. Ce litige est traité dans la division ‘Traitement spécifique’. Processus ‘interaction générale – interactions spécifiques pour les Particuliers’. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, des fonctions back-office dans les organigrammes des 'interactions spécifiques pour les Particuliers’ qui sont reprises par la division traitement spécifique. Processus ‘vérification de la situation fiscale’. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, des fonctions dans les blocs d'activités du processus vérification de la situation fiscale.

Facteurs structurants dans la division "Traitement spécifique” Le processus “collecte et gestion des données fiscales” vise à: Le processus 'collecte et gestion des données fiscales'’ sert à obtenir toutes les informations relatives à la situation fiscale d'un contribuable identifié (informations recueillies par l'administration elle-même, informations recueillies la base de déclarations et informations recueillies après réaction du contribuable). Après validation des conditions de forme, ces informations sont structurées dans un dossier unique. Dans les blocs d'activités ‘traitement des erreurs matérielles et des réactions des contribuables’, ‘résolution des anomalies’, ‘contentieux administratifs’ et ‘contentieux judiciaires’, se déroulent des interactions avec le contribuable. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer un processus à cette entité: Les fonctions front-office réceptionneront les réactions du contribuable Particulier relativement aux erreurs matérielles constatées, à la proposition de taxation qu'ils pourraient recevoir de l'administration... Les fonctions back-office en la matière seront intégrées pour l'entité Particuliers par les fonctions du ‘processus de contrôle de la situation fiscale'. Les contentieux qui résultent de réactions de contribuables à leur proposition de taxation seront traités par les fonctions du processus ‘vérification de la situation fiscale’.

Facteurs structurants dans la division "Traitement spécifique” Le processus 'interaction générale – interactions spécifiques Particuliers' vise à: Le processus ‘interaction générale – interactions spécifiques Particuliers’ est scindé en schémas de flux par type d'interaction pour le groupe cible Particuliers. Les interactions spécifiques suivantes peuvent être distinguées dans le groupe cible Particuliers dans le cadre du traitement spécifique: Demande de consultation de dossier. Demande d'accord. Demande de sursis. Demande d'informations spécifiques par le contribuable Particulier. Demande sur la situation du traitement.  (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer un processus à cette entité: Avec le traitement automatisé, plus aucune attribution fixe des dossiers aux fonctionnaires fiscaux de l'entité Particuliers n'est nécessaire à l'avenir pour la “gestion des dossiers”. la division ‘Service aux citoyens’ de l'entité Particuliers est ainsi limité aux fonctions front-office physiques. Les fonctions front-office essayeront de régler au maximum les interactions spécifiques. Les interactions spécifiques qui contiennent une interprétation d'un dossier spécifique seront traitées par les fonctions du back-office. Les fonctions back-office en la matière seront intégrées pour l'entité Particuliers par les fonctions du ‘processus de contrôle de la situation fiscale'.

Facteurs structurants dans la division "Traitement spécifique” Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ vise à: Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ sert à couvrir les risques identifiés, en visant une taxation acceptée et fiscalement aussi correcte que possible. Ce processus permet de passer de dossiers sélectionnés vers l’accomplissement du plan de travail. Ce processus comporte également un établissement correct de l'impôt dû, ainsi que le suivi des non-accords et la résolution des contentieux correspondants. Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ regroupe ici plusieurs processus. Les risques identifiés du processus ‘gestion du risque’ sont couverts selon l'approche sélectionnée dans le processus ‘détermination de l'approche de contrôle’ en utilisant éventuellement le matériel de support pour les contrôles développé par le processus ‘expertise opérationnelle’.  (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer un processus à cette entité: Pour les processus vérification auprès du contribuable Particulier, une attribution fixe des dossiers aux fonctionnaires fiscaux restera nécessaire à l'avenir, notamment en raison des connaissances locales des fonctions dans le processus ‘vérification de la situation fiscale’. Le principal objectif de ce processus est d'instaurer une confiance dans l'égalité et la transparence du processus de taxation, notamment en objectivant les procédures de contrôle utilisées. A cet effet, les activités d'assistance et de vérification sur le terrain seront de préférence coordonnées dans une seule et même entité organisationnelle. A partir du processus ‘vérification de la situation fiscale’, une amélioration continue du processus de maîtrise des risques sera visée en apportant un feed-back sur les motifs de sélection et les résultats obtenus concernant ces motifs de sélection. En regroupant les activités d'assistance et de vérification dans une même entité organisationnelle, l'on crée un point de contact et de coordination clair pour les fonctions de gestion du risque.

Facteurs structurants dans la division "Traitement spécifique” Critères pour attribuer des processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: Les contrôles approfondis seront effectués de préférence de façon polyvalente sur le dossier dans son ensemble. Cela signifie que l'entité qui s'occupe des contrôles approfondis doit effectuer ces contrôles pour tous les types d'impôts auxquels le contribuable est soumis. Processus: Intégration des activités et tâches en matière d'assistance, de vérification et éventuellement de recherches vis-à-vis du contribuable Particulier. Intégration des activités et tâches en matière d'assistance et de vérification tous types d'impôts confondus. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la taxation et la vérification fiscale. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: Remarque importante concernant le traitement des contentieux Les fonctions dans les blocs d'activités ‘traitement des contentieux administratifs et judiciaires’ sont intégrées, dans l'entité Particuliers, dans les équipes traitement spécifique. Le traitement des contentieux relève, par conséquent, de la responsabilité du chef d'équipe traitement spécifique.

Facteurs structurants dans la division "Traitement spécifique” Relation entre front-office et back-office: Les fonctions Gestionnaire de données junior, Spécialiste, Inspecteur, Inspecteur junior, Gestionnaire du planning se trouvent dans le back-office. Pour les processus vérification auprès du contribuable Particulier, une attribution fixe des dossiers aux fonctionnaires fiscaux restera nécessaire à l'avenir, notamment en raison des connaissances locales des fonctions dans le processus ‘vérification de la situation fiscale’. Les fonctions front-office essayeront de régler au maximum les interactions spécifiques. Les interactions spécifiques qui contiennent une interprétation d'un dossier spécifique seront traitées par les fonctions du back-office. Les fonctions back-office en la matière seront intégrées pour l'entité Particuliers par les fonctions du ‘processus de contrôle de la situation fiscale'. Spécification concernant l'organisation des fonctions de staff: Spécification relativement à la gestion du risque. Dans les documents T4-T5 du programme ‘Gestion du risque’, il est indiqué que pour les entités Particuliers, PME et Grandes Entreprises, l'on peut travailler avec des groupes de projet. Ces groupes de projet fonctionneraient sous la direction des fonctions du processus ‘gestion du risque’. Les fonctions du processus ‘vérification de la situation fiscale’ seraient associées à ces groupes de projet. Pour réaliser cette possibilité, le programme Gestion du risque peut ajouter des activités et des tâches à certaines fonctions du processus ‘vérification de la situation fiscale’. Le programme Gestion du risque fera également de préférence une estimation du volume de travail additionnel que cela entraîne pour ces fonctions. Une autre option consiste à ajouter la fonction collecteur de données sur les risques aux administrations régionales (N-3). Cette fonction a été mentionnée dans la présentation pour le DIRCOM du 30/4 comme une fonction qui serait reprise dans les administrations régionales.

Schéma d'organisation N-3 Centre Eupen Administrateur Régional Eupen N-3 … … … Chef d'équipe Front Office (év. séparé pour P-PME) Chef d'équipe Service (év. séparé pour P-PME) Chef d'équipe Traitement standardisé Chef d'équipe Traitement spécifique (év. séparé pour P-PME-GE – incl. contentieux)

Processus et fonctions au sein de l'entité “Eupen” Reste à définir

Facteurs structurants dans l'entité "Eupen” Pour le contribuable Particulier dans le ressort de l'arrondissement judiciaire d'Eupen, est institué le centre polyvalent d'Eupen, qui relèvera de l'Entité du groupe cible Particuliers. Ce centre polyvalent sert aussi bien les Particuliers, les PME que les Grandes Entreprises. La polyvalence vient des exigences linguistiques spécifiques et de la faible charge de travail de chaque segment distinct du groupe cible dans l'arrondissement judiciaire. La structure d'organisation du centre polyvalent d'Eupen est surtout greffée sur la structure d'organisation d'une administration régionale PME.

Schéma d'organisation N-3 Centre National de Recherche Administrateur Fédéral Centre National de Recherche N-3 Chef de division Recherche … N3 PME Chef d'équipe Recherche

Processus et fonctions au sein de l'entité “Recherche” Gestion du risque Enquêteur junior Enquêteur Inspecteur junior Gestionnaire de projet junior Correspondant interne Vérification de la situation fiscale

Facteurs structurants dans l'entité “Recherche” La décision est prise de situer hiérarchiquement l'Administrateur Régional du Centre National des Recherches sous le Directeur général du N-2 Particuliers. Le Centre National des Recherches dirigera aussi bien les activités de recherche nationales que locales pour les entités Particuliers, PME, Grandes Entreprises, Lutte contre la fraude et Gestion du risque. Les chefs d'équipe Recherches dépendent hiérarchiquement de l'Administrateur Régional du Centre National des Recherches. Les équipes Recherches se trouvent toutefois physiquement dans les bureaux des divisions ‘Traitement spécifique’ des entités Particuliers, PME et Grandes Entreprises. L'Administrateur Régional du Centre National des Recherches collaborera sur une ‘base contractuelle' (= service-level agreements) avec ses collègues Administrateurs Régionaux des entités respectives Particuliers, PME et Grandes Entreprises, mais aussi avec la Gestion du risque et la Lutte contre la fraude. Ces ‘Service Level Agreements’ prévoiront concrètement de quelle manière et selon quel calendrier certaines constatations concrètes doivent être effectuées sur le terrain. A terme, les équipes de recherche seront intégrées hiérarchiquement dans les divisions ‘Traitement spécifique’ des entités Particuliers, PME et Grandes Entreprises.

Schéma d'organisation Impôts & Recouvrement PME

Schéma d'organisation N-2 PME Directeur-Général PME N-2 Directeur Support du Management Directeur Stratégie des groupes cibles … N-3 Administrateur Régional Etrangers N-3 N-3 Administrateur Régional PME 1 centre 27 centres

Schéma d'organisation N-2 PME L'entité PME vise à: Les PME comme groupe cible “L'identification des petites et moyennes entreprises comme groupe cible distinct et l'alignement du service sur ce dernier est une évolution générale. Les caractéristiques spécifiques du groupe cible PME confèrent un contenu à la stratégie de service correspondante. Cette stratégie vise à optimaliser le service au contribuable, de plus, à générer des recettes fiscales aussi élevées que possible”. (Extrait du rapport détermination du nombre et des ressorts des fonctions de ligne de niveau N-3) Sur la base des normes de séparation, le groupe cible PME peut être délimité comme suit: Tous les dossiers qui ne sont pas affectés à P ou GE. Il s'agit donc essentiellement des petites et moyennes entreprises, des indépendants et des ASBL. L'entité PME dispose de 28 Administrations régionales (fonctions N-3): 27 centres à compétence générale “Cela concerne l'assistance du segment du groupe cible “PME” dans l'accomplissement de leurs obligations fiscales, le traitement de leurs déclarations et l'exécution de contrôles sur les déclarations qu'ils introduisent. De plus, cette entité aura la possibilité d'effectuer ses propres recherches et elle traite ses propres contentieux”. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") 1 centre pour les étrangers Pour les contribuables du sous-groupe cible “Etrangers” (sans établissement stable), un centre national et polyvalent est institué qui sera placé sous l'autorité directe de l'Entité du groupe cible PME. Il est prévu que les “Contrôles multilatéraux” et le CLO (Central Liaison Office) soient également placés sous l'autorité directe de ce centre.

Schéma d'organisation N-3 PME Administrateur Régional KMO N-3 … … Chef de division Service aux citoyens Chef de division Traitement standardisé (*) Chef de division Traitement spécifique … … … Chef d'équipe Front Office Chef d'équipe Prestation de services Chef d'équipe Traitement spécifique (incl. Contentieux) (*): Peut être éventuellement organisé pour plusieurs centres en même temps. Les opérations de scanning peuvent y être éventuellement ajoutées

Processus et fonctions de la division “Service aux citoyens” Collecte et gestion des données à caractère personnel Fonctionnaire d'information Fonctionnaire d'information senior Collecte et gestion des données fiscales Gestionnaire de dossiers junior Calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement Interaction générale/spécifique PME Gestionnaire de dossiers Fonctionnaire d'information junior Elaboration des modèles de service Analyste

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” la division 'Service aux citoyens' vise à: L'assistance au contribuable à sa demande ou sur l'initiative du SPF Finances (à l'occasion d'anomalies, de nouveaux allégements, etc.). “L'entité PME comme partenaire du contribuable:…Dans ce cadre, l'entité PME se place vis-à-vis des contribuables comme un partenaire qui les aide à remplir leurs obligations en leur donnant des informations et en leur apportant une aide sur le plan de ces obligations." (Extrait du Cadre stratégique du programme PME) cette division devient l'entité organisationnelle au sein des administrations régionales (N-3) PME à laquelle le contribuable peut adresser ses questions. “Faciliter et limiter l'interaction requise du contribuable avec le service public ... Cela signifie notamment que la communication avec le contribuable doit être intégrée au maximum ... Dans ce cadre, l'organisation en “postes de travail” peut contribuer à l'attribution à un client, d'un seul interlocuteur dans le service public." (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") Les processus opérationnels suivants sont attribués à cette entité: Processus 'collecte et gestion des données à caractère personnel'. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement de deux fonctions dans le bloc d'activités ‘identification du contribuable et modification’. Processus 'collecte et gestion des données fiscales'. Remarque: Il s'agit, en l'occurrence, des fonctions de back-office dans les blocs d'activités ‘traitement des erreurs matérielles et des réactions des contribuables’ et ‘résolution des anomalies’.

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” Processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement'. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, de la fonction back-office dans le bloc d'activités ‘Validation des montants calculés et traitement des anomalies’ Processus ‘interaction générale’. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement des fonctions front office dans le cadre d'interactions spécifiques possibles.

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” Le processus “Collecte et gestion des données à caractère personnel” vise à: "Le processus 'collecte et gestion des données à caractère personnel'’ sert à identifier tous les contribuables (potentiels) et à collecter leurs données 'à caractère personnel' correctes et actuelles et à les structurer dans un dossier unique ... Ce processus permet donc aux autres processus d'assurer un meilleur suivi des droits et obligations du contribuable." (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer ce processus 'collecte et gestion des données à caractère personnel'’ à cette entité: Dans le processus 'collecte et gestion des données à caractère personnel’, sont contenus des tâches qui concernent l'assistance au contribuable lorsque celui-ci est confronté à une modification de ses obligations. De plus, il y a aussi les tâches mentionnées qui concernent l'accueil du contribuable qui vient signaler une modification au front-office. Il s'agit de tâches qui font partie du coeur de la mission de la division ‘service aux citoyens’.

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” Le processus “collecte et gestion des données fiscales” vise à: “Le processus 'collecte et gestion des données fiscales'’ sert à … obtenir toutes les informations relatives à la situation fiscale d'un contribuable identifié, … après validation des conditions de forme, structurer les informations dans un dossier unique … traiter les contestations/contentieux qui peuvent en résulter.” (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer ce processus 'collecte et gestion des données fiscales' à cette entité: Dans le processus 'collecte et gestion des données fiscales’, sont mentionnées des tâches qui concernent le traitement complet des anomalies et le traitement des réactions du contribuable à son avis de paiement/proposition de taxation. Pour pouvoir les traiter de manière efficiente, une certaine connaissance de la situation concrète du contribuable concerné est nécessaire parce que les données qui ont conduit à l'anomalie ou à la réaction provenaient essentiellement d'eux au départ. La survenance de ces anomalies peut être une indication de la nécessité d'une assistance. Pour résoudre les réactions du contribuable (essentiellement erreurs matérielles) et ces anomalies, une certaine connaissance des (types de) contribuables concernés est indiquée. Pour cette raison, les fonctions concernées sont réunies dans la division ‘service aux citoyens’ dont la mission première est d'apporter une assistance et qui, de ce point de vue, acquerra une grande expertise sur le contexte du contribuable.

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” Le processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement' vise à: "Le processus ‘calcul de dette, de crédit, de risques financiers ou de droit à remboursement’ sert à calculer le montant dû ou le crédit pour tous les types d'impôts (séparément) et à les introduire dans un bilan de synthèse qui dresse un inventaire et assure le suivi de toutes les obligations financières entre les administrations et le contribuable ... Le bloc d'activités 'validation des montants calculés et traitement des anomalies' sert à valider les montants calculés avant que le contribuable soit informé du résultat du traitement. Les anomalies éventuelles sont analysées et, si nécessaire, rectifiées.”  (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer ce processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement' à cette entité: Dans le processus 'collecte et gestion des données fiscales', sont indiquées les tâches qui concernent le traitement complet des anomalies. Pour pouvoir les traiter de manière efficiente, une certaine connaissance de la situation concrète des contribuables concernés est nécessaire parce que les données qui ont conduit à l'anomalie ou à la réaction provenaient essentiellement d'eux au départ. La survenance de ces anomalies peut être une indication de la nécessité d'une assistance. Pour la résolution de ces anomalies, une certaine connaissance des (types de) contribuables concernés est indiquée. Pour cette raison, la fonction concernée est intégrée dans la division ‘service aux citoyens’ dont la mission première est d'apporter une assistance et qui, de ce point de vue, acquerra une grande expertise sur le contexte du contribuable.

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” Le processus 'interaction générale – interactions spécifiques PME' vise à: Le processus “interaction générale” vise à interagir de façon conviviale et professionnelle, aussi bien de manière pro-active que réactive avec le client...  (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") En plus des interactions générales, nous trouvons les interactions spécifiques suivantes dans la division “service aux citoyens”: Demande de consultation du dossier. Demande d'informations spécifiques Demande d'attestation Délivrance d'autorisation Constatations des dommages Demande de accord anticipé Demande d'octroi de sursis Aide au complètement d'une déclaration Critères pour attribuer un processus à cette entité: Le processus ‘interaction générale – interaction spécifique’ décrit aussi bien les interactions pro-actives que réactives – liées à des dossiers – avec le contribuable. Pour pouvoir les traiter de manière efficiente, une certaine connaissance de la situation concrète des contribuables concernés est nécessaire. Pour cette raison, les fonctions concernées sont réunies dans la division ‘service aux citoyens’ dont la mission première est d'apporter une assistance et qui, de ce point de vue, acquerra une grande expertise sur le contexte du contribuable. La fonction de fonctionnaire d'information est opérationnelle, faîtière et est proche du terrain. Elle peut être exécutée idéalement dans les centres. Les interactions avec les clients se déroulent en principe via le front-office, qui réalise le lien avec le back-office. Lorsque c'est possible, le client doit être servi à un même guichet pour plusieurs services (guichet unique). Etant donné que l'entité autorisations est la plus proche du client et que les centres régionaux disposent d'un back-office pratiquement complet, cette fonction y est intégrée.

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” Le processus “élaboration des modèles de service” vise à: Le processus ‘élaboration des modèles de service’ a pour but d'améliorer la satisfaction des clients et la compliance par la création de modèles de service, adaptés aux besoins et à la situation des intentions et organisés autour de ces derniers  (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer un processus à cette entité: Le processus élaboration des modèles de service est réalisé par l'entité stratégie des groupes cibles. Ce processus nécessite toutefois une solide connaissance du terrain, qui peut être réalisée par l'affectation temporaire de personnes de la ligne.

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” Critères pour attribuer des processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: Les fonctions pour lesquelles une connaissance des besoins et des caractéristiques d'un (type de) contribuable est importante, sont intégrées dans cette division. Processus: Compétences: Facilités et infrastructure: Applications et équipement:

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” Relation entre front-office et back-office: la division ‘Service aux citoyens’ de l'entité PME comprend aussi bien des fonctions front-office que des fonctions back-office (‘account-managementteams’). La fonction Fonctionnaire d'information junior, Fonctionnaire d'information et Fonctionnaire d'information senior se trouvent dans le front-office. Les fonctions Gestionnaire de dossiers junior, Fonctionnaire d'information junior et Fonctionnaire d'information senior se trouvent dans le back-office.

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” la division ‘Service aux citoyens’ – PME s'écarte sur le point suivant de l'entité Particuliers: la division ‘Service aux citoyens’ de l'entité PME comprend aussi bien un front-office qu'un back-office distinct. Se justifie, d'une part, par la taille de cette division, par laquelle on peut garantir une certaine masse critique dans chacun des centres, d'autre part, pour l'assistance et le support, une certaine connaissance locale des contribuables concernés est nécessaire pour un bon fonctionnement. Au sein de la Direction générale P, les deux arguments ont moins de poids et l'on a donc opté pour un autre contenu. Le accord anticipé est considéré comme l'une des interactions spécifiques pour les PME: L'organigramme décrit les tâches en matière de accord anticipé à partir de la demande d'un accord anticipé jusqu'à la notification au contribuable. A partir de cet organigramme, d'autres processus sont déclenchés, à savoir le processus ‘gestion des modèles de contrôle’, le processus ‘vérification de la situation fiscale’, le processus ‘commentaire’ et le processus ‘expertise opérationnelle’. Via ces processus, un avis contraignant est demandé pour pouvoir obtenir un accord anticipé. Dans cet organigramme, l'on est parti du principe que la demande d'un accord anticipé serait adressée à l'account-manager ou à l'account-managementteam. Selon la complexité et l'impact, une partie des accords anticipés est traitée à la division ‘Service aux citoyens’ de PME, une deuxième partie est traitée à la direction Assistance aux contribuables et contrôle.

Schéma d'organisation N-3 PME Administrateur Régional PME N-3 … … Chef de division Service aux citoyens Chef de division Traitement standardisé (*) Chef de division Traitement spécifique … … … Chef d'équipe Front Office Chef d'équipe Prestation de services Chef d'équipe Traitement spécifique (incl. Contentieux) (*): Peut être éventuellement organisé pour plusieurs centres en même temps. Les opérations de scanning peuvent y être éventuellement ajoutées

Processus et fonctions du division "Traitement standardisé” Collecte et gestion des données fiscales Gestionnaire de données junior

Facteurs structurants dans le département "Traitement standardisé” Le département 'Traitement standardisé' vise à: Dans ce département, sont regroupées des fonctions typiques qui accomplissent des tâches standardisées. Il s'agit, en l'occurrence: du traitement en masse, fortement automatisable, de gros volumes Ce département devient l'entité organisationnelle dans les administrations régionales (N-3) PME, avec laquelle le contribuable n'entre normalement pas consciemment en contact. Les processus opérationnels suivants sont attribués à cette entité: Processus 'collecte et gestion des données fiscales'. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, de la fonction du bloc d'activités ‘collecte et validation des données’, ainsi que des fonctions éventuellement nécessaires dans le cadre du traitement automatique, mais non reprises dans les descriptions Processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement'. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, des fonctions éventuellement nécessaires dans le cadre du traitement automatique, mais qui ne sont pas reprises dans les descriptions - Remarque: les opérations de scanning dans le cadre du BPR Secrétariat et Services logistiques peuvent être éventuellement ajoutées à cette entité.

Facteurs structurants dans la division "Traitement standardisé” Le processus “collecte et gestion des données fiscales” vise à: “Le processus 'collecte et gestion des données fiscales' sert à … obtenir toutes les informations relatives à la situation fiscale d'un contribuable identifié, … après validation des conditions de forme, structurer les informations dans un dossier unique … traiter les contestations/contentieux qui peuvent en résulter ... Le bloc d'activités 'collecte et validation des données' sert à recevoir et à structurer toutes les données pour la formation de l'image fiscale des contribuables. Dans ce bloc d'activités, les données fournies sont intégrées dans le système. Tous les documents entrants sont enregistrés et classés. Les informations sont validées ici dans la mesure où elles peuvent être traitées.” (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer ce processus 'collecte et gestion des données fiscales' à cette entité: Les tâches de ce processus concernent un traitement en masse de gros volumes, ce qui correspond à la mission de cette division. Les fonctions éventuelles qui ont associées à ces tâches, sont regroupées dans cette division. Ce traitement en masse se déroule dans une infrastructure spécifique qui ne peut être prévue facilement ou de manière efficiente en termes de coûts à un grand nombre d'endroits. Cela implique que les fonctions éventuelles qui doivent fonctionner avec une telle infrastructure seront regroupées dans cette division.

Facteurs structurants dans la division "Traitement standardisé” Le processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement' vise à: "Le processus ‘calcul de dette, de crédit, de risques financiers ou de droit à remboursement’ sert à calculer le montant dû ou le crédit pour tous les types d'impôts (séparément) et à les introduire dans un bilan de synthèse qui dresse un inventaire et assure le suivi de toutes les obligations financières entre les administrations et le contribuable ..."  (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer ce processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement' à cette entité: Les tâches de ce processus concernent un traitement en masse de gros volumes, ce qui correspond à la mission de cette division. Les fonctions éventuelles qui ont associées à ces tâches, sont regroupées dans cette division. Ce traitement en masse se déroule dans une infrastructure spécifique qui ne peut être prévue facilement ou de manière efficiente en termes de coûts à un grand nombre d'endroits. Cela implique que les fonctions éventuelles qui doivent fonctionner avec une telle infrastructure seront regroupées dans cette division.

Facteurs structurants dans la division "Traitement standardisé” Critères pour attribuer des processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: Le traitement automatisé des informations entrantes et le traitement complet des tâches de traitement manuelles sont intégrés dans cette division. Processus: Compétences: Facilités et infrastructure: Regroupement de fonctions autour de l'infrastructure liée à la possibilité de faire du traitement en masse Applications et équipement:

Facteurs structurants dans la division "Traitement standardisé” Relation entre front-office et back-office: La fonction de gestionnaire de dossiers junior se trouve dans le 'back-office'.

Facteurs structurants dans la division "Traitement standardisé” la division ‘Traitement standardisé’ – PME s'écarte sur les points suivants de l'entité Particuliers: la division ‘Traitement standardisé’ comprend également à la Direction générale P la fonction chargée de la résolution des anomalies. Contrairement à la Direction générale, cette activité présente un caractère particulièrement massif, où la connaissance des (types de) contribuables concernés n'apporterait qu'une valeur ajoutée limitée. En raison de la plus grande nécessité de connaissances locales, ces activités sont regroupées dans la Direction générale PME dans la division ‘Service aux citoyens’.

Schéma d'organisation N-3 PME Administrateur Régional PME N-3 … … Chef de division Service aux citoyens Chef de division Traitement standardisé (*) Chef de division Traitement spécifique … … … Chef d'équipe Front Office Chef d'équipe Prestations de service Chef d'équipe Traitement spécifique (incl. Contentieux) (*): Peut être éventuellement organisé pour plusieurs centres en même temps. Les opérations de scanning peuvent y être éventuellement ajoutées

Processus et fonctions de la division “Traitement spécifique” Collecte et gestion des données fiscales Spécialiste* Interaction générale PME Spécialiste * Ces fonctions sont regroupées ici, mais font partie, sur le plan fonctionnel, du ‘Service aux citoyens’ Vérification de la situation fiscale Gestionnaire de planning Inspecteur junior Inspecteur Inspecteur senior Spécialiste

Facteurs structurants dans la division "Traitement spécifique” La division 'Traitement spécifique' vise à: la couverture des risques par l'exécution d'actions dites de contrôle. Les contentieux éventuels qui en résultent, sont également traités au sein de cette division. Grâce au dossier unique, il est possible et indiqué ... d'effectuer de façon polyvalente le contrôle du dossier dans son ensemble. Cela signifie que l'entité qui s'occupe des … contrôles doit effectuer ces contrôles pour tous les types d'impôts auxquels le contribuable est soumis … (cette division) est divisé parce que ces tâches ne font pas partie du processus que doivent parcourir tous les dossiers. Seules les déclarations à haut risque et à sélection aléatoire seront traitées ici. Il se distingue aussi … par le fait qu'une enquête doit être menée auprès du contribuable même … à la suite de signaux apparus lors du traitement d'une déclaration ... Cette entité est aussi chargée du traitement des contentieux liés à ses activités..” (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") Les processus opérationnels suivants sont attribués à cette entité: Processus 'collecte et gestion des données fiscales'. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, des fonctions dans les blocs d'activités ‘contentieux administratifs' et 'contentieux judiciaires’. Processus ‘interaction générale – interactions spécifiques pour les PME’. Remarque:il s'agit, en l'occurrence, de la consultation du dossier, Processus ‘vérification de la situation fiscale’. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, des fonctions dans les blocs d'activités ‘Préparation de la vérification', ‘Exécution de la vérification’, ‘contentieux administratifs’ ‘contentieux judiciaires’ et la fonction de gestionnaire de planning (CT) dans le bloc d'activités ‘Sélection et établissement du plan de travail’ du processus vérification de la situation fiscale.

