La technologie et l’assurance collective Évolution ou révolution Cyril Bendahan , MBA , Adm.A Vice président régional

 Le participant type Difficile à cerner… En fait, il n’y a pas de participant type à un régime d’assurance collective.  Cela n’a rien de nouveau : il en a toujours été ainsi.

Le participant type En revanche, il est possible de segmenter la clientèle selon le profil démographique. La difficulté consiste alors à gérer le nombre de segments, qui peut croître de façon exponentielle. Quel est le nombre idéal, pour que le découpage soit pertinent? Comment un fournisseur de régimes collectifs peut-il influencer efficacement chaque segment et répondre à ses besoins? La segmentation peut-elle permettre de prédire le comportement des participants?

Le spectre continu de l’adoption d’un régime Une manière nouvelle de reconnaître les participants Quel que soit son profil démographique, chaque participant se situe à au moins une des quatre étapes du spectre continu. Awareness Consumption Process Benefits? ÉTAPE 1 ÉTAPE 2 ÉTAPE 3 ÉTAPE 4 Sensibilisation Utilisation Formalités Avantages?

Étape 1 : Sensibilisation Utilisation Formalités Avantages ? Il faut que les participants connaissent l’existence de leur régime d’assurance collective. Tous les participants ne sont pas nécessairement au courant. En général, les participants s’y connaissent peu en la matière. Les promoteurs et les assureurs se doivent d’informer les participants. Ils doivent notamment leur enseigner ce qu’est un régime d’assurance collective. Une fois les principes de base bien compris, il faut aussi répondre clairement à la question suivante : « Qu’est-ce que ça va m’apporter? »

Étape 1 : Sensibilisation « Qu’est-ce que ça va m’apporter? » L’assureur et le promoteur doivent fournir la même réponse. Les attentes des participants quant aux avantages du régime seront fonction de cette réponse. DIFFICULTÉ Il faut donc informer, mais quelle est la façon la plus efficace de procéder, vu le profil démographique éclaté? Comment l’assureur et le promoteur peuvent-ils faire en sorte que les participants assimilent des messages pertinents? Les documents d’information ne manquent pas, bien au contraire, mais seuls certains d’entre eux sont pertinents aux yeux de chaque participant.

Étape 1 : Sensibilisation Replace with French picture --> FACTEUR CLÉ : L’information Les vieilles méthodes… Communications et documents d’information imprimés Bouche-à-oreille et recommandations entre participants Les participants devaient se renseigner par eux-mêmes avant d’utiliser des garanties. Nombre d’entre eux les utilisaient sans être bien renseignés. À l’ancienne L’apport de la technologie… Le format électronique remplace le papier (économies) et facilite le libre-service. On peut informer à l’avance, mais aussi conjointement à d’autres étapes du spectre. Les sites Web ne connaissent pas de frontières et peuvent être actualisés de manière dynamique. Le recours à des règles de validation permet de personnaliser le contenu. Les tutoriels « pratico-pratiques » sont plus efficaces que les contenus génériques (souvent la règle dans les communications imprimées) et intègrent des éléments de formation. Les médias sociaux permettent aux participants de partager leurs expériences et de demander conseil à d’autres participants à d’autres étapes du spectre; les participants se forment ainsi entre eux.

Étape 1 : Meilleures pratiques Tablettes et appareils mobiles Y créer des applications et des tutoriels vidéo pour que les participants puissent s’informer facilement. Adhésion sur tablettes et appareils mobiles Durant les séances d’information, les tablettes permettent d’adhérer à un régime sur-le-champ, ce qui fait grimper les taux de participation. On peut aussi offrir la possibilité d’adhérer au régime au moyen de son cellulaire, solution pratique qui assure une gratification instantanée. http://www.benefitscanada.com/news/social-media-promising-for-plan-communications-16502 On pourrait aller encore plus loin en distribuant du matériel didactique sur ses séances d’adhésion.

