MGP 7122 Gestion de la qualité Semaine 3 de 3 Bernard Gingras

Travail d’équipe Au choix de l’équipe rappel Au choix de l’équipe un milieu de travail; un encadrement professionnel; une expérience d’utilisateur d’un produit ou service particulier; tout autre contexte impliquant la gestion de la qualité. Présentation du contexte Problématique /enjeux qualité Gestion de la qualité Conclusion et commentaires Équipe Individu

Rappel du processus générique de projet Un besoin… Identification/Élaboration Émission d’un mandat (du promoteur au mandataire) Définition/Planification (par le mandataire) Approbation du plan par le promoteur Réalisation/Exécution Livrables (acceptés) Terminaison/Clôture

Risque et sa Gestion - définitions Le risque Incertitude qui entoure événements et résultats futurs; expression de la probabilité et de l’incidence d’un événement sur l’atteinte des objectifs/résultats. La gestion du risque Approche systématique pour déterminer la meilleure voie à prendre en cas d’incertitude en identifiant, évaluant, comprenant, communiquant les questions liées aux risques et en prenant des mesures à leur égard. La gestion intégrée du risque Processus systématique, proactif et continu pour comprendre, gérer et communiquer le risque du point de vue de l’ensemble de l’organisation pour prendre des décisions stratégiques qui contribuent à la réalisation des objectifs globaux de l’organisation. Cadre de gestion intégrée du risque, SCT

Profil de risque

Les risques en T.I. - 1 Coûts excèdent budget Délais excèdent l’échéancier initial Performance (qualité): 47% des logiciels produits pas utilisés efficacement 29% payés mais non livrés 19% refaits ou abandonnés 3% utilisés après modifications 2% utilisés tel que livrés Karolak, Software engineering risk management, IEEE Computer Society Press, 1996, ISBN 0-8186-7194-7

De nature opérationnelle Les risques en T.I. - 2 De nature stratégique Arriver trop tard, rater le marché entièrement ou en partie (des conséquences mineures à la faillite) De nature opérationnelle Technologique/technique, coûts, échéanciers Karolak, Software engineering risk management, 1996

Technologique/technique…qualité Les risques en T.I. - 3 Technologique/technique…qualité Satisfait aux besoins; Exécute les fonctions voulues; Fiable; Convivialité; Facile d’entretien; Recyclable/réutilisable; Temps-réponse Coûts Estimation initiale réaliste; Coûts plus ou moins sous contrôle Échéanciers Estimation initiale réaliste; Jalons respectés; ‘Marge’ (slack)

Les risques en T.I. – quelques exemples 1 Organisation Gestionnaire de projet expérimenté? Expérience de l’entreprise dans le domaine Stabilité de l’organisation Qualité des communications R&R, Processus documentés? Gestion du risque? Estimation des coûts Modèle fiable? Résultats précédents? Suivi Jalons identifiés? Processus documentés et appliqués? Information sur C, Q, T aisément disponible, fiable et à temps? Problèmes, changements répertoriés?

Les risques en T.I. – quelques exemples 2 Méthodes/Outils Valables, connus et appliqués? Toutes les caractéristiques et besoins identifiés et documentés? Toutes les caractéristiques et besoins sont effectivement couverts dans la conception? Toutes les caractéristiques et besoins sont effectivement couverts dans le code? Personnel Expérimenté et bien formé? Envergure des équipes?

Un Modèle de Gestion des Risques L’identification le plus tôt possible En se basant par exemple sur sa propre expérience, sur des situations semblables antérieures, sur une revue de la littérature, sur un projet-pilote ou des tests préliminaires L’évaluation Probabilité d’occurrence, impact potentiel, importance relative Stratégie de réponse Mitigation/Évitement Communication

Cadre de gestion intégrée du risque (SCT)

Gestion du risque en cours de projet Activité de gestion du risque Phase du projet Identification Identification / Élaboration Évaluation / Hiérarchisation (particulièrement aux études de faisabilité) Élaboration stratégie/plan de réponse (mitigation des impacts) (à la planification) Contrôle (suivi) / Maîtrise Réalisation / Exécution