Facteurs structurants dans la division "Traitement spécifique” Le processus “collecte et gestion des données fiscales” vise à: “Le processus 'collecte et gestion des données fiscales'’ sert à … obtenir toutes les informations relatives à la situation fiscale d'un contribuable identifié, … après validation des conditions de forme, structurer les informations dans un dossier unique ...(et)… traiter les contestations/contentieux qui peuvent en résulter.” (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer ces fonctions du processus 'collecte et gestion des données fiscales' à cette division: Les fonctions concernées par les contestations/contentieux dans le cadre de ce processus présentent le même profil que celles qui sont concernées dans les contestations sur le plan de la ‘vérification de la situation fiscale’, car les compétences nécessaires sont quasiment identiques dans les deux cas. La fonction de ‘vérification de la situation fiscale’ y est intégrée. Une répartition de ces fonctions entre d'autres divisions que celui-ci ne semblait pas judicieuse, car ces compétences spécifiques auraient alors été dispersées au sein d'un centre. Il s'agit d'une proposition pour éviter une perte d'expertise par manque de masse critique de collaborateurs avec cette fonction dans une entité organisationnelle déterminée.

Facteurs structurants dans la division "Traitement spécifique” Le processus 'interaction générale – interactions spécifiques PME' vise à: Le processus “interaction générale” vise à interagir de façon conviviale et professionnelle, aussi bien de manière pro-active que réactive avec le client...  (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Nous trouvons les interactions spécifiques suivantes dans la division “Traitement spécifique”: Demande de consultation du dossier. Demande d'audition Demande d'octroi de sursis Critères pour attribuer un processus à cette entité: Les interactions spécifiques, attribuées à cette entité, comprennent les réactions du contribuable durant une vérification de sa situation fiscale. Pour pouvoir traiter ces réactions de manière efficiente, une certaine connaissance de la situation concrète des contribuables concernés est nécessaire. Pour cette raison, les fonctions concernées sont intégrées dans la division ‘traitement spécifique’.

Facteurs structurants dans la division "Traitement spécifique” Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ vise à: Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ sert à couvrir les risques identifiés, en visant une taxation acceptée et fiscalement aussi correcte que possible … Ce processus comporte également un établissement correct de l'impôt dû, ainsi que le suivi des non-accords et la résolution des contentieux correspondants … Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ regroupe ici plusieurs processus. Les risques identifiés du processus ‘gestion du risque’ sont couverts selon l'approche sélectionnée dans le processus ‘détermination de l'approche de contrôle’ en utilisant éventuellement le matériel de support pour les contrôles développé par le processus ‘expertise opérationnelle’.   (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer ces fonctions du processus 'vérification de la fiscale situation' à cette division: Dans le processus ‘vérification de la situation fiscale', sont reprises les tâches qui portent sur l'exécution de contrôles et le règlement des contentieux éventuels qui en résultent. Il s'agit de tâches qui font partie du coeur de la mission de la division 'traitement spécifique' Une des motivations sous-jacentes qui sont intervenues dans le dessin de ce processus est l'idée de la responsabilisation des fonctionnaires pour le résultat final. A cet effet, une interaction intensive et constructive est nécessaire entre les fonctions concernées (inspecteur et spécialiste). La meilleure condition à la mise en place d'une telle collaboration consiste à regrouper ces deux fonctions au sein de la même entité organisationnelle.

Facteurs structurants dans la division "Traitement spécifique” Critères pour attribuer ces processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: L'attribution du processus ‘vérification de la situation fiscale’ qui représente la part du lion des ETP dans cette division résulte de la correspondance entre le but de ce processus et la mission de cette division Processus: Regroupement des fonctions concernées par les contrôles jusqu'aux contentieux éventuels afin de favoriser la responsabilisation pour le résultat final. Compétences: Les fonctions concernées de ‘collecte et gestion des données fiscales’ sont regroupées dans cette division pour ne pas répartir ces compétences spécifiques entre un nombre trop élevé d'entités et éviter ainsi une perte d'expertise par manque de masse critique de collaborateurs pour cette fonction dans une entité organisationnelle déterminée. Facilités et infrastructure: Applications et équipement: Remarque importante concernant le traitement des contentieux Pour favoriser au maximum une interaction intensive et constructive entre les différents types de fonctions concernées par l'exécution du contrôle et les contentieux administratifs et judiciaires, celles-ci sont regroupées au sein de la Direction générale PME non seulement dans la même division, mais aussi dans la même équipe. Le traitement des contentieux relève, par conséquent, de la responsabilité du chef d'équipe traitement spécifique.

Facteurs structurants dans la division "Traitement spécifique” Relation entre front-office et back-office: Les fonctions Spécialiste, Inspecteur (tous les types), Gestionnaire de planning se trouvent dans le back-office. Les fonctions front-office essayeront de régler au maximum les interactions spécifiques. Pour un nombre limité seulement de types d'interactions (demande de consultation, demande d'audition et demande de sursis), l'on escompte l'intervention d'une fonction dans le back-office sous ‘traitement spécifique’ Spécification concernant l'organisation des fonctions de staff: Spécification relativement à la gestion du risque. Dans les documents T4-T5 du programme ‘Gestion du risque’, il est indiqué que pour les entités Particuliers, PME et Grandes Entreprises, l'on peut travailler avec des groupes de projet. Ces groupes de projet fonctionneraient sous la direction des fonctions du processus ‘gestion du risque’. Les fonctions du processus ‘vérification de la situation fiscale’ seraient associées à ces groupes de projet. Pour réaliser cette possibilité, le programme Gestion du risque peut ajouter des activités et des tâches à certaines fonctions du processus ‘vérification de la situation fiscale’. Le programme Gestion du risque fera également de préférence une estimation du volume de travail additionnel que cela entraîne pour ces fonctions. Une autre option consiste à ajouter la fonction collecteur de données sur les risques aux administrations régionales (N-3). Cette fonction a été mentionnée dans la présentation pour le DIRCOM du 30/4 comme une fonction qui serait reprise dans les administrations régionales.

Facteurs structurants dans la division "Traitement spécifique” la division ‘Traitement spécifique' – PME s'écarte sur les points suivants de l'entité Particuliers: Les réactions du contribuable dans le cadre du processus ‘collecte et gestion des données fiscales’ sont traitées à la Direction générale de cette division, tandis que cela se fait à la Direction générale PME dans la division ‘Service aux citoyens’.

Schéma d'organisation N-3 Etrangers Remarque: Reste à préciser Administrateur Régional Etrangers N-3 … Chef de division Service aux citoyens Chef de division Traitement standardisé (*) Chef de division Traitement spécifique … … … Chef d'équipe Front Office (év. séparé pour PME-GE) Chef d'équipe Prestation de services (év. séparé pour PME-GE) Chef d'équipe Traitement spécifique (év. séparé pour P-PME-GE – incl. Contentieux) (**): Peut être éventuellement organisé pour plusieurs centres en même temps. Les opérations de scanning peuvent y être éventuellement ajoutées

Processus et fonctions au sein de l'entité “Etrangers” Reste à définir

Facteurs structurants fonctions au sein de l'entité “Etrangers” Le centre étrangers vise à: Pour les contribuables du sous-groupe cible “Etrangers” (sans établissement stable), un centre national et polyvalent est institué qui sera placé sous l'autorité directe de l'Entité du groupe cible PME. Il est prévu que les “Contrôles multilatéraux” et le CLO (Central Liaison Office) soient également placés sous l'autorité directe de ce centre. (Extrait du rapport détermination du nombre et des ressorts des fonctions de ligne de niveau N-3) La structure d'organisation du centre polyvalent Etrangers est surtout greffée sur celle d'une administration régionale PME.

Schéma d'organisation Impôts & Recouvrement Grandes Entreprises

Schéma d'organisation N-2 Grandes Entreprises Directeur-Général Grandes Entreprises N-2 Directeur Support du Management Directeur Stratégie des groupes cibles Chef de division Expertise opérationnelle Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Expertise financière Chef de division Gestion des données Administrateur Régional GE Secteur X N-3 7 centres

Schéma d'organisation N-2 Grandes Entreprises L'entité Grandes Entreprises vise à: Les Grandes Entreprises comme groupe cible: “La reconnaissance et la délimitation du groupe cible Grandes Entreprises sont importantes au regard de la part significative de ce groupe dans le total des recettes fiscales. Le développement d'une stratégie de groupe cible permet ensuite d'optimaliser le service aux contribuables et de générer, en outre, des recettes fiscales aussi élevées que possible. Une stratégie de service optimale pour ce groupe cible peut, en outre, avoir un effet positif sur les Grandes Entreprises internationales qui envisagent de s'établir en Belgique”. (Extrait du rapport détermination du nombre et des ressorts des fonctions de ligne de niveau N-3) Sur la base des normes de séparation, le groupe cible GE peut être délimité comme suit: Partant de la notion de groupes d'entreprises. Il est proposé de ne PLUS partir, pour les Grandes Entreprises, de la norme comptable. On cherche actuellement une norme permettant de faire correspondre le nombre total de Grandes Entreprises au nombre qui a été déterminé dans le rapport “détermination du nombre et des ressorts des fonctions de ligne du niveau N-3” selon la norme comptable. L'entité GE dispose de 7 Administrations régionales (fonctions N-3) organisées par secteur: 7 centres à compétence générale “Cela concerne l'assistance du segment du groupe cible “GE”, divisé par secteur dans l'accomplissement de leurs obligations fiscales, le traitement de leurs déclarations et l'exécution de contrôles sur les déclarations qu'elles introduisent. De plus, cette entité aura la possibilité d'effectuer ses propres recherches et elle traite ses propres contentieux”. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") Chaque centre sert de point de contact unique pour les grandes entreprises attribuées en Belgique. Le suivi et l'assistance des grandes entreprises seront assurés par des account-managers et des account-management teams qui pourront conclure leurs accords essentiellement sur les sites des entreprises respectives.

Schéma d'organisation N-3 GE Administrateur Régional GE Secteur X N-3 Chef de division Sector X Chef de division Traitement standardisé * Chef de division Secteur X … Chef d'équipe Service aux citoyens Secteur X … Chef d'équipe Traitement spécifique (incl. contentieux.) Secteur X

Schéma d'organisation N-3 GE Traitement standardisé Administrateur Régional GO Secteur X N-3 Chef de division Traitement standardisé * Chef de division Secteur X … Chef d'équipe Service aux citoyens Secteur X … Chef d'équipe Traitement spécifique (incl. Contentieux.) Secteur X

Processus et fonctions de la division "Traitement standardisé” Collecte et gestion des données fiscales Gestionnaire de données junior

Facteurs structurants dans la division "Traitement standardisé” la division 'Traitement standardisé' vise à: Dans cette division, sont regroupées des fonctions typiques qui accomplissent des tâches standardisées. Il s'agit, en l'occurrence: du traitement en masse, fortement automatisable, de gros volumes cette division devient l'entité organisationnelle dans les administrations régionales (N-3) Grandes entreprises, avec laquelle le contribuable n'entre normalement pas consciemment en contact. Les opérations de scanning peuvent être éventuellement ajoutées à cette entité dans le cadre du BPR Secrétariat et Services logistiques. Les processus opérationnels suivants sont attribués à cette entité: Processus 'collecte et gestion des données fiscales'. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, de la fonction du bloc d'activités ‘collecte et validation des données’, ainsi que des fonctions éventuellement nécessaires dans le cadre du traitement automatique, mais non reprises dans les descriptions Processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement'. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, des fonctions éventuellement nécessaires dans le cadre du traitement automatique, mais qui ne sont pas reprises dans les descriptions.

Facteurs structurants dans la division "Traitement standardisé” Le processus “collecte et gestion des données fiscales” vise à: “Le processus 'collecte et gestion des données fiscales' sert à … obtenir toutes les informations relatives à la situation fiscale d'un contribuable identifié, … après validation des conditions de forme, structurer les informations dans un dossier unique … traiter les contestations/contentieux qui peuvent en résulter ... Le bloc d'activités 'collecte et validation des données' sert à recevoir et à structurer toutes les données pour la formation de l'image fiscale des contribuables. Dans ce bloc d'activités, les données fournies sont intégrées dans le système. Tous les documents entrants sont enregistrés et classés. Les informations sont validées ici dans la mesure où elles peuvent être traitées.” (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer ce processus 'collecte et gestion des données fiscales' à cette entité: Les tâches de ce processus concernent un traitement en masse de gros volumes, ce qui correspond à la mission de cette division. Les fonctions éventuelles qui ont associées à ces tâches, sont regroupées dans cette division. Ce traitement en masse se déroule dans une infrastructure spécifique qui ne peut être prévue facilement ou de manière efficiente en termes de coûts à un grand nombre d'endroits. Cela implique que les fonctions éventuelles qui doivent fonctionner avec une telle infrastructure seront regroupées dans cette division.

Facteurs structurants dans la division "Traitement standardisé” Le processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement' vise à: "Le processus ‘calcul de dette, de crédit, de risques financiers ou de droit à remboursement’ sert à calculer le montant dû ou le crédit pour tous les types d'impôts (séparément) et à les introduire dans un bilan de synthèse qui dresse un inventaire et assure le suivi de toutes les obligations financières entre les administrations et le contribuable ..."  (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer ce processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement' à cette entité: Les tâches de ce processus concernent un traitement en masse de gros volumes, ce qui correspond à la mission de cette division. Les fonctions éventuelles qui ont associées à ces tâches, sont regroupées dans cette division. Ce traitement en masse se déroule dans une infrastructure spécifique qui ne peut être prévue facilement ou de manière efficiente en termes de coûts à un grand nombre d'endroits. Cela implique que les fonctions éventuelles qui doivent fonctionner avec une telle infrastructure seront regroupées dans cette division.

Facteurs structurants dans la division “Traitement standardisé” Critères pour attribuer des processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: Le traitement automatisé des informations entrantes et le traitement complet des tâches de traitement manuelles sont intégrés dans cette division. Processus: Compétences: Facilités et infrastructure: Regroupement de fonctions autour de l'infrastructure liée à la possibilité de faire du traitement en masse Applications et équipement:

Facteurs structurants dans la division “Traitement standardisé” Relation entre front-office et back-office: La fonction de gestionnaire de dossiers junior se trouve dans le 'back-office'. Spécification concernant l'organisation des fonctions de staff: Aucune spécification.

Facteurs structurants dans la division “Traitement standardisé” la division ‘Traitement standardisé’ – Grandes entreprises s'écarte sur les points suivants de l'entité Particuliers: la division ‘Traitement standardisé’ comprend également à la Direction générale P la fonction chargée de la résolution des anomalies. Contrairement à la Direction générale, cette activité présente un caractère particulièrement massif, où la connaissance des (types de) contribuables concernés n'apporterait qu'une valeur ajoutée limitée. En raison de la plus grande nécessité de connaissances locales, ces activités sont regroupées dans la Direction générale Grandes Entreprises dans la division ‘Service aux citoyens’.

Schéma d'organisation N-3 GE “Service aux citoyens” Administrateur Régional GE Secteur X N-3 Chef de division Traitement standardisé Chef de division Secteur X … … Chef d'équipe Service aux citoyens Secteur X Chef d'équipe Traitement spécifique (incl. Contentieux) Secteur X

Processus et fonctions de la division “Service aux citoyens” Collecte et gestion des données à caractère personnel Fonctionnaire d'information Fonctionnaire d'information senior Collecte et gestion des données fiscales Gestionnaire de dossiers junior Calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement Interaction générale et interaction spécifique Gestionnaire de dossiers Coordinateur de secteurs Elaboration des modèles de service Analyste

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” la division 'Service aux citoyens' vise à: L'assistance au contribuable à sa demande ou sur l'initiative du SPF Finances (à l'occasion d'anomalies, de nouveaux allégements, etc.). “…que l'administration oriente ses actions vers l'entreprise et veille à ce que ses processus soient adaptés au contribuable…. stimuler la prise d'initiatives par rapport aux contribuables, pour les accompagner et s'assurer qu'ils satisfont à leurs obligations fiscales en temps utile et de façon correcte.” (Extrait du Cadre stratégique du programme GE) cette division devient l'entité organisationnelle au sein des administrations régionales (N-3) GE à laquelle le contribuable peut adresser ses questions. “Faciliter et limiter l'interaction requise du contribuable avec le service public ... Cela signifie notamment que la communication avec le contribuable doit être intégrée au maximum ... Dans ce cadre, l'organisation en “postes de travail” peut contribuer à l'attribution à un client, d'un seul interlocuteur dans le service public." (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") Les processus opérationnels suivants sont attribués à cette entité: Processus 'collecte et gestion des données à caractère personnel'. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement de deux fonctions dans le bloc d'activités ‘identification du contribuable et modification’. Processus 'collecte et gestion des données fiscales'. Remarque: Il s'agit, en l'occurrence, des fonctions de back-office dans les blocs d'activités ‘traitement des erreurs matérielles et des réactions des contribuables’ et ‘résolution des anomalies’. Remarque: Les chefs de division se trouvent tous à Bruxelles.

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” Processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement'. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, de la fonction back-office dans le bloc d'activités ‘Validation des montants calculés et traitement des anomalies’ Processus 'Interaction générale et interaction spécifique'. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, du traitement d'interactions spécifiques qui peuvent survenir dans le cadre du service. Plusieurs interactions spécifiques peuvent également survenir dans le cadre d'un traitement spécifique et seront alors traitées au sein de l'entité Traitement spécifique.

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” Le processus “Collecte et gestion des données à caractère personnel” vise à: "Le processus 'collecte et gestion des données à caractère personnel'’ sert à identifier tous les contribuables (potentiels) et à collecter leurs données 'à caractère personnel' correctes et actuelles et à les structurer dans un dossier unique ... Ce processus permet donc aux autres processus d'assurer un meilleur suivi des droits et obligations du contribuable." (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer ce processus 'collecte et gestion des données à caractère personnel'’ à cette entité: Dans le processus 'collecte et gestion des données à caractère personnel’, sont contenus des tâches qui concernent l'assistance au contribuable lorsque celui-ci est confronté à une modification de ses obligations. De plus, il y a aussi les tâches mentionnées qui concernent l'accueil du contribuable qui signale une modification. Il s'agit de tâches qui font partie de la division ‘service aux citoyens’.

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” Le processus “collecte et gestion des données fiscales” vise à: “Le processus 'collecte et gestion des données fiscales'’ sert à … obtenir toutes les informations relatives à la situation fiscale d'un contribuable identifié, … après validation des conditions de forme, structurer les informations dans un dossier unique … traiter les contestations/contentieux qui peuvent en résulter.” (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer ce processus 'collecte et gestion des données fiscales' à cette entité: Dans le processus 'collecte et gestion des données fiscales’, sont mentionnées des tâches qui concernent le traitement complet des anomalies et le traitement des réactions du contribuable à son avis de paiement/proposition de taxation. Pour pouvoir les traiter de manière efficiente, une certaine connaissance de la situation concrète du contribuable concerné est nécessaire parce que les données qui ont conduit à l'anomalie ou à la réaction provenaient essentiellement d'eux au départ. La survenance de ces anomalies peut être une indication de la nécessité d'une assistance. Pour résoudre les réactions du contribuable (essentiellement erreurs matérielles) et ces anomalies, une certaine connaissance des (types de) contribuables concernés est indiquée. Pour cette raison, les fonctions concernées sont réunies dans la division ‘service aux citoyens’ dont la mission première est d'apporter une assistance et qui, de ce point de vue, acquerra une grande expertise sur le contexte du contribuable.

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” Le processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement' vise à: "Le processus ‘calcul de dette, de crédit, de risques financiers ou de droit à remboursement’ sert à calculer le montant dû ou le crédit pour tous les types d'impôts (séparément) et à les introduire dans un bilan de synthèse qui dresse un inventaire et assure le suivi de toutes les obligations financières entre les administrations et le contribuable ... Le bloc d'activités 'validation des montants calculés et traitement des anomalies' sert à valider les montants calculés avant que le contribuable soit informé du résultat du traitement. Les anomalies éventuelles sont analysées et, si nécessaire, rectifiées.”  (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer ce processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement' à cette entité: Dans le processus 'collecte et gestion des données fiscales', sont indiquées les tâches qui concernent le traitement complet des anomalies. Pour pouvoir les traiter de manière efficiente, une certaine connaissance de la situation concrète des contribuables concernés est nécessaire parce que les données qui ont conduit à l'anomalie ou à la réaction provenaient essentiellement d'eux au départ. La survenance de ces anomalies peut être une indication de la nécessité d'une assistance. Pour la résolution de ces anomalies, une certaine connaissance des (types de) contribuables concernés est indiquée. Pour cette raison, la fonction concernée est intégrée dans la division ‘service aux citoyens’ dont la mission première est d'apporter une assistance et qui, de ce point de vue, acquerra une grande expertise sur le contexte du contribuable.

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” Le processus 'interaction générale – interactions spécifiques GE' vise à: Le processus “interaction générale” vise à interagir de façon conviviale et professionnelle, aussi bien de manière pro-active que réactive avec le client...  (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") En plus des interactions générales, nous trouvons les interactions spécifiques suivantes dans la division “service aux citoyens ”: Demande de consultation du dossier. Demande d'informations spécifiques Demande d'attestation Délivrance d'autorisation Constatations des dommages Demande de accord anticipé Demande d'octroi de sursis Aide au complètement d'une déclaration Critères pour attribuer un processus à cette entité: Le processus ‘interaction générale – interaction spécifique’ décrit aussi bien les interactions pro-actives que réactives – liées à des dossiers – avec le contribuable. Pour pouvoir les traiter de manière efficiente, une certaine connaissance de la situation concrète des contribuables concernés est nécessaire. Pour cette raison, les fonctions concernées sont réunies dans la division ‘service aux citoyens’ dont la mission première est d'apporter une assistance et qui, de ce point de vue, acquerra une grande expertise sur le contexte du contribuable.

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” Le processus “élaboration des modèles de service” vise à: Le processus ‘élaboration des modèles de service’ a pour but d'améliorer la satisfaction des clients et la compliance par la création de modèles de service, adaptés aux besoins et à la situation des intentions et organisés autour de ces derniers  (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer un processus à cette entité: Le processus élaboration des modèles de service est réalisé par l'entité stratégie des groupes cibles. Ce processus nécessite toutefois une solide connaissance du terrain, qui peut être réalisée par l'affectation temporaire de personnes de la ligne.

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” Critères pour attribuer des processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: Les fonctions pour lesquelles une connaissance des besoins et des caractéristiques d'un (type de) contribuable est importante, sont intégrées dans cette division. Processus: Compétences: Facilités et infrastructure: Applications et équipement:

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” Relation entre front-office et back-office: la division ‘Service aux citoyens’ de l'entité GE comprend aussi bien des activités front-office que des activités back-office. Les activités front-office son reprises par la fonction de gestionnaire de dossiers et de coordinateur de secteurs et peuvent être exécutées dans une infrastructure front-office de petites salles de réunion et de locaux d'accueil. Il n'y a pas de guichets. Spécification concernant l'organisation des fonctions de staff: Aucune spécification.

Facteurs structurants dans la division “Service aux citoyens” L’ accord anticipé est considéré comme l'une des interactions spécifiques pour les GE: L'organigramme décrit les tâches en matière de accord anticipé à partir de la demande d'un accord anticipé jusqu'à la notification au contribuable. A partir de cet organigramme, d'autres processus sont déclenchés, à savoir le processus ‘gestion des modèles de contrôle’, le processus ‘vérification de la situation fiscale’, le processus ‘commentaire’ et le processus ‘expertise opérationnelle’. Via ces processus, un avis contraignant est demandé pour pouvoir obtenir un accord anticipé. Dans cet organigramme, l'on est parti du principe que la demande d'un accord anticipé serait adressée à l'account-manager ou à l'account-managementteam. Selon la complexité et l'impact, une partie des accords anticipés est traitée à la division ‘Service aux citoyens’ de GE, une deuxième partie est traitée à la division Assistance au citoyen et Contrôle.

Schéma d'organisation N-3 GE “Traitement spécifique” Administrateur Régional GE Secteur X N-3 Chef de division Traitement standardisé * Chef de division Secteur X … Chef d'équipe Service aux citoyens Secteur X … Chef d'équipe Traitement spécifique (incl. Contentieux) Secteur X

Processus et fonctions au sein de l'entité “Traitement spécifique” Collecte et gestion des données fiscales Spécialiste * Interaction générale – spécifique Spécialiste Vérification Gestionnaire de planning Inspecteur senior Inspecteur Enquêteur * Ces fonctions sont regroupées ici, mais font partie, sur le plan fonctionnel, du ‘service aux citoyens’

Facteurs structurants dans la division "Traitement spécifique” la division 'Traitement spécifique' vise à: la couverture des risques par l'exécution d'actions dites de contrôle. Les contentieux éventuels qui en résultent, sont également traités au sein de cette division. Grâce au dossier unique, il est possible et indiqué ... d'effectuer de façon polyvalente le contrôle du dossier dans son ensemble. Cela signifie que l'entité qui s'occupe des … contrôles doit effectuer ces contrôles pour tous les types d'impôts auxquels le contribuable est soumis … (cette division) est divisé parce que ces tâches ne font pas partie du processus que doivent parcourir tous les dossiers. Seules les déclarations à haut risque et à sélection aléatoire seront traitées ici. Il se distingue aussi … par le fait qu'une enquête doit être menée auprès du contribuable même … à la suite de signaux apparus lors du traitement d'une déclaration ... Cette entité est aussi chargée du traitement des contentieux liés à ses activités..” (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") Les processus opérationnels suivants sont attribués à cette entité: Processus 'collecte et gestion des données fiscales'. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, des fonctions dans les blocs d'activités ‘contentieux administratifs' et 'contentieux judiciaires’. Processus ‘interaction générale – interactions spécifiques pour les GE’. Remarque:il s'agit, en l'occurrence, de la consultation du dossier, de la demande d'audition et de la demande de sursis. Processus ‘vérification de la situation fiscale’. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, des fonctions dans les blocs d'activités ‘Préparation de la vérification', ‘Exécution de la vérification’, ‘contentieux administratifs’ ‘contentieux judiciaires’ et la fonction de planificateur (CT) dans le bloc d'activités ‘Sélection et établissement du plan de travail’ du processus vérification de la situation fiscale.