Étape 1 : Meilleures pratiques Chaîne YouTube Votre propre chaîne YouTube où publier des vidéos – les gens adorent apprendre de cette manière. Accès en tout temps. Les gens apprennent mieux en regardant et en écoutant qu’en lisant. Éléments graphiques. Une bonne vidéo de Georgia Group Benefits décrivant des garanties facultatives : http://www.youtube.com/watch?v=dg6UixBjq0U Un bon exemple : Home Depot Projets de bricolage décrits et illustrés simplement, grande qualité visuelle; on y trouve facilement ce dont on a besoin quand on en a besoin. Valeur ajoutée, marques et experts de confiance, promotion de produits sans trop insister http://www.youtube.com/user/HomeDepot

Étape 2 : Utilisation Certains participants commencent par cette étape, c’est-à-dire qu’ils n’ont pas les connaissances nécessaires. Le matériel didactique doit être accessible « juste à temps » et partout. Certains ne chercheront jamais à se renseigner et se passeront de tout apprentissage. Pensez à la valeur et aux objectifs de la formation des participants ainsi qu’aux conséquences lorsqu’un participant n’en bénéficie pas. Avant l’utilisation, il y a une décision. Il faut aider les participants à prendre des décisions. Quelle est la différence entre une décision éclairée et non éclairée et quelles en sont les conséquences?

Étape 2 : Utilisation Aide à la prise de décisions Décisions éclairées Les régimes d’assurance collective sont un sujet complexe que la plupart des utilisateurs ne maîtrisent pas, même après une formation. Les questions menant à des décisions doivent être simples et pertinentes aux yeux du participant. Les conséquences des décisions doivent être exprimées très clairement et le participant doit en comprendre le contexte. Décisions éclairées Le participant doit comprendre que les conséquences d’une décision se limitent le plus souvent à une recommandation. Le participant doit aussi comprendre les variables qui influent sur ces conséquences et la « volatilité » de cette influence.

Étape 2 : Utilisation FACTEUR CLÉ : Utilisation des garanties Replace with French picture --> FACTEUR CLÉ : Utilisation des garanties Les vieilles méthodes… La formation juste à temps se limitait aux centres d’appel. De nombreux participants n’étaient pas renseignés parce qu’ils n’avaient pas accès à une formation juste à temps. De même, l’aide à la décision était ponctuelle et circonscrite aux centres d’appel, se limitant à un seul scénario possible. À l’ancienne L’apport de la technologie… On peut produire des outils décisionnels dynamiques qui conduisent à des décisions plus exactes et précises. Les demandes présentées par le fournisseur, les cartes d’assurance-médicaments et autres moyens prépayés réduisent le nombre de décisions à prendre et aident les participants non renseignés à faire des choix pertinents et valables. Les applications présentent des opérations isolées qui facilitent les décisions importantes et améliorent les résultats (combinent de meilleurs outils décisionnels et une formation). Sur les sites Web sans frontières, le matériel didactique est toujours accessible juste à temps.

Étape 2 : Meilleures pratiques PriceCheck&Save de Putnam Application pour iPhone qui permet de vérifier et de comparer les prix de différents articles. Montre quelle somme vous pourriez épargner en vue de la retraite en renonçant à un achat. Illustre la différence sur votre train de vie à la retraite. Facilite la prise de décisions éclairées, et incite à la réflexion et à l’épargne. L’utilisateur peut déposer l’argent épargné (en comparant les prix ou en renonçant à l’achat) directement dans son régime de retraite. http://www.putnam.com/iphone/ http://www.ignites.com/c/204752/25892/putnam_taps_iphone_drive_retirement_savings?referrer_module=mostPopularRead&module_order=1

