Part # Les processus: Une notion clé heg genève 30/03/2017 Les processus: Une notion clé Part # « La qualité est le seul facteur qui puisse affecter la performance à long terme d’une entreprise. La qualité améliore la productivité, donc la position face à la concurrence et garantit la survie de l’entreprise. » W. Edwards Deming (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

Objectifs : Les processus, une notion clé à l’excellence heg genève 30/03/2017 Objectifs : Les processus, une notion clé à l’excellence Définir un processus Déterminer les processus clés d’un système… ISO 9000-2000 Normalisation par les processus. Compréhension de l’intérêt de l’approche processus. Introduction à la typologie et à la cartographie des processus. (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

Définition : Qu’est-ce qu’un processus? heg genève 30/03/2017 Définition : Qu’est-ce qu’un processus? Selon la norme ISO 9000 version 2000 Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie. Ou Un processus est une succession de tâches réalisées à l’aide de moyens tels que le personnel, les équipements, le matériels, les informations, les procédures. Le résultat final escompté est un produit. Il présuppose: des entrées mesurables, une valeur ajoutée, des sorties mesurables, la possibilité de réitérations. (Michel Périgord) L’organisation par la gestion des processus Que veut-on changer? (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

SORTIR de la SPIRALE des RE…… heg genève 30/03/2017 SORTIR de la SPIRALE des RE…… REpenser REdire REdemander REmanier REfondre REcommencer REssasser REtourner A Refaire A Faire Fait (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

Processus et orientation clients heg genève 30/03/2017 Processus et orientation clients Ecoute client Management BESOINS DES CLIENTS SATISFACTION DES CLIENTS Mesure Amélioration Réalisation (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

POURQUOI les Organisations sont orientées Processus? heg genève 30/03/2017 POURQUOI les Organisations sont orientées Processus? (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

Nous devons être toujours plus performants ! heg genève 30/03/2017 Nous devons être toujours plus performants ! (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

ISO 9000 et orientation « Processus » qualité totale heg genève 30/03/2017 ISO 9000 et orientation « Processus » qualité totale CINQ COMPOSANTES CLES DU SYSTEME : 4. SMQ (système management qualité) 5. Responsabilité de la direction 6. Management des ressources 7. réalisation du produit et/ou service 8. Mesures, analyse, amélioration (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

Comment mettre en place le principe du management par les processus heg genève 30/03/2017 Comment mettre en place le principe du management par les processus (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

Processus de Management Processus de Réalisation heg genève 30/03/2017 ISO 9001 – 2000 La Norme 1. Domaine d’application 2. Références normatives 3. Termes et définitions 4. Exigences relatives au système de management de la qualité 5. Responsabilité de la direction 6. Management des ressources 7. Réalisation du produit et/ou service 8. Mesures, analyses et améliorations Processus de Management Processus de Réalisation Processus support Processus de Mesure (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

INTRODUCTION AUX PROCESSUS heg genève 30/03/2017 INTRODUCTION AUX PROCESSUS (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

INTRODUCTION AUX PROCESSUS Modèle de Harrington 2 heg genève 30/03/2017 INTRODUCTION AUX PROCESSUS Modèle de Harrington 2 (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

INTRODUCTION AUX PROCESSUS Modèle de Harrington 3 heg genève 30/03/2017 INTRODUCTION AUX PROCESSUS Modèle de Harrington 3 (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

Éléments importants d'un processus heg genève 30/03/2017 Éléments importants d'un processus Tout processus est notamment composé des éléments suivants : les entrées ; les activités et leur enchaînement logique ; les sorties ; le responsable du processus ; les interfaces ; les risques pour le client ; la valeur ajoutée ; les dysfonctionnements ; les opportunités d'amélioration. Notion de maîtrise Ce concept recouvre, notamment, les aspects suivants : un résultat conforme aux exigences, du premier coup ; la stabilité ; la prévention des risques ; l'affectation optimale des ressources. (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

Exigences générales du Management par processus heg genève 30/03/2017 Exigences générales du Management par processus Identifier les processus, Déterminer leur séquence et interactions, Déterminer les critères et méthodes pour un fonctionnement efficace et une maîtrise des processus, Assurer la disponibilité des ressources et d'informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces processus, Mesurer, surveiller et analyser ces processus, Mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue de ces processus L'organisme doit assurer la maîtrise des processus externalisés. L'approche processus utilise une vision transversale novatrice de l'organisation (chaînes d'activités créatrices de valeur). (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

! SEGMENTS-ETAPES DU PROCESSUS ACTEURS DOCUMENTS GENERES heg genève 30/03/2017 Prélèvement Commande Commande ferme Mise en réserve Transport SEGMENTS-ETAPES DU PROCESSUS Encadrement Spécialiste Opérateurs... ACTEURS Le client au centre du processus de services : définition des rôles et synchronisation des acteurs et des activités Contrôleurs... Fiche Distribution Nominative Procédures d’Incident feedback DOCUMENTS GENERES Référentiels Prescription Procédures et modes opératoires Dossier Clients DONNEES DOCUMENTS EXISTANTS ! Objectifs TQM Vérification identité oui non Conformité reçu - commandé Contrôle final MESURE PARAMETRES INDICATEURS (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

