Des outils pour progresser Séminaire Libraires Ensemble Janvier 2009

Progresser dans une situation concurrentielle forte et évolutive Grande distribution Maillage plus fort du territoire par les enseignes spécialisées : Espace Culturel, Cultura, Fnac … Déclinaison des concepts Le livre investit tous les lieux fréquentés par les consommateurs Une concurrence évolutive Internet Livre électronique

Le livre stable dans l’univers des produits culturels Biens Culturels Logiciels de Loisirs Livre Vidéo Musique +3,7% +0,5% -7% -14,4% -3,3% Evolution valeur- En millions € -343 M€ +61 M€ - 282 M€

La concentration diminue Nombre de références nécessaires pour atteindre 80 % Du CA +11% +40% +4% -3% 46 221 2005 2006 5 523 4 163 1 943 Livre Musique Vidéo Logiciels

Pour résumer le livre c’est … Une diversité exceptionnelle au sein des produits culturels La diversité, clef de la stabilité du livre Un équilibre maitrisé entre fonds et nouveauté La nouveauté d’aujourd’hui est le fond de demain Une diffusion large, et qui gagne en diversité Toute la filière peut accompagner le mouvement Une offre en forte croissance Croissance de l’offre corrélée à la croissance des ventes

Les générations qui arrivent à l’âge adulte sont nées avec le Web… 1955 «Digital Immigrants» 1975 «Digital Natives» 1995 Les «digital natives» sont de gros lecteurs: 33% des 12-25 ans lisent plus d’un livre par mois (Source INSEE) … mais

Pour renouer avec la croissance Se rapprocher des besoins des consommateurs, dans leur complexité, et leur mouvance Pour renouer avec la croissance

Les enjeux : se différencier Investir dans les magasins : relooking, nouveau concept, animation, services…. Enjeu 2 : Affirmer son positionnement de spécialiste de son marché via les supports promotionnels et des opérations spécifiques Enjeu 3 : Jouer la fidélisation : carte de fidélité, services spécifiques clients fidèles … Ne pas jouer sur le terrain des concurrents => différenciation Mais utiliser leurs armes => efficacité

L’offre Libraires Ensemble

Le fruit d’un travail en commun Une expérience capitalisée Les prestations présentées ont été élaborées conjointement avec les adhérents du groupement et sont le résultats de plus de 15 ans de collaboration Bien entendu ces prestations évoluent en fonction des attentes du groupement afin de mieux satisfaire vos clients Une relation personnalisée L’ensemble des prestations et formations sont conduites par Christian Lamy en étroite collaboration avec les responsables des magasins et de Libraires Ensemble

Une approche dynamique et globale COMPRENDRE Observations en magasin Enquêtes clients Réflexion en groupe AGIR Les équipes Le magasin La communication CONTROLER Enquêtes Tableaux de bord

Les enquêtes satisfactions clients Objectifs Mesurer Périodiquement la satisfaction des clients Identifier les points d’amélioration Méthodologie Enquête administrée par enquêteurs en sortie de magasin Questionnaire d’une durée de 5 à 7 minutes. Réalisée sur deux journées de forte affluence (mercredi et samedi) Environ 200 questionnaires recueillis par magasin Fréquence Enquête renouvelée chaque année à la même période (octobre)

Enquêtes satisfaction : les thèmes abordés Par secteur : livres, papeterie, disques Intention d’achat Transformation en achat Contact vendeur Satisfaction rayon Le magasin Satisfaction sur 13 critères Profil des clients Taux de recommandation Perception des changements

La présentation des résultats d’enquêtes : une ouverture sur l’extérieur Présentation aux adhérents Présentation comparatives entre les magasins participants Evolution historique Analyse commune Recherche d’idées et de solutions Une aide précieuse pour préciser ses priorités d’actions Présentations aux équipes Présentation des résultats Recherches communes de point d’amélioration Un bon outil de management de ses équipes

Un exemple d’utilisation des enquêtes La librairie Charlemagne :

Présentation enquêtes aux équipes Rénovation magasin SCORES Toulon 2004 2005 2006 2007 2008 Livres Assortiment 50% 58% 57%   69% Mise en avant 38% 34% 35% 59% Présentation rangement 32% 29% 23% 63% Signalétique 33% Papeterie 51% 61% 60% 71% Qualité prix 26% 36% 42% 39% 70% 22% 9% 18% 53% Magasin Signalisation magasin 2% 28% La circulation 31% Amabilité des vendeurs 64% 56% 79% Compétence du personnel Repérage vendeurs 66% 75% Disponibilité du personnel 54% 68% Propreté du magasin 52% 87% Les horaires d’ouverture 13% 7% 73% L’ambiance 25% 47% 65% Le décor Rapidité de passage en caisse 37% Temps d’attente dans les rayons 72% Livre Moyenne Livres 62% Moyenne papeterie Moyenne magasin 44% Recommandation 74% 78% 93%

Les autres prestations

Étude d’image du magasin Objectif Mesurer l’image comparative du magasin avec ses principaux concurrents Méthodologie La mesure est effectuée à partir d’enquêtes téléphoniques auprès d’un échantillon de 300 personnes représentatives de la zone de chalandise Elle permet de comparer son magasin à ses 3 principaux concurrents Fréquence Étude réalisée spécifiquement à la demande du libraire (dans le cas d’une rénovation, de l’implantation d’un concurrent …)

Etude de la qualité d’accueil téléphonique Objectif Mesurer la qualité de l’accueil téléphonique Méthodologie 5 appels mystères par postes Evaluation sur 6 critères Décroché (nombre sonneries) Phrase d’accueil Écoute de la demande Qualité de la réponse Phrase de conclusion Qualité globale de l’accueil Étude réalisée spécifiquement à la demande du libraire

L’œil extérieur Fréquence Objectif Faire « auditer » son magasin par le consultant et des confrères Méthodologie Lors d’une observation mystère A la demande du libraire Avec garantie de réciprocité A partir d’un protocole commun Pour déboucher sur des actions concrètes et positives Fréquence Étude réalisée spécifiquement à la demande du libraire

Objectif des formations Savoir Vendre Donner aux équipes les fondamentaux en terme de communication clients et de techniques de vente en sachant attirer le client en s ’intéressant davantage à lui en ayant une forte puissance de conviction Faire du personnel en magasin de véritables développeurs de clients en apportant une méthode de vente spécifique

Savoir vendre : thèmes abordés Prise de conscience par la présentation d’exemples externes (résultats d’enquêtes librairies, enquêtes satisfactions, photos …) Apports méthodologiques les comportements clients : typologie clients, typologie d’achat, typologie vendeurs les bases de la communication (non verbale, verbale) Les étapes de la vente Les techniques d’argumentation produits et services La gestion des clients difficiles Jeux de rôle Effet miroir, training en situation de vente Débriefing des points forts/points faibles

Objectifs de la formation Savoir Manager Faire des responsables de magasin de véritables managers d’équipe sachant : Fixer des objectifs collectifs et individuels Évacuer « l ’affectif » et professionnaliser la relation avec ses collaborateurs ? Créer une cohésion d’équipe Mieux gérer son temps et déléguer…

Savoir manager : thèmes abordés les bases de la communication (non verbale, verbale) la conduite d ’entretien la conduite de réunion les outils de motivation le suivi et le contrôle La compréhension des comportements de ses collaborateurs la délégation et la responsabilisation la motivation des équipes la gestion du temps la gestion des situations tendues

Une approche dynamique et globale Retrouvez ces prestations sur le site Internet dédié à Libraires Ensemble : http://www.cl-management.com/pages/libraire_accueilpag.html