Étape 2 : Meilleures pratiques La Great-West – Visa SolutionsPlus Santé Carte de paiement pour votre Compte de gestion des dépenses santé (CGDS) Facilite l’utilisation de vos garanties et le paiement des produits et services admissibles. Réduit les débours. Diminue le nombre de demandes de règlement imprimées. http://www.lagreatwest.com/001/Accueil/Produits_collectifs/Garanties_collectives/Assurance-maladie_supplementaire_et_assurance_dentaire/Garanties_d_assurance-maladie_supplementaire/Compte_de_gestion_des_depenses_sante/S7_012334FR http://www.benefitscanada.com/news/gwl-launches-group-benefits-visa-15454

Étape 3 : Formalités Après l’utilisation d’une garantie, la plupart des assureurs exigent que le participant ou l’administrateur du régime remplisse certaines formalités pour confirmer l’opération. La présentation d’une demande de règlement en est l’exemple le plus fréquent. Le participant trouve souvent cette étape fastidieuse. En simplifiant l’expérience du participant à cette étape, on peut nettement améliorer sa perception globale de la valeur de ses garanties.

Étape 3 : Formalités Les formalités sont très variables, et les participants et les administrateurs sont obligés de se familiariser avec elles. Il faut enseigner la marche à suivre, qui doit être aussi simple que possible. Le risque de présentation de demandes non en règle est élevé, ce qui est source de contrariétés. Demande en règle ou non en règle? La différence dépend souvent de l’efficacité de la formation et des documents d’information ou encore de la conception même des formalités et des formulaires à remplir.

Étape 3 : Formalités FACTEUR CLÉ : Formalités Les vieilles méthodes… Pratiquement tout se faisait sur papier. Les formulaires papier sont génériques, et les erreurs de données fréquentes. Beaucoup de demandes n’étaient pas en règle. Longs temps de cycle; délais entre l’utilisation et le remboursement Recours moindre aux garanties, ce qui peut être un mal et un bien. À l’ancienne L’apport de la technologie… Le traitement en ligne permet la mise en place de règles de validation qui préviennent les erreurs de données. Le temps de cycle est réduit de beaucoup : le remboursement suit de près l’utilisation de la garantie. Dans certains cas (demandes présentées par les fournisseurs et virement automatique des prestations), les formalités sont carrément éliminées. On peut offrir « juste à temps » de la formation et de l’information sur les formalités. Le participant est informé de l’état de sa demande.

Étape 3 : Meilleures pratiques SSQ Services mobiles Cette application pour appareil mobile permet de présenter une demande de règlement en ligne. On se sert de son appareil pour prendre une photo du reçu, que l’on joint à sa demande. On peut accéder aux derniers règlements et à sa carte électronique. En cas de problème, on peut joindre le Service à la clientèle en un seul clic. http://ass-collective.ssq.ca/fr/main_ps_services_mobiles.asp (Cliquez sur « Découvrez l’application » pour regarder une démo.) http://www.benefitscanada.com/news/ssq-launches-its-mobile-application- 16514

Étape 3 : Meilleures pratiques Services mobiles de la Sun Life Cette application permettra de produire des demandes de règlement au moyen d’un cellulaire. Application gratuite, traitement instantané des demandes Sommes déposées dans un délai de 24 à 48 heures Détail des demandes, même si elles ont été envoyées par la poste Application en voie d’élaboration, sera offerte plus tard cet été http://www.benefitscanada.com/news/sun-life-launching-new-app-16684 www.sunlife.ca/mobile

Étape 4 : Avantages? À cette dernière étape, deux résultats sont possibles : Une expérience positive Une expérience négative Dans le premier cas, le participant attache de la valeur à son régime collectif. Le promoteur a démontré le bien-fondé de son investissement et a accru la satisfaction de ses employés. Dans le deuxième cas, le participant n’attache pas beaucoup de valeur à son régime collectif. L’investissement du promoteur n’est pas rentable. Le participant n’aura probablement pas envie de répéter l’expérience.