Typologie des processus clés heg genève 30/03/2017 Typologie des processus clés Management PRM 01 PRM 02 PRM 03 Définir et déployer la politique et la stratégie Piloter les activités Piloter les actions d’amélioration PR01 – Développer un produit Réalisation PR02 – Vendre un produit Un autre exemple PR03 – Approvisionner le client PR04 – Fournir les services associés Ressources PRS1 Gérer les ressources RH PRS2 Gérer la communication PRS3 Gérer les Achats PRS4 Gérer les Finances PRS5 Gérer la Qualité PRS6 Gérer la logistiques (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

Cartographie de processus heg genève 30/03/2017 Cartographie de processus Processus de Vente Processus de Conception Processus d'Achat Processus Logistique Processus de Production Processus de Management du Système Processus de Contrôle Clients Parties prenantes prena ntes Cartographie d'un macro - processus Processus opérationnels (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

(a) 2010 - Pierre Arrayet heg genève 30/03/2017 (c) 2007 - Pierre Arrayet

Processus de Management Processus de Réalisation heg genève 30/03/2017 Les huit principes MQ selon la norme ISO 9001 version 2000 Écoute client Leadership Implication du personnel Approche processus Management par approche système Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décision Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Concept détaillé Regroupé dans quatre catégories de processus organisationnel Plan : ce que l'on va faire Do : production Check : mesure, vérification Act : décision améliorative, corrective Processus de Management Processus de Réalisation Processus support Processus de Mesure (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

Principes clés (1) Écoute et satisfaction client Leadership heg genève 30/03/2017 Principes clés (1) Écoute et satisfaction client Comprendre les besoins Développer la confiance Leadership La hiérarchie s’engage et donne l’exemple Définition de la vision et des objectifs Maintien d’un environnement propice à l’implication du personnel Implication du personnel Faire prendre conscience de la contribution personnelle de chacun à la performance globale Motiver et impliquer le personnel dans l’amélioration continue Tenir compte des compétences de chacun et les gérer Approche processus « Activités interactives qui transforment des inputs en outputs » Utiliser efficacement les ressources Mesurer Résultats améliorés, cohérents et prévisibles Ecoute client : Comprendre les besoins présents ET FUTURS, satisfaire leurs exigences et aller au devant de leurs attentes L’écoute client doit permettre d’accroître sa satisfaction Nos utilisateurs sont nos clients même s’ils ne payent pas ! Qui mieux que les homme de terrain pour identifier comment faire autrement pour aller vers l’amélioration, comprendre les critères de satisfaction des clients => intérêt et richesse de plonger dans le bocal pour voir et comprendre comment les poissons évoluent et ce dont ils ont besoins (poissons : clients internes) Se faire missionnaire du client interne et externe : Vivre son métier, son rôle, sa mission, ses responsabilités, c’est aussi se demander « ce que je fais là… quel est l’impact pour le client, quelle est la valeur ajoutée pour lui ou au contraire, la source possible de mécontentement? Comment puis-je y remédier? (Ou comment puis-je lui apporter encore davantage et le satisfaire => peut-être + pour amélioration des pcs) Satisfaction de toutes les parties : Ce que je fais ou ce que j’envisage de faire, quelle est la répercussion pour moi, la fonction positive, le gain, la satisfaction? Et comment faire pour que mes collègues et les autres en profite? Mais c’est aussi : + mettre ce qui est inefficaces , sur-qualité à la poubelle (idem pour inputs : ce que le pcs n’utilise pas est supprimé.) , Rien ne sert de faire de la sur-qualité et d’apporter un service démesuré par rapport à ce qu’attendent réellement les clients => non seulement, le client reste mécontent et le personnel frustrée puisqu’il a l’impression pourtant de fournir des efforts.. Pour rendre opérationnel, l’écoute client il faut une volonté claire et formelle de la direction. Cependant, on peut commencer par prendre en compte l’écoute client, cette dimension dans la description de nos processus et dans nos relations de travail ; c’est comme l’esprit de service! (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

