Formation service client Intégration des nouveaux collaborateurs LE E-BOOK Formation service client Intégration des nouveaux collaborateurs E-BOOK C’est chouette !

Sommaire (1/2) 1. CONFIGURATION DU BO 1.1 Les emails 1.2 Gestion des emails présaisis 2. GENERAL 2.1 Les différents statuts de commande 3. COMPTE CLIENT 3.1 Modifier les informations personnelles d’un compte client 3.2 Désactiver/blacklister un compte client 3.3 Modifier le mot de passe d’un compte client 4. VALIDATION DE COMMANDE ET GESTION DE LA FRAUDE 4.1 Valider une commande scorée 4.2 Valider une commande passée par chèque

Sommaire (2/2) 5. MODIFIER UNE COMMANDE 5.1 Annuler une commande 5.3 Modifier l’adresse de livraison/facturation 5.4 Changer un prix avant le statut de commande « confirmé » 6. GESTION DES STOCKS 6.1 Vérifier le stock d’un article et modifier son poids ou dimension 6.2 Faire une commande d’achat/flash 7. GESTION DES COMMUNICATIONS CLIENTS 7.1 Fermer un message (interne ou client) 7.2 Ajouter un commentaire dans les communications 7.3 Ajouter un message non lu dans les communications 7.4 Envoyer un email à un client 7.5 Comment mettre une pastille (enquête) 8. GESTION DES LITIGES CLIENTS 8.1 Faire un remboursement 8.2 Créer une commande à 0 8.3 Créer un dossier retour 8.4 Valider un dossier retour 8.5 Créer un code promotionnel (pour tous les clients)

1.1 – Gestion des emails Relation client Emails automatiques CA DISPATCHER Enregistrement de commande Validation de commande Expédition Annulation Remboursement Emails présaisis OSMOSE Environ 350 emails types déjà tapés + intégration d’un contenu générique dans Osmose (cf slide suivante) (cf slide emails présaisis) Back to summary

1.2 – Modification des emails présaisis Dans l’onglet client, cliquer sur « gestion des emails génériques » 1 2 Sélectionner un thème 2 3 Sélectionner une qualification Sélectionner l’email à modifier 3 4 4 5 Changer le contenu dans le cadre 6 Ne pas oublier d’intégrer dans l’email les tags correspondants 6 7 Cliquer sur « enregistrer » 5 Back to summary 7

2.1 – Statuts de commande Cliquer sur la loupe pour ouvrir l’historique des statuts de la commande : 1 1 Empreinte en attente: une autorisation bancaire est demandée à la banque du client OU le client n’a pas encore envoyé son chèque En attente: commande scorée (fraude) Approuvée : la banque a autorisé le paiement Demande en cours: l’entrepôt demande à un logiciel si les articles sont disponibles Traitée: un article est en anomalie ou en cours de réapprovisionnement Confirmée: tous les produits sont annoncés disponibles Prélevée : phase de prélèvement des articles Expédition en cours Envoyée: remis au transporteur Delivrée : déposé à l’adresse de livraison Terminée: déposé à l’adresse de livraison 2 2 Back to summary

3.1 – Modifier les informations personnelles d’un compte client Cliquer sur « accès fiche client » OU faire une recherche du client dans l’onglet « client » et cliquer sur « voir » 1 1 2 Dans la fiche client, cliquer sur le bouton vert « modifier » 2 3 Modifier les données 3 4 Cliquer sur «  submit » 4 Back to summary

3.2 – Désactiver ou blacklister un compte client Cliquer sur « accès fiche client » OU faire une recherche du client dans l’onglet « client » et cliquer sur « voir » 1 1 2 Dans la fiche client, cliquer sur le bouton vert « modifier » 2 3 Sélectionner le statut : activer, désactiver ou blacklister 4 Cliquer sur «  submit » 3 4 Back to summary

3.3 – Modifier le mot de passe d’un compte client 1 1 In the party tab, click on « change » 2 Click on « generate the password » This automatically sends an email to the client with a new password. It takes a few minutes for the email to be sent 2 3 Go back to the previous page and click on « communications » 3 4 Click on the last message « your new password »  An email pops up. Copy the password and go to decathlon website. 4 Copy the password and go to decathlon website to log in.  You can now replace this password with an easier one. Back to summary

4.1 – Valider une commande scorée Dans la page de commande, cliquer sur le symbole du scoring (point d’exclamation jaune)  Analyser la commande selon les critères qui s’affichent sur la pop up 1 1 2 Si cette commande est fiable, cliquer sur « approuver » 2  La commande passe alors au statut « approuvé » Voir avec le formateur pour l’explication de l’algorithme et des différents critères. Back to summary

4.2 – Valider une commande passée par chèque Vérifier que le chèque est signé et correspond à la commande (montant, adresse de facturation et nom du client. Puis aller dans l’onglet « paiements » 1 1 Cliquer sur « autoriser le paiement ». Dans la pop up, cliquer de nouveau sur « autoriser le paiement » puis « fermer ». 2 2 3 Cliquer de nouveau sur l’onglet « paiement » 4 Cliquer sur « valider le paiement ». Dans la pop up, cliquer de nouveau sur « valider le paiement » puis « fermer ». 3 4  The order status is now « approved » Back to summary