Étape 4 : Avantages? L’argent est le meilleur communicateur. Le participant vit une expérience positive s’il est remboursé. Il doit aussi comprendre qu’il vient d’économiser de l’argent (débours). Le promoteur du régime est à l’origine de ces avantages. Il faut bien communiquer ce message au participant, sinon il ne sera pas perçu. Le partenariat entre l’assureur et le promoteur du régime est crucial. Les avantages ne s’arrêtent pas là. Le participant doit comprendre que les avantages peuvent être répétés et même maximisés. Aussi positive qu’ait été l’expérience, l’impression ne durera pas si elle n’est pas répétée. Il faut donc inciter le participant à renouveler l’expérience.

Étape 4 : Avantages? FACTEUR CLÉ : Profiter des garanties Les vieilles méthodes… Longs temps de cycle dus aux formulaires imprimés Les participants avaient donc tendance à négliger les formalités et à perdre de vue la valeur de leurs garanties. Les rappels étaient de nature générique et n’interpellaient pas les participants, qui perdaient alors de vue la valeur de leurs garanties. Les impressions étaient souvent négatives. Avantages non maximisés (coordination des prestations – CDP, par exemple) À l’ancienne L’apport de la technologie… On peut mesurer et surveiller les taux d’exécution des formalités. Des messages dynamiques peuvent être communiqués dans le cas de demandes incomplètes. Les relevés et les remboursements sont accompagnés de messages et de renseignements personnalisés. Il est possible de fournir plus d’information (CDP) et de faire un lien avec un résultat en particulier. Les taux d’utilisation augmentent grâce à des incitatifs proactifs (calendriers, p. ex.). L’association de marques permet d’indiquer qui est à l’origine des avantages (le promoteur et l’assureur). La forme électronique s’y prête idéalement.

Étape 4 : Meilleures pratiques L’application « Just in Time Wellness » de AllState et ses alertes Mieux-être Promotion du mieux-être au moyen d’alertes personnalisées, de messages texte et de messages sur la page d’accueil Tient compte des médicaments sur ordonnance, de l’historique des demandes de règlement et des soins préventifs. Évaluation de l’état de santé, vidéos, calculateurs et listes de symptômes http://www.benefitfocus.com/apps/JITW/

Étape 4 : Meilleures pratiques ZonePharma de La Great-West Application pour iPhone, iPad et iPod Touch Un compendium de médicaments sur ordonnance dans votre appareil Aide les participants à mieux gérer leurs médicaments sur ordonnance. Rappelle les heures de prise des médicaments, indique qu’il faut commander un renouvellement, fait même un suivi pour un tiers. http://www.lagreatwest.com/001/Accueil/Caracteristiques/ZonePharma/S7_012399FR http://www.benefitscanada.com/benefits/health-benefits/gwl-brings-drug-app-to-market-17418

Principes de base et thèmes communs La technologie améliore les données d’entrée et les résultats à toutes les étapes du spectre. Participants et promoteurs de régime s’attendent à ce que la technologie serve à obtenir des résultats favorables. Il existe des étapes distinctes. On peut personnaliser l’information à chaque étape. On obtient un plus grand retentissement avec de l’information en ligne, ciblée, dynamique et pertinente qu’avec des renseignements imprimés génériques, verbeux et statiques.

Principes de base et thèmes communs La technologie ne connaît pas de frontières. Renseignements et outils sont accessibles à distance, selon les préférences des participants. Nous vivons dans un monde axé sur la technologie. ENFIN un élément qui unit presque tous les participants La technologie est pratiquement toujours disponible. Les participants optent spontanément pour ces solutions et en demandent toujours plus – les assureurs et les promoteurs n’ont pas l’impression de les imposer. Au contraire, ils se desserviraient en ne les proposant pas.

Un ami pas vraiment imaginaire Qui suis-je? Je suis un objet que possèdent 67 % des Canadiens. Je les suis pratiquement partout. Je n’ai rien contre les déplacements; je travaille très bien en transit. Quand je veux quelque chose… mon propriétaire le sait immédiatement… et, en général, il accède tout de suite à mes désirs.

CYRIL BENDAHAN Des questions? Vice-président régional, Assurance collective Financière Manuvie 514 286-3022 cyril_bendahan@manuvie.com