Facteurs structurants dans la division "Traitement spécifique” Le processus “collecte et gestion des données fiscales” vise à: “Le processus 'collecte et gestion des données fiscales'’ sert à … obtenir toutes les informations relatives à la situation fiscale d'un contribuable identifié, … après validation des conditions de forme, structurer les informations dans un dossier unique ...(et)… traiter les contestations/contentieux qui peuvent en résulter.” (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer ces fonctions du processus 'collecte et gestion des données fiscales' à cette division: Les fonctions concernées par les contestations/contentieux dans le cadre de ce processus présentent le même profil que celles qui sont concernées dans les contestations sur le plan de la ‘vérification de la situation fiscale’, car les compétences nécessaires sont quasiment identiques dans les deux cas. La fonction de ‘vérification de la situation fiscale’ y est intégrée. Une répartition de ces fonctions entre d'autres divisions que celui-ci ne semblait pas judicieuse, car ces compétences spécifiques auraient alors été dispersées au sein d'un centre. Il s'agit d'une proposition pour éviter une perte d'expertise par manque de masse critique de collaborateurs avec cette fonction dans une entité organisationnelle déterminée.

Facteurs structurants dans la division "Traitement spécifique” Le processus 'interaction générale – interactions spécifiques GE' vise à: Le processus “interaction générale” vise à interagir de façon conviviale et professionnelle, aussi bien de manière pro-active que réactive avec le client...  (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Nous trouvons les interactions spécifiques suivantes dans la division “Traitement spécifique”: Demande de consultation du dossier. Demande d'audition Demande d'octroi de sursis Critères pour attribuer un processus à cette entité: Les interactions spécifiques, attribuées à cette entité, comprennent les réactions du contribuable durant une vérification de sa situation fiscale. Pour pouvoir traiter ces réactions de manière efficiente, une certaine connaissance de la situation concrète des contribuables concernés est nécessaire. Pour cette raison, les fonctions concernées sont intégrées dans la division ‘traitement spécifique’.

Facteurs structurants dans la division "Traitement spécifique” Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ vise à: Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ sert à couvrir les risques identifiés, en visant une taxation acceptée et fiscalement aussi correcte que possible … Ce processus comporte également un établissement correct de l'impôt dû, ainsi que le suivi des non-accords et la résolution des contentieux correspondants … Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ regroupe ici plusieurs processus. Les risques identifiés du processus ‘gestion du risque’ sont couverts selon l'approche sélectionnée dans le processus ‘détermination de l'approche de contrôle’ en utilisant éventuellement le matériel de support pour les contrôles développé par le processus ‘expertise opérationnelle’.   (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer ces fonctions du processus 'vérification de la fiscale situation' à cette division: Dans le processus ‘vérification de la situation fiscale', sont reprises les tâches qui portent sur l'exécution de contrôles et le règlement des contentieux éventuels qui en résultent. Il s'agit de tâches qui font partie du coeur de la mission de la division 'traitement spécifique' Une des motivations sous-jacentes qui sont intervenues dans le dessin de ce processus est l'idée de la responsabilisation des fonctionnaires pour le résultat final. A cet effet, une interaction intensive et constructive est nécessaire entre les fonctions concernées (inspecteur et spécialiste). La meilleure condition à la mise en place d'une telle collaboration consiste à regrouper ces deux fonctions au sein de la même entité organisationnelle.

Facteurs structurants dans la division "Traitement spécifique” Critères pour attribuer ces processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: L'attribution du processus ‘vérification de la situation fiscale’ qui représente la part du lion des ETP dans cette division résulte de la correspondance entre le but de ce processus et la mission de cette division Processus: Regroupement des fonctions concernées par les contrôles jusqu'aux contentieux éventuels afin de favoriser la responsabilisation pour le résultat final. Compétences: Les fonctions concernées de ‘collecte et gestion des données fiscales’ sont regroupées dans cette division pour ne pas répartir ces compétences spécifiques entre un nombre trop élevé d'entités et éviter ainsi une perte d'expertise par manque de masse critique de collaborateurs pour cette fonction dans une entité organisationnelle déterminée. Facilités et infrastructure: Applications et équipement: Remarque importante concernant le traitement des contentieux Pour favoriser au maximum une interaction intensive et constructive entre les différents types de fonctions concernées par l'exécution du contrôle et les contentieux administratifs et judiciaires, celles-ci sont regroupées au sein de la Direction générale GE non seulement dans la même division, mais aussi dans la même équipe. Le traitement des contentieux relève, par conséquent, de la responsabilité du chef d'équipe traitement spécifique.

Facteurs structurants dans la division "Traitement spécifique” Relation entre front-office et back-office: Les fonctions de Spécialiste, Inspecteur (tous les types), Gestionnaire du planning se trouvent dans le back-office. Les fonctions front-office essayeront de régler au maximum les interactions spécifiques. Pour un nombre limité seulement de types d'interactions (demande de consultation, demande d'audition et demande de sursis), l'on escompte l'intervention d'une fonction dans le back-office sous ‘traitement spécifique’ Spécification concernant l'organisation des fonctions de staff: Spécification relativement à la gestion du risque. Dans les documents T4-T5 du programme ‘Gestion du risque’, il est indiqué que pour les entités Particuliers, PME et Grandes Entreprises, l'on peut travailler avec des groupes de projet. Ces groupes de projet fonctionneraient sous la direction des fonctions du processus ‘gestion du risque’. Les fonctions du processus ‘vérification de la situation fiscale’ seraient associées à ces groupes de projet. Pour réaliser cette possibilité, le programme Gestion du risque peut ajouter des activités et des tâches à certaines fonctions du processus ‘vérification de la situation fiscale’. Le programme Gestion du risque fera également de préférence une estimation du volume de travail additionnel que cela entraîne pour ces fonctions. Une autre option consiste à ajouter la fonction collecteur de données sur les risques aux administrations régionales (N-3). Cette fonction est reprise dans les administrations régionales.

Facteurs structurants dans la division "Traitement spécifique” la division ‘Traitement spécifique' – GE s'écarte sur les points suivants de l'entité Particuliers: Les réactions du contribuable dans le cadre du processus ‘collecte et gestion des données fiscales’ sont traitées à la Direction générale P de cette division, tandis que cela se fait à la Direction générale GE à la division ‘Service aux citoyens’.

Schéma d'organisation Impôts & Recouvrement Recouvrement

Schéma d'organisation (N-2) Recouvrement Direction Support du Management Direction Stratégie des groupes cibles Chef de division Expertise opérationnelle Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Expertise financière Chef de division Gestion des données Correspondant externe Cour des Comptes Correspondant externe autres Autorités Correspondant externe Trésorerie Centre National de Perception N-3 Centre National Recouvrement Lutte contre la fraude & GE N-3 N-3 Centre Recouvrement 1 centre 14 centres 1 centre

Schéma d'organisation (N-2) Recouvrement L'administration Recouvrement doit veiller à: "·         Comptabilisation des paiements. Perception de la TVA Perception de précomptes (précompte mobilier, immobilier et professionel) et des paiements anticipés ·         Perception des taxes assimilées (taxes de circulation, taxes sur les jeux et paris, taxe sur les appareils automatiques de divertissement) Perception des taxes assimilés aux timbres ·         Perception des impôts sur les revenus ·         Traitement des contentieux qui résultent des trois processus précités. ·         Prestation de services au contribuable (délivrance d'attestations et de certificats). ·         Collecte d'informations pour le recouvrement. ·         Exécution des différentes procédures de recouvrement. ·         Traitement des contentieux qui résultent du processus Recouvrement." (extrait des Fiches de programme pour les BPR Perception et Recouvrement) Cela se déroule dans 16 centres: 1 Centre National de Perception: Il faut viser ici un degré maximal d'informatisation. 14 Centres de Recouvrement pour le recouvrement: A cet égard, il faut développer des compétences spécifiques: "L'approche multifiscale du recouvrement implique que les centres Recouvrement soient polyvalents et traitent tous les aspects d'une mission du début à la fin. Les centres Recouvrement ne sont donc pas structurés selon le type d'impôt ou de secteur." (Extrait du rapport détermination du nombre et des ressorts des fonctions de ligne de niveau N-3) 1 Centre National Recouvrement Lutte contre la fraude & GE: Ce centre est spécialisé dans le traitement des dossiers de fraude, de l'insolvabilité organisée, des grandes entreprises et des contribuables qui ne sont pas domiciliés en Belgique.

Processus et fonctions au sein de l'entité Correspondants externes Dépenses Correspondant Autres autorités (Traitement des dépenses) Correspondant Trésor (Traitement des dépenses) Vérification et clôture Correspondant Cour des Comptes (clôture journalière, mensuelle et annuelle, cycle de vérification et cessation des activités du comptable) Recouvrement Correspondant Cour des Comptes (Contrôle)

Processus et fonctions au sein de l'entité Correspondants externes Cette entité vise à: La consolidation des dossiers qui doivent être transmis à une instance externe (Cour des Comptes, Trésor, autres autorités). La défense de ces dossiers. L'entretien de bons contacts, concertation, coordination... avec ces instances externes. Critères par dimension du blueprint: Stratégie: Séparation entre fonctions de contrôle et d'exécution. Le fonctionnaire de surveillance a une fonction de contrôle Processus: tâches analogues consistant en la consolidation des dossiers qui doivent être ensuite défendus avec des instances externes Compétences: regroupement de compétences analogues consistant en une combinaison, d'une part, de connaissance approfondies sur le plan du contenu et, d'autre part, de bonnes qualités de communication (négocier, convaincre...) Front-office contre back-office: Cette entité est une structure front-office, mais pour un groupe cible très exclusif.

Schéma d'organisation (N-2) Recouvrement Direction Support du Management Direction Stratégie des groupes cibles Chef de division Expertise opérationnelle Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Expertise financière Chef de division Gestion des données Correspondant externe Cour des Comptes Correspondant externe autres Autorités Correspondant externe Trésorerie Centre National de Perception N-3 Centre National Recouvrement Lutte contre la fraude & GE N-3 N-3 Centre de Recouvrement 1 centre 14 centres 1 centre

Schéma d'organisation (N-3) Centre National de Perception Administrateur Fédéral Centre National de Perception N-3 Fonctionnaires de la surveillance … Chef de division Incidents de paiement & Dépenses (Dégrèvements) … Chef d'équipe Gestion des échéances des recettes & dépenses Chef d'équipe Incidents de paiement & Dépenses (Dégrèvements)

Processus et fonctions dans l'équipe Gestion des échéances Recettes & Dépenses Gestionnaire de données junior (Gestion des échéances, traitement des virements, traitement des paiements par chèques, cartes de paiement, etc., traitement des versements anticipés, gestion de la comptabilité) Gestionnaire de dossiers (gestion de la comptabilité, traitement des réclamations) Dépenses Gestionnaire de données junior (Traitement des dépenses) Vérification et clôture Gestionnaire de données junior (clôture journalière, mensuelle et annuelle) Gestionnaire de dossiers (clôture journalière, mensuelle et annuelle) Recouvrement Gestionnaire de données junior (Réaliser le recouvrement)

Processus et fonctions dans les équipes Incidents de paiement & Dépenses (Dégrèvements) Recettes Gestionnaire de dossiers junior (Traitement des virements, traitement des paiements par chèques, cartes de paiement, etc., traitement des recettes de versements anticipés) Gestionnaire de dossiers (Traitement des virements, traitement des réclamations) Dépenses Gestionnaire de dossiers junior (Traitement des dépenses) Gestionnaire de dossiers (Traitement des dépenses, traitement des réclamations) Receveur (Traitement des dépenses)

Processus et fonctions dans la division Incidents de paiement & Dépenses (Dégrèvements) Recettes Conciliateur réglementaire (Traitement des réclamations) Gestionnaire de dossiers (traitement des réclamations) Dépenses Conciliateur réglementaire (Traitement des dépenses) Vérification et clôture Conciliateur réglementaire (clôture journalière, mensuelle et annuelle, cycle de vérification et cessation des activités du comptable)

Processus et fonctions au sein de l'entité Fonctionnaires de la surveillance Vérification et clôture fonctionnaire de la surveillance (clôture journalière, mensuelle et annuelle, cycle de vérification et cessation des activités du comptable)

Facteurs structurants pour l'équipe Gestion des échéances Recettes & Dépenses Cette entité vise à: L'introduction automatique des créances dans la comptabilité La réception et la comptabilisation automatisées de tous les paiements en matière d'impôts et de taxes L'envoi automatique des sommations La transmission automatique au recouvrement des dossiers à suivre L'utilisation automatique des restitutions sur les créances ouvertes Le remboursement automatique des restitutions d'impôts aux contribuables et aux tiers Le remboursement automatique des sommes trop payées ou des montants payés à tort Critères par dimension du blueprint: Processus: tâches analogues: regroupement des tâches qui peuvent être (presque) entièrement automatisées. Compétences: concentration des compétences autour du traitement automatique des données au sein d'une même entité Front-office contre back-office: Cette entité est une structure back-office: elle concerne le traitement automatisé en masse

Facteurs structurants pour les équipes Incidents de paiement & Dépenses (Dégrèvements) Cette entité vise à: Le traitement manuel de tous les incidents de paiement Le traitement des remboursements en cas de dettes Critères par dimension du blueprint: Stratégie: le regroupement des activités relatives au "traitement des virements avec communication non structurée” a pour but stratégique la centralisation de tous les traitements manuels Processus: le traitement manuel de tous les incidents de paiement et le traitement des remboursements peuvent être facilement regroupés. Un pic de charge peut être ainsi obvié de manière cohérente Compétences: regroupement des compétences analogues autour du traitement manuel des virements Front-office contre back-office: Cette entité est une structure back-office: Le front-office commun à perception et recouvrement s'occupe des citoyens qui ont des questions et/ou des réclamations

Facteurs structurants pour la division Incidents de paiement & Dépenses (Dégrèvements) Cette entité vise à: Vérification et signature à décharge/pour l'allégement des intérêts moratoires, les frais de poursuite et le calcul des intérêts moratoires Vérification et signature de l'ordonnancement Traitement et décision sur les dossiers de réclamations Critères par dimension du blueprint: Stratégie: La nouvelle législation sur le statut du comptable et le principe de base du contrôle interne approuvé au Conseil des ministres du 1er mars 2002 qui prévoit une séparation entre les fonctions de conservation et d'enregistrement (cf. art. 12 à 14 de l'avant-projet d'AR réglant le statut du comptable). Le conciliateur réglementaire est une fonction distincte (ordonnateur pour le paiement). Compétences: regroupement de compétences analogues Front-office contre back-office: Cette entité est une structure back-office:

Facteurs structurants pour l'entité Fonctionnaires de la surveillance Cette entité vise à: L'exécution des missions légales au nom de la Cour des Comptes L'exercice de contrôles et vérifications sur la comptabilité Critères par dimension du blueprint: Stratégie: Séparation entre fonctions de contrôle et d'exécution. Le fonctionnaire de la surveillance a une fonction de contrôle (Cour des Comptes) Compétences: regroupement de compétences analogues Front-office contre back-office: Cette entité est une structure back-office:

Schéma d'organisation (N-2) Recouvrement Directon Support du Management Direction Stratégie des groupes cibles Chef de division Expertise opérationnelle Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Expertise financière Chef de division Gestion des données Correspondant externe Cour des Comptes Correspondant externe autres Autorités Correspondant externe Trésorerie Centre National de Perception N-3 Centre National Recouvrement Lutte contre la fraude & GE N-3 N-3 Centre de Recouvrement 1 centre 14 centres 1 centre

Schéma d'organisation Centres régionaux (N-3) Recouvrement Administrateur Régional Centre de Recouvrement N-3 Fonctionnaires de la surveillance … Chef de division Recouvrement … Chef d'équipe Service aux citoyens Chef d'équipe Affaires réglementaires & Contentieux administratifs Chef d'équipe Gestion des inputs de recouvrement Chef d'équipe Recouvrement

Processus et fonctions dans les équipes Service aux citoyens Recettes Fonctionnaire d'information (Traitement des paiements en numéraire) Interactions spécifiques (Délivrance d'une attestation, Vente d'un signe fiscal avec paiement immédiat, Question sur la situation du traitement, Demande d'informations spécifiques) Fonctionnaire d'information Interactions générales Fonctionnaire d'information senior

Processus en fonctions dans les équipes Affaires juridiques & contentieux administratifs Recouvrement Conciliateur réglementaire (Exécution du recouvrement, Réclamations, contentieux et requêtes dans la phase administrative, contentieux dans la phase judiciaire) - Gestionnaire de dossiers senior (Exécution du recouvrement, Réclamations, contentieux et requêtes dans la phase administrative) Spécialiste (Exécution du recouvrement , contentieux dans la phase judiciaire) Gestionnaire de dossiers (contentieux dans la phase judiciaire) Mesures conservatoires Spécialiste (Requête au juge des saisies et prise de mesures conservatoires, La retenue d'un crédit d'impôt) Détermination de l'approche du recouvrement/Proposition pour l'action de recouvrement Specialiste (juriste)

Processus et fonctions dans les équipes Recouvrement Gestionnaire de projet (Exécution du recouvrement) Gestionnaire de dossiers senior (Exécution du recouvrement; Réclamations, contentieux et requêtes dans la phase administrative) Gestionnaire de dossiers (Exécution du recouvrement) Gestionnaire de données junior (Assistant administratif: Exécution du recouvrement) Receveur (Exécution du recouvrement) Mesures conservatoires Receveur Détermination de l'approche du recouvrement/Proposition pour l'action de recouvrement Gestionnaire de dossiers Gestionnaire de dossiers senior

Processus et fonctions dans les équipes Gestion des inputs Recouvrement Enquêteur junior Enquêteur Analyste Détermination de l'approche du recouvrement/Proposition pour l'action de recouvrement

Processus et fonctions au sein de l'entité Fonctionnaires de la surveillance Recouvrement fonctionnaire de la surveillance

Facteurs structurants dans les équipes Service aux citoyens Cette entité vise à: Les activités front-office La relation avec les clients CRM Cette entité apportera aussi des personnes possédant une connaissance du terrain pour le processus élaboration des modèles de service Critères par dimension du blueprint: Culture: orienté client Infrastructure: division selon le ressort (proche du client) Processus: regroupement de toutes les fonctions orientées vers le client dans l'équipe Service aux citoyens (séparation du front-office et du back-office) Front-office contre back-office: Structure front-office complète avec guichet et bureaux individuels Front-office commun pour les processus de Perception et de Recouvrement Ces front-offices seront aménagés aux mêmes endroits que les front-offices de P et PME afin que le citoyen puisse obtenir un service complet.

Facteurs structurants dans les équipes Affaires juridiques & contentieux administratifs Cette entité vise à: L'exercice d'une fonction prévue par la loi comme juge administratif (conciliateur réglementaire) L'exercice de la compétence légale prévue par la Cour des Comptes pour suspendre les droits de recouvrement pour une période indéterminée (conciliateur réglementaire) Le traitement uniforme de dossiers de recouvrement extrêmement complexes Le traitement uniforme de tous les contentieux juridiques & administratifs Critères par dimension du blueprint: Stratégie: Pour obtenir un recouvrement supérieur, il faut attacher davantage d'importance aux actions juridiques Processus: regroupement des fonctions spécifiques prévues dans la réglementation (notamment code des impôts sur les revenus): l'conciliateur réglementaire est une fonction distincte Culture: Répressive / Défensive dans les actions intentées par des contribuables contre des poursuites engagées par Recouvrement Compétences: regroupement des compétences juridiques analogues dans l'équipe Affaires juridiques & contentieux administratifs Front-office contre back-office: Cette entité est une structure back-office:

Facteurs structurants dans les équipes Recouvrement Cette entité vise à: L'exécution des recouvrements Critères par dimension du blueprint: Processus: les tâches relatives à des actions dans des dossiers de recouvrement sont regroupées dans cette entité Compétences: le regroupement de compétences analogues pour des actions de recouvrement Front-office contre back-office: Cette entité est une structure back-office: Interaction régulière entre front et back-office notamment relativement aux accords de paiement et la délivrance d'attestations quand il y a des dettes.

Facteurs structurants dans les équipes Gestion des inputs Recouvrement Cette entité vise à: La réalisation d'analyses de solvabilité La recherche de données de solvabilité supplémentaires Critères par dimension du blueprint: Processus: Concentration de toutes les activités d'enquête liées à l'insolvabilité Compétences: regroupement des compétences liées aux enquêtes sur la solvabilité Culture: travail d'enquête proactif Front-office contre back-office: Cette entité est une structure back-office.

Facteurs structurants dans l'entité Fonctionnaires de la surveillance Cette entité vise à: L'exécution des missions légales au nom de la Cour des Comptes L'exercice des contrôles et vérifications sur les aspects spécifiques de la responsabilité des personnes chargées du recouvrement (comptables pour les autorités) sur le plan du recouvrement Critères par dimension du blueprint: Stratégie: Séparation entre fonctions de contrôle et d'exécution. Le fonctionnaire de surveillance a une fonction de contrôle (Cour des Comptes) Compétences: regroupement de compétences analogues Front-office contre back-office: Cette entité est une structure back-office.

Schéma d'organisation (N-2) Recouvrement Directeur-Général Recouvrement N-2 Directeur Support du Management Directeur Stratégie des groupes cibles Chef de division Expertise opérationnelle Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Expertise financière Chef de division Gestion des données Correspondant externe Cour des Comptes Correspondant externe autres Autorités Correspondant externe Trésorerie Administrateur Fédéral Centre National de Perception N-3 Administrateur Fédéral Centre National Recouvrement Lutte contre la fraude & GE N-3 N-3 Administrateur Régional Centre de Recouvrement 1 centre 14 centres 1 centre

Schéma d'organisation (N-3) Centre National Recouvrement Lutte contre la fraude & GE Administrateur Fédéral Centre National de Recouvrement Lutte contre la fraude & GE N-3 Fonctionnaires de la surveillance Chef de division Recouvrement Lutte contre la fraude & GE & Etranger Chef d'équipe Service aux citoyens Chef d'équipe Affaires réglementaires & Contentieux administratifs Chef d'équipe Recouvrement Lutte contre la fraude Chef d'équipe Recouvrement GE Chef d'équipe Recouvrement Etranger Chef d'équipe Gestion des inputs de recouvrement

Processus et fonctions dans les équipes Service aux citoyens Recettes Fonctionnaire d'information (Traitement des paiements en numéraire) Interactions spécifiques (Délivrance d'une attestation, Vente d'un signe fiscal avec paiement immédiat, Question sur la situation du traitement, Demande d'informations spécifiques) Fonctionnaire d'information Interactions générales Fonctionnaire d'information senior

Processus en fonctions dans les équipes Affaires juridiques & contentieux administratifs Recouvrement Conciliateur réglementaire (Exécution du recouvrement, Réclamations, contentieux et requêtes dans la phase administrative, contentieux dans la phase judiciaire) - Gestionnaire de dossiers senior (Exécution du recouvrement, Réclamations, contentieux et requêtes dans la phase administrative) Spécialiste (Exécution du recouvrement, contentieux dans la phase judiciaire) Gestionnaire de dossiers (contentieux dans la phase judiciaire) Mesures conservatoires Spécialiste (Requête au juge des saisies et prise de mesures conservatoires, La retenue d'un crédit d'impôt)

Processus et fonctions dans les équipes Recouvrement Lutte contre la fraude & GE & Etranger Gestionnaire de projet (Exécution du recouvrement) Gestionnaire de dossiers senior (Exécution du recouvrement; Réclamations, contentieux et requêtes dans la phase administrative) Gestionnaire de dossiers (Exécution du recouvrement) Gestionnaire de données junior (Assistant administratif: Exécution du recouvrement) Receveur (Exécution du recouvrement) Mesures conservatoires Receveur

Processus et fonctions dans les équipes Gestion des inputs Recouvrement Enquêteur junior Enquêteur Analyste

Processus et fonctions au sein de l'entité Fonctionnaires de la surveillance Recouvrement fonctionnaire de la surveillance

Facteurs structurants dans les équipes Service aux citoyens Cette entité vise à: Les activités front-office La relation avec les clients CRM Critères par dimension du blueprint: Culture: orientation vers le client Infrastructure: un point de contact unique pour les clients de Lutte contre la fraude, Grandes Entreprises et Etranger Processus: regroupement de toutes les fonctions orientées vers le client dans l'équipe service aux citoyens (séparation du front-office et du back-office) Front-office contre back-office: Structure front-office complète avec guichet et bureaux individuels Front-office commun pour les processus de Perception et de Recouvrement Front-office commun avec le centre PME Etranger

Facteurs structurants dans les équipes Affaires juridiques & contentieux administratifs Cette entité vise à: L'exercice d'une fonction prévue par la loi comme juge administratif (conciliateur réglementaire) L'exercice de la compétence légale prévue par la Cour des Comptes pour suspendre les droits de recouvrement pour une période indéterminée (conciliateur réglementaire) Le traitement uniforme de dossiers de recouvrement extrêmement complexes Le traitement uniforme de tous les contentieux juridique & administratifs Critères par dimension du blueprint: Stratégie: Pour obtenir un recouvrement supérieur, il faut attacher davantage d'importance aux actions juridiques Processus: regroupement des fonctions spécifiques prévues dans la réglementation (notamment code des impôts sur les revenus): le conciliateur réglementaire est une fonction distincte Culture: Répressive / Défensive dans les actions intentées par des contribuables contre des poursuites engagées par Recouvrement Compétences: regroupement des compétences juridiques analogues dans l'équipe Affaires juridiques & contentieux administratifs Front-office contre back-office: Cette entité est une structure back-office.

Facteurs structurants dans les équipes Recouvrement Lutte contre la fraude & GE & Etranger Cette entité vise à: L'exécution des recouvrements d'impôts et taxes établis par "Lutte contre la fraude", "Grandes Entreprises" ou "Particuliers" ou "PME" pour les contribuables qui ne sont pas domiciliés en Belgique Critères par dimension du blueprint: Processus: les tâches relatives à des actions dans des dossiers de recouvrement spécifiques (Lutte contre la fraude, Grandes Entreprises, Etranger) sont regroupées dans cette entité Compétences: le regroupement de compétences analogues pour des actions de recouvrement dans des dossiers de recouvrement spécifiques (Lutte contre la fraude, Grandes Entreprises, Etranger) Front-office contre back-office: Cette entité est une structure back-office. Interaction régulière entre front- et back-office notamment relativement aux accords de paiement et la délivrance d'attestations quand il y a des dettes. Front-office commun avec le centre PME Etranger

Facteurs structurants dans les équipes Gestion des inputs Recouvrement Cette entité vise à: La réalisation d'analyses de solvabilité La recherche de données de solvabilité supplémentaires Critères par dimension du blueprint: Processus: Concentration de toutes les activités d'enquête liées à l'insolvabilité Compétences: regroupement des compétences liées aux enquêtes sur la solvabilité Culture: travail d'enquête proactif Front-office contre back-office: Cette entité est une structure back-office.

Facteurs structurants dans l'entité Fonctionnaires de la surveillance Cette entité vise à: L'exécution des missions légales au nom de la Cour des Comptes L'exercice des contrôles et vérifications sur les aspects spécifiques de la responsabilité des personnes chargées du recouvrement (comptables pour les autorités) sur le plan du recouvrement Critères par dimension du blueprint: Stratégie: Séparation entre fonctions de contrôle et d'exécution. Le fonctionnaire de surveillance a une fonction de contrôle (Cour des Comptes) Compétences: regroupement de compétences analogues Front-office contre back-office: Cette entité est une structure back-office.