5.1 – Annuler une commande Dans la commande cliquer sur “annuler la commande” 1 Sélectionner le motif : - Monoligne : il n’y a qu’un seul produit et on annule suite à une rupture de stock - Client : choix du client - Decathlon : fraude avérée 2 Cliquer sur “oui” 3 Une fois la commande en statut « confirmé », il n’est plus possible d’annuler 1 Si le statut est «confirmé» mais que la commande doit vraiment être annulée, il est possible de demander à twist par @ si c’est encore possible d’annuler de leur côté. Une fois la commande passée au statut « colisée – à expédier », sous twist il n’est plus possible d’annuler ! Si oui, cliquer sur « change to processing  » Puis annuler la commande selon le processus classique. 2 3 Back to summary

5.2 – Modifier une commande Dans la commande, cliquer sur « modifier la commande ». On peut alors : 1 Ajouter un produit  vérifier qu’il y a du stock  renseigner la référence article renseigner la quantité  puis “fermer” Supprimer un produit Changer la quantité Changer le transporteur Absorber les frais de port Ex : pour retirer 100% des frais de port, taper “100” puis cliquer sur “recalculer” 1 2 A la fin, cliquer sur « valider les modifications » 2 Back to summary

5.3 – Modifier l’adresse de livraison/facturation 1 2 Cliquer sur dans l’encart de l’adresse à modifier 1 Une fois la commande en statut « confirmé », il n’est plus possible de modifier une adresse Dans la pop up, faire les modifications souhaitées puis cliquer sur « soumettre » 2 Back to summary

5.4 – Changer le prix d’un article avant le statut « confirmé» Cette modification n’est possible qu’avant le statut « confirmé ». A partir de ce statut, il n’est plus possible de modifier un prix, il faut alors attendre que la commande soit expédiée et procéder à un remboursement. Dans la commande, cliquer sur « modifier la commande » 1 2 Cliquer sur la loupe du prix à changer 1 Taper le % de réduction puis cliquer sur « recalculer » 3 2 4 Cliquer sur « valider »  Le nouveau prix apparaît alors en rouge. Pour revenir en arrière, il suffit de recliquer sur la loupe puis sur « reinit price » et « valider » 4 3 5 Back to summary

6.1 – Vérifier le stock d’un article et modifier son poids ou dimension Les poids et dimensions de certains articles sont mal paramétrés, ce qui peut fausser le choix du mode de livraison proposé et son tarif. Il est possible de corriger ces erreurs. 1 Dans la commande, cliquer sur la référence de l’article 1 2 Cliquer sur « poids et dimensions » 2 3 Vérifier s’il y a une erreur dans les valeurs de poids et/ou dimension 4 Si c’est le cas, il faut copier le code modèle et le rechercher sous twist. Les tours de contrôle de Twist et Osmose intégreront cette correction le lendemain matin seulement (jours ouvrés). 3 TWIST : dans la rubrique « article », coller le code modèle et corriger l’erreur. 4 Back to summary

6.2 – Faire une commande d’achat/flash Si une référence est disponible en entrepôt mais que son statut reste en « traité », il est possible de refaire une demande pour cet article auprès de l’entrepôt (=commande flash ou commande d’achat) 1 1 Dans la commande, cliquer sur « créer une commande flash » 2 Sélectionner la référence concernée 2 3 Indiquer la quantité puis cliquer sur « ajouter à la commande » 3 Cliquer sur « envoyer à VADA/CORP » 4 4  On est alors redirigé vers une page contenant toutes les commandes flash en cours Back to summary

7.1 – Fermer un message (interne ou client) Dans la commande, cliquer sur « accès aux communications » Sélectionner le message à fermer en cliquant sur le symbole du toucan 2 1 3 Cliquer sur « répondre » 2 Cocher « ne nécessite aucun traitement supplémentaire » 4 Cliquer sur « répondre » tout en bas 5 Ce symbole est alors remplacé par celui-ci Cela signifie que le message est fermé. 5 3 4 Back to summary

7.2 – Ajouter un commentaire dans les communications 1 Dans la commande, cliquer sur « accès aux communications » 2 Cliquer sur « nouveau » 1 3 Taper le message dans le cadre blanc 2 4 Cocher « ne nécessite aucun traitement supplémentaire », le message sera marqué du symbole et apparaîtra dans la liste des messages à traiter. 3 5 Cliquer sur répondre » 4 5 Back to summary

7.3 – Ajouter un message non lu dans les communications 1 Dans l’onglet « Accès aux communications », cliquer sur « nouveau » 1 2 Taper le message dans le cadre blanc 3 Cliquer sur « nouveau » en bas à droite 4 Le message se met à la suite dans l’historique des communications. Attention, le symbole doit être une enveloppe fermée avec un drapeau vert. Sinon le SC ne tombera jamais sur ce message. 3 2 4