Principes clés (2) Management par approche système heg genève 30/03/2017 Principes clés (2) Management par approche système Maîtriser les relations, combinaisons, interactions entre les processus Aligner les processus avec les objectifs Amélioration continue En faire un objectif permanent, Mesurer et revoir le système en place Prévenir => Gérer les risques et supprimer les coûts de non qualité Guérir Approche factuelle pour la prise de décision Démontrer l’efficacité des décisions par référence à des données factuelles et enregistrées Leadership : Engagement de la direction La direction s’engage t-elle avec conviction et formellement vers les nouveaux projets? Concrètement pour tout nouveau projet et en l’occurrence pour le lancement d’une démarche qualité, elle doit établir communiquer et faire comprendre la vision, la finalité, les orientations, les valeurs. Montrer l’exemple Elle fixe les objectifs de progrès cohérent avec la stratégie et puis organisons nous pour les atteindre Implication personnel : Faire prendre conscience de la contribution personnelle de chacun à la performance globale : Com top down mais aussi bottom up ( pour les idées et besoins). Chacun se sent responsable de la réussite (et enregistre les dysfonctionnements) Tenir compte des compétences de chacun et les gérer : On a l’outil! Approche processus : C ’est la déclinaison de la perception du client dans notre organisation Utiliser efficacement les ressources : ne pas faire 2 fois la même chose ou par deux personnes différentes? Management par approche système Comprendre et gérer les processus corrélés comme un système, Garantir la Cohérence pour une meilleure efficacité L'amélioration continue : Améliorer en permanence notre efficacité Vérifions que le système fonctionne et entraidons nous pour atteindre les objectifs, gardons en le souvenir. Favoriser la proactivité plutôt que la réactivité Essayons d’anticiper les problèmes et mettons en œuvre les actions permettant de les éviter Analysons les causes des dysfonctionnements et mettons en place des actions correctives efficaces : Cette notion permet de s'assurer que lorsqu'un dysfonctionnement est détecté, une réponse est apportée. Communiquons les informations et les indicateurs pertinents Mesurons la satisfaction des clients afin d’être sûr de notre efficacité Faisons le point tous les ans afin d’être efficient et pertinent et donnons les ressources et les moyens pour atteindre les objectifs. Changement de culture, évolution de la mentalité Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Promouvoir et faciliter la communication Créer de la valeur pour les deux parties Respecter les exigences des deux parties (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

Exemple d’un processus commercial heg genève 30/03/2017 Exemple d’un processus commercial clients input traitement produits services output clients rôles et ressources partenaires documents/ informations produits intermédiaires (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

fonctionnalité et différents vue sur un processus heg genève 30/03/2017 fonctionnalité et différents vue sur un processus déroulement rôles / ressources buts, risques, facteurs critiques de succès catalogue des produits et services Human Resources structure des documents modèle d’information Knowledge Maps Skill Maps (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

Quand rédiger une procédure ? heg genève 30/03/2017 Quand rédiger une procédure ? OUI Quand c ’est obligatoire Quand il y a un risque Pour appliquer une solution nouvelle à un problème ou quand on réorganise Quand la formation est insuffisante par rapport au poste Quand les opérateurs interviennent irrégulièrement dans le processus NON Quand il n’y a pas de risque Quand il n’y a pas de problème Quand les nouveautés (solutions nouvelles ou réorganisation) sont acquises Quand c’est du ressort du métier ou de la compétence Une procédure n’est pas faite pour résoudre un problème, mais pour le prévenir (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

Réaliser le logigramme en utilisant les signes suivants heg genève 30/03/2017 Réaliser le logigramme en utilisant les signes suivants Action Transmission Classement Choix Document, produit ou service Action liée à un document Non Oui (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

Logigramme de la fabrication du pain : heg genève 30/03/2017 Logigramme de la fabrication du pain : Principe Le logigramme, comme outil de clarification d'un procédé, et donc d'amélioration de celui-ci, est particulièrement un travail de groupe. En dessinant le logigramme ensemble, l'équipe : •  Développe une compréhension commune de la situation. •  Contribue à une meilleure connaissance du procédé plutôt qu'une personne seule. Les événements décrits et qui apparaissent sur le logigramme peuvent être de n'importe quelle nature. Par exemples, " donner un appel téléphonique ", " imprimer un rapport "… Les symboles utilisés pour représenter les événements peuvent prendre n'importe quelle forme (rectangles, cercles, losanges...). Les connexions entre les événements sont toujours représentées par des lignes, habituellement des flèches pour montrer la direction de ceux-ci. Les étapes : •  Décrire le procédé à dessiner •  Démarrer avec un événement déclencheur •  Noter les actions successives de façon claire et concise •  Ne tenir compte que du flux principal (mettre les détails sur un autre graphe) •  Continuer le procédé jusqu'à la conclusion (finir avec un point cible) Quand le logigramme décrit un procédé avec un grand nombre de personnes, de départements ou de fonctions, il faut le diviser en colonnes. L'entête de chaque colonne indiquera le nom de la personne ou du département impliqué dans le procédé. (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

heg genève 30/03/2017 Les logigrammes permettent de visualiser l'enchaînement des actions, ils sont relativement simples et peuvent être compris par tous. Pour qu'ils soient efficaces, ils doivent être allégés en explication et en texte. Il faut écrire le strict nécessaire. Un rectangle symbolise une action, un losange une question ; un rectangle arrondi définit le début ou la fin de la procédure. Mais rien n'impose d'utiliser ces symboles. Un autre exemple (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet

(a) 2010 - Pierre Arrayet heg genève 30/03/2017 (c) 2007 - Pierre Arrayet

L’état actuel en visuel heg genève 30/03/2017 Etude entreprise L’état actuel en visuel     Atelier pratique Yatouland (a) 2010 - Pierre Arrayet (c) 2007 - Pierre Arrayet