Kaizen : quête permanente d’amélioration, symbolisée par les cycles de la qualité (plan, do, check, act associé à ISO mais qui remonte à Shewart) Flamand & Martineau, La gestion globale

Construction de la qualité en GP La qualité est indiquée dès l’appel d’offre (ou demande de proposition) incorporée dans la soumission (ou proposition) spécifiée au contrat décrite dans le Manuel de la qualité planifiée pour les activités des processus gérée par une Direction qualité ou un responsable attitré objet d’activités de maîtrise objet d’audit

Interface qualité GP client - maître d’oeuvre expression du besoin expression des objectifs de qualité imposition des éléments de l’assurance qualité suivi précision du besoin respect des objectifs de qualité mise en place des éléments de l’assurance qualité maîtrise de la qualité rapport au client

Portée et caractéristiques (1) la qualité « concerne à la fois le management du projet et le produit du projet »(PMBOK p 128) le caractère unique et temporaire du projet fait en sorte que la construction rationnelle de la qualité est indispensable pour chaque projet Dunaud p 50 l’organisation en charge peut devoir supporter les investissements pour l ’amélioration de la qualité de l’ouvrage (PMBOK p 130)

Portée et caractéristiques (2) trois niveaux de construction de la qualité en gestion de projet, selon la nature et l’importance du projet: la qualité dans l’entreprise en général la qualité spécifique d’un produit /service nouveau la qualité d ’un système complexe (fonctions, niveaux de responsabilité, spécialités techniques, et sites géographique différents)

Indicateurs de rendement de qualité Activités de l ’entre- prise Indicateurs de délais Indicateurs de coûts

De bons Indicateurs de Rendement et Objectifs Un I.R. devrait être: Valide Sensible Fiable Simple Utile Abordable Un Objectif devrait être: Spécifique Mesurable Attribuable Réalisable Trackable & Time-bound rappel

Processus de production incorporant la dimension qualité Besoins de l’utilisateur Travaux de définition Matériel défini Travaux de fabrication Matériel opérationnel Justification qualification Contrôle Retour, faits techniques Utilisation

Les processus de gestion de la qualité (PMI) La planification de la qualité Identifier les normes pertinentes et les façons de les respecter; Développer un Plan de Gestion de la Qualité Quality is planned in, not inspected in. Le contrôle de la qualité Processus d’examen, analyse et rapport sur les progrès/le rendement et la conformité aux objectifs L’assurance qualité Processus de gestion qui détermine les structures et l’organisation du travail, les objectifs et les ressources, et fournit aux intéressés (stakeholders) l’information sur le rendement par rapport aux normes

Les processus de gestion de la qualité (PMI) Planification, assurance, contrôle de la qualité se chevauchent et interagissent entre eux se préoccupent du produit/service autant que des processus sont compatibles avec les normes ISO

La Planification de la qualité (PMI) A comme objet de mobiliser les ressources du projet vers la Qualité Identifier les standards de qualité applicables au projet et déterminer comment y répondre.PMBOK AFNOR 1996 p 127, cité par Marie Marchand A donc un impact sur la planification des approvisionnements, la définition de l’envergure des travaux, l’élaboration des budgets et échéanciers, la planification des RH

Planification de la qualité Données d’entrée Données de sortie 1.Politique de qualité 2.Énoncé du contenu 3.Description du produit 4.Normes et règlements 5.Données de sortie des autres processus 1.Plan de gestion de la qualité 2.Définitions opérationnelles 3.Listes de contrôle 4.Données d’entrée pour les autres processus Outils et méthodes 1.Analyse coût/bénéfice 2.Étalonnage 3.Flugrammes 4.Prototypage 5.Coût de la qualité

Maîtrise (control) de la qualité Objectif: Suivre les résultats spécifiques du projet, afin de déterminer s’ils sont conformes aux standards de qualité applicables et identifier les façons d’éliminer les causes de performances insuffisantes.