Schéma d'organisation Impôts & Recouvrement Lutte contre la fraude

Schéma d'organisation N-2 Lutte contre la fraude Directeur-Général Lutte contre la fraude N-2 Support du Management N-3 Administrateur Fédéral Centre National Lutte contre la fraude Administrateur Régional Lutte contre la fraude

Schéma d'organisation N-2 Lutte contre la fraude L'entité Lutte contre la fraude vise à: La lutte contre les cas de fraude les plus graves et leur traitement intégral “Pour aborder de façon aussi efficace que possible les personnes qui veulent se soustraire à leurs obligations, la structuration de Lutte contre la fraude et Recouvrement comme entités distinctes des entités du groupe cible est indiquée. …Cela concerne la détection et le traitement des cas de fraude particuliers qui dépassent un groupe cible déterminé ou qui ne sont pas une conséquence directe d'une déclaration ainsi que les enquêtes sur ces cas de fraude particuliers. Cette entité traite aussi ses propres contentieux…” (Extrait du rapport “Elaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") “Efficacité de l'enquête: Ce principe indique le rôle particulier de Lutte contre la fraude dans l'ensemble de la lutte contre la fraude. Aux côtés des autres instances belges et internationales, elle est chargée de mettre au jour et de poursuivre la grande fraude fiscale organisée, dans le cadre de ses compétences d'administration fiscale…” “Image et visibilité du rôle de Lutte contre la fraude:…Dans ce cadre, Lutte contre la fraude se distingue des autres entités fiscales par le fait qu'elle traite les cas de fraude les plus graves et la grande fraude internationale et entretient une forte relation avec la justice, qui a un rôle répressif encore plus fort et dispose de possibilités encore plus étendues…” (Extrait du Cadre stratégique du programme Lutte contre la fraude) Aucune entité de staff Stratégie des groupes cibles n'est prévue “En raison de l'orientation différente, à savoir un rôle plutôt répressif qu'un rôle de service de l'entité Lutte contre la fraude, aucune entité de staff Stratégie des groupes cibles n'est prévue”

Schéma d'organisation N-2 Lutte contre la fraude L'entité Lutte contre la fraude dispose de 5 Administrations régionales (fonctions N-3): 4 centres à compétence générale en matière de lutte contre la fraude et dont le rayon d'action coïncide avec celui des parquets généraux (étant entendu que Mons et Liège ensemble ne justifient que 1 centre Lutte contre la fraude). 1 centre national exclusivement compétent pour la lutte contre les carrousels et, le cas échéant, les phénomènes qui répondent à des caractéristiques énumérées.

Schéma d'organisation (N-3) Centre (National) Lutte contre la fraude Administrateur Fédéral Centre National Lutte contre la fraude N-3 Chef de division Opérations Lutte contre la fraude Chef de division Affaires juridiques … … Chef d'équipe Gestion des inputs Chefs d'équipe* pour le Traitement des affaires et le Traitement des dossiers Chef d'équipe Affaires juridiques * Les équipes sont composées autour d'affaires/dossiers selon les caractéristiques des affaires/dossiers

Processus et fonctions dans la division ‘Gestion des inputs’ Gestion des inputs Fraude Gestionnaire de données junior Gestionnaire des inputs Analyste

Facteurs structurants dans la division ‘Gestion des inputs’ La division 'Gestion des inputs' vise à: Le traitement des signaux et l'identification parmi ceux-ci des éléments nécessaires indiquant une fraude grave. Par l'orientation des signaux entrants, cette division joue un rôle directeur dans l'ensemble de la Lutte contre la fraude. “Pré-enquête qualitative: …d'une part, Lutte contre la fraude recherchera activement les cas de fraude graves, d'autre part, elle doit être aussi en mesure de filtrer de façon efficience les informations, renseignements et indices émanant de différentes sources … pour en distiller les cas présentant un grand risque de fraude et sur lesquels elle doit enquêter plus avant. Il va de soi que l'analyse de risque constituera à l'avenir un input important pour l'entité Lutte contre la fraude” (Extrait du Cadre stratégique du programme Lutte contre la fraude) Cette division jouera aussi le rôle de point de contact pour faciliter l'échange d'informations avec des parties extérieures au SPF Finances. “Développement, diffusion et utilisation de connaissances:… structuration des données disponibles, identification des mécanismes, mise au jour du leur degré de diffusion, élaboration de la meilleure méthode de lutte …ou le partage des connaissances à cet égard avec les autres parties concernées dans la lutte contre la fraude…” Spécification après DIRCOM du 30 avril dernier concernant l'organisation des fonctions de staff: Spécification relativement à la gestion du risque. Dans le processus ‘Gestion des inputs Fraude’ se situe le principal lien entre Lutte contre la fraude et Gestion du risque. Pour réaliser ce lien, le programme Gestion du risque peut ajouter des activités et des tâches à certaines fonctions du processus 'Gestion des inputs Fraude’. Le programme Gestion du risque fera également de préférence une estimation du volume de travail additionnel que cela entraîne pour ces fonctions. Une autre option consiste à ajouter la fonction d'enquêteur junior ou d'enquêteur aux administrations régionales (N-3). Cette fonction a été mentionnée dans la présentation pour le DIRCOM du 30/4 comme une fonction qui serait reprise dans les administrations régionales.

Facteurs structurants dans la division ‘Gestion des inputs’ Les processus opérationnels suivants sont attribués à cette entité: Processus ‘Gestion des inputs Fraude’

Facteurs structurants dans la division ‘Gestion des inputs’ Le processus “Gestion des inputs Fraude” vise à: Le Processus ‘Gestion des inputs Fraude’ sert à traiter les signaux et à identifier parmi ceux-ci les éléments nécessaires qui sont indicatifs d'une fraude grave. L'évaluation de ces éléments peut donner lieu à la mise en oeuvre de ‘Traitement des affaires’ et ‘Traitement de dossiers’. D'une part, ce rôle directeur du processus est basé sur une orientation des renseignements entrants, d'autre part, ce processus même identifiera des éléments sur la base d'une analyse de fraude stratégique et d'un screening des données disponibles pour détecter les cas de fraude possibles. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer ce processus 'Gestion des inputs Fraude' à cette division: Dans le processus ‘Gestion des inputs Fraude’, 2 domaines fonctionnels peuvent être distingués. D'une part, examiner les signaux entrés à la lumière de l'avis pour la mise en oeuvre d'une affaire possible et, d'autre part, analyser les données recueillies pour pouvoir offrir un support dans la sélection des affaires possibles ou pour pouvoir répondre aux questions posées. Les deux aspects font partie des objectifs de la division ‘gestion des inputs’ La plupart des signaux entrent au niveau local. Etant donné la relation importante avec la justice, cela se fera au niveau des ressorts des parquets généraux, avec lesquels coïncident les ressorts des centres Lutte contre la fraude. Pour garantir le meilleur suivi des signaux entrants, ceux-ci sont centralisés. En conséquence, une division distinct sera mis en place dans chacun de ces ressorts, qui sera donc chargé de la captation de ces données et de la suite adéquate à leur donner. Les fonctions qui sont concernées par ce processus doivent effectuer essentiellement pour leurs activités des recherches et des analyses. En raison du caractère analogue des tâches et moyens utilisés dans ces activités, le processus est attribué dans son entièreté à cette division.

Facteurs structurants dans la division ‘Gestion des inputs’ Critères pour attribuer le processus 'Gestion des inputs Fraude' à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: Le processus ‘Gestion des inputs Fraude’ réalise les principes stratégiques pour lesquels la division ‘gestion des inputs’ est institué. Il s'agit de la pré-enquête qualitative et du développement, de la diffusion et de l'utilisation des connaissances. Processus: En intégrant entièrement le processus ‘Gestion des inputs Fraude’ dans la division ‘Gestion des inputs’, l'on peut arriver à une plus grande responsabilisation pour le résultat final. Compétences: Les fonctions qui sont regroupées dans cette division se caractérisent par le fait que leurs compétences se situent sur le plan de l'analyse et de la structuration des informations. Facilités et infrastructure: Applications et équipement:

Schéma d'organisation (N-3) Centre (National) Lutte contre la fraude Administrateur Fédéral Centre National Lutte contre la fraude N-3 Chef de division Opérations Lutte contre la fraude Chef de division Affaires juridiques … … Chef d'équipe Gestion des inputs Chefs d'équipe* pour le Traitement des affaires et le Traitement des dossiers Chef d'équipe Affaires juridiques * Les équipes sont composées autour d'affaires/dossiers selon les caractéristiques des affaires/dossiers

Processus et fonctions de la division ’Opérations Lutte contre la fraude' Traitement des affaires Fraude Gestionnaire de données junior Gestionnaire de projet senior Analyste junior Traitement de dossiers Fraude Gestionnaire de projet Inspecteur senior Inspecteur

Facteurs structurants dans la division 'Opérations lutte contre la fraude' L'entité 'Opérations Lutte contre la fraude' vise à: définir et assurer le suivi de la stratégie générale pour le traitement d'une affaire. “Efficacité de l'enquête:…prendre la balle au bond, lorsque c'est nécessaire, réagir rapidement aux fraudes détectées, assurer de près le suivi des parties concernées durant l'enquête (en particulier sur le plan des possibilités de recouvrement) et aller droit au but, avec une vue globale de la lutte contre la fraude…” (Extrait du Cadre stratégique du programme Lutte contre la fraude) le traitement complet des activités de “taxation” complètes pour les dossiers distincts qui sont traités dans le cadre de l'affaire, dans les limites de la stratégie définie au niveau de l'affaire. “Efficacité de l'enquête: … Il ne s'agit donc pas, en l'occurrence, de l'enquête sur la situation fiscale complète, mais uniquement sur les aspects qui sont nécessaires pour un traitement efficace. Toutes ces actions se situent dans un cadre complet de lutte contre la fraude.” Le traitement de ces affaires et des dossiers correspondants se fait de préférence dans le cadre d'une approche par projet. Selon la nature ou l'ampleur de l'affaire de fraude, différentes compétences et différents effectifs seront mis en oeuvre. Il est nécessaire de suivre une approche multidisciplinaire où les compétences peuvent être mises en oeuvre en fonction des besoins dans une affaire ou un dossier déterminé(e). Cela se traduit par un groupe de collaborateurs pour le traitement des affaires et le traitement de dossiers qui sont mis en oeuvre en fonction des besoins de l'affaire/des dossiers (Inspecteur, Inspecteur senior et gestionnaire de projet avec une spécialisation déterminée). Les lignes de reporting sont déterminées par le rôle qui remplit la fonction dans un(e) affaire/dossier spécifique et varient selon l'affaire/le dossier. “Etant donné que Lutte contre la fraude est moins liée à un schéma à effectuer (ce qui est le cas, par contre, pour le groupe cible des entités qui doivent traiter toutes les déclarations), il devient aussi plus facile d'adapter la structure interne de l'organisation de façon ad hoc et pouvoir ainsi mieux réagir aux tendances ou à des missions particulières.” (Extrait du rapport “Elaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances")

Facteurs structurants dans la division 'Opérations lutte contre la fraude' Les processus opérationnels suivants sont attribués à cette division: Processus ‘Traitement des affaires Fraude’ Remarque: la fonction de spécialiste dans ce processus n'est pas reprise ici. Processus ‘Traitement des dossiers Fraude’

Facteurs structurants dans la division 'Opérations Lutte contre la fraude' Le processus “Traitement des affaires Fraude” vise à: “Le processus ‘traitement des affaires’ sert, d'une part, à mettre au jour l'ampleur (la gravité de la fraude) et la portée (les personnes concernées par l'affaire) des affaires qui doivent être examinées plus avant …Les objectifs consistent à dresser l'inventaire des nouveaux phénomènes de fraude ou des variantes des phénomènes de fraude existants, à assurer la lutte contre l'ensemble des aspects de fraude d'une affaire et la mise en oeuvre proportionnelle de moyens en comparaison avec la gravité de la fraude et l'impact escompté des actions…” (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Ce processus comprend l'élaboration d'une stratégie pour l'ensemble de l'affaire, l'ouverture de dossiers individuels et le suivi des résultats dans ces dossiers pour rectifier éventuellement la stratégie de l'affaire. Critères pour attribuer ces fonctions du processus ' Traitement des affaires Fraude' à cette division: Dans le processus ‘Traitement des affaires Fraude’, sont reprises les tâches qui portent sur l'élaboration et le suivi d'une stratégie de traitement pour l'ensemble de l'affaire. Il s'agit d'une tâche qui fait partie de la mission de la division ‘Opérations Lutte contre la fraude’ Les fonctions concernées doivent mener une étroite collaboration pour garantir un résultat optimal au niveau de l'affaire et sont donc regroupées au sein de cette division.

Facteurs structurants dans la division 'Opérations Lutte contre la fraude' Le processus 'Traitement des dossiers Fraude' vise à: “Le processus ‘Traitement des dossiers Fraude’ sert à recueillir des preuves pour un dossier déterminé dans une affaire, à identifier les auteurs d'une fraude ainsi que sa gravité et suivre le dossier jusqu'à son aboutissement, et aussi en retirer des enseignements pour le traitement des autres dossiers dans cette affaire." (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Ce processus comprend le traitement complet de la “taxation” d'un dossier dans le cadre d'une affaire de fraude, y compris le traitement des contentieux. Critères pour attribuer ces fonctions du processus 'Traitement des dossiers Fraude Traitement de dossiers' à cette division: Dans le processus 'Traitement des dossiers Fraude’, sont reprises les tâches qui portent sur l'élaboration et le suivi d'une stratégie de traitement pour l'ensemble de l'affaire. Il s'agit d'une tâche qui fait partie de la mission de la division ‘Opérations Lutte contre la fraude’ Les fonctions concernées doivent mener une étroite collaboration pour garantir un résultat optimal au niveau du dossier individuel et sont donc regroupées au sein de cette division. Cette division regroupe aussi les fonctions présentant un profil de contrôle fiscal et technique. Leur regroupement peut faciliter l'échange des connaissances entre les fonctions concernées.

Facteurs structurants dans la division 'Opérations Lutte contre la fraude' Critères pour attribuer ces processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: Le choix du fonctionnement par projet dans le traitement des affaires de fraude contribue à ce que toutes les fonctions à partir desquelles les équipes seront composées pour traiter les affaires/dossiers, seront regroupées de préférence dans la même division. Cela facilite la composition d'équipes adéquates et la clarification des lignes de reporting. Les collaborateurs concernés n'ont alors que des lignes de reporting dans le cadre d'une affaire déterminée. Le regroupement de ‘Traitement des affaires Fraude’ et ‘Traitement des dossiers Fraude’ permet de garder la principale partie du traitement complet d'une affaire dans la même unité organisationnelle. Cela permet de responsabiliser plus facilement les responsables pour le résultat final. Processus: En raison des fortes relations entre ‘Traitement des affaires Fraude’ et ‘Traitement des dossiers Fraude’, les deux processus sont placés dans la même division ‘Opérations Lutte contre la fraude’ à la lumière d'une harmonisation efficace et rapide entre les activités des deux processus. Compétences: Les fonctions concernées par les processus ‘Traitement des affaires Fraude’ et ‘Traitement des dossiers Fraude’ qui sont placées sous ‘Opérations Lutte contre la fraude’, se distinguent des autres fonctions par leur profil de contrôle fiscal et technique. Le contexte de compétences analogues de ces fonctions a fait qu'elles ont été regroupées dans la même division pour faciliter l'échange de connaissances entre ces fonctions Facilités et infrastructure: Applications et équipement:

Schéma d'organisation N-3 Centre National Lutte contre la fraude Administrateur Fédéral Centre National Lutte contre la fraude N-3 Chef de division Operaties Lutte contre la fraude Chef de division Affaires Juridiques … … Chef d'équipe Gestion des inputs Chef d'équipe* pour le Traitement des affaires et le Traitement des dossiers Chef d'équipe Affaires Juridiques * Les équipes sont composées autour d'affaires/dossiers selon les caractéristiques des affaires/dossiers

Processus et fonctions dans la division 'Affaires juridiques' Traitement des affaires Fraude Spécialiste Traitement des dossiers Fraude

Facteurs structurants dans la division 'Affaires juridiques' La division 'Affaires juridiques' vise à: assurer le bien-fondé et le caractère défendable des positions adoptées, ainsi que le suivi des autres activités juridiques qui portent sur ces taxations. “Résultats d'enquête qualitatifs: … C'est-à-dire que toutes les activités sont harmonisées pour parvenir à des défendables avec succès et à une sanction effective des intéressés et que ce résultat, qui ne peut être atteint qu'à la fin du processus complet, est le fil rouge qui traverse toute l'enquête. Cela est surtout important pour la fraude grave et organisée, où les protagonistes s'arment lourdement (sur le plan juridique) pour exploiter les faiblesses éventuelles de la législation et du fonctionnement des entités fiscales.” (Extrait du Cadre stratégique du programme Lutte contre la fraude) la sauvegarde des possibilités de recouvrement et le suivi des autres activités juridiques qui portent sur ces actions de recouvrement. “Efficacité de l'enquête: …suivre de près les parties concernées durant l'enquête (en particulier sur le plan des possibilités de recouvrement)… Cela signifie que, quand l'affaire le justifie, l'on peut intervenir à court terme pour sauvegarder les droits du Trésor; pour la même raison, les possibilités de recouvrement feront également l'objet d'un suivi en cours d'enquête.” Les processus opérationnels suivants sont attribués à cette division: Processus ‘Traitement des affaires Fraude’ Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement de la fonction de spécialiste Processus ‘Traitement des dossiers Fraude’

Facteurs structurants dans la division 'Affaires juridiques' Le processus “Traitement des affaires Fraude” vise à: “Le processus ‘traitement des affaires’ sert, d'une part, à mettre au jour l'ampleur (la gravité de la fraude) et la portée (les personnes concernées par l'affaire) des affaires qui doivent être examinées plus avant …Les objectifs consistent à dresser l'inventaire des nouveaux phénomènes de fraude ou des variantes des phénomènes de fraude existants, à assurer la lutte contre l'ensemble des aspects de fraude d'une affaire et la mise en oeuvre proportionnelle de moyens en comparaison avec la gravité de la fraude et l'impact escompté des actions…” (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Pour cette division, l'essentiel de l'attention se porte sur les activités relatives à la sauvegarde des droits du Trésor et aux procédures non-fiscales qui sont nécessaires pour mener à bien le traitement complet de l'affaire/des dossiers. Critères pour attribuer ces fonctions du processus ' Traitement des affaires Fraude' à cette division: Le traitement des (pré)contentieux fait partie intégrante des processus opérationnels traitement des affaires et traitement des dossiers, mais est effectué au sein d'un groupe de collaborateurs liés organiquement. Les fonctions concernées se caractérisent par un profil plutôt “juridique” dans un contexte fiscal. Le regroupement de ces fonctions peut faciliter l'échange des connaissances.

Facteurs structurants dans la division 'Affaires juridiques' Le processus 'Traitement des dossiers Fraude' vise à: “Le processus ‘Traitement des dossiers Fraude’ sert à recueillir des preuves pour un dossier déterminé dans une affaire, à identifier les auteurs d'une fraude ainsi que sa gravité et suivre le dossier jusqu'à son aboutissement, et aussi en retirer des enseignements pour le traitement des autres dossiers dans cette affaire." (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Pour cette division, l'essentiel de l'attention se porte sur les activités relatives à la sauvegarde des droits du Trésor, la garantie du bien-fondé et du caractère défendable des positions adoptées et les procédures non-fiscales qui sont nécessaires pour mener à bien le traitement complet de l'affaire/des dossiers. Critères pour attribuer ces fonctions du processus 'Traitement des dossiers Fraude' à cette division: Ces fonctions jouent un rôle important dans la procédure de litige, où elles doivent adopter une position indépendante, durant le recours administratif, par rapport au recours du contribuable. Pour adopter une position claire et garantir autant que possible la cohérence et l'uniformité de ces décisions, ces fonctions sont regroupées dans la même division - ‘Affaires juridiques’. Le traitement des (pré)contentieux fait partie intégrante des processus opérationnels traitement des affaires et traitement des dossiers, mais est effectué au sein d'un groupe de collaborateurs liés organiquement. Les fonctions concernées se caractérisent par un profil plutôt “juridique” dans un contexte fiscal. Le regroupement de ces fonctions peut faciliter l'échange des connaissances.

Facteurs structurants dans la division 'Affaires juridiques' Critères pour attribuer ces processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: En raison de l'importance d'une traduction cohérente et uniforme de la politique en positions concrètes, l'on choisit de regrouper dans une division distinct les fonctions qui adoptent la position durant le recours administratif. Processus: Compétences: Ces collaborateurs ont des compétences spécifiques qui peuvent être mieux développées grâce à leur lien organique. Cela facilitera l'échange d'informations entre les membres au regard de leur domaine de connaissance spécifique et favorisera une plus grande unité de la politique en matière de contentieux. Facilités et infrastructure: Applications et équipement:

Documentation Patrimoniale Services Patrimoniaux Schéma d'organisation Documentation Patrimoniale Services Patrimoniaux Recouvrement non-fiscal

Schéma d'organisation (N-2) Services Patrimoniaux & Recouvrement non-fiscal 3 centres 0 centres

Schéma d'organisation (N-3) Services Patrimoniaux & Recouvrement non-fiscal Administrateur Départemental Recouvrement non-fiscal N-2 Administrateur Régional Services Patrimoniaux N-3 Fonctionnaire de la survaillance Fonctionnaire de la survaillance … … Chef de division Recouvrement non-fiscal & Successions en déshérence Chef de division Services Patrimoniaux & Biens Meubles … … … Project Management Grands Projets Actes Authentiques Spéciaux Chef d'équipe Biens Meubles Chef d'équipe Recouvrement non-fiscal & Successions en déshérence Chef d'équipe Services Patrimoniaux

Processus et fonctions dans les équipes “Services Patrimoniaux” Acquisition de biens immeubles Gestionnaire de projet senior Gestionnaire de projet junior Gestionnaire de données Gestionnaire de données junior Aliénation de biens immeubles Etablissement et passation d'actes authentiques Traitement des désaccords Spécialiste Expertise opérationnelle Gestionnaire de données junior Gestionnaire de données Gestionnaire de projet junior Elaboration de modèles de service Analyste La fonction suivante a été prévue en staff de l’Administrateur Régional Services Patrimoniaux (N3) : Fonctionnaire de la surveillance

Processus et fonctions dans les équipes "Biens meubles” Expertise opérationnelle Gestionnaire de données junior Gestionnaire de données Gestionnaire de projet junior Elaboration de modèles de service Analyste La fonction suivante a été prévue en staff de l’Administrateur Régional Services Patrimoniaux (N3) : Fonctionnaire de la surveillance Réalisation de biens meubles Gestionnaire de projet senior Gestionnaire de projet junior Gestionnaire de données Gestionnaire de données junior Collaborateur technique

Processus et fonctions dans les équipes "Recouvrement non-fiscal & Successions en déshérence" Expertise opérationnelle Gestionnaire de données junior Gestionnaire de données Gestionnaire de projet junior La fonction suivante a été prévue en staff de l’Administrateur Régional Services Patrimoniaux (N3) : Fonctionnaire de la surveillance Recouvrement non-fiscal Gestionnaire de projet senior Gestionnaire de dossiers senior Gestionnaire de dossiers Receveur Gestionnaire de données junior Fonctionnaire d'information Traducteur Liquidation des Successions en déshérence Gestionnaire de projet junior Gestionnaire de données Traitement des désaccords Spécialiste

Processus et fonctions au sein de l'entité “Project Management Grands projets” Acquisition de biens immeubles Gestionnaire de projet senior

Processus et fonctions dans l'entité "Actes authentiques spéciaux" Etablissement et passation d'actes authentiques Gestionnaire de projet junior Gestionnaire de données

Facteurs structurants des équipes “Services Patrimoniaux” Cette entité vise à: Acquisition de biens immeubles (expropriation comprise) Le Project management de grands projets n'est pas exécuté ici Aliénation de biens immeubles Etablissement et passation d'actes authentiques (sauf les actes spéciaux) Critères par dimension du blueprint: Stratégie: le regroupement des services autour des biens immeubles et des actes authentiques dans les équipes Services patrimoniaux a comme but stratégique de positionner ces équipes comme les agences immobilières professionnelles de et pour les autorités et comme ‘notaire des autorités’ Processus: tâches analogues et déroulement du processus; les trois processus sont liés entre eux (le processus “établissement et passation d'actes authentiques” est aussi un sous-processus des deux autres processus); donneurs d'ordre/clients analogues (autorités) Compétences: fonctions analogues avec compétences analogues (marché immobilier); concentration des compétences autour des biens immeubles et des actes authentiques dans la même équipe Facilités et infrastructure: les donneurs d'ordre recourent aux trois processus; il est donc plus efficient de devoir venir à un seul endroit pour rencontrer leur “client manager” (=gestionnaire de projet junior) pour leurs différentes missions; attribuer les salles de vente de façon optimale Applications et équipement: regroupement autour d'applications spécifiques: STATCO, TPNN, TP 380, LOCO CAD NET bis, SIG Front-office contre back-office: Les donneurs d'ordre ne viennent pas vers les équipes (ou rarement), mais le client manager se rend chez le donneur d'ordre. Les trois processus n'ont donc pas besoin de front-office ? structure back-office L'intégration du front-office et du back-office avec d'autres types d'équipes à l'intérieur ou à l'extérieur de Documentation patrimoniale n'est pas opportune Salle de vente pour la vente publique de biens immeubles

Facteurs structurants des équipes "Biens meubles” Cette entité vise à: Réalisation de biens meubles Vente de biens meubles Recyclage de biens meubles Destruction de biens meubles Prêt de biens meubles Réalisation de valeurs Critères par dimension du blueprint: Stratégie: le regroupement des services autour de la réalisation de biens meubles dans les équipes Biens meubles a comme but stratégique de positionner ces équipes comme fournisseur professionnel des Services patrimoniaux relativement aux biens meubles de et pour les autorités (= spécialiste de biens meubles). Processus: la réalisation de biens meubles nécessite un traitement spécial qui ne peut être comparé avec les autres missions confiées à l'entité Services patrimoniaux Compétences: compétences spécifiques (connaissance des processus et techniques de la réalisation de biens meubles et connaissance du marché des biens meubles et du traitement des déchets); concentration des compétences autour des biens meubles dans la même équipe. Les équipes “Biens meubles” deviennent le “centre of excellence” pour la réalisation de biens meubles de et pour les autorités: les autorités qui veulent se défaire de biens meubles, peuvent les confier aux fonctionnaires des Services patrimoniaux experts en la matière Facilités et infrastructure: limitation et répartition optimale du nombre de locaux de stockage et des facilités de transport pour les biens meubles Front-office contre back-office: Aucun front-office spécifique nécessaire  structure de back-office Salle de vente pour la vente de biens meubles Pièce de stockage pour les biens meubles La salle de vente peut être aussi la pièce de stockage

Facteurs structurants des équipes "Recouvrement non-fiscal & Successions en déshérence" Cette entité vise à: Recouvrement non-fiscal Perception et recouvrement des créances non-fiscales (pro deo compris) Perception et recouvrement des amendes pénales Perception et recouvrement des services payants de Mesures & Evaluations Liquidation des successions en déshérence Critères par dimension du blueprint: Stratégie: le regroupement de la perception et du recouvrement des créances non-fiscales dans les équipes Recouvrement non-fiscal et Successions en déshérence a comme but stratégique de positionner cette entité comme bureaux professionnels de perception et de recouvrement au nom et pour le compte des autorités fédérales et non-fédérales et comme liquidateurs des successions en déshérence qui reviennent à l'Etat Processus: le processus “Liquidation des successions en déshérence” est un processus spécifique à faible volume que l'on peut facilement regrouper avec le processus Perception et Recouvrement de créances non-fiscales Compétences: regroupement des compétences de perception et recouvrement et plus particulièrement l'enquête de solvabilité (Recouvrement non-fiscal) et l'enquête sur le patrimoine (successions en déshérence) Facilités et infrastructure: proximité avec les (greffes des) tribunaux de police et avec les débiteurs Front-office contre back-office: Recouvrement non-fiscal: structure front-office complète avec guichet et bureaux individuels Successions en déshérence: aucun front-office nécessaire  structure de back-office Une intégration avec le front-office Entités fiscales n'est pas opportune en raison de la séparation souhaitée des dettes fiscales et non-fiscales

