Jasmin Bergeron, MBA, Ph.D. Conférencier et professeur Directeur dun programme de MBA Université du Québec à Montréal T: Leffet WOW en service à la clientèle!

Ma vision de notre formation SVP, Participez! Vous allez apprendre autant de vos collègues que de moi. Connaissez-vous un truc en communication qui fonctionne toujours avec tout le monde ? Notez clairement ce que vous trouvez intéressant ! Il ny a pas dordre hiérarchique dans notre groupe. Mon nom est Jasmin (i.e., pas M. Bergeron). Je nai malheureusement pas de filtre ?! Je me suis fixé deux objectifs avec vous: 1.Vous inciter à améliorer des choses dans votre travail 2.Avoir du fun !

Agenda 1.Définir le service à la clientèle 2.Limportance du service à la clientèle 3.Qui sont vos clients? 4.Leffet WOW 5.La première impression, pas seulement pour les admissions mais pour toutes les interactions!

Agenda 6.Les facettes du service à la clientèle : communication, relations et crédibilité 7.Gérer les situations difficiles 8.Ne sous-estimez pas le pouvoir des dernières impressions 9.Les meilleures pratiques des écoles indépendantes 10.Avancer toujours plus loin

1.Définir le service à la clientèle

Objectifs du service à la clientèle Livrer un service supérieur la première fois, à temps, chaque fois. Un service à la clientèle exemplaire mène directement à la satisfaction des clients La qualité du service doit être une partie intégrale de vos activités quotidiennes

2. Limportance du service à la clientèle

Limportance du service à la clientèle La réalité du service… Un mauvais service reçu Une personne qui reçoit un mauvais service le dit en moyenne à 10 personnes (4 pour un bon) 13% des gens le diront à plus de 20 personnes Seulement 4% des gens se plaignent dun mauvais service Pour chaque personne qui se plaint dun mauvais service, 24 ne le feront jamais

Limportance du service à la clientèle Les clients parlent avec leurs pieds Quand ils ne sont pas contents, ils partent! Il coûte cinq fois plus cher dattirer un nouveau client que den conserver un

3. Qui sont vos clients?

1.Étudiants 2.Parents 3.Collègues 4.Membres de la communauté et partenaires daffaires 5.Autres clients internes et externes Qui sont vos clients?

Qui sont vos clients? Pour les professeurs, ce peut être les parents et les enfants Pour les directeurs, ce peut être les professeurs et les employés administratifs Pour les secrétaires, ce peut être les parents, les professeurs et les élèves Etc.

4. Leffet WOW

La satisfaction dun « client » est mesurée par la différence entre ___________ et ________________________! ses attentes sa perception des résultats La base dun effet WOW : Les attentes Une règle dOR : Baisser les attentes des gens (raisonnablement) pour mieux les impressionner ! Ex. : Les délais, les promesses, votre boîte vocale et les amours

Assurez-vous que les personnes autour de vous sachent ce que vous faites pour eux ! Quest-ce que les gens apprécient de vous? Gérer les perceptions Les gens apprécient : leur de ce que vous faites perception Un exercice important...

La perception, cest la réalité Comment on change une perception? Comment pouvez-vous faire pour que les étudiants et les parents percoivent que leur école offre un environnement sécuritaire, pédagogique et agréable?

Des exemples pour gérer les perceptions des clients… Le vrai temps consacré aux clients Les pensées le soir La consultation des collègues La kalité des courriels envoyés aux clients La façon dont on communique la qualité des programmes Les cadeaux

Léquation du WOW ! Promettez moins (ou ne promettez rien) + Faites en plus (et montrez-le) =WOW!

Quel est le contraire de lamour? Lindifférence Lamour, cest de la présence! Comment pouvez-vous faire sentir à vos clients quils sont importants?

En bref, saisissez les opportunités qui soffrent à vous!

Une philosophie à adopter Si on veut des choses que les autres nont pas, il faut faire des choses… que les autres ne font pas !

Étape #1: Être un exemple Écrivez trois choses que vos collègues devraient faire avec tous les « clients » idéalement... Ce que vous faites parle beaucoup plus que ce que vous dites !

