Transmission semi-automatique des données d’intervention à partir des centres 112 (SDS) P. Rosière - S. Cornet Cellule Organisation des secours, logistique et télématique

Objectifs du projet augmenter la qualité des statistiques SMUREG précision, uniformisation réduction de la charge de travail des centres d’appels unifiés soutenir l’aide médicale urgente garantir la qualité utilisation optimale des moyens

Historique Rapport d’enregistrement SMUR 2011 + Manuel Par exemple : intervalle entre réponse à l’appel 100 et le départ SMUR - Plusieurs indicateurs SMUREG ne sont pas fiables - Enregistrement imprécis des temps d’appel et d’intervention

utilisation des messages statuts radios (“SDS”, short data service) à des fins d’enregistrement SDS Collector 2010 : nouveau concept adaptation à la technologie web server concept valable pour deux types des centres 112: - Computer Aided Dispatch Astrid (VBR, OVL, NAM) - CityGIS (ANT, BRU, WVL, HAI, LIE, LIM, LUX) début de la transmission dans 10 centres 112: 26/12/2012 1ier trim. 2013 : période d’observation

Processus de transmission : notification enregistrement production d’un message automatique résultat

Première partie de la transmission : notification d’un évènement De préférence par touche raccourcie, sinon par voie radiophonique

la collecte des informations, l’appui en information Deuxième partie de la transmission : l’enregistrement tâches clés: la prise d’appel d’urgence, la régulation, l’alerte et la gestion des moyens envoyés (Loi du 29 avril 2011) tâche secondaire: la collecte des informations, l’appui en information

Troisième partie de la transmission : message automatique avec les temps d’intervention du centre 112 à la base de données fédérale de production (en fin d’intervention) la transmission n’est pas encryptée mais (assez) sécurisée avec certificat et token (STS) eHealth CENTRE 112 HAI SMALS

Résultat de la transmission : des données disponibles dans la base de production pour encodage / validation Les champs : adresse d’intervention, appel et timing sont remplis !

Période d’observation (1ier trimestre 2013) - continuité de la transmission des 10 centres d’appels unifiés contrôle hebdomadaire pendant 3 mois délai de transmission possible jusqu’à 12 heures (centres C.A.D.) solution en préparation en cas d’interruption de transmission : retransmission automatique extension de la période maximale demandée (centres C.A.D.)

PIT de 10 centres 112 dont 11.303 avec un temps de départ >=7 sec) Première analyse données semblent complètes données sont globalement de la précision attendue Base des données du 11/01/2013, 0:00 au 11/02/2013, 9:30, 11.933 interventions SMUR et PIT de 10 centres 112 dont 11.303 avec un temps de départ >=7 sec)

Province du point de départ SMUR ou PIT Interventions interprovinciales nombre d’interventions interprovinciales : 6,5 % Sur base des données transmises de18/02/2013, 0:00, jusqu’au 18/03/2013, 02:00 Province du point de départ SMUR ou PIT Centre 112

Contribution des services dans des interventions interprovinciales concerne potentiellement 25 % des services plus élevé ce pourcentage est , plus élevé est le risque d’une alerte concurrente seul le centre qui coordonne l’intervention peut transmettre des données automatiquement Nombre de services qui font des courses pour plus de 2 centres 112 2 ( note : période d’observation égale à 1 mois)

Du projet au processus : utilisation commune des statuts Méthode standard d’enregistrement des temps d’intervention   Dans sa propre province En dehors de sa propre province Heure d’appel Automatique Appel SMUR Départ Touche “2” Radiophonique Arrivée site Touche “3” Départ site Arrivée hôpital Touche “5” Retour disponibilité Touche “6” Disponible lieu de départ Touche “7”

SMUR accompagnant un transport ou PIT avec transport Use Case (1) SMUR accompagnant un transport ou PIT avec transport méthode standard si radio mobile est défectueuse : messages radiophoniques avec radio portable

Use Case (2) SMUR ou PIT indisponible après transport données d’intervention : comme la méthode standard (y compris “etour disponibilité”) en plus (en cas d’intervention dans sa propre province): - notification immédiate de l’indisponibilité au centre 112 + raison ... Comment se remettre disponible au centre 112 ? d’abord radiophonique de suite par touches raccourcies : Retour disponibilité Touche “6” Disponible lieu de départ Touche “7”

Use Case (3) SMUR n’accompagnant pas un transport ou PIT sans transport au départ du site : transmission radiophonique de la raison pas transmission de ‘Arrivée hôpital’ départ site : à remplir / vérifier à la main lors du codage   Dans sa propre province En dehors de sa propre province Heure d’appel Automatique Appel SMUR Départ Touche “2” Radiophonique Arrivée site Touche “3” Retour disponibilité Touche “6” Radiophonique Disponible lieu de départ Touche “7”

Use Case (4) Annulation d’une course par le centre d’appels unifiés avant l’arrivée sur site le centre d’appels effectue automatiquement la mise en disponibilité du véhicule

Points d’attention et code de bonne pratique à l’attention des équipes (grave) panne au sein des centres d’appels : transmission automatique hors service, codification manuelle dans l’application web correction des temps, par exemple, données transmises trop tôt comme “arrivée sur place” : centres CAD (VBR, OVL, NAM, WVL) : correction seulement par le codificateur tous les centres d’appels : corrections seulement possible si transmise à l’opérateur avant le status (6) équipes qui roulent pour deux centres ou plus, signalent leurs status en début de chaque sortie au centre à pour lequel il sort et signalent leurs indisponibilité aux autres centres

Points d’attention pour les codificateurs des fonctions SMUR retard dans la transmission des données jusqu’à maximum 12 heures (centres d’appels VBR, OVL, NAM / WVL à partir du 23 avril) si l’heure d’appel au 112 > heure d’appel SMUR, l’heure d’appel est corrigée : Heure d’appel 112 = heure d’appel SMUR – 1 seconde (le problème existe avec les interventions gérées avec la police, dans les centres d’appels CAD sus-mentionnés) si l’heure d’appel du SMUR ou du PIT ne sont pas envoyées automatiquement, on laisse les champs ‘timing’ vides

Points d’attention pour les codificateurs des fonctions SMUR (suite) En l’absence de données automatisées : Contact Center, si possible avec le numéro d’intervention (causes possibles : identification de l’équipe inconnue dans la base de donnée corrélée des fonctions SMUR) En cas de faute dans les données automatisées :

Avenir évaluation étude du développement à d’autres données enregistrées ou bientôt enregistrées dans les centres d’appels unifiés développement du projet “AMBUREG” AR fixant les données qui sont enregistrées au sein des centres d’appels unifiés upgrade technologique : CT / MT : adaptations coûts/efficacité LT : datawarehouse (en collaboration avec le SPF Intérieur)