Facteurs structurants de l'entité “Project Management Grands projets” Cette entité vise à soutenir et à conduire de grands projets en relations avec l'acquisition de biens immeubles. Cette entité se compose d'une petite équipe de Gestionnaires de projet senior qui va collaborer avec d'autres équipes sur le terrain en assurant la gestion de grands projets d'acquisition. Critères par dimension du blueprint: Compétences: le développement et la centralisation de compétences autour du project management de grands projets Front-office contre back-office: Cette entité est une structure back-office

Facteurs structurants de l'entité "Actes authentiques spéciaux" Cette entité vise l'établissement et à la passation d'Actes authentiques spéciaux. Cette entité se compose d'une équipe spécialisée pour l'établissement et la passation d'actes authentiques spéciaux. Critères par dimension du blueprint: Compétences: développement et regroupement de compétences spécifiques pour l'établissement et la passation d'actes authentiques spéciaux (statuts de sociétés…) Front-office contre back-office: Cette entité est une structure back-office Cette entité comprendra essentiellement les fonctions Gestionnaire de projet junior et Gestionnaire de données du processus “Etablissement et passation d'actes authentiques”

Documentation Patrimoniale Mesures et Evaluations Schéma d'organisation Documentation Patrimoniale Mesures et Evaluations

Schéma d'organisation (N-2) Mesures et Evaluations Titres cotés en Bourse … N-3 Centre Mesures et Evaluations Spéciales N-3 N-3 Centre Mesures et Evaluations 9 centres 1 centre

Schéma d'organisation (N-3) centres Mesures et Evaluations Administrateur Régional Mesures et Evaluations N-3 … Chef de division Mesures et Evaluations … Chef d'équipe Mesures et Evaluations

Schéma d'organisation (N-3) centre Mesures et Evaluations spéciales Administrateur Régional Mesures et Evaluations Spéciales N-3 Photogrammétrie … Chef de division Mesurages Spéciaux … … Chef d'équipe Evaluations Spéciales Biens Immeubles Chef d'équipe Mesurages Spéciaux Chef d'équipe Evaluations Spéciales Biens Meubles

Processus et fonctions dans les équipes “Mesures et évaluations” Evaluation de biens immeubles Gestionnaire de données Gestionnaire de planning senior Documentaliste Gestionnaire de dossiers Gestionnaire de dossiers senior Gestion du plan cadastral Inspecteur senior Expert technique (Dessinateur Mesures courantes) Expert technique (Dessinateur Mesures spécifiques) Collaborateur technique (Agent technique et administratif) Collaborateur technique (Station totale et Opérateur GPS) Traitement des désaccords Gestionnaire de données Gestionnaire de dossiers senior (Désaccords techniques) Elaboration de modèles de service Analyste

Processus et fonctions dans les équipes “Mesurages spéciaux” Gestion du plan cadastral Gestionnaire de données Gestionnaire de planning senior Inspecteur senior Gestionnaire de dossiers senior Gestionnaire de projet Expert technique (Gestionnaire GPS) Expert technique (Dessinateur Mesures courantes) Expert technique (Dessinateur Mesures spécifiques) Collaborateur technique (Agent technique et administratif) Collaborateur technique (Station totale et Opérateur GPS) Expertise opérationnelle Elaboration de modèles de service Analyste

Processus et fonctions dans les équipes “Evaluations spéciales biens immeubles” Evaluation de biens immeubles Gestionnaire de données Gestionnaire de planning senior Documentaliste Gestionnaire de projet Traitement des désaccords Gestionnaire de dossiers senior (désaccords techniques) Expertise opérationnelle Analyste senior Elaboration de modèles de service Analyste

Processus et fonctions dans les équipes “Evaluations spéciales biens meubles” Evaluation de biens meubles Gestionnaire de données Gestionnaire de planning senior Documentaliste Gestionnaire de dossiers Gestionnaire de dossiers senior Traitement des désaccords Gestionnaire de dossiers senior (désaccords techniques) Expertise opérationnelle Elaboration de modèles de service Analyste

Processus et fonctions dans l'entité “Titres cotés en bourse” Les activités de cette entité portent sur la collecte de données et la documentation sur la/les valeur(s) d'actions cotées en bourse, et ce dans le cadre du contrôle de la valeur des actions figurant dans les déclarations de succession. Il ne s'agit donc pas d'une évaluation et elle ne fait donc pas partie du processus fonctionnel “évaluation de biens meubles”. Cette entité se composera d'un certain nombre de collaborateurs spécialisés dans la recherche et le contrôle de données. Pour ces raisons, aucune fonction, ni tâche n'a été prévue dans les processus fonctionnels.

Processus et fonctions au sein de l'entité “Photogrammétrie” Les activités de l'entité sont très spécifiques et ne font pas partie du processus fonctionnel “gestion du plan cadastral”. Cette entité se composera d'un certain nombre d'experts spécialisés en photogrammétrie. Pour ces raisons, aucune fonction, ni tâche n'a été prévue dans les processus fonctionnels.

Facteurs structurants pour les équipes “Mesures et évaluations” Cette entité vise à: Evaluation de biens immeubles valeur locative – vénale – de reconstruction de biens immeubles pour lesquels il existe des références locales - marché local connu* Gestion du plan cadastral Mesures (mutations juridiques et mutations physiques liées à l'évaluation) Cadastration préalable Critères par dimension du blueprint: Stratégie: regroupement de toutes les évaluations et mesures pour lesquelles il existe des références locales (connaissance du marché local) Processus: regroupement des processus évaluation de biens immeubles et gestion du plan cadastral par le fait qu'ils sont étroitement liés; regroupement des activités (de volume) autour des biens les plus fréquents Compétences: regroupement de compétences techniques analogues autour de l'évaluation et de la mesure des biens “connus localement”; l'évaluation et la mesure peuvent se faire pour ces biens par une même personne dans le but d'une visite unique Facilités et infrastructure: plus grande présence locale (le plus grand nombre d'antennes) par le fait que des biens se présentent davantage et que les gestionnaires de dossiers doivent être plus proches du "marché local” Front-office: les interactions avec le citoyen doivent être prévues par L'intégration des front-offices de Mesures et Evaluations et Sécurité Juridique L'utilisation de la structure front-office avec guichet et bureaux individuels La présence non-permanente peut être prévue * Pour le contrôle de la valeur déclarée du meublé garni lié au bien immobilier (succession) qui ne peut être effectué de manière forfaitaire, l'on fait appel à l'entité Evaluations spéciales Biens meubles

Facteurs structurants pour les équipes “Mesurages spéciaux” Cette entité vise à: Gestion du plan cadastral (Grands) mesurages spéciaux (actions de qualité) Bornages (services payants) Placement de points GPS Critères par dimension du blueprint: Compétences: regroupement des compétences techniques “spécialisées” analogues autour des mesures de biens spécifiques et d'actions de qualité; regroupement des fonctions techniques (Gestionnaire GPS – Station totale et opérateurs GPS) Facilités et infrastructure: moindre présence locale (moindre nombre d'antennes) et donc plus grand ressort en comparaison avec les équipes “Mesures et Evaluations” par le fait qu'il s'agit plutôt de projets; aucun volume et activités courantes comme dans les équipes “Mesures et Evaluations” Applications et équipement: regroupement autour de l'équipement spécifique (GPS et Station totale) Front-office: Les interactions avec le citoyen doivent être limitées par l'utilisation des front-offices prévus pour les entités “mesures et évaluations” des centres mesures et évaluations

Facteurs structurants pour les équipes “Evaluations spéciales biens immeubles” Cette entité vise à: Evaluation de biens immeubles valeur locative – vénale – de reconstruction à la demande des centres mesures et évaluations de biens immeubles pour lesquels il n'existe aucune référence locale – marché local inconnu Critères par dimension du blueprint: Stratégie: regroupement de toutes les évaluations pour lesquelles aucune connaissance “locale” du marché n'est disponible et pour lesquelles une connaissance “nationale” ou “spécialisée” est nécessaire Compétences: regroupement des compétences techniques spécialisées analogues autour de l'évaluation de biens immeubles et du développement de modèles de calcul mathématiques; cette entité apportera également un support aux antennes “locales” Facilités et infrastructure: compétence générique nationale Front-office: Les interactions avec le citoyen ne doivent pas être prévues à l'aide d'une structure front-office

Facteurs structurants pour les équipes “Evaluations spéciales biens meubles” Cette entité vise à: Evaluation de biens meubles qui ne sont pas liés au bien immobilier (notamment actions non cotées, droits intellectuels, pharmacies, oeuvres d'art…) Critères par dimension du blueprint: Stratégie: regroupement de toutes les évaluations pour lesquelles il n'existe pas de compétences "locales" Compétences: regroupement des compétences techniques spécialisées analogues autour de l'évaluation de biens meubles (davantage sur le plan comptable) Facilités et infrastructure: aucune présence locale par le fait que des biens se présentent moins souvent Front-office: Les interactions avec le citoyen ne doivent pas être prévues à l'aide d'une structure front-office

Facteurs structurants pour l'entité “Titres cotés en bourse” Cette entité vise essentiellement la collecte de documentation et de données en vue du contrôle de la valeur d'actions cotées en bourse (belges et étrangères) figurant dans des déclarations de succession Critères par dimension du blueprint: Processus: regroupement de ces activités de contrôle (approche systématique (et par volume)) Compétences: regroupement de compétences techniques analogues (travail de recherche et de contrôle) Facilités et infrastructure: aucune présence locale nécessaire, aussi au niveau le plus élevé Front-office: aucune activité front-office

Facteurs structurants pour l'entité “Photogrammétrie” Cette entité vise les activités photogrammétriques spécifiques. Critères par dimension du blueprint: Compétences: regroupement de compétences techniques très spécialisées autour de la photogrammétrie Facilités et infrastructure: aucune présence locale nécessaire, aussi au niveau le plus élevé Applications et équipement: regroupement autour de l'équipement spécifique (photogrammétrie) Front-office: aucune activité front-office

Schéma d'organisation Documentation Patrimoniale Sécurité Juridique

Schéma d'organisation (N-2) Sécurité Juridique … N-3 N-3 N-3 Centre Sécurité Juridique 24 centres

Schéma d'organisation (N-2) et (N-3) Sécurité Juridique Administrateur Départemental Sécurité Juridique N-2 … N-3 Administrateur Régional Sécurité Juridique Fonctionnaire de la surveillance Fonctionnaire de la surveillance … Fonctionnaire de la surveillance Chef de division Archivage et Satellite … … … Chef d'équipe Réclamer des droits (BO/FO) Chef d'équipe Archivage (BO) Chef d'équipe Satellite (BO/FO) Chef d'équipe Droits de greffe(BO)

Processus et fonctions au sein des équipes “Archivage” Expertise opérationnelle: Gestionnaire de dossiers senior Inspecteur senior Interaction générale & Interaction spécifique : Gestionnaire de données Fonctionnaire d'information Fonctionnaire d'information senior Gestionnaire de dossiers Elaboration de modèles de service Analyste Maintenir à jour la documentation patrimoniale: Gestionnaire de données Gestionnaire de dossiers senior Documentaliste senior Livrer de l’information patrimoniale: Traitement des désaccords: Spécialiste

Processus et fonctions dans les équipes “Satellite” Livrer de l'information patrimoniale: Gestionnaire de données Documentaliste senior Réclamation de “Droits de succession”: Gestionnaire de données senior Gestionnaire de dossiers senior Inspecteur senior Réclamation de “Droits d'enregistrement, de droits d'hypothèque et contributions”: Traitement des désaccords: Gestionnaire de données Gestionnaire de dossiers senior Spécialiste Expertise opérationnelle: Inspecteur senior Interaction générale & Interaction spécifique: Fonctionnaire d'information Gestionnaire de dossiers Elaboration de modèles de service Analyste

Processus et fonctions dans les équipes ”Recouvrement de droits" Réclamation de “Droits de succession”: Gestionnaire de dossiers senior

Processus et fonctions dans l'équipe "Droits de greffe” Réclamation de “Droits de greffe immédiatement perçus”: Inspecteur senior Inspecteur Gestionnaire de données

Facteurs structurants pour les équipes “Archivage” Ces équipes visent à: Maintenir à jour la documentation patrimoniale: Tous les documents auxquels il faut donner une réelle publicité et qui peuvent concerner des informations patrimoniales qui pourraient être conservées dans la banque de données, entrent dans ce processus Livrer de l'information patrimoniale: Si une recherche est nécessaire dans les archives passives Réclamation de cotisations: Prélèvement des cotisations qui sont dues pour le service du processus ‘Maintenir à jour la documentation patrimoniale ‘et ‘Livrer de l'information patrimoniale’. La perception se déroule dans les équipes satellites sous le processus ‘Réclamation de droits d'enregistrement, de droits d'hypothèque et de cotisations’. Traitement des désaccords: désaccords portant sur les processus traités dans les équipes archivage Processus out of scope: Caisse des depôts & consignations Gestion des archives Critères par dimension du blueprint: Stratégie: le regroupement des archives de l'hypothèque, de l'enregistrement et du cadastre a comme but stratégique de centraliser la consultation et la gestion des archives passives à un seul endroit. La possibilité est prévue de mettre en oeuvre les personnes qui veulent travailler de façon mobile, pour absorber les pics d'activité d'autres équipes.

Facteurs structurants pour les équipes “Archivage” Processus: regroupement des processus ‘Maintenir à jour la documentation patrimoniale ‘et ‘Livrer de l'information patrimoniale’ qui peuvent nécessiter une recherche dans les archives passives. Le processus ‘Réclamation de cotisations’ est un sous-processus des processus précités. Compétences: regroupement des compétences techniques analogues (concernant Documentation patrimoniale) aussi bien pour le Documentaliste senior, le Gestionnaire de dossiers senior que le Gestionnaire de données Facilités et infrastructure: en fonction de la nature des processus et de l'évolution du processus, l'on prévoit que les professionnels prendront contact par voie électronique pour 90% d'entre eux. L'‘équipe d'archives’ sert, pour certains services, de back-office pour les équipes satellites. La fusion des équipes d'archives actuelles n'est pas possible parce que les équipes d'archives: deviendront trop importantes en termes d'ETP; entraînent l'intégration des archives actuelles de l'hypothèque, de l'enregistrement et du cadastre. L'espace de stockage et le poids augmenteront considérablement. Front-office contre back-office Aucun front-office prévu parce que: une équipe satellite est prévue à chaque emplacement d'une équipe d'archives Le plus grand et le principal groupe cible, les professionnels, a la possibilité d'entrer directement en contact avec le back-office Liaison électronique entre équipe satellite FO et équipe archivage BO

Facteurs structurants pour les équipes “Satellite” Cette entité vise à: Livrer de l'information patrimoniale S'il s'agit de simples recherches, pour lesquelles aucunes archives ne sont nécessaires Réclamation de 'Droits d'enregistrement, de droits d'hypothèque et de contributions' Prélèvement et perception de droits d'enregistrement et de droits d'hypothèque pour le processus ‘Maintenir à jour la documentation patrimoniale’ Prélèvement des cotisations pour le processus ‘Maintenir à jour la documentation patrimoniale’ et ‘Livrer de l'information patrimoniale’ Réclamation de 'Droits de succession' Prélèvement et perception de droits de succession, de droit de transfert en cas de décès, de droits en suspension, insuffisances et restitutions Traitement des désaccords: désaccords portant sur les processus traités dans les équipes satellites Processus out of scope: Droits de condamnation Droits de timbre Critères par dimension du blueprint: Stratégie: le regroupement du service précité a comme but stratégique que le fiscal se déroule de façon totalement distincte par rapport à la transcription et aux archives (juridiquement). En cas de régionalisation éventuelle, l'impact sera minimal. Plusieurs équipes d'archives peuvent être liées à chaque équipe satellite. La possibilité est prévue de mettre en oeuvre les personnes qui veulent travailler de façon mobile, pour absorber les pics d'activité d'autres équipes.

Facteurs structurants pour les équipes “Satellite” Processus: regroupement des processus fiscaux; regroupement des processus présentant une grande interaction avec le citoyen Compétences: regroupement de compétences techniques analogues autour, d'une part, de la réclamation de droits et , d'autre part, des processus ‘Maintenir à jour la documentation patrimoniale’ et ‘Livrer de l'information patrimoniale’ Facilités et infrastructure: plus grande présence locale permettant une plus grande accessibilité pour le citoyen Front-office: Les interactions avec le citoyen doivent être prévues par Une structure front-office par site (plusieurs équipes satellites peuvent se trouver au même endroit) Intégration des front-offices de ‘Mesures et Evaluations’ et ‘Sécurité Juridique’ (éventuellement même avec d'autres entités fiscales) Une liaison électronique entre équipe satellite FO et équipe d'archives BO est nécessaire Si la totalité du temps d'interaction est trop réduite, les collaborateurs accompliront en alternance aussi bien des tâches FO que des tâches BO

Facteurs structurants pour les équipes “Recouvrement de droits” Cette entité vise à: Processus ‘Réclamation de droits’ Recouvrement des droits de succession Processus out of scope: Recouvrement des droits de condamnation Critères par dimension du blueprint: Stratégie: le regroupement du recouvrement pour les droits de succession pour les trois régions (en raison de la législation fiscale différente). En cas de régionalisation éventuelle, l'impact sera minimal. Processus: est ôté comme bloc d'activités du processus droits de succession et est regroupé à un niveau supérieur Compétences: regroupement de compétences techniques analogues autour du recouvrement Facilités et infrastructure: géographiquement dans un centre unique par Région (3). Le volume est de nature à ne pas nécessiter une présence locale par centre ou équipe Front-office: Les interactions avec le citoyen doivent être prévues par Structure front-office Intégration possible des front-offices de Services Patrimoniaux et Sécurité Juridique dans les cantons de l'Est

Facteurs structurants pour l'équipe “Droits de greffe” Cette entité vise à: Réclamation de droits de greffe immédiatement perçus Support périodique sur le prélèvement Contrôle sur le prélèvement Contrôle sur la perception Perception des droits de greffe Critères par dimension du blueprint: Stratégie: la centralisation de la perception des droits de greffe; collaboration pro-active avec le percepteur primaire des droits de greffe (les greffes) Processus: processus spécifiquement fortement automatisé Compétences: regroupement de compétences techniques analogues autour des droits de greffe Facilités et infrastructure: géographiquement dans 1 centre national unique. Le volume est de nature à ne pas nécessiter une présence locale par centre ou équipe Front-office: Aucun front-office, car il n'y a aucune interaction avec des professionnels (greffes)

Schéma d'organisation des services de staff

Impôts et recouvrement Sous-titre une ou deux lignes

Table des matières Impôts et recouvrement Méthodologie N-1 Direction Services- Stratégie et Exploitation Division Assistance aux contribuables, controle et recouvrement Division Communication Division Contact Center Division Accords anticipés N-1 Direction Expertise fonctionnelle et support Division Réglementation Division Commentaire Division Méthodes de travail et Suivi Division Information et Gestion des impulsions N-2 Direction Support du management Division Expertise opérationnelle Division Expertise fonctionnelle Division Labo N-2 Direction Stratégie des groupes cibles Division Gestion des groupes cibles Division Gestion des données N-2 Services de staff par pilier

Facteurs structurants pour les fonctions de staff résultant des processus génériques: Méthodologie Pour l'attribution de fonctions à des entités sur l'organigramme, les étapes suivantes ont été suivies (voy. diapositives suivantes): Etape 1: Pour chaque fonction résultant des processus génériques, des scores ont été donnés à différents critères, décrits dans les diapositives suivantes. Les critères portent sur les différents éléments du blueprint, comme les compétences, la stratégie, l'organisation et la culture. Etape 2: Les fonctions ont été regroupées sur la base de leurs trois principaux critères. Etape 3: Une concertation entre les différents consultants a permis de définir différentes unités organisationnelles et de les attribuer sur le dossier de regroupement. Etape 4: Une proposition d'organisation a été élaborée sur la base de l'aperçu du regroupement et des directives approuvées.

Méthodologie Etape 1: Scoring critères

Méthodologie Etape 1: Scoring critères

Méthodologie Etape 1: Scoring critères

Méthodologie Etape 1: Scoring critères

Méthodologie Etape 2: Regroupement des groupes de fonctions 9 1 Générique Concentré Proche du terrain Opérationnel 5 Générique Concentré Coordinateur Directeur Conceptuel 12 9 7 2 11 10 8 6 4 Directeur Conceptuel Par pilier 13 Opérationnel Par pilier 3

Méthodologie Etape 3: Unités organisationnelles sur le dossier de regroupement Division Communication Générique Concentré Proche du terrain Opérationnel Direction ESF Générique Concentré Coordinateur Directeur Conceptuel Division Assistance aux contribuables et Contrôle Division Contact Center Directeur Conceptuel Par pilier Division Expertise opérationnelle Division Gestion des groupes cibles Division Gestion des données Division Expertise financière Opérationnel Par pilier

Méthodologie Etape 4: Schéma d'organisation Impôts & Recouvrement: Services de staff Administrateur-Général Impôts et Recouvrement Directeur Expertise et Support Fonctionnels Directeur Services-Stratégie et Exploitation Chef de division Réglementation Chef de division Commentaire Chef de division Méthodes de travail et Suivi Chef de division Information et Gestion des impulsions Chef de division Assistance au contribuable, côntrole et recouvrement Chef de division Communication Chef de division Contact Center Chef de division Accords anticipés Réglementation Générale Commentaire Générale Algemene Méthodes de travail Information interne Réglementation Taxes sur les revenus Commentaire Taxes sur les revenus Méthodes de travail D&A Information externe PMO Réglementation Taxes sur la consommation Commentaire Taxes sur la consommation Méthodes de travail P-PME-GE Gestion des impulsions Réglementation Douane Commentaire Douane Suivi Affaires fiscales internationales Directeur-Général Douane & Accises 5 (*) Directeur-Général P/PME/GE/ Recouvrement Directeur-Général Lutte contre la fraude (*) P, PME, GE et Recouvrement constituent des entités distinctes. Pour la lisibilité graphique, elles sont regroupées ici Directeur Support du management Directeur Stratégie des groupes cibles Directeur Support du management Directeur Stratégie des groupes cibles Directeur Support du management Chef de division Expertise opérationnelle Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Expertise opérationnelle Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Expertise financière Chef de division Gestion des données Chef de division Expertise financière Chef de division Gestion des données Chef de division Labo Directeur FEOGA

Schéma d'organisation N-1 Impôts & Recouvrement: Services de staff Administrateur-Général Impôts et Recouvrement N-1 Directeur Service, Coordination et Exploitation Chef de division Assistance au contribuable, contrôle et recouvrement Chef de division Communication Chef de division Contact Center Chef de division Accords anticipés

Facteurs structurants au sein de la Direction Service, Coordination et exploitation La stratégie autour de l'interaction avec un groupe cible est déterminée au sein de l'entité du groupe cible. La Direction Service-Coordination et exploitation doit veiller au lancement et à la coordination des initiatives entre les différents groupes cibles. La Direction Service est donc conçue comme un modèle “fédéral”. L'exploitation des différents canaux de service virtuels doit se faire de manière centralisée. Cette direction se charge de l'exploitation du call center et du site web. Le contenu est toutefois apporté par d'autres entités. (Extrait du rapport “Elaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances")

Schéma d'organisation N-1 Impôts & Recouvrement: Services de staff Administrateur-Général Impôts et Recouvrement N-1 Directeur Service, Coordination et Exploitation Chef de division Assistance au contribuable, contrôle et recouvrement Chef de division Communication Chef de division Contact Center Chef de division Accords anticipés

Processus et fonctions dans la division Assistance aux contribuables, controle et recouvrement Gestion du risque, Détermination de l'approche du contrôle, Détermination de l'approche du recouvrement, Sélection du contrôle, Proposition d'action de recouvrement Coordinateur Compréhension du client Détermination de l'approche du service Elaboration de la stratégie de service et de communication Elaboration de modèles de service Collecte et gestion des données à caractère personnel Gestionnaire de dossiers

Facteurs structurants dans la division Assistance aux contribuables et Contrôle La Direction Service-Coordination et exploitation doit veiller au lancement et à la coordination des initiatives entre les différents groupes cibles. ((Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") La Direction Service – Coordination et exploitation assure la traduction des décisions stratégiques en GR et CRM (par ex. par l'introduction de certains développements de profils). Des fonctions surtout génériques et directrices sont attribuées à la division Assistance aux contribuables et Contrôle. Ces fonctions sont également coordinatrices et concentrées dans l'organisation. (Extrait du scoring) La division Assistance aux contribuables et Contrôle doit garantir la cohérence dans l'approche et l'exécution de GR et CRM. La division Assistance aux contribuables et Contrôle veille à stimuler l'interaction entre les piliers (favoriser la collaboration, échange d'informations…). Tant des fonctions GR que CRM sont attribuées à cette division pour exploiter au maximum les synergies entre GR et CRM et réduire au maximum les situations conflictuelles. Les gestionnaires de données du processus ‘collecte et gestion des données à caractère personnel’ sont regroupés ici parce que leurs activités portent sur le dossier unique des contribuables. Etant donné que cela implique qu'ils travaillent en réalité pour le compte de différents piliers et aussi parce que les contribuables concernés ne continuent pas à appartenir en permanence à un pilier déterminé (comme le passage de P à PME, ou de PME à GE), ces fonctions doivent être regroupées dans une entité organisationnelle générique. Les fonctions indiquées dans les processus concernés seront confrontées à des difficultés analogues à résoudre dans leurs activités. Le regroupement de ces fonctions dans la même entité organisationnelle peut encourager l'échange de connaissances entre ces fonctions et contribuer ainsi à un résultat plus efficace et plus efficient.

Schéma d'organisation N-1 Impôts & Recouvrement: Services de staff Administrateur-Général Impôts et Recouvrement N-1 Directeur Service, Coordination et Exploitation Chef de division Assistance au contribuable, contrôle et recouvrement Chef de division Communication Chef de division Contact Center Chef de division Accords anticipés

Processus et fonctions dans la division Communication Elaboration de la communication externe Expert en communication Coordinateur Gestionnaire de projet Analyste Traducteur Intégration dans la chaîne économique Coordinateur économique

Facteurs structurants dans la division Communication La Direction Service - Coordination et exploitation doit veiller au lancement et à la coordination des initiatives entre les différents groupes cibles. ((Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") La communication du pilier X peut contrarier des initiatives dans le pilier Y ou créer des économies d'échelle par une collaboration entre les piliers. Des fonctions surtout génériques, concentrées dans l'organisation, conceptuelles, directrices et coordinatrices sont attribuées à la division Communication. (Extrait du scoring) Le coordinateur économique se trouve également dans le service de staff des GE et de D&A.

Schéma d'organisation N-1 Impôts & Recouvrement: Services de staff Administrateur-Général Impôts et Recouvrement N-1 Directeur Service, Coordination et Exploitation Chef de division Assistance au contribuable, contrôle et recouvrement Chef de division Communication Chef de division Contact Center Chef de division Accords anticipés

Processus et fonctions dans la division Contact Center Interaction générale Fonctionnaire d'information junior Fonctionnaire d'information Fonctionnaire d'information senior

Facteurs structurants dans la division Contact Center L'exploitation des différents canaux de service virtuels doit se faire de manière centralisée. La Direction Service – Coordination et exploitation est chargée de l'exploitation du Call Center (“contactcenter”) et du site web. Le contenu est toutefois apporté par d'autres entités. ((Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") Les fonctions attribuées à cette entité sont opérationnelles et sont soit génériques (1° ligne), soit divisées en piliers (2° ligne). (Extrait du scoring) La division Contact Center assure l'avantage d'une infrastructure. La division Contact Center veille à la possibilité de développer une culture propre. L'exploitation centrale des canaux de service virtuels permet d'améliorer l'accessibilité. Le Contact Center et le site web répondent à la demande du citoyen de pouvoir poser ses questions à 1 endroit. Dans la division contact center, deux canaux d'interaction seront donc gérés au niveau central.