Un élève : « Mon professeur me parle toujours pendant une heure pour me dire que je dois écouter plus! » Un commentaire demployé

5. La première impression, pas seulement pour les admissions mais pour toutes les interactions!

Limportance de la première impression Combien de temps prend un client pour se faire une première impression? ___________ Combien de temps prend un client pour se faire une première impression ancrée, cest- à-dire une première impression difficile à changer? __________ 2 secondes 4 minutes

Exercice: La première impression Quelles sont vos meilleures stratégies pour créer une excellente première impression... a)au téléphone? b)à leur entrée dans lécole? c)durant les premières minutes avec vous?

Première impression au téléphone Saviez-vous quune personne qui vous appelle peut deviner votre humeur et même si vous souriez ou non au téléphone? Létiquette au téléphone 1.Bienvenue à (nom de lécole) 2.Mon nom est _______________ 3.Comment puis-je vous (aider, servir, assister)?

4. Écouter (écrivez le nom de la personne – et utilisez-le souvent pendant la discussion) Quand on demande à parler à quelquun (est-ce ok de demander le nom de la personne qui appelle?) Si vous mettez le client en attente, faites un suivi avec lui chaque minute pour lui donner la perception quon soccupe de lui – Si vous transférez un appel, donnez toujours le numéro de poste (si jamais il rappelle) – Remercier le client davoir appelé! Première impression au téléphone

La première impression et le non-verbal SYMPATIC ourire : cest contagieux eux : un regard attentif ain : poignée de main (deux mains ? féliciter ?) osture : droite, parallèle et ouverte vant : incliné vers lavant ransparent : et honnête ntonation de la voix : viser la symphonie améléon

Premiers mots positifs Je suis content de vous rencontrer / revoir ! Appeler le client par son nom Valider le temps disponible Se présenter Découvrir des intérêts communs Expliquer le déroulement de lentrevue Autres moyens deffectuer une excellente première impression

6. Les facettes du service à la clientèle: communication, relations et crédibilité

Plus on écoute et on sintéresse à notre collègue, plus ______________ il nous apprécie! Intéressé = Intéressant Vous provoquerez plus de WOW en deux mois en vous intéressant sincèrement aux gens, que vous pourriez le faire en deux ans, en vous efforçant davoir lair intéressant Adapté de : Dale Carnegie « Comment se faire des amis »

Un truc de psychologue Par curiosité, pourquoi es-tu en retard?

Trois choses faciles que vous pouvez faire 1.Ne pas critiquer, condamner ou se plaindre 2.Soyez reconnaissants et remplis de gratitude. 3.Souriez

Ne pas critiquer, condamner ou se plaindre La critique met les gens sur la défensive. La critique amène les personnes à se rebeller. Autant nous aimons la reconnaissance, autant nous évitons la critique.

Reconnaissance et appréciation John Dewey disait que le désir le plus profond de lhumain est le désir de se sentir reconnu Cest le besoin dêtre important qui attire plusieurs jeunes dans les gangs et les activités criminelles

Voici une énigme Ça ne coûte rien, mais ça crée beaucoup! Ça enrichis celui qui le reçoit sans appauvrir celui qui lenvois. Ça arrive en une seconde et la mémoire peut sen rappeler très longtemps. Personne nest si riche quil peut sen passer et personne nest si pauvre car il senrichit de ses bénéfices

Caméléon = Crédibilité Caméléon = Crédibilité Qui se ressemble, sassemble! Sadapter à quoi ? À la vitesse de la voix Au vocabulaire Aux intérêts Il y a des exceptions…

Augmenter votre crédibilité Écrivez le nom de quelquun que vous trouvez très crédible Écrivez deux choses qui font que vous trouvez cette personne crédible

Lestime de soi Écrivez trois moyens pour augmenter lestime de soi de vos clients

Les facteurs qui me motivent Parmi les items qui suivent, identifier les trois qui contribuent le plus à vous motiver… 1.Ne pas avoir à travailler trop fort O 2.Avoir une description de travail écriteO 3.Obtenir une évaluation juste de mon travailO 4.Sentir que mon travail est utileO 5.Un emploi permanentO 6.Être en accord avec les objectifs de la compagnieO 7.Grande liberté daction à mon travailO 8.Une bonne payeO 9.Bien mentendre avec mon entourage de travail O 10.Me faire respecter comme individu O