7.4 – Envoyer un email à un client 1 Dans la commande, cliquer sur « accès aux communications » 2 Cliquer sur « nouveau » 1 Sélectionner dans les menus déroulants le thème, la qualification et l’email à envoyer 3 2 4 Cliquer sur « générer l’email ». Dans la pop up : cliquer sur « prévisualiser », « envoyer l’email » et « fermer » 3 5 Cocher « ne nécessite aucun traitement supplémentaire » 4 6 6 Cliquer sur « nouveau » 5 Back to summary

7.5 – Comment mettre un pastille sur un message (enquête) 1 Dans la commande, cliquer sur « accès aux communications » Sélectionner le message concerné en cliquant sur le symbole du toucan 2 1 Cliquer sur « modifier » 3 2 Ne pas cocher « ne nécessite aucun traitement supplémentaire » 4 3 5 Cliquer sur « modifier » tout en bas 5 4 Le symbole apparait alors sur le message montrant qu’une enquête est en cours avec le transporteur ou l’entrepôt par exemple. Ce message apparait désormais en tête de liste des messages à traiter. Back to summary

8.1 – Faire un remboursement Il n’est possible de rembourser un client qu’après l’expédition de la commande. 1 1 Dans l’onglet paiement (en bas), cliquer sur « demander un avoir » 2 Sélectionner le motif du remboursement puis indiquer pour chaque article à rembourser la quantité et éventuellement les frais de port (proportionnels au prix du produit) 2 3 Cliquer sur « valider »  Cette demande tombe alors dans le tableau des remboursements et doit être validée manuellement 2 3 4 Cocher la ligne à rembourser et cliquer sur «rembourser» afin de finaliser le remboursement. Il est encore possible de l’annuler.  Un email automatique de confirmation de remboursement est envoyé au client. Il est visible dans les notes et communications. 4 Back to summary 4

8.2 – Faire une commande à 0 Une commande à 0 est une copie d’une commande existante mais n’est pas refacturée au client. On ne peut faire une commande à 0 qu’après que la commande initiale ait été envoyée. 1 Dans la commande, cliquer sur « commande à 0 » Vérifier les stocks avant ! 1 2 Dans la pop up, choisir un motif puis cliquer sur « créer » On est alors redirigé vers une nouvelle commande qui est une copie de la commande initiale. Cette action s’affiche automatiquement dans l’onglet « note » des 2 commandes 2 2 Cliquer sur « modifer ma commande » s’il y a des modifications à apporter  cf slide Modifier une commande 3 4 4 Cliquer sur « approuver la commande »  Ne pas oublier d’envoyer le numéro de cette nouvelle commande au client. 3 Back to summary

8.3 - Comment créer un dossier retour ? 1 Dans l’onglet « retour » (tout en bas), cliquer sur « créer un retour » Sélectionner la quantité pour chaque article à retourner. 2 1 Dans la liste, sélectionner le remboursement ou l’échange. Dans le cas d’un échange, une commande d’échange est automatiquement créée et restera bloquée au statut « confirmé » jusqu’à la validation du retour. L’échange n’est réalisable que contre le même produit en une autre taille. 3 2 3 4 Cliquer sur « créer » 4 Cliquer sur « confirmer la création du retour » La validation du retour générera automatiquement le déblocage de la commande d’échange OU une demande de remboursement . 5 5

8.4 - Comment valider un dossier retour ? 1 Dans l’onglet « retour » (tout en bas), cliquer sur le numéro du retour. S’il n’y en a pas, c’est qu’aucun retour n’a été crée en ligne. 1 2 Sélectionner la quantité réceptionnée pour chaque article. 2 3 Cliquer sur « enregistrer ».  Cette action va automatiquement débloquer un remboursement ou une commande d’échange (selon la contrepartie indiquée dans le dossier retour) 3

8.5 – Comment créer un code promo général Etape Sujets 1 Aller sur le BO Osmose, onglet "Articles" puis sous onglet "Promotions" 2 Cliquer sur le bouton "Créer" 3 Sur la nouvelle page qui s'affiche il faut renseigner les informations suivantes : - Code Promo & Nom de la promotion = Code qui sera renseigné par le client sur le FO - Code requis = Choisir Y afin d'obliger le client a renseigner son code - A partir de & jusqu'à = Date de validité du Bon d'achat - Limite par client = Nombre de fois que le client peut utiliser ce code par client - Limite par commande = Nombre de fois que le client peut utiliser ce code dans une commande - Limite par promotion = Nombre de fois que les clients peuvent utiliser ce code. Ne pas renseigner d'informations Cliquer sur le bouton "Mettre à jour" 4 Une nouvelle fenêtre se déploie. Renseigner les informations suivantes : - Type = Promotion sur commande - Conditions = Pour toutes les commandes - Critères = choisir % sur commandes et renseigner la somme souhaitée 5 Cliquer sur le bouton "Mettre à jour" en bas de page 6 Retourner sur le BO Osmose, onglet "Articles" puis sous onglet "Promotions" puis cliquer sur le bouton "Rechercher". Votre code s'affiche et cliquer sur le bouton "activer" Back to summary

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