Schéma d'organisation N-1 Impôts & Recouvrement: Services de staff Administrateur-Général Impôts et Recouvrement N-1 Directeur Service, Coordination et Exploitation Chef de division Assistance au contribuable, contrôle et recouvrement Chef de division Communication Chef de division Contact Center Chef de division Accords anticipés

Processus et fonctions dans la division Accords anticipés Accord préalable Analyste Gestionnaire de données junior

Facteurs structurants dans la division Accords anticipés Des fonctions surtout génériques, concentrées dans l'organisation, disposant de connaissances approfondies sont attribuées à la division Accords anticipés. Pour assurer la cohérence entre les différents Accords anticipés, les tâches sont concentrées dans la division Accords anticipés.

Schéma d'organisation N-1 ESF Directeur Expertise et Support Fonctionnels Chef de division Réglementation Chef de division Méthodes de travail et Suivi Chef de division Commentaire Chef de division Information et Gestion des impulsions N-1 Réglementation Générale Commentaire Générale Méthodes de travail Générales Information interne Réglementation Taxes sur les revenus Commentaire Taxes sur les revenus Information externe Méthodes de travail D&A Gestion des impulsions Réglementation Taxes sur la consommation Commentaire Taxes sur la consommation Méthodes de travail P-PME-GE Réglementation Douane Commentaire Douane Suivi Affaires fiscales internationales

Facteurs structurants dans le Service de staff ESF Principes stratégiques: Unité de politique, unité de réglementation, unité d'exécution Centralisation et intégration: “service unique” Pour certaines activités opérationnelles, il faut déterminer une approche ou méthode commune et la garantir à travers toutes les entités d'exécution. Plusieurs entités du groupe cible sont confrontées aux même lois, pour lesquelles les dispositions devront être appliquées de la même manière. Il faut également veiller à une législation applicable, claire et intégrée. La fonction d'expert s'intègre donc dans une fonction de staff. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") Pour assurer une plus grande cohérence dans l'application de la législation fiscale au sein des différentes entités d'exécution et dans la législation fiscale même, la tâche de rédaction des textes de loi (comme traduction des intentions de la Cellule Préparation de la politique) et de communication d'instructions techniques est consolidée au sein d'Expertise fonctionnelle et Support. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") Les informations pertinentes sont organisées, gérées et mises à disposition de telle sorte que, d'une part, les connaissances présentes dans le service public soient conservées et transmises et que, d'autre part, le fonctionnaire soit soutenu dans un exercice des tâches efficient et efficace. Cela signifie que le support fonctionnel des fonctionnaires est intégré de manière transversale dans une entité distincte qui a pour tâche de développer des “best practices” et d'identifier, de collecter et d'organiser les informations nécessaires à un bon exercice des tâches. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") Clarifier la relation entre les différents secteurs dans la définition et la traduction de la politique en élaborant les processus top-down (transposition de la politique en exécution) et les processus bottom-up (notamment assurer l'applicabilité de la législation). (Extrait de la définition du programme)

Schéma d'organisation N-1 ESF Directeur Expertise et Support Fonctionnels Chef de division Réglementation Chef de division Méthodes de travail et Suivi Chef de division Commentaire Chef de division Information et Gestion des impulsions N-1 Réglementation Générale Commentaire Générale Méthodes de travail Générales Information interne Réglementation Taxes sur les revenus Commentaire Taxes sur les revenus Information externe Méthodes de travail D&A Gestion des impulsions Réglementation Taxes sur la consommation Commentaire Taxes sur la consommation Méthodes de travail P-PME-GE Réglementation Douane Commentaire Douane Suivi Affaires fiscales internationales

Processus et fonctions dans la division Réglementation Collaborateur administratif Gestionnaire de données Analyste senior Juris consult junior Juris consult Juris consult senior Gestionnaire de projet senior Coordinateur Traducteur Avis externe et collaboration Collaborateur administratif Gestionnaire de données Juris consult Juris consult senior Gestionnaire de projet senior Coordinateur Traducteur

Facteurs structurants dans la division Réglementation Des fonctions qui peuvent réfléchir de façon surtout conceptuelle et agir, au départ de connaissances approfondies, de façon aussi bien générique qu'opérationnelle sont attribuées à la division Réglementation. (Extrait du scoring) ‘Réglementation’ et ‘Avis externe & Collaboration’ se trouvent dans une seule entité pour exploiter au maximum la synergie entre les deux processus, puisqu'ils travaillent tous deux sur des matières analogues (respectivement à l'intérieur ou à l'extérieur du SPF FIN). Cette entité est scindée en différentes équipes: Réglementation générale, qui fixera et surveillera, comme service générique, les principes de la réglementation cohérente et servira également de service juridique Impôts sur les revenus, Impôts sur la consommation et Douane en raison de la matière spécifique (groupes de connaissances). Les équipes Impôts sur la consommation et Douane traiteront aussi bien de la réglementation nationale qu'internationale. L'équipe Affaires fiscales internationales est une équipe distincte qui a pour but d'établir les conventions fiscales relativement aux Impôts sur les revenus et de représenter les Finances dans les matières fiscales au sein des organes de concertation internationaux.

Schéma d'organisation N-1 ESF Directeur Expertise et Support Fonctionnels Chef de division Réglementation Chef de division Méthodes de travail et Suivi Chef de division Commentaire Chef de division Information et Gestion des impulsions N-1 Réglementation Générale Commentaire Générale Méthodes de travail Générales Information interne Réglementation Taxes sur les revenus Commentaire Taxes sur les revenus Information externe Méthodes de travail D&A Gestion des impulsions Réglementation Taxes sur la consommation Commentaire Taxes sur la consommation Méthodes de travail P-PME-GE Réglementation Douane Commentaire Douane Suivi Affaires fiscales internationales

Processus et fonctions dans la division Commentaire Collaborateur administratif Juris consult junior Juris consult Juris consult senior Gestionnaire de projet senior Coordinateur Traducteur

Facteurs structurants dans la division Commentaire Des fonctions qui peuvent réfléchir de façon surtout conceptuelle et agir, au départ de connaissances approfondies, de façon aussi bien générique qu'opérationnelle sont attribuées à la division Commentaire. (Extrait du scoring) La division Commentaire est déterminé en raison du regroupement de toutes les connaissances relatives à l'interprétation de la réglementation. L'entité coordonne et assure la cohérence de l'application de la législation fiscale au sein des différentes entités d'exécution. Cette entité est scindée en différentes équipes: Commentaire général qui traitera les matières génériques et veillera à la cohérence du commentaire. Différentes équipes Taxes sur les revenus, Taxes sur la consommation et Douane en raison de la matière spécifique (groupes de connaissances).

Schéma d'organisation N-1 ESF Directeur Expertise et Support Fonctionnels Chef de division Réglementation Chef de division Méthodes de travail et Suivi Chef de division Commentaire Chef de division Information et Gestion des impulsions N-1 Réglementation Générale Commentaire Générale Méthodes de travail Générales Information interne Réglementation Taxes sur les revenus Commentaire Taxes sur les revenus Information externe Méthodes de travail D&A Gestion des impulsions Réglementation Taxes sur la consommation Commentaire Taxes sur la consommation Méthodes de travail P-PME-GE Réglementation Douane Commentaire Douane Suivi Affaires fiscales internationales

Processus et fonctions dans la division Méthodes de travail et Suivi Werkmethodes Collaborateur administratif Juris consult junior Juris consult Juris consult senior Gestionnaire de projet Gestionnaire de projet senior Coordinateur Traducteur Suivi Collaborateur administratif Gestionnaire de données Analyste Analyste senior Gestionnaire de projet senior Coordinateur Traducteur

Facteurs structurants dans la division Méthodes de travail et Suivi Des fonctions qui peuvent réfléchir de façon surtout conceptuelle et agir, au départ de connaissances approfondies, de façon opérationnelle sont attribuées Division Méthodes de travail et Suivi. (Extrait du scoring) ‘Méthodes de travail' et ‘suivi’ se trouvent dans une seule entité pour exploiter au maximum la synergie entre les deux processus, puisque les critères pour le suivi sont déjà fixés dans le processus ‘méthodes de travail’. Cette entité est scindée en différentes équipes: Méthodes de travail générales, qui traitera les matières génériques et veillera à la cohérence des méthodes de travail Méthodes de travail D&A et P-PME-GE qui développeront des instruments de travail pour les services d'exécution et qui sont divisées, pour cette raison, en fonction de ces services Suivi en raison de la création d'économies d'échelle autour de tâches spécifiques dans le processus.

Schéma d'organisation N-1 ESF Directeur Expertise et Support Fonctionnels Chef de division Réglementation Chef de division Méthodes de travail et Suivi Chef de division Commentaire Chef de division Information et Gestion des impulsions N-1 Réglementation Générale Commentaire Générale Méthodes de travail Générales Information interne Réglementation Taxes sur les revenus Commentaire Taxes sur les revenus Information externe Méthodes de travail D&A Gestion des impulsions Réglementation Taxes sur la consommation Commentaire Taxes sur la consommation Méthodes de travail P-PME-GE Réglementation Douane Commentaire Douane Suivi Affaires fiscales internationales

Processus et fonctions dans la division Information et Gestion des impulsions Collaborateur administratif Documentaliste senior Juris consult junior Gestionnaire de projet senior Traducteur Gestion des impulsions Collaborateur administratif Gestionnaire de données Gestionnaire des inputs Gestionnaire de projet senior

Facteurs structurants dans la division Information et Gestion des impulsions Des fonctions surtout génériques et opérationnelles sont attribuées à la division Information et Gestion des impulsions. (Extrait du scoring) ‘Information’ et ‘gestion des impulsions’ se trouvent dans une seule entité, puisque ce sont deux processus génériques pour le FEO et à l'égard des fonctionnaires du SPF FIN. Le processus ‘information’ est lancé par les autres processus Réglementation, tandis que le processus ‘gestion des impulsions’ lui-même est un signal de départ des autres processus Réglementation. Les deux processus présentent aussi une forte interaction avec le “client” et une focalisation sur le “client” (interne & externe au SPF FIN), des informations étant diffusées surtout à des fonctionnaires et aussi à des contribuables et des impulsions étant surtout reçues de fonctionnaires et aussi de contribuables (via les processus CRM).

Schéma d'organisation N-2: Services de staff Analyse générale Directeur-Général P/PME/GE/D&A/Recouvrement/(Lutte contre la fraude) N-2 Directeur Support du management Directeur Stratégie des groupes cibles Chef de division Expertise opérationnelle Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Expertise financière Chef de division Gestion des données Chef de division Labo (D&A)

Processus et fonctions au sein de la Direction Support du management Analyse générale Supporte le management inférieur dans l'organisation du travail et dans la mise en place des processus de contrôle interne. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") Aide à la mise en oeuvre des directives qui émanent d'Expertise Fonctionnelle et Support.

Schéma d'organisation N-2: Services de staff Analyse générale Directeur-Général P/PME/GE/D&A/Recouvrement/(Lutte contre la fraude) N-2 Directeur Support du management Directeur Stratégie des groupes cibles Chef de division Expertise opérationnelle Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Expertise financière Chef de division Gestion des données Chef de division Labo (D&A)

Processus et fonctions dans la division Expertise opérationnelle Analyse générale Expertise opérationnelle Collaborateur administratif (avis) Collaborateur administratif (étude) Analyste (fiscal) Analyste (sectoriel) Analyste (ICT)

Facteurs structurants dans la division Expertise opérationnelle Analyse générale Aide à la mise en oeuvre des directives qui émanent d'Expertise Fonctionnelle et Support. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") S'occupe du support du management inférieur dans l'organisation du travail et dans la mise en place des processus de contrôle interne. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") Des fonctions plutôt opérationnelles et proches du terrain et disposant de connaissances approfondies sont attribuées à la division Expertise opérationnelle. (Extrait du scoring) Pour assurer une plus grande cohérence des avis remis au sein d'un pilier, les tâches ont été regroupées au sein de la division expertise opérationnelle.

Schéma d'organisation N-2: Services de staff Analyse générale Directeur-Général P/PME/GE/D&A/Recouvrement/(Lutte contre la fraude) N-2 Directeur Support du management Directeur Stratégie des groupes cibles Chef de division Expertise opérationnelle Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Expertise financière Chef de division Gestion des données Chef de division Labo (D&A)

Processus et fonctions dans la division Expertise financière Analyse générale Détermination de l'approche du contrôle, Détermination de l'approche du recouvrement, Compréhension du client, Détermination de l'approche du service, Elaboration de modèles de service Analyste (financier)

Facteurs structurants dans la division Expertise financière Analyse générale La division Expertise financière s'occupe du support du management inférieur dans l'organisation du travail et dans la mise en place des processus de contrôle interne. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") L'analyste financier effectue des analyses coûts/bénéfices pour que, dans les processus Détermination de l'approche de contrôle, Détermination de l'approche du recouvrement, Comprénhension du client, Détermination de l'approche du service, Stratégie et élaboration de modèles de service, des décisions fondées puissent être prises relativement aux options business à prendre. Des fonctions possédant des connaissances approfondies sont attribuées à la division Expertise financière. (Extrait du scoring)

Schéma d'organisation N-2: Services de staff Analyse générale Directeur-Général P/PME/GE/D&A/Recouvrement/(Lutte contre la fraude) N-2 Directeur Support du management Directeur Stratégie des groupes cibles Chef de division Expertise opérationnelle Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Expertise financière Chef de division Gestion des données Chef de division Labo (D&A)

Processus et fonctions dans la division Labo Analyse générale Expertise opérationnelle Spécialiste (Chimiste) Spécialiste (Laborantin)

Facteurs structurants dans la division Labo Analyse générale La division Labo est chargé de donner des avis fiscaux concernant les échantillons qui lui sont envoyés. Ces échantillons sont prélevés durant l'exécution de contrôles administratifs et comptables ou de contrôles physiques consécutifs à une surveillance mobile. Il est également fait appel au labo pour effectuer certaines études pour permettre à D&A de prendre position dans certaines matières fiscales. Des fonctions possédant des connaissances approfondies et une culture propre sont attribuées à la division Labo . Sur le plan organisationnel, ces fonctions sont regroupées pour pouvoir développer une certaine dynamique et pouvoir réaliser des économies d'échelle. Le Labo est d'ailleurs aussi concentré à 1 endroit parce qu'il utilise une infrastructure spécifique et un appareillage spécifique.

Schéma d'organisation N-2: Services de staff Analyse générale Directeur-Général P/PME/GE/D&A/Recouvrement/(Lutte contre la fraude) N-2 Directeur Support du management Directeur Stratégie des groupes cibles Chef de division Expertise opérationnelle Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Expertise financière Chef de division Gestion des données Chef de division Labo (D&A)

Facteurs structurants au sein de la Direction Stratégie des groupes cibles Analyse générale La Direction Stratégie des groupes cibles est chargée de déterminer le mode d'interaction avec le contribuable, tant sur le plan du service, du contrôle que du recouvrement. Elle détermine quel modèle de service, modèle de contrôle ou action de recouvrement est utilisé(e) et pour quels groupes cibles et quels sous-segments, justifiant une approche propre, peuvent être distingués au sein d'un groupe cible. L'interaction la plus adéquate avec le citoyen fera évoluer l'image et le service et les actions de contrôle de l'administration et peut conduire le contribuable à satisfaire plus rapidement à ses obligations (fiscales).

Schéma d'organisation N-2: Services de staff Analyse générale Directeur-Général P/PME/GE/D&A/Recouvrement/(Lutte contre la fraude) N-2 Directeur Support du management Directeur Stratégie des groupes cibles Chef de division Expertise opérationnelle Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Expertise financière Chef de division Gestion des données Chef de division Labo (D&A)

Processus et fonctions dans la division Gestion des groupes cibles Analyse générale Gestion du risque, Détermination de l'approche du contrôle, Détermination de l'approche du recouvrement, Sélection du contrôle, Proposition d'action de recouvrement Correspondant interne (GR) Coordinateur Gestionnaire de projet Analyste senior Compréhension du client Détermination de l'approche du service Gestion des modèles de recouvrement Gestionnaire de dossiers senior Spécialiste (juriste) Traducteur Elaboration de la stratégie de service et de communication Expert en communication Analyste Elaboration de modèles de service Gestionnaire de projet Traducteur Elaboration de la communication externe Gestion des modèles de contrôle Expert en vérification des modèles de contrôle Gestionnaire des modèles de contrôle Gestionnaire des manuels Expert en vérification des manuels

Facteurs structurants dans la division Gestion des groupes cibles Analyse générale Avant de pouvoir parler de service, de contrôle ou de recouvrement, il faut segmenter (=définir et entretenir des groupes cibles) et établir des profils. Il faut également déterminer quel modèle de service, de contrôle ou de recouvrement est utilisé et pour quels groupes cibles et quels sous-segments, justifiant une approche propre, peuvent être distingués au sein d'un groupe cible. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") La division Gestion des groupes cibles est également chargé de l'élaboration de facteurs de service et de l'élaboration de la communication au niveau du pilier.

Schéma d'organisation N-2: Services de staff Analyse générale Directeur-Général P/PME/GE/D&A/Recouvrement/(Lutte contre la fraude) N-2 Directeur Support du management Directeur Stratégie des groupes cibles Chef de division Expertise opérationnelle Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Expertise financière Chef de division Gestion des données Chef de division Labo (D&A)

Processus et fonctions dans la division Gestion des données Analyse générale Gestion du risque, Détermination de l'approche du contrôle, Détermination de l'approche du recouvrement, Gestionnaire des données de risque Analyste des données de risque Compréhension du client Gestionnaire des données clients analyste de données analyste

Facteurs structurants dans la division Gestion des données Analyse générale Raisons de la séparation des ‘groupes cibles gestion’ : Principe de séparation de l'information & du risque Analyse des profils à partir d'un point de vue différent: Gestion des données : Réception et enregistrement de nouvelles données ou de données plus récentes Entretien des données Effectuer des analyses à partir de la masse d'informations, notamment pour les groupes cibles Gestion des groupes cibles : Etablissement des groupes cibles Détermination des besoins ou des risques des groupes cibles Détermination de l'approche pour réduire les risques ou répondre aux besoins Echange possible entre Gestion des risques & CRM

Schéma d'organisation N-2: services de staff Analyse par pilier La suite de ce chapitre comporte une analyse de ces services de staff N-2 par pilier individuel: Douane & Accises, Particuliers, PME, Grandes Entreprises, etc. Ces subdivisions ne sont reprises que pour les piliers où sont présentes des informations supplémentaires ou différentes par rapport à l'Analyse générale des Services de staff N-2.

Schéma d'organisation N-2 services de staff Analyse par pilier DOUANE & ACCISES

Schéma d'organisation N-2 D&A Douane & Accises Support du Management Stratégie de groupes cibles N-2 Expertise Opérationnelle Gestion des groupes cibles Gestion des données Expertise Financière FEOGA N-3 Labo Enquête & Recherche Bureau Unique N-3 N-3 Centre Régional 1 centre 1 centre 7 centres

Processus et fonctions au sein de l'entité Expertise opérationnelle Spécialiste (juriste) Analyste senior > Expertise opérationnelle (labo) Analyste junior (Chimiste) Spécialiste technique (Laborantin) Collecte et gestion des données et déclarations pre-arrival Analyste d'applications Calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement

Facteurs structurants pour l'entité Expertise opérationnelle Le processus “Expertise opérationnelle” vise à: Le processus “Expertise opérationnelle” sert, d'une part, à formuler des réponses aux questions fiscales, sectorielles, juridiques et informatiques et, d'autre part, à soutenir les processus fonctionnels en acquérant et en mettant à disposition une expertise fiscale, sectorielle, juridique et informatique (monographie, études sectorielles...). Le processus “Expertise opérationnelle” répond à des questions de faits et non à des questions d'application de principe. Les réponses données par “Expertise opérationnelle” sont diffusées par les processus “Interaction générale” et “Gestion des connaissances”. Les questions d'application de principe sont traitées dans le processus “commentaire”, l'information et la documentation sont diffusées par le processus “information". Ce processus sera exclusivement mis à la disposition d'utilisateurs internes du SPF Finances afin de les soutenir dans le cadre de leurs activités. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: Concentration des profils avec connaissances approfondies des matières fiscales et juridiques. En raison de l'importance de l'accessibilité pour les collaborateurs de terrain, une partie de ces profils est établie de façon déconcentrée dans les centres régionaux. Processus: Division fonctionnelle selon les tâches de nature identique. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: / Relation entre front-office et back-office: Les fonctions concernées sont des fonctions de staff et se trouvent donc dans le back-office.

Facteurs structurants pour l'entité Expertise opérationnelle (Labo) Le processus “Expertise opérationnelle” vise à: Le processus “Expertise opérationnelle” sert, d'une part, à formuler des réponses aux questions fiscales, sectorielles, juridiques et informatiques et, d'autre part, à soutenir les processus fonctionnels en acquérant et en mettant à disposition une expertise fiscale, sectorielle, juridique et informatique (monographie, études sectorielles...). Le processus “Expertise opérationnelle” répond à des questions de faits et non à des questions d'application de principe. Les réponses données par “Expertise opérationnelle” sont diffusées par les processus “Interaction générale” et “Gestion des connaissances”. Les questions d'application de principe sont traitées dans le processus “commentaire”, l'information et la documentation sont diffusées par le processus “information". Ce processus sera exclusivement mis à la disposition d'utilisateurs internes du SPF Finances afin de les soutenir dans le cadre de leurs activités. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Critères pour attribuer un processus à cette entité: L'entité Labo est chargée de donner des avis fiscaux concernant les échantillons qui lui sont envoyés. Ces échantillons sont prélevés durant l'exécution de contrôles administratifs et comptables ou de contrôles physiques consécutifs à une surveillance mobile. Il est également fait appel au labo pour effectuer certaines études pour permettre à D&A de prendre position dans certaines matières fiscales. Des fonctions possédant des connaissances approfondies et une culture propre sont attribuées à l'entité Labo. Sur le plan organisationnel, ces fonctions sont regroupées pour pouvoir développer une certaine dynamique et pouvoir réaliser des économies d'échelle.

Facteurs structurants pour l'entité Expertise opérationnelle (Labo) Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: Concentration des profils avec connaissances approfondies de la recherche en laboratoire et les conséquences fiscales qui en découlent pour D&A. Processus: Division fonctionnelle selon les tâches de nature identique. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques. Facilités et infrastructure: Le Labo est concentré à 1 endroit parce qu'il utilise une infrastructure spécifique et un appareillage spécifique. Applications et équipement: Le Labo est concentré à 1 endroit parce qu'il utilise un équipement spécifique. Relation entre front-office et back-office: Les fonctions concernées sont des fonctions de staff et se trouvent donc dans le back-office.

Facteurs structurants pour l'entité Expertise opérationnelle Le processus “Collecte et gestion des données et déclarations pre-arrival” vise à: Le processus “Collecte et gestion des données et déclarations pre-arrival” correspond à la collecte, à l'enregistrement et au suivi des informations requises pour l'exécution des fonctions clés pour Douane et Accises: l'interception de marchandises illégales, le placement de marchandises légales sous le bon système de formalités, la surveillance des systèmes de formalités et la perception compétente des impôts. Le bloc d'activités “gestion des applications pre-arrival et déclarations” sert à assurer le suivi et à la correction du fonctionnement des applications concernées afin d'assurer la continuité et le bon fonctionnement du processus pre arrival et de déclaration. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: Dans le processus concerné, les données sont captées pour l'exécution des fonctions clés de D&A. Ces données sont définies de préférence une fois et clairement dans le bloc d'activités concerné. Une concertation devra d'ailleurs se faire avec le propriétaire des données sur la manière et le moment de la livraison de certaines données. Dans le processus, les règles sont également appliquées comme elles sont définies dans les systèmes de formalités légales. Ici encore, une interprétation univoque est recommandée. Processus: Les tâches de ce bloc d'activités seront de préférence exécutées au sein d'une entité où se trouvent des tâches de nature identique. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la gestion des données, la taxation et la connaissance des systèmes de formalités. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques.

Facteurs structurants pour l'entité Expertise opérationnelle Relation entre front-office et back-office: La fonction de propriétaire d'application se trouve dans le back-office.

Facteurs structurants pour l'entité Expertise opérationnelle Le processus "Calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement" vise à: Le processus "Calcul de dette, de crédit, de risques financiers ou de droit à remboursement" sert à calculer le montant dû ou le crédit pour tous les types d'impôts (séparément) et à les introduire dans un bilan de synthèse qui dresse un inventaire et assure le suivi de toutes les obligations financières entre les administrations et le contribuable. Le bloc d'activités “définition des données nécessaires” sert à préparer l'application avec laquelle différents impôts dus (y compris régionalisés), les risques financiers et le droit à remboursement sont calculés. Cette application doit être adaptée au dernier état de la législation et de la réglementation. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Critères pour attribuer un processus à cette entité: Dans ce bloc d'activités, on analyse en premier lieu si l'instrument avec lequel les différents impôts dus sont calculés, est adapté au dernier état de la législation et de la réglementation. On voit ainsi clairement quelles sont les données nécessaires pour se faire une image fiscale complète d'un contribuable et quelles données sont explicitement nécessaires pour le calcul correct de la taxation. La manière dont la collecte des données est organisée (ex., par voie électronique, quels instituts, implications légales...), fait également partie de ce bloc d'activités. L'objectif ultime est le calcul correct des impôts (y compris régionalisés), des droits, des droits de magasins, des amendes et rétributions et leur attribution à la personne qui est tenue à leur paiement. De ce fait, ce bloc d'activités est lié aux processus relatifs à la réglementation & à la législation (situés dans des entités de FEO) et au processus “Collecte et gestion des données et déclarations pre-arrival”

Schéma d'organisation N-2 D&A Douane & Accises Support du Management Stratégie de groupes cibles N-2 Expertise Opérationnelle Gestion des groupes cibles Gestion des données Expertise Financière FEOGA N-3 Labo Enquête & Recherche Bureau Unique N-3 N-3 Centre Régional 1 centre 1 centre 7 centres

Processus et fonctions au sein de l'entité Stratégie des groupes cibles Surveillance mobile Gestionnaire de planning senior Gestion du risque Gestionnaire de données senior Analyste de données Analyste d'applications Correspondant interne Enquêteur junior Coordinateur des groupes cibles Gestionnaire de projet Analyste senior Détermination de l'approche du contrôle Sélection du contrôle Assistant d'application Coordinateur des groupes cibles Gestionnaire de projet Gestion des modèles de contrôle Analyste senior Gestion des modèles de recouvrement Gestionnaire de projet senior Traducteur > Intégration dans la chaîne économique Coordinateur dans la chaîne économique

Facteurs structurants pour l'entité Stratégie des groupes cibles Le processus “Surveillance mobile” vise à: Le processus “Surveillance mobile” comprend l'exécution des contrôles documentaires et physiques sur les flux de marchandises et de circulation. Le bloc d'activités “planifier” sert à planifier les contrôles obligatoires critiques en temps et non-critiques en temps sur la base de la capacité disponible et à les attribuer à des équipes mobiles, à leur communiquer les instructions nécessaires à cet effet et éventuellement à demander une assistance spécifique. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Critères pour attribuer un processus à cette entité: Dans ce cas, l'on recourt au processus pour pouvoir procéder à l'interception de marchandises hautement criminelles: espèces animales et plantes protégées (CITES), contrefaçons, drogues... Dans le bloc d'activités planifier, les missions de contrôle obligatoires et critiques en temps seront envoyées à partir d'un régie centrale et nationale à la régie régionale concernée qui lancera dessus les équipes mobiles adéquates. La régie nationale, qui est disponible 7 j/7 et 24 h/24, travaille en ce sens de manière générique. La captation des informations qui sont à l'origine de la mission de contrôle se déroule dans les processus “gestion du risque” et “collecte des données pre arrival et de déclaration”. La connaissance des mouvements de marchandises criminelles est concentrée dans cette entité, puisque la gestion du risque qui concerne ces mouvements de marchandises criminelles s'effectue dans cette entité. Cela favorisera la qualité et la rapidité du processus de décision. De plus, une harmonisation interviendra aussi dans ce bloc d'activités avec Etude & Recherche (processus gestion des inputs) pour les cas où une affaire est en cours ou s'apprête à être ouverte. Cette harmonisation intervient donc à un seul endroit.