Maîtrise (control) de la qualité Outils et méthodes Données de sortie 1.Amélioration de la qualité 2.Décisions d’acceptabilité 3.Reprise du travail 4.Listes de contrôle vérifiées 5.Adaptations du processus 1.Inspection 2.Cartes de contrôle 3.Diagrammes de Pareto 4.Échantillonnage statistique 5.Flugrammes 6.Analyse de tendance Données d’entrée 1.Travail réalisé 2.Plan de gestion de la qualité 3.Définitions opérationnelles 4.Listes de contrôle

Assurance de la qualité Objectif: Évaluer les performances d’ensemble du projet selon des règles qui doivent apporter la confiance que le projet satisfera aux standards de qualité acceptables

Assurance de la qualité Données d’entrée 1.Plan de gestion de la qualité 2.Résultats des mesures de maîtrise de la qualité 3.Définitions opérationnelles Outils et méthodes 1.Outils et méthodes de la planification de la qualité 2.Audits qualité Données de sortie 1.Amélioration de la qualité

Assurance de la qualité: définition et portée Ensemble des «activités dont le but est de donner à toutes les personnes concernées, dans l’entreprise et chez ses partenaires, les preuves nécessaires pour qu’elles soient certaines que la fonction qualité est exercée correctement ». Juran 1988 Activités: d ’assurance qualité interne d ’assurance qualité externe

Assurance qualité interne Formulation officielle de la politique pour la qualité (plan qualité) Planification des tâches aux différentes étapes de la vie du produit (organigramme des tâches, plan qualité) Suite d’analyses critiques de la conception du produit et des processus (justification, qualification) Système de compte rendu à la direction sur la mesure de la qualité (tableau de bord de la qualité) Système d’audit de la fonction qualité dans tous les services et sur tous les sites (audit interne) Étude et résolution des problèmes concernant la qualité (maîtrise de la qualité) Étude systématique des propositions des clients concernant la qualité.

Assurance qualité externe Grandes sociétés clientes (OTAN, DOD, Armée, Bombardier, Airbus): procédure établie par contrat entre le client et le fournisseur. Le client fait l’audit de la fonction qualité de son fournisseur. Petites entreprises clientes: certification par tiers indépendants, référence à des normes reconnues: Normes de la série ISO 9000

Normalisation Avantages: Inconvénients: libère le fournisseur d’audits multiples de la part de ses clients donne assurance de qualité au client qui ne peut faire l’audit qualité de son fournisseur offre une référence uniforme de la qualité Inconvénients: normaliser produits et méthodes ne contribue pas nécessairement à définir le système idéal la connaissance des produits et processus par un tiers certificateur n’est pas aussi approfondie que celle des parties directement impliquées (client et fournisseur) « nuit à l ’amélioration de la qualité » (Hitoshi Kume, JUSE, Bruxelles, 1992).

Manuel de la qualité Définit les politiques et les procédures qui concernent la qualité des produits/services et du travail But rassembleur, œuvre collective But de maîtriser et d’améliorer la qualité par une action dans tous les domaines de l’entreprise Réfère aux spécifications techniques sans les contenir Mise à jour continue Engage l’entreprise vis-à-vis de ses clients

Manuel de la qualité: un exemple Préface Section 1. Principes généraux 1.1 Organisation pour la qualité 1.2 Missions du département qualité Section 2. Qualité de la conception des produits 2.1 Revue de projet 2.2 Qualification des produits 2.3 Contrôle des changements techniques Section 3. Qualité de la production 3.1 Approvisionnement 3.2 Fabrication 3.3 Expédition 3.4 Stockage 3.5 Moyens de mesure Section 4. Assurance de la qualité 4.1 Comités qualité 4.2 Audits qualité 4.3 Tableau de bord de la qualité

L’audit qualité Plusieurs types: audit de la fonction qualité elle-même (les procédures du manuel qualité sont-elles suivies ?) audit qualité de produits, de processus, de documents, généralement de façon concurrente audit interne: fait par l’entreprise elle-même, précède généralement l’audit externe audit externe: par le client et/ou l ’organisme certificateur Caractéristiques générales: à titre préventif sur une base régulière pour résoudre un problème ponctuel (aspect curatif): enquête jugement sur échantillon techniques générales d’audit: questionnaire relevé d’observations instantanées flugramme diagramme de cause à effet

Finalement Gestion de la qualité: Concepts et définitions Coûts de la (non) qualité Problématique en matière de services Qualité et risque Outils ISO – et autres référentiels Ancré dans la gestion de projet