Une petite introduction au domaine de la qualité Concepts Organisations Satisfaction besoins des clients Méthodes Outils Le domaine de la qualité englobe les concepts, organisations, méthodes et outils dont l’enjeu final est la satisfaction des besoins des utilisateurs. Il couvre tous les secteurs d'activité et implique une forte transversalité. La qualité ne doit pas être considérée comme un domaine clos et séparé d'autres domaines. Au contraire, la réussite se joue en intégrant la qualité aux autres dimensions de la vie de l'entreprise : management des personnes, déploiement de la stratégie, orientations marketing, pilotage des performances, conduite des projets, évolution des organisations... Il s'agit donc de parvenir à cette intégration, sans tomber dans le travers de faire de la qualité une notion hégémonique et attrape-tout ; cette erreur est parfois faite par ceux qui ont tendance à réduire le management de l'entreprise au management par la qualité totale. Tous les secteurs de l’entreprise : transversalité ?

Une petite introduction au domaine de la qualité DEFI : INTEGRATION Stratégie Management des personnes Performances Evolution organisations Marketing Projets Qualité 10% de la richesse produite part en gaspillage ?

EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE MANAGEMENT DE LA QU ALITE Composante sociale Implication personnelle - Participation ASSURANCE QUALITE CONTRÔLE QUALITE Contrôle Qualité = évaluation Qualité = organisation qui se surajoute à la production. Qualité = Coût = Charge Assurance qualité Qualité = Qualité du produit + Qualité du procédé + satisfaction du client Qualité = prévention = diminution des coûts « La qualité se fabrique, elle ne se contrôle pas » Composante économique Image de l’entreprise Réduction des coûts qualité 1960 1980 2000 Amélioration continue ?

Les piliers du système de management de la qualité Avec en plus société, environnement, etc…. Collaborateur Client Actionnaire ?

Le système de management de la qualité SMQ Système de management Vision, Finalité Valeurs (d’intégrité, de confiance, de fiabilité et de responsabilité , …..) ?

SMQ et gestion du temps Actions Objectifs moyens terme Long terme Valeurs ?

EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE MANAGEMENT Inspection Organisation 1920 (ou contrôle volant) scientifique du travail Contrôle Ecole des relations 1950 (statistique) de la humaines qualité Direction participative 1970 Assurance Qualité par objectifs Management 1980 Gestion de la qualité participatif 1990 Management de la Qualité 2000 Système de management de la qualité ?

L’entreprise orientée processus Sens Valeur ajoutée Finalité attendue Processus Stratégie Résultats ?

Le cycle de l’entreprise orientée processus Progresser Piloter Stratégie Amélioration Processus Tableaux de bord Réagir Mesurer ?

Provide Internal Information MANAGE THE COMPANY Provide Internal Information Manage Resources Ensure Quality Doc control Monitoring Facilities Ensure Safety CA/PA Planning Human Financial Improve continuously OPERATE Marketing New/revised product Product management Sales CUSTOMERS CUSTOMERS Customer support Manage inventory Tech Service TCC Training SUPPORT IT/MIS Distribution Warehouse Distribution transport Purchasing ?

MANAGE THE COMPANY OPERATE CUSTOMERS CUSTOMERS SUPPORT IMPROVE ?

L’organisation de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilité du management CLIENTS CLIENTS Management des ressources Management des processus Données d’entrée Valeur ajoutée Données de sortie P D C A Mesures, Analyse, Amélioration ?

LE REFERENTIEL NORMATIF ISO 9000 Principes essentiels et vocabulaire ISO 9004 ISO 9001 Système de Lignes directrices Prix Qualité Exigences management de pour l’amélioration la qualité des performances ISO 19 011 Audit qualité et environnement ?

L’organisation documentaire du système Manuel Procédures Documents opératoires Enregistrements relatifs à la qualité QUI, QUOI, QUAND QUI, QUOI, QUAND, plus détaillé QUI, QUOI, QUAND, Comment PREUVES ?

Amélioration continue : la roue de DEMING (PDCA) Système de management responsabilisant 1-Plan Prévoir 2-Do Réaliser 4-Act Améliorer 3-Check Vérifier Système assurance qualité Progrès permanent 1) Plan Prévoir tout ce qu’il faut faire 2) Do Réaliser tout ce qui a été prévu 3) Check Vérifier que tout a été fait 4) Act Mesurer les résultats, adapter et capitaliser l’expérience, Améliorer. ?

Amélioration continue : la roue de l’insuccès (PDCA) 1-Persécution et pression d’enjeu 2 - Débrouillent (les équipes se) 4-Accentuation de la pression 3-Recherche de Coupable ?

Amélioration continue : la règle des 4 PR PREETABLIR PRATIQUER PROUVER PROGRESSER CONCEPT MIS AU POINT PAR LE SERVICE DU CONTRÔLE TECHNIQUE DE FRANCE TELECOM ?

Relation client - fournisseur On passe d’une organisation hiérarchique, structurée de haut en bas à une organisation transversale, celle de Client- Fournisseur ?

DEROULEMENT DE LA CERTIFICATION Pré-audit Audit de certification Audit de suivi Audit de suivi Audit de renouvellement Audit de suivi A A + 1 A + 2 A + 3 A + 4 ?