Facteurs structurants pour l'entité Stratégie des groupes cibles Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: Dans le processus concerné, les missions de contrôle sont planifiées pour l'interception de marchandises criminelles. Les données qui sont à l'origine de la décision de la mission sont captées et interprétées au sein de la même entité à un seul endroit. Processus: Les tâches de ce bloc d'activités seront de préférence exécutées au sein d'une entité où se trouvent des tâches de nature identique. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la gestion des données et la connaissance des mouvements de marchandises criminelles. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques. Relation entre front-office et back-office: La fonction de coordinateur opérationnel se trouve dans le back-office

Facteurs structurants pour l'entité Stratégie des groupes cibles Le processus “Gestion du risque” vise à: Le processus “Gestion du risque” est élaboré pour identifier, analyser et décrire les risques ou domaines à risque dans un profil de risque. Le profil de risque est la mise à exécution de la gestion du risque et comprend l'identification du domaine à risque, les risques possibles, les indicateurs de risque apparentés et le niveau de risque. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Critères pour attribuer un processus à cette entité: Dans ce cas, l'on recourt au processus pour le développement et la gestion de profils de risque pour les marchandises hautement criminelles. Une approche et une coordination nationales sont recommandées à cet effet. Il en va de même au niveau international. La connaissance des mouvements de marchandises criminelles est concentrée dans cette entité, puisque la surveillance mobile de ces mouvements de marchandises criminelles est conduite au départ de cette entité. Cela favorisera la qualité et la rapidité du processus de décision. De plus, une harmonisation interviendra aussi dans ce bloc d'activités avec Etude & Recherche (processus gestion des inputs) pour les cas où une affaire est en cours ou s'apprête à être ouverte. Cette harmonisation intervient donc à un seul endroit. Les groupes cibles légaux et les groupes cibles les prestataires de services et les services de messagerie seront également déterminés ici. Le N-2 attribuera ces groupes cibles au N-3 et en coordonnera la gestion du risque. Les profils de risque développés dans les centres régionaux seront évalués et validés ici. On veille aussi à ce que les profils de risque développés soient mis en oeuvre, appliqués et évalués au niveau national. Toutes les informations sur les risques se trouvent dans une base de données nationale. Cette entité doit veiller à ce que toutes les informations locales soient disponibles pour tout un chacun au niveau national.

Facteurs structurants pour l'entité Stratégie des groupes cibles Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: La gestion du risque est exécutée pour les marchandises criminelles dans le processus concerné. Cela va de pair avec la gestion des données et la conduite des missions de contrôle y afférentes. Processus: Le processus complet de gestion du risque est supervisé à partir de cette entité. Le feed-back des processus de contrôle aboutit, en effet, ici systématiquement. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la gestion du risque, la gestion des données et la connaissance des mouvements de marchandises criminelles. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques. Relation entre front-office et back-office: Les fonctions concernées sont des fonctions de staff et se trouvent donc dans le back-office.

Facteurs structurants pour l'entité Stratégie des groupes cibles Le processus “Détermination de l'approche du contrôle” vise à: Le processus “Détermination de l'approche du contrôle” est chargé de déterminer la typologie de contrôle adéquate pour couvrir le risque ou domaine de risque – qui a été identifié par le processus ‘gestion du risque’. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: L'approche du contrôle pour les marchandises criminelles est déterminée dans le processus concerné. Cela va de pair, au sein de cette entité, avec la gestion du risque, la gestion des données et la conduite des missions de contrôle y afférentes. S'il n'existe aucun modèle de contrôle ou manuel pour une approche déterminée du contrôle, l'on en développe ou en adapte un(e). Comme pour la gestion du risque, l'approche du contrôle est également coordonnée au niveau national et international. Processus: Le processus complet de gestion du risque est supervisé à partir de cette entité. Le feed-back des processus de contrôle aboutit, en effet, ici systématiquement. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la gestion du risque, la gestion des données de risque et la connaissance des mouvements de marchandises criminelles et légales. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques. Relation entre front-office et back-office: Les fonctions concernées sont des fonctions de staff et se trouvent donc dans le back-office.

Facteurs structurants pour l'entité Stratégie des groupes cibles Le processus “Sélection du contrôle” vise à: Le processus “Sélection du contrôle” est le processus où, en fonction de la situation aussi bien au niveau central qu'au niveau local, peut être créé le fichier des opérateurs fiscaux et non-fiscaux à contrôler et à ne pas contrôler. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: Dans le processus concerné, les mouvements de marchandises sont sélectionnés sur la base des profils de risque pour les marchandises criminelles. Cela va de pair, au sein de cette entité, avec la gestion du risque, la gestion des données et la conduite des missions de contrôle y afférentes. Etant donné que la rapidité de sélection dans un gros volume est importante, ce processus de sélection se déroule autant que possible de manière automatisée. La majorité des contrôles sélectionnés sont urgents et obligatoires. Une harmonisation nationale et internationale est également importante de ce point de vue. D'ailleurs, l'on donne localement la possibilité dans les administrations régionales de sélectionner les contrôles (plage libre!). Processus: Le processus complet de gestion du risque est supervisé à partir de cette entité. Le feed-back des processus de contrôle aboutit, en effet, ici systématiquement. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la gestion du risque, la gestion des données de risque et la connaissance des mouvements de marchandises criminelles et légales. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques. Relation entre front-office et back-office: Les fonctions concernées sont des fonctions de staff et se trouvent donc dans le back-office.

Facteurs structurants pour l'entité Stratégie des groupes cibles Le processus “Gestion des modèles de contrôle” vise à: Le processus “Gestion des modèles de contrôle” est chargé de l'élaboration, de l'entretien et de la mise à disposition de modèles de contrôle qui peuvent être mis en oeuvre dans le processus “détermination de l'approche de contrôle” pour couvrir les risques ou domaines de risque, identifiés à partir du processus “gestion du risque”. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: S'il n'existe aucun modèle de contrôle ou manuel pour une approche déterminée du contrôle, l'on en développe ou en adapte un(e). Cela va de pair, au sein de cette entité, avec la gestion du risque, la gestion des données et la conduite des missions de contrôle y afférentes. Comme pour la gestion du risque, la gestion de modèles de contrôle est conduite au niveau national et coordonnée aux niveaux national et international . Processus: Le processus complet de gestion du risque est supervisé à partir de cette entité. Le feed-back des processus de contrôle aboutit, en effet, ici systématiquement. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la gestion du risque, la gestion des données de risque et la connaissance des mouvements de marchandises criminelles et légales. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques. Relation entre front-office et back-office: Les fonctions concernées sont des fonctions de staff et se trouvent donc dans le back-office.

Facteurs structurants pour l'entité Stratégie des groupes cibles Le processus “Gestion des modèles de recouvrement” vise à: Le processus “Gestion des modèles de recouvrement” est chargé de l'élaboration, de l'entretien et de la mise à disposition d'une liste d'actions de recouvrement qui peuvent être utilisées dans le processus “recouvrement”. Le processus approche du recouvrement sélectionne dans cette liste les actions les plus adéquates dans un ordre déterminé en tenant compte des profils de risque. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: S'il n'existe aucun modèle de recouvrement ou manuel pour une approche déterminée du recouvrement, l'on en développe ou en adapte un(e). Cela va de pair, au sein de cette entité, avec la gestion du risque, la gestion des données et la conduite des missions de recouvrement y afférentes. Comme pour les modèles de contrôle, la gestion des modèles de recouvrement est conduite et coordonnée au niveau national. Processus: Le processus complet du recouvrement est supervisé à partir de cette entité. Le feed-back du recouvrement aboutit ici systématiquement. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec le recouvrement. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: / Relation entre front-office et back-office: Les fonctions concernées sont des fonctions de staff et se trouvent donc dans le back-office.

Stratégie des groupes cibles au niveau (N-3) Pour les Administrateurs régionaux Douane & Accises (N-3), des services de staff sont également prévus concernant la Stratégie des groupes cibles. Ces services de staff au niveau (N-3) sont analysés dans les pages suivantes.

Stratégie des groupes cibles au niveau (N-3) Administrateur Régional D&A N-3 Stratégie de groupes cibles Gestion des groupes cibles Gestion des données Chef de division Traitement des clients Chef de division Traitement des déclarations Chef de division Surveillance Mobile N-3 N-3 Chef d’équipe Engagements/ Apurements/ Rectification Chef d’équipe Traitement des Déclarations … Chef d’équipe Autorisations Chef d’équipe Contentieux et Recouvrement Chef d’équipe Coordination clients et Contrôles Adm. et Comptables Chef d'équipe Regiekamer N-3 Chef d’équipe Chambre de Régie N-3 Chef d’équipe Surveillance Mobile

Processus et fonctions au sein de l'entité Gestion des données Gestion du risque Coordinateur Gestionnaire de données senior Analyste de données Correspondant interne Enquêteur junior Gestion des modèles de contrôle Analyste junior

Facteurs structurants pour l'entité Gestion des données Les processus “Gestion du risque” visent à: Le processus “Gestion du risque” est élaboré pour identifier, analyser et décrire les risques ou domaines à risque dans un profil de risque. Le profil de risque est la mise à exécution de la gestion du risque et comprend l'identification du domaine à risque, les risques possibles, les indicateurs de risque apparentés et le niveau de risque. Le processus “Détermination de l'approche du contrôle” est chargé de déterminer la typologie de contrôle adéquate pour couvrir le risque ou domaine de risque – qui a été identifié par le processus ‘gestion du risque’. Le processus “Sélection du contrôle” est le processus où, en fonction de la situation aussi bien au niveau central qu'niveau local, peut être crée le fichier des opérateurs fiscaux et non-fiscaux à contrôler et à ne pas contrôler. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3) Critères pour attribuer un processus à cette entité: La gestion du risque N-3 sera développée et gérée via un réseau virtuel. On tiendra compte, à cet égard, des directives de la direction assistance aux contribuables et contrôle et de l'unité stratégie des groupes cibles au N-2. La présence de ce réseau au niveau local a pour but de porter la gestion du risque le plus près possible de la réalité du terrain. Ses avantages consistent à pouvoir développer rapidement de nouveaux profils de risque pour lutter contre des évolutions indésirables dans les mouvements de marchandises, de pouvoir répartir le gros volume de transactions quotidiennes entre les 7 directions régionales et de pouvoir bâtir sur l'expérience déjà existante en matière de gestion du risque sur le terrain à D&A. Le réseau est placé sous la direction d'un coordinateur des groupes cibles. Ce coordinateur des groupes cibles est responsable d'un ou plusieurs groupes cibles nationaux, pour lesquels il conduira la gestion du risque. Au sein de l'entité gestion locale des données, l'on mène surtout des activités qui portent sur le traitement et l'analyse de données. Les collaborateurs gèrent les données qui sont nécessaires à la gestion du risque des groupes cibles qui ont été attribués à la direction régionale concernée.

Facteurs structurants pour l'entité Gestion des données Lorsqu'on décide de développer un profil de risque, le coordinateur du risque agit comme sponsor et désigne un chef de projet. Ce chef de projet est une personne issue de l'organisation de ligne. Ce chef de projet forme une équipe avec les spécialistes nécessaires du terrain qui agissent comme analystes de risque. La gestion des groupes cibles est à la base de la couverture des risques généraux, aussi bien pour les clients titulaires d'autorisations que pour les autres. Outre les risques généraux, des risques spécifiques sont aussi couverts pour les titulaires d'autorisations. Dans ce cas, un coordinateur des risques clients agit comme chef de projet Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du blueprint): Stratégie: Porter la gestion du risque le plus près possible de la réalité du terrain. Processus: regroupement fonctionnel des tâches de nature identique Compétences: regroupement des compétences génériques et techniques analogues. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques. Relation entre front-office et back-office: Les fonctions concernées se trouvent dans le back-office.

Schéma d'organisation N-2: Services de staff Analyse par pilier PARTICULIERS

Schéma d'organisation N-2 Particuliers Directeur-Général Particuliers N-2 Directeur Support du Management Directeur Stratégie de groupes cibles … N-3 Administrateur Régional Eupen N-3 Administrateur Fédéral Centre National de Recherche N-3 Administrateur Régional Particuliers 1 centre 18 centres 1 centre

Processus et fonctions au sein de l'entité "Stratégie des groupes cibles" Collecte et gestion des données fiscales Coordinateur Analyste junior Calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement Analyste d'applications Vérification de la situation fiscale Gestionnaire de planification senior

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” L'entité "Stratégie des groupes cibles" vise à: Déterminer le mode d'interaction avec le contribuable, tant sur le plan du service que du contrôle. Elle détermine par quels canaux l'on interagit avec les groupes cibles et quels sous-segments, justifiant une approche propre, peuvent être distingués au sein d'un groupe cible. En adaptant au maximum l'interaction avec le contribuable à ses souhaits, sa prédisposition à satisfaire volontairement à ses obligations s'accentuera. (Extrait du rapport “Elaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") Les processus opérationnels suivants sont attribués à cette entité: Processus 'collecte et gestion des données fiscales'. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement de deux fonctions dans le bloc d'activités ‘Définition des données nécessaires’. Processus 'Calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement'. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement d'une fonction dans le bloc d'activités ‘Définition et actualisation de l'outil de traitement’. Processus ‘vérification de la situation fiscale’ Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement d'une fonction dans le bloc d'activités ‘sélection et élaboration d'un plan de travail’.

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” Le processus 'collecte et gestion des données fiscales' vise à: Le processus 'collecte et gestion des données fiscales'’ sert à obtenir toutes les informations relatives à la situation fiscale d'un contribuable identifié (informations recueillies par l'administration elle-même, informations recueillies sur la base de déclarations et informations recueillies après réaction du contribuable). Après validation des conditions de forme, ces informations sont structurées dans un dossier unique. Le bloc d'activités ‘définition et actualisation de l'outil de traitement’ sert à analyser si l'instrument avec lequel les différents impôts dus sont calculés, est adapté au dernier état de la législation et de la réglementation. (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer un processus à cette entité: En premier lieu, l'on traite dans ce bloc d'activités les données brutes qui sont nécessaires au calcul des différents types d'impôts. Ces données sont recueillies aussi bien auprès des autorités et des tiers (en particulier pour les Particuliers), que du contribuable lui-même. L'organisation de la collecte de ces données se déroule suivant le principe de la ‘communication unique de données'. L'objectif est de créer une image aussi large que possible de la situation fiscale du contribuable. Compte tenu de la forme sous laquelle les données sont disponibles, il faudra déterminer quelle est la façon la plus efficiente d'obtenir des données. Il faudra également déterminer la périodicité de la collecte des données. Une concertation devra se faire avec le propriétaire des données sur la manière et le moment de la livraison de certaines données. Le propriétaire de données peut tout aussi bien être le pilier PME ou GE (ex., billets de paie).

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du projet): Stratégie: Les données utilisées dans ces processus, restent la propriété de la source unique (le propriétaire) des données concernées. En regroupant les fonctions respectives entre les piliers Particuliers, PME et Entreprises, l'on crée un même point de contact pour ces ‘propriétaires de données’. Processus: Les activités et tâches sont génériques pour l'entité Particuliers. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la taxation et la vérification fiscale. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques.

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” Relation entre front-office et back-office: Les fonctions Coordinateur et Analyste junior se trouvent dans un back-office. Spécification concernant l'organisation des fonctions de staff: Ces fonctions sont attribuées à la division Gestion des données. Directeur Stratégie de groupes cibles Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Gestion des données

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” Le processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement' vise à: Le processus ‘calcul de dette, de crédit, de risques financiers ou de droit à remboursement’ sert à calculer le montant dû ou le crédit pour tous les types d'impôts (séparément) et à les introduire dans un bilan de synthèse qui dresse un inventaire et assure le suivi de toutes les obligations financières entre les administrations et le contribuable. Le bloc d'activités ‘définir les données nécessaires’ sert à préparer l'application avec laquelle les différents impôts dus (y compris régionalisés), les risques financiers et le droit à remboursement sont calculés. Cette application doit être adaptée au dernier état de la législation et de la réglementation.  (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer un processus à cette entité: Dans ce bloc d'activités, on analyse en premier lieu si l'instrument avec lequel les différents impôts dus sont calculés, est adapté au dernier état de la législation et de la réglementation. On voit ainsi clairement quelles sont les données nécessaires pour se faire une image fiscale complète d'un contribuable et quelles données sont explicitement nécessaires pour le calcul correct de la taxation. La manière dont la collecte des données est organisée (ex., par voie électronique, quels instituts, implications légales...), fait également partie de ce bloc d'activités. L'objectif ultime est le calcul correct des impôts (y compris régionalisés), des droits, des droits de magasins, des amendes et rétributions et leur attribution à la personne qui est tenue à leur paiement. De ce fait, ce bloc d'activités est lié aux processus relatifs à la réglementation & à la législation (situés dans des entités de ESF) et au processus 'collecte et gestion des données fiscales' (situé dans les entités de Service, Coordination et exploitation).

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du projet): Stratégie: Les données utilisées dans ces processus, restent la propriété de la source unique (le propriétaire) des données concernées. En regroupant les fonctions respectives entre les piliers Particuliers, PME et Entreprises, l'on crée un même point de contact pour ces ‘propriétaires de données’. Processus: Les activités et tâches sont génériques pour l'entité Particuliers. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la taxation et la vérification fiscale. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques.

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” Relation entre front-office et back-office: La fonction analyste d'applications se trouve dans un back-office. Spécification concernant l'organisation des fonctions de staff: Cette fonction est attribuée à la division Gestion des données. Directeur Stratégie de groupes cibles Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Gestion des données

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ vise à: Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ sert à couvrir les risques identifiés, en visant une taxation acceptée et fiscalement aussi correcte que possible. Ce processus forme le lien entre les dossiers sélectionnés et la réalisation du plan de travail. Ce processus comporte également un établissement correct de l'impôt dû, ainsi que le suivi des non-accords et la résolution des contentieux correspondants. Le bloc d'activités ‘Sélection et établissement du plan de travail’ implique que l'on choisisse dans la liste des dossiers proposés, dans les limites des lignes de la gestion du risque, les dossiers que l'on veut effectivement intégrer dans le plan de travail. Les dossiers sont choisis en fonction de la plus-value vraisemblable de la sélection du dossier, à la lumière des principes stratégiques définis. Ce choix se fondera sur différents éléments: les indications émanant de la gestion du risque (à intégrer/à ne pas intégrer obligatoirement), la connaissance locale relative aux dossiers, les moyens disponibles... Pour les ‘dossiers obligatoires’ qui ne sont pas retenus ou les ‘dossiers à ne pas sélectionner’ qui sont choisis, une justification de ce choix doit être rédigée (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer un processus à cette entité: Il s'agit, en l'occurrence, de l'établissement à partir des risques détectés d'une planification à long terme en matière de vérification pour l'entité Particuliers (c.-à-d. pour toutes les administrations régionales). La proposition de sélection, telle que déterminée par la gestion du risque, constitue à cet égard le point de départ. Cette proposition de sélection comporte 3 parties, à savoir une partie impérative (il s'agit des dossiers à contrôler obligatoirement), une partie indicative (il s'agit des dossiers à contrôler éventuellement) et un certain nombre de dossiers à ne pas contrôler. L'établissement de cette planification à long terme signifie que pour l'entité Particuliers, plusieurs directives sont déterminées en ce qui concerne la planification de l'exécution des vérifications impératives. Pour les vérifications indicatives et la sélection locale, plusieurs priorités sont en outre fixées au niveau de l'entité Particuliers. Il peut associer les administrations régionales.

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” Critères pour attribuer un processus à cette entité (par dimension du projet): Stratégie: Cette fonction est chargée de la coordination et du suivi de la gestion du risque au sein de l'entité Particuliers. Concrètement, cela signifie la traduction de la proposition de sélections dans la planification à long terme pour la vérification de l'entité Particuliers. Processus: Les activités et tâches sont génériques pour l'entité Particuliers. Compétences: Regroupement des compétences génériques et techniques qui sont en rapport avec la taxation et la vérification fiscale. Facilités et infrastructure: / Applications et équipement: Regroupement autour d'applications spécifiques concernant la gestion du risque.

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” Relation entre front-office et back-office: La fonction Gestionnaire planificateur senior se trouve dans un back-office. Spécification concernant l'organisation des fonctions de staff: Cette fonction est attribuée à la division Gestion des groupes cibles Directeur Stratégie de groupes cibles Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Gestion des données

Schéma d'organisation N-2: Services de staff Analyse par pilier PME

Schéma d'organisation N-2 PME Directeur-Général PME N-2 Directeur Support du Management Directeur Stratégie de groupes cibles N-3 Administrateur Régional Etrangers N-3 N-3 Administrateur Régional PME 1 centre 27 centres

Processus et fonctions au sein de l'entité "Stratégie des groupes cibles” Collecte et gestion des données fiscales Coordinateur Analyste junior Calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement Analyste d'applications Vérification de la situation fiscale Gestionnaire de planification senior

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” L'entité "Stratégie des groupes cibles" vise à: "La détermination du mode d'interaction avec le contribuable, tant sur le plan du service que du contrôle. Elle détermine par quels canaux l'on interagit avec les groupes cibles et quels sous-segments, justifiant une approche propre, peuvent être distingués au sein d'un groupe cible. En adaptant au maximum l'interaction avec le contribuable à ses souhaits, sa prédisposition à satisfaire volontairement à ses obligations s'accentuera. (Extrait du rapport “Elaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") Les processus opérationnels suivants sont attribués à cette entité: Processus 'collecte et gestion des données fiscales'. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement de deux fonctions dans le bloc d'activités ‘Définition des données nécessaires’. Processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement'. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement d'une fonction dans le bloc d'activités ‘Définition et actualisation de l'outil de traitement’. Processus ‘vérification de la situation fiscale’ Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement d'une fonction dans le bloc d'activités ‘Sélection et élaboration d'un plan de travail’.

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” Le processus 'collecte et gestion des données fiscales' vise à: "Le processus 'collecte et gestion des données fiscales'’ sert à obtenir toutes les informations relatives à la situation fiscale d'un contribuable identifié (informations recueillies par l'administration elle-même, informations recueillies sur la base de déclarations et informations recueillies après réaction du contribuable). Après validation des conditions de forme, ces informations sont structurées dans un dossier unique … (Dans le bloc d'activités) ‘définir les données nécessaires’ … (l'on détermine) … quelles données sont nécessaires pour créer une image fiscale complète d'un contribuable et quelles données sont explicitement nécessaires au calcul correct de la taxation” (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer ce processus 'collecte et gestion des données fiscales' à cette entité: La détermination des données qui sont nécessaires au traitement du groupe cible (en particulier pour la détermination de la position fiscale du contribuable) et la résolution de problèmes systématiquement récurrents concernant la qualité de ces données, sont des activités que l'on mène de préférence au sein de la même entité. Ces données sont recueillies aussi bien auprès des autorités et des tiers que du contribuable lui-même. Une concertation devra se faire avec le propriétaire des données sur la manière et le moment de la livraison de certaines données. Le propriétaire de données peut tout aussi bien être le pilier P, GE ou un autre. Etant donné l'importance de la focalisation sur le groupe cible distinct, les parties concernées de ce processus ne sont tout de même pas placées à un niveau faîtier supérieur. Les fonctions concernées devront disposer d'une connaissance analogue, ce qui plaide pour les placer toutes deux dans la même entité organisationnelle.

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” Relation entre front-office et back-office: Les fonctions Coordinateur et Analyste junior se trouvent dans un back-office. Spécification concernant l'organisation des fonctions de staff: Ces fonctions sont attribuées à la division Gestion des données. Directeur Stratégie de groupes cibles Chef de division Gestion des groupes cibles - Chef de division Gestion des données

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” Le processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement' vise à: "Le processus ‘calcul de dette, de crédit, de risques financiers ou de droit à remboursement’ sert à calculer le montant dû ou le crédit pour tous les types d'impôts (séparément) et à les introduire dans un bilan de synthèse qui dresse un inventaire et assure le suivi de toutes les obligations financières entre les administrations et le contribuable ... (Dans le bloc d'activités) 'définition et actualisation de l'instrument de traitement' ... (l'on détermine comment) l'instrument avec lequel les différents impôts dus ... sont calculés, doit être adapté au dernier état de la législation et de la réglementation ..."  (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer ce processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement' à cette entité: Les tâches de ce bloc d'activités sont étroitement liées aux processus concernant la réglementation & la législation (situés dans les entités de ESF) et au processus 'collecte et gestion des données fiscales'’ (situé dans l'entité de Service, Coordination et exploitation). Pour parvenir à une harmonisation optimale, ces fonctions sont regroupées de préférence dans la même entité organisationnelle.

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” Relation entre front-office et back-office: La fonction analyste d'applications se trouve dans un back-office. Spécification concernant l'organisation des fonctions de staff: Ces fonctions sont attribuées à la division Gestion des données. Directeur Stratégie de groupes cibles Chef de division Gestion des groupes cibles - Chef de division Gestion des données

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ vise à: "Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ sert à couvrir les risques identifiés, en visant une taxation acceptée et fiscalement aussi correcte que possible. Ce processus forme le lien entre les dossiers sélectionnés et la réalisation du plan de travail. Ce processus comporte également un établissement correct de l'impôt dû, ainsi que le suivi des non-accords et la résolution des contentieux correspondants … (Le bloc d'activités)… ‘Sélection et établissement du plan de travail’ signifie que l'on choisit dans la liste des dossiers proposés, dans les limites des lignes de la gestion du risque, les dossiers que l'on veut intégrer effectivement dans le plan de travail.” (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer ce processus 'vérification de la fiscale situation' à cette entité: L'établissement de cette planification à long terme signifie que pour l'entité PME, plusieurs directives sont déterminées en ce qui concerne la planification de l'exécution des vérifications impératives. Pour les vérifications indicatives et la sélection locale, plusieurs priorités sont en outre fixées. Une telle tâche doit se dérouler à un niveau central pour assurer le traitement égal des contribuables dans des circonstances égales. Etant donné que la plupart des risques portent sur un groupe cible spécifique, ce niveau semble le plus pertinent pour regrouper ces activités.

