Pourquoi et comment développer la relation client ?

Quelques chiffres Les entreprises perdent en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans 68% des clients changent de fournisseurs par manque de relation client Fidéliser coûte 6 voire 7 fois moins cher que prospecter 57% du temps d'un commercial n'est pas consacré à la vente

Objectif Etre plus efficace commercialement en améliorant sa relation clients VENDRE PLUS

Qu’est-ce qu’implique la Relation Client ? « Passer d’une logique produit à une logique client.» « Passer d’une logique de production à une logique de service » « Passer d’une logique de fabricant à une logique de distributeur »

Pourquoi mettre en place une Relation Client ? Pour mieux répondre aux attentes du marché Pour mieux résister à la concurrence Pour mieux préserver ses marges Pour augmenter les ventes et les résultats de l’entreprise

Définir les processus client Quel type de vente employez-vous ? (vente par affaires, par récurrence, négoce, vente de consommables,...) Quel est le processus de vente type utilisé par vos commerciaux ? (vente en R1, négociations longues, …) Quels sont les intervenants internes et externes à l’entreprise ? (partenaires, prescripteurs, réseaux, sous-traitants,...) Quelles sont les actions de fidélisation mises en place dans votre entreprise ? Quels sont vos moyens de distribution ? Quel est le positionnement de vos concurrents ? Connaissez-vous leurs offres ?

Analyser la clientèle Qui sont vos clients ? Quelle est la répartition de votre chiffre d’affaires par client (ou typologie clients, par segment de produits) ? Quelles sont leurs habitudes d’achat ? Comment sont-ils fidélisés ? Quelles actions sont mises en place ?

Analyser la clientèle Loi des 20/80 Panier moyen Fidélité Gammes achetées Nombre de commandes Fréquence d’achats Origine …

Segmenter la clientèle Combien de clients existants dans votre entreprise ? Combien de clients fidèles ? Connaissez-vous votre étendue géographique ? Quels sont les produits/services les plus vendus de votre entreprise ? Par quel segment de clients sont-ils achetés ?

Segmenter la clientèle Aller au-delà des simples critères démographiques (géographiques, code APE, effectif, …) Segmenter la clientèle en groupes homogènes caractérisés par des attentes et/ou des comportements communs Segmenter également sur des critères internes : potentiel d’achat, effet de gamme, part de marché, fidélité, marge générée, réseaux et partenariats, …

Déterminer les attentes clients Réaliser une enquête de perception client : attentes, performances, besoins émergents, concurrence, … Définir les attentes prioritaires de la clientèle et la segmenter en fonction de ces attentes Comparer les attentes prioritaires aux performances de l’entreprise Déterminer les priorités d’amélioration en global et pour chaque segment

Définir la valeur potentielle de de chaque client Evaluer la valeur potentielle de chaque segment Les positionner sur une matrice simple Evaluer les ressources nécessaires pour les servir

Constituer une base de données rassemblant les informations client Possédez-vous des données clients ? Si oui, sur quels supports ? Que faites-vous quand votre commercial est absent ?

Constituer une base de données rassemblant les informations client Stocker, suivre et utiliser l’information Transformer la connaissance client en informations utilisables et transformer l’information en action Implanter un logiciel de Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM)

Analyser la rentabilité des offres en continu Quel est le taux de transformation des devis réalisés / devis gagnés ? Quels moyens, outils utilisez-vous pour assurer le suivi de vos clients ?

Analyser la rentabilité des offres en continu Mettre en place des tableaux de bord nécessaires au suivi des stratégies et des offres spécifiques à chaque segment Analyser les résultats de chaque campagne pour sélectionner les actions qui améliorent le plus la valeur client Orienter la politique commerciale en fonction de cette analyse

Organiser l’activité des commerciaux Combien de temps vos commerciaux passent-ils en face à face ? Comment s’organisent-il pour planifier leur activité ?

Organiser l’activité des commerciaux Privilégier les activités de contact avec les clients plutôt que les activités administratives qui doivent se limiter aux tâches de préparation et de suivi de l'activité commerciale Se fixer des objectifs (chiffre d'affaires, découverte des besoins,...) et les positionner dans le temps Planifier son activité :  s'organiser et bien gérer son planning (un secteur bien structuré pour gagner du temps)

Organiser l’activité des commerciaux La prise de rendez-vous : planning de rendez-vous par sous-secteurs pour limiter les déplacements La préparation du rendez-vous : étude du dossier client, de son équipement, de son profil, de son potentiel, des échanges et propositions antérieures,... Le rendez-vous :atteindre un objectif précis Le suivi (confirmer une offre, réaliser un devis, adresser une documentation, lancer une commande, relancer,...)

La gestion de la relation client au coeur de l’entreprise Conclusion La gestion de la relation client au coeur de l’entreprise La gestion de la relation client permet de : Connaître ses clients et ses prospects Optimiser la prospection et la fidélisation Piloter l’équipe commerciale Communiquer à l’interne et à l’externe Améliorer la performance commerciale Avoir une visibilité complète de son potentiel de commandes Partager les informations nécessaires Fonder une relation de qualité basée sur d'autres rapports que le prix

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