7. Gérer les situations difficiles

1.Isoler le client 2.Écouter et établir un diagnostic « La tasse : Pour être compris, il faut dabord comprendre » 3. Reformuler les paroles du client « Toujours-Toujours ? » « Jamais-Jamais ? » Répéter les paroles sous forme de question 4. Démontrer de lempathie …et la moitié du problème est réglé Ex.: La serveuse Processus de règlement dune plainte

5. Donnez son feedback + Un compliment ou renforcement spécifique - Lélément constructif, sous forme de question + Un autre renforcement ou encouragement Que dit-on à… Jean qui est bête avec ses collègues ? Serge qui en promet toujours trop aux clients ? Chantal qui semble démotivée depuis deux semaines ?

6.Négocier une solution Quelle est SA solution ? 7.Laisser au client la perception quon fera tout pour régler son problème Ex.: Lavion fait un détour à Boston… Ex.: Quel était le taux de satisfaction des gens envers Hydro-Québec pendant la crise du verglas ? 8.Remercier le client et effectuer un suivi Pour motiver, pour fidéliser, pour... Processus de règlement dune plainte

Ce que vous dites : ( ) Ce quil écoute: ( Ce quil comprend: ( Ce quil retient: ( Quest-ce que le client moyen retient ? Que faire pour que le client (a) comprenne plus et (b) retienne plus ?

Pensez « positif » et vous ferez presque tout pour concrétiser vos perceptions. (linverse est vrai aussi) Des exemples ? Ah non, pas lui! Mon taux nest pas bon… Il va le prendre, cest sûr ! Tiger Woods Le parachute Le point de départ : votre pensée LE CERVEAU HUMAIN: 1. PERCEPTIONS 2. ÉMOTIONS 3. COMPORTEMENTS 4. RÉSULTATS

8. Ne sous-estimez pas le pouvoir des dernières impressions

Après une expérience avec vous, quest-ce quon retient le plus ? On se souvient surtout de la fin dune expérience Limportant : Finir fort !

La dernière impression À la fin dune rencontre, comment pouvez-vous terminer avec un WOW ? Sassurer de sa satisfaction (et de quoi il est satisfait?) Valoriser la personne (pour sa démarche, ses actions) Rassurer la personne (de votre disponibilité) Discuter de choses amicales et personnelles Présenter le client à quelquun (le directeur) Reconduire le client à la porte Terminer avec le nom de la personne

9. Les meilleures pratiques des écoles indépendantes

Les principes de service à la clientèle dans le monde des affaires Créez des effets WOW à Walt Disney Le traitement des plaintes à Amazon.com Une merveilleuse manière de solliciter du feedback chez St-Hubert La Banque Royale font confiance à leurs employés Le service personnalisé des hôtels Fairmont

Autres excellentes pratiques Vous vous regardez chaque jour dans le miroir? Un exemple de lécole privée Jean de la Menais – Un sondage « 360 degrés » à lacadémie Marie-Claire La mission de lADFO (Association des directions et directions adjointes des écoles franco-ontariennes) Lamélioration rapide de La Cité Collégiale à Ottawa Les standards du service à la clientèle de Austin Independent School District

Catch people doing something right! - Proverbe chinois

10. Avancer toujours plus loin

FROID CHAUD Lindicateur dhumeur Comment allez-vous? Un des plus grands WOW : votre enthousiasme ! FANTASTIQUE!

Lexercice le plus important Nous sommes le 28 janvier 2014! Bravo! Le service à la clientèle est maintenant fantastique à votre école! Quavez-vous fait ?

En résumé, un excellent service à la clientèle survient quand… nous sommes empathiques avec nos clients nous servons nos clients comme nos amis nous donnons la perception à nos clients quils en ont pour leur argent – et plus! nous montrons au client que nous sommes à son service nous donnons des conseils pertinents (qui montrent que nous savons de quoi nous parlons)

on reconnaît nos clients on prend nos responsabilités - (et on prend en charge la satisfaction du client) on fait en sorte que nos clients se sentent spéciaux on règle les plaintes de manière à augmenter la satisfaction des clients encore plus quau départ on tient nos promesses on remercie clairement nos clients En résumé, un excellent service à la clientèle survient quand…

Rétroaction

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