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” Relation entre front-office et back-office: La fonction Gestionnaire de la planification senior se trouve dans un back-office. Spécification concernant l'organisation des fonctions de staff: Ces fonctions sont attribuées à la division Gestion des groupes cibles Directeur Stratégie de groupes cibles Chef de division Gestion des groupes cibles - Chef de division Gestion des données

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” Critères pour attribuer des processus à cette entité (par dimension du projet): Stratégie: Les activités indiquées sont regroupées ici parce qu'une approche générique est nécessaire à travers différentes entités locales afin de garantir la cohérence et l'égalité à l'égard du contribuable. De plus, une politique spécifique devra être élaborée pour le groupe cible concerné pour tenir compte de leurs caractéristiques spécifiques. Processus: Une forte interaction se déroulera entre la fonction associée aux tâches du processus ‘calcul de dette, de crédit, des risques financiers ou du droit à remboursement’ et ‘collecte et gestion des données fiscales’ Compétences: Les fonctions concernées doivent disposer de compétences analytiques analogues et parvenir, sur la base de la multitude des données, pour l'ensemble du pilier, à certaines propositions d'actions. Facilités et infrastructure: Applications et équipement:

Schéma d'organisation N-2: Services de staff Analyse par pilier GRANDES ENTREPRISES

"Stratégie des groupes cibles" Directeur-Général GE N-2 Directeur Support du Management Directeur Stratégie de groupes cibles Chef de division Expertise Operationnelle Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Expertise Financière Chef de division Gestion des données Administrateur Régional GE Secteur X N-3 7 centres

Processus et fonctions au sein de l'entité "Stratégie des groupes cibles” Collecte et gestion des données fiscales Coordinateur Analyste junior Calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement Analyste d'applications Vérification Gestionnaire de planification senior

Facteurs structurants dans l'entité "Stratégie des groupes cibles” L'entité "Stratégie des groupes cibles" vise à: "La détermination du mode d'interaction avec le contribuable, tant sur le plan du service que du contrôle. Elle détermine par quels canaux l'on interagit avec les groupes cibles et quels sous-segments, justifiant une approche propre, peuvent être distingués au sein d'un groupe cible. En adaptant au maximum l'interaction avec le contribuable à ses souhaits, sa prédisposition à satisfaire volontairement à ses obligations s'accentuera. (Extrait du rapport “Elaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") Les processus opérationnels suivants sont attribués à cette entité: Processus 'collecte et gestion des données fiscales'. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement de deux fonctions dans le bloc d'activités ‘Définition des données nécessaires’. Processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement'. Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement d'une fonction dans le bloc d'activités ‘Définition et actualisation de l'outil de traitement’. Processus ‘vérification de la situation fiscale’ Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement d'une fonction dans le bloc d'activités ‘Sélection et élaboration d'un plan de travail’.

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” Le processus 'collecte et gestion des données fiscales' vise à: "Le processus 'collecte et gestion des données fiscales'’ sert à obtenir toutes les informations relatives à la situation fiscale d'un contribuable identifié (informations recueillies par l'administration elle-même, informations recueillies sur la base de déclarations et informations recueillies après réaction du contribuable). Après validation des conditions de forme, ces informations sont structurées dans un dossier unique … (Dans le bloc d'activités) ‘définir les données nécessaires’ … (l'on détermine) … quelles données sont nécessaires pour créer une image fiscale complète d'un contribuable et quelles données sont explicitement nécessaires au calcul correct de la taxation” (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer ce processus 'collecte et gestion des données fiscales' à cette entité: La détermination des données qui sont nécessaires au traitement du groupe cible (en particulier pour la détermination de la position fiscale du contribuable) et la résolution de problèmes systématiquement récurrents concernant la qualité de ces données, sont des activités que l'on mène de préférence au sein de la même entité. Ces données sont recueillies aussi bien auprès des autorités et des tiers que du contribuable lui-même. Une concertation devra se faire avec le propriétaire des données sur la manière et le moment de la livraison de certaines données. Le propriétaire de données peut tout aussi bien être le pilier P, GE ou un autre. Etant donné l'importance de la focalisation sur le groupe cible distinct, les parties concernées de ce processus ne sont tout de même pas placées à un niveau faîtier supérieur. Les fonctions concernées devront disposer d'une connaissance analogue, ce qui plaide pour les placer toutes deux dans la même entité organisationnelle.

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” Relation entre front-office et back-office: Les fonctions analyste senior et analyste junior se trouvent dans un back-office. Spécification concernant l'organisation des fonctions de staff: Ces fonctions sont attribuées à la division Gestion des données. Directeur Stratégie de groupes cibles Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Gestion des données

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” Le processus 'calcul de dette, de crédit, de risques financiers et de droit à remboursement' vise à: "Le processus ‘calcul de dette, de crédit, de risques financiers ou de droit à remboursement’ sert à calculer le montant dû ou le crédit pour tous les types d'impôts (séparément) et à les introduire dans un bilan de synthèse qui dresse un inventaire et assure le suivi de toutes les obligations financières entre les administrations et le contribuable ... (Dans le bloc d'activités) 'définition et actualisation de l'instrument de traitement' ... (l'on détermine comment) l'instrument avec lequel les différents impôts dus ... sont calculés, doit être adapté au dernier état de la législation et de la réglementation ..."  (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer un processus à cette entité: Les tâches de ce bloc d'activités sont étroitement liées aux processus concernant la réglementation & la législation (situés dans les entités de ESF) et au processus 'collecte et gestion des données fiscales'’ (situé dans l'entité de Service, Coordination et exploitation). Pour parvenir à une harmonisation optimale, ces fonctions sont regroupées de préférence dans la même entité organisationnelle.

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” Relation entre front-office et back-office: La fonction analyste d'applications se trouve dans un back-office. Spécification concernant l'organisation des fonctions de staff: Cette fonction est attribuée à la division Gestion des données. Directeur Stratégie de groupes cibles Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Gestion des données

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ vise à: "Le processus ‘vérification de la situation fiscale’ sert à couvrir les risques identifiés, en visant une taxation acceptée et fiscalement aussi correcte que possible. Ce processus forme le lien entre les dossiers sélectionnés et la réalisation du plan de travail. Ce processus comporte également un établissement correct de l'impôt dû, ainsi que le suivi des non-accords et la résolution des contentieux correspondants … (Le bloc d'activités)… ‘Sélection et établissement du plan de travail’ signifie que l'on choisit dans la liste des dossiers proposés, dans les limites des lignes de la gestion du risque, les dossiers que l'on veut intégrer effectivement dans le plan de travail.” (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Critères pour attribuer ce processus 'vérification de la fiscale situation' à cette entité: L'établissement de cette planification à long terme signifie que pour l'entité Grandes Entreprises, plusieurs directives sont déterminées en ce qui concerne la planification de l'exécution des vérifications impératives. Pour les vérifications indicatives et la sélection locale, plusieurs priorités sont en outre fixées. Une telle tâche doit se dérouler à un niveau central pour assurer le traitement égal des contribuables dans des circonstances égales. Etant donné que la plupart des risques portent sur un groupe cible spécifique, ce niveau semble le plus pertinent pour regrouper ces activités.

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” Relation entre front-office et back-office: La fonction Planificateur à long terme se trouve dans un back-office. Spécification concernant l'organisation des fonctions de staff: Cette fonction est attribuée à la division Gestion des groupes cibles Directeur Stratégie de groupes cibles Chef de division Gestion des groupes cibles Chef de division Gestion des données

Facteurs structurants dans l'entité “Stratégie des groupes cibles” Critères pour attribuer des processus à cette entité (par dimension du projet): Stratégie: Les activités indiquées sont regroupées ici parce qu'une approche générique est nécessaire à travers différentes entités locales afin de garantir la cohérence et l'égalité à l'égard du contribuable. De plus, une politique spécifique devra être élaborée pour le groupe cible concerné pour tenir compte de leurs caractéristiques spécifiques. Processus: Une forte interaction se déroulera entre la fonction associée aux tâches du processus ‘calcul de dette, de crédit, des risques financiers ou du droit à remboursement’ et ‘collecte et gestion des données fiscales’ Compétences: Les fonctions concernées doivent disposer de compétences analytiques analogues et parvenir, sur la base de la multitude des données, pour l'ensemble du pilier, à certaines propositions d'actions. Facilités et infrastructure: Applications et équipement:

Schéma d'organisation N-2: Services de staff Analyse par pilier LUTTE CONTRE LA FRAUDE

Schéma d'organisation N-2 Lutte contre la fraude Directeur-Generaal Lutte contre la fraude N-2 Directeur Support du Management N-3 Administrateur Fédéral Centre National Lutte contre la fraude & GE Administrateur Régional Lutte contre la fraude

Schéma d'organisation N-2 Lutte contre la fraude L'entité Lutte contre la fraude vise à: La lutte contre les cas de fraude les plus graves et leur traitement intégral “Pour aborder de façon aussi efficace que possible les personnes qui veulent se soustraire à leurs obligations, la structuration de Lutte contre la fraude et Recouvrement comme entités distinctes des entités du groupe cible est indiquée. …Cela concerne la détection et le traitement des cas de fraude particuliers qui dépassent un groupe cible déterminé ou qui ne sont pas une conséquence directe d'une déclaration ainsi que les enquêtes sur ces cas de fraude particuliers. Cette entité traite aussi ses propres contentieux…” (Extrait du rapport “Elaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") “Efficacité de l'enquête: Ce principe indique le rôle particulier de Lutte contre la fraude dans l'ensemble de la lutte contre la fraude. Aux côtés des autres instances belges et internationales, elle est chargée de mettre au jour et de poursuivre la grande fraude fiscale organisée, dans le cadre de ses compétences d'administration fiscale…” “Image et visibilité du rôle de Lutte contre la fraude:…Dans ce cadre, Lutte contre la fraude se distingue des autres entités fiscales par le fait qu'elle traite les cas de fraude les plus graves et la grande fraude internationale et entretient une forte relation avec la justice, qui a un rôle répressif encore plus fort et dispose de possibilités encore plus étendues…” (Extrait du Cadre stratégique du programme Lutte contre la fraude) Aucune entité de staff Stratégie des groupes cibles n'est prévue “En raison de l'orientation différente, à savoir un rôle plutôt répressif qu'un rôle de service de l'entité Lutte contre la fraude, aucune entité de staff Stratégie des groupes cibles n'est prévue”

Processus et fonctions au sein du service de staff ‘Support du management’ Traitement des affaires Fraude Correspondant Externe Elaboration de la communication externe Spécialiste de communication et promotion Gestionnaire de projet Traducteur

Facteurs structurants dans le service de staff 'Support du management' Le service de staff ‘Support du management’ vise à: L'intervention d'un rôle de coordination entre Lutte contre la fraude et Particuliers, PME, GE (et dans une moindre mesure, Douane & Accises et Sécurité juridique) sur le plan du traitement des connexités des affaires de fraude. “Le support du management inférieur dans l'organisation du travail et dans la mise en place de processus de contrôle interne. Aide à la mise en oeuvre des directives qui émanent d'Expertise Fonctionnelle et Support." (Extrait du rapport “Elaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") La réalisation de la communication externe concernant l'entité fraude Le processus suivant est attribué à cette entité: Processus ‘Traitement des affaires Fraude’ Remarque: il s'agit, en l'occurrence, uniquement d'une fonction dans le bloc d'activités « Exécution de la stratégie », à savoir le Représentant qui jette un pont entre Lutte contre la fraude et les autres Directions générales concernant le traitement des connexités. Elaboration de la communication externe

Facteurs structurants dans le service de staff 'Support du management' Le processus “Traitement des affaires Fraude” vise à: “Le processus ‘traitement des dossiers Fraude’ sert à recueillir des preuves pour un dossier déterminé dans une affaire, à identifier les auteurs d'une fraude ainsi que sa gravité et suivre le dossier jusqu'à son aboutissement, et aussi en retirer des enseignements pour le traitement des autres dossiers dans cette affaire." (Extrait du rapport “Définition des processus – T3") Le processus ‘Traitement des affaires’ sert, d'une part, à mettre au jour l'ampleur (la gravité de la fraude) et la portée (les personnes concernées par l'affaire) des affaires qui doivent être examinées plus avant et à parvenir à une sanction effective des intéressés. Critères pour attribuer cette fonction du processus ' Traitement des affaires Fraude' à cette division: Une caractéristique de Lutte contre la fraude est de mettre au jour les éléments essentiels de la fraude. Il ne s'agit donc pas, en l'occurrence, de l'enquête sur la situation fiscale complète, mais uniquement sur les aspects qui sont nécessaires pour un traitement efficace. Toutes ces actions se situent dans un cadre complet de lutte contre la fraude dans lequel on collabore ou on échange des informations avec d'autres parties qui ont aussi chacune leur rôle dans la lutte contre la fraude: les autres entités fiscales, le législateur, la justice, l'inspection sociale, les curateurs, etc. La fonction concernée est chargée de la coordination des activités entre Lutte contre la fraude et l'autre entité. En raison de la nécessité d'une coordination centrale, cette fonction est attribuée à la Direction ‘Support du management’.

Facteurs structurants dans le service de staff 'Support du management' Critères pour attribuer ce processus à ce service de staff (par dimension du projet): Stratégie: Etant donné le rôle de coordination de cette fonction dans le processus ‘Traitement des affaires Fraude’ et la fonction de pont qu'elle accomplit vers d'autres activités, situer ce rôle de coordination à un niveau central semble recommandé. Processus: Compétences: Facilités et infrastructure: Applications et équipement:

Documentation Patrimoniale Sous-titre une ou deux lignes

Table des matières Documentation Patrimoniale Méthodologie N-1 Direction Service, stratégie et exploitation Division Marketing Division Contact Center N-1 Direction Expertise fonctionnelle et support Division Réglementation, Information et Gestion des impulsions Division Commentaire et Helpdesk Division Méthodes de travail et Suivi

Facteurs structurants pour les fonctions de staff résultant des processus génériques: Méthodologie Pour l'attribution de fonctions à des entités sur l'organigramme, les étapes suivantes ont été suivies: Etape 1: Pour chaque fonction résultant des processus génériques, des scores ont été donnés à différents critères, décrits dans les diapositives suivantes. Les critères portent sur les différents éléments du projet, comme les compétences, la stratégie, l'organisation et la culture. Etape 2: Les fonctions ont été regroupées sur la base de leurs trois principaux critères. Etape 3: Une concertation entre les différents consultants a permis de définir différentes unités organisationnelles et de les attribuer sur le dossier de regroupement. Etape 4: Une proposition d'organisation a été élaborée sur la base de l'aperçu du regroupement et des directives approuvées.

Méthodologie Etape 1: Scoring critères

Méthodologie Etape 1: Scoring critères

Méthodologie Etape 1: Scoring critères

Méthodologie Etape 1: Scoring critères

Méthodologie Etape 2: Regroupement des groupes de fonctions Générique Concentré Coordinateur Directeur Conceptuel 7 8 9 Générique Concentré Proche du terrain Opérationnel 5 5 10 4 6 11 9 2 1 3 Directeur Conceptuel Par pilier Opérationnel Par pilier

Méthodologie Etape 3: Unités organisationnelles sur le dossier de regroupement Générique Concentré Proche du terrain Opérationnel 11 Générique Concentré Coordinateur Directeur Conceptuel Direction ESF 12 5 Division Contact Center Division Marketing Division Expertise opérationnelle Directeur Conceptuel Par pilier Opérationnel Par pilier

Méthodologie Etape 4: Schéma d'organisation Documentation Patrimoniale: Services de staff Adminstrateur-Général Documentation Patrimoniale Directeur Expertise et Support Fonctionnels Directeur Services, Stratégie et Exploitation Chef de Division Réglementation, Information et Gestion des impulsions Chef de Division Commentaire et Helpdesk Chef de Division Méthodes de travail et Suivi Chef de Division Marketing Chef de Division du Contact Center Méthodes de travail Services Patrimoniaux & Mesures et Evaluations Réglementation Services Patrimoniaux Commentaire Services Patrimoniaux & Mesures et Evaluations Réglementation Mesures et Evaluations Commentaire Sécurité Juridique Méthodes de travail Sécurité Juridique Réglementation Sécurité Juridique Helpdesk Information et Gestion des impulsions PMO

Schéma d'organisation N-1 Documentation Patrimoniale Services de staff Administrateur-Général Documentation Patrimoniale N-1 Directeur Services, Stratégie et Exploitation Chef de division Marketing Chef de division Contact Center

Facteurs structurants au sein de la Direction Service, stratégie et exploitation La stratégie autour de l'interaction avec un groupe cible est déterminée au sein de l'entité du groupe cible. La Direction Service, stratégie et exploitation doit veiller au lancement et à la coordination des initiatives entre les différents groupes cibles. La Direction Service est donc conçue comme un modèle “fédéral”. L'exploitation des différents canaux de service virtuels doit se faire de manière centralisée. Cette entité se charge de l'exploitation du call center et du site web. Le contenu est toutefois apporté par d'autres entités. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances")

Schéma d'organisation N-1 Documentation Patrimoniale Services de staff Administrateur-Général Documentation Patrimoniale N-1 Directeur Services, Stratégie et Exploitation Chef de division Marketing Chef de division Contact Center

Processus et fonctions dans la division Marketing Compréhension des clients Analyste de données Gestionnaire des données contribuable Coordinateur Analyste Détermination de l'approche du service Elaboration de la stratégie de service et de communication Spécialiste de communication et promotion Analyste Coordinateur Elaboration de modèles de service Gestionnaire de projet Traducteur Elaboration de la communication externe

Facteurs structurants dans la division Marketing Coordinateur – Directeur: A partir de la division Marketing (Extrait du scoring): sont conduites et coordonnées toutes les initiatives prises pour les différents piliers relativement à: le développement et la fourniture de services aux différents groupes cibles la compréhension réalisée dans les différents segments de clients Et l'approche du service sélectionnée pour ces segments Est élaborée la stratégie de service et de communication pour l'entité Documentation patrimoniale Concentration dans l'organisation – générique: pour les différents piliers au sein de la division Marketing (Extrait du scoring): Est acquise une compréhension des clients en vue de l'harmonisation du service et de la communication avec les besoins, les intentions et la situation des différents groupes cibles Est déterminée l'approche du service pour les différents segments de clients Sont élaborés les facteurs de service et la communication externe pour les différents segments de clients de Documentation patrimoniale clients

Schéma d'organisation N-1 Documentation patrimoniale: Services de staff Administrateur-Général Documentation Patrimoniale N-1 Directeur Services, Stratégie et Exploitation Chef de division Marketing Chef de division Contact Center

Processus et fonctions dans la division Contact Center Interaction générale Fonctionnaire d'information junior Fonctionnaire d'information Fonctionnaire d'information senior

Facteurs structurants dans la division Contact Center L'exploitation des différents canaux de service virtuels doit se faire de manière centralisée. La Direction Service – Coordination et exploitation est chargée de l'exploitation du Call Center (“contactcenter”) et du site web. Le contenu est toutefois apporté par d'autres entités. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") Les fonctions attribuées à cette entité sont opérationnelles et sont soit génériques (1° ligne), soit divisées en piliers (2° ligne). (Extrait du scoring) La division Contact Center assure l'avantage d'une infrastructure. La division Contact Center veille à la possibilité de développer une culture propre. L'exploitation centrale des canaux de service virtuels permet d'améliorer l'accessibilité. Le Contact Center et le site web répondent à la demande du citoyen de pouvoir poser ses questions à 1 endroit. Dans la division contact center, deux canaux d'interaction seront donc gérés au niveau central.

Schéma d'organisation N-1 Documentation patrimoniale: Services de staff Administrateur-Général Documentation Patrimoniale N-1 Directeur Expertise et Support Fonctionnels Directeur Services, Stratégie et Exploitation

Schéma d'organisation N-1 Documentation patrimoniale: services de staff Directeur Expertise et Support Fonctionnels N-1 Chef de Division Réglementation, Information et Gestion des impulsions Chef de Division Commentaire et Helpdesk Chef de Division Méthodes de travail et Suivi Réglementation Services Patrimoniaux Commentaire Services Patrimoniaux & Mesures et Evaluations Méthodes de travail Services Patrimoniaux & Mesures et Evaluations Réglementation Mesures et Evaluations Commentaire Sécurité Juridique Méthodes de travail Sécurité Juridique Réglementation Sécurité Juridique Helpdesk Information et Gestion des impulsions

Facteurs structurants dans le Service de staff ESF Principes stratégiques: Unité de politique, unité de réglementation, unité d'exécution Centralisation et intégration: “service unique” Pour certaines activités opérationnelles, il faut déterminer une approche ou méthode commune et la garantir à travers toutes les entités d'exécution. Plusieurs entités du groupe cible sont confrontées aux même lois, pour lesquelles les dispositions devront être appliquées de la même manière. Il faut également veiller à une législation applicable, claire et intégrée. La fonction d'expert s'intègre donc dans une fonction de staff. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") Pour assurer une plus grande cohérence dans l'application de la législation fiscale au sein des différentes entités d'exécution et dans la législation fiscale même, la tâche de rédaction des textes de loi (comme traduction des intentions de la Cellule Préparation de la politique) et de communication d'instructions techniques est consolidée au sein d'Expertise fonctionnelle et Support. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") Les informations pertinentes sont organisées, gérées et mises à disposition de telle sorte que, d'une part, les connaissances présentes dans le service public soient conservées et transmises et que, d'autre part, le fonctionnaire soit soutenu dans un exercice des tâches efficient et efficace. Cela signifie que le support fonctionnel des fonctionnaires est intégré de manière transversale dans une entité distincte qui a pour tâche de développer des “best practices” et d'identifier, de collecter et d'organiser les informations nécessaires à un bon exercice des tâches. (Extrait du rapport “élaboration conceptuelle d'un nouvel organigramme pour le SPF Finances") Clarifier la relation entre les différents secteurs dans la définition et la traduction de la politique en élaborant les processus top-down (transposition de la politique en exécution) et les processus bottom-up (notamment assurer l'applicabilité de la législation) . (Extrait de la définition du programme)

Schéma d'organisation N-1 Documentation patrimoniale: services de staff Directeur Expertise et Support Fonctionnels N-1 Chef de Division Réglementation, Information et Gestion des impulsions Chef de Division Commentaire et Helpdesk Chef de Division Méthodes de travail et Suivi Réglementation Services Patrimoniaux Commentaire Services Patrimoniaux & Mesures et Evaluations Méthodes de travail Services Patrimoniaux & Mesures et Evaluations Réglementation Mesures et Evaluations Commentaire Sécurité Juridique Méthodes de travail Sécurité Juridique Réglementation Sécurité Juridique Helpdesk Information et Gestion des impulsions

Processus et fonctions dans la division Réglementation, Information et Gestion des impulsions Collaborateur administratif Gestionnaire de données Analyste senior Juris consult junior Juris consult Juris consult senior Gestionnaire de projet senior Coordinateur Traducteur Avis externe et collaboration Collaborateur administratif Gestionnaire de données Juris consult Juris consult senior Gestionnaire de projet senior Coordinateur Traducteur Information Collaborateur administratif Documentaliste senior Juris consult junior Gestionnaire de projet senior Traducteur Gestion des impulsions Collaborateur administratif Gestionnaire de données Gestionnaire des inputs Gestionnaire de projet senior

Facteurs structurants dans la division Réglementation, Information et Gestion des impulsions Des fonctions qui peuvent réfléchir de façon surtout conceptuelle et agir, au départ de connaissances approfondies, de façon aussi bien générique qu'opérationnelle sont attribuées à cette partie de l'entité autour de Réglementation. (Extrait du scoring) Des fonctions surtout génériques et opérationnelles sont attribuées à Information et Gestion des impulsions. (Extrait du scoring) ‘Réglementation’ et ‘Avis externe & Collaboration’ se trouvent dans une seule entité pour exploiter au maximum la synergie entre les deux processus, puisqu'ils travaillent tous deux sur des matières analogues (respectivement à l'intérieur ou à l'extérieur du SPF FIN). ‘Information’ et ‘Gestion des impulsions’ se trouvent dans une seule entité, puisque ce sont deux processus génériques pour le ESF et à l'égard des fonctionnaires du SPF FIN. Cette entité est scindée en différentes équipes: Réglementation Services patrimoniaux, Mesures et Evaluations, et Sécurité juridique en raison de la matière spécifique (groupes de connaissances) et ces équipes travaillent aussi bien à l'intérieur (‘réglementation’) qu'à l'extérieur (‘avis externe et collaboration’) du SPF FIN. Information et Gestion des impulsions en raison de leur interaction avec le “client” (interne & externe) et une focalisation sur le “client” (interne & externe) des informations étant diffusées surtout à des fonctionnaires et aussi à des contribuables et des impulsions étant surtout reçues de fonctionnaires et aussi de contribuables (via les processus CRM).

Schéma d'organisation N-1 Documentation patrimoniale: services de staff Directeur Expertise et Support Fonctionnels N-1 Chef de Division Réglementation, Information et Gestion des impulsions Chef de Division Commentaire et Helpdesk Chef de Division Méthodes de travail et Suivi Réglementation Services Patrimoniaux Commentaire Services Patrimoniaux & Mesures et Evaluations Méthodes de travail Services Patrimoniaux & Mesures et Evaluations Réglementation Mesures et Evaluations Commentaire Sécurité Juridique Méthodes de travail Sécurité Juridique Réglementation Sécurité Juridique Helpdesk Information et Gestion des impulsions

Processus et fonctions dans la division Commentaire et Helpdesk Collaborateur administratif Juris consult junior Juris consult Juris consult senior Gestionnaire de projet senior Coordinateur Traducteur Helpdesk Collaborateur Helpdesk Analyste

Facteurs structurants dans la division Commentaire et Helpdesk Sont attribuées à la division Commentaire et Helpdesk des fonctions qui peuvent surtout réfléchir de manière conceptuelle et, à partir d'une connaissance approfondie, agir aussi bien de façon générique qu'opérationnelle. (Extrait du scoring) La division Commentaire est déterminé en raison du regroupement de toutes les connaissances relatives à l'interprétation de la réglementation. L'entité coordonne et assure la cohérence de l'application de la législation fiscale au sein des différentes entités d'exécution. Le Helpdesk est placé sous la fonction de staff ESF pour apporter une ‘expertise opérationnelle’ aux entités d'exécution. Cette entité est scindée en différentes équipes: Commentaire Services patrimoniaux & Mesures et Evaluations, et Sécurité juridique en raison de la matière spécifique (groupes de connaissances). Le Helpdesk est intégré comme équipe dans l'entité Chef de division Encadrement Commentaire en raison de tâches analogues (avis/commentaires, études...) et de connaissances analogues.

Schéma d'organisation N-1 Documentation patrimoniale: services de staff Directeur Expertise et Support Fonctionnels N-1 Chef de Division Réglementation, Information et Gestion des impulsions Chef de Division Commentaire et Helpdesk Chef de Division Méthodes de travail et Suivi Réglementation Services Patrimoniaux Commentaire Services Patrimoniaux & Mesures et Evaluations Méthodes de travail Services Patrimoniaux & Mesures et Evaluations Réglementation Mesures et Evaluations Commentaire Sécurité Juridique Méthodes de travail Sécurité Juridique Réglementation Sécurité Juridique Helpdesk Information et Gestion des impulsions

Processus et fonctions dans la division Méthodes de travail et Suivi Collaborateur administratif Juris consult junior Juris consult Juris consult senior Gestionnaire de projet Gestionnaire de projet senior Coordinateur Traducteur Suivi Collaborateur administratif Gestionnaire de données Analyste Analyste senior Gestionnaire de projet senior Coordinateur Traducteur

Facteurs structurants dans la division Méthodes de travail et Suivi Des fonctions qui peuvent réfléchir de façon surtout conceptuelle et agir, au départ de connaissances approfondies, de façon opérationnelle sont attribuées Division Méthodes de travail et Suivi. (Extrait du scoring) ‘Méthodes de travail’ et ‘suivi’ se trouvent dans une seule entité pour exploiter au maximum la synergie entre les deux processus, puisque les critères pour le suivi sont déjà fixés dans le processus ‘méthodes de travail’. Cette entité est scindée en différentes équipes Méthodes de travail Services patrimoniaux & Mesures et Evaluations, et Sécurité juridique en raison de la matière spécifique (groupes de connaissances). Les membres de l'équipe Suivi se retrouvent également dans les équipes Méthodes de travail.