Certification Afnor Norme NF Service Centre de relation client Eos Contact Center Certification Afnor Norme NF Service Centre de relation client

Eos Contact Center Présentation Outsourcer en relation clients Date de création : novembre 2002 L’offre Eos : Emission d’appels Réception d’appels Services clients (téléphone, courrier, mail, entrants et sortants) Une société multi sites avec une gestion centralisée Un fonctionnement harmonisé sur tous les sites Caractéristiques techniques duplication des process Des contrôles qualité internes et externes L’obtention de la certification NF Service – Centre de relation client le 14 décembre 2007

Organisation fonctionnelle PARIS Siège social Equipes support --------- Direction Générale Ressources Humaines Administration et Finance Commerce et Communication Informatique Projets Direction Production Sites de production --------- Hyperviseur Superviseurs Téléconseillers

Eos Contact Center Périmètre Afnor & Volumétrie Une opération de service client 4 500 000 contacts traités en 2007 1 500 000 appels entrants 1 400 000 courriers entrants 1 600 000 courriers sortants Information au citoyen 850 000 appels traités en 2007 Information et rétention des usagers 85 000 appels traités en 2007 Gestion de service client Démarrage au 1er septembre 2008 Volumétrie prévisionnelle hebdomadaire : 3 000 appels entrants 800 mails

Eos Contact Center La démarche Qualité Afnor Une norme qui s’attache aux résultats Une vision « utilisateur final », cohérente avec les besoins des donneurs d’ordre Une action structurante, au plus proche du quotidien des équipes Une dynamique globale d’amélioration continue La valorisation de nos clients et une visibilité commerciale

Eos Contact Center La formalisation du dossier Le choix du mode « projet » L’apport d’un consultant externe Analyse de l’existant / référentiel Afnor D’une culture orale à une culture écrite Procédures : à adapter, à formaliser, à créer Centralisation et traçabilité Un manuel Qualité Indicateurs opérationnels Identification des indicateurs, par opération, « Applicables » / « Non applicables » Indicateurs à créer Résultats obtenus Actions correctives

Les améliorations apportées Organisation Le manuel qualité Recensement des procédures Règles de diffusion et de contrôle Un organigramme qualité Identification des rôles et des responsabilités de chacun Un Comité Qualité pour des décisions cohérentes et concertées Amélioration du suivi Un suivi systématisé Permettant de déceler rapidement les écarts Et mettre en œuvre des actions correctives et de la traçabilité

Les améliorations apportées L’organigramme Qualité Définit la politique qualité et valide l’ensemble du système 1 CODIR Direction Générale Responsable Qualité 2 Propose, met en œuvre et fait vivre le système qualité Responsable Qualité Comité Qualité Direction Générale Responsable Qualité DRH RP DSI Altawapa Directeur de Production Hyperviseur Valide la cohérence du système Contrôle son application Remontées terrain 3 4 Superviseurs Téléconseillers

Améliorations apportées front office Evolution de la grille d’évaluation d’appels Consultation de tous les services impactés Une grille plus précise Intégrant de nouveaux critères Intégrant la détection des Situations Inacceptables Permettant à la fois d’identifier un taux de qualité et des axes de progrès Renforcement de la cohérence du système d’analyse qualité Des débriefs réguliers (auditeurs qualité / Responsables de programme, Responsable Qualité) Suivi et anticipation des résultats qualité Communication des résultats par site aux équipes de production Des actions correctives ciblées Des actions d’amélioration pour éviter la détérioration des résultats

Améliorations apportées Back office Création et suivi systématisés d’indicateurs qualité back office Utilisation de statistiques Grille de détection par prélèvements aléatoires Procédure d’évaluation d’instruction de dossiers Intégration de la détection des Situations Inacceptable Implication du management de 1er niveau Se greffant sur l’organisation existante Rationalisation lors de la mise en place d’une nouvelle opération

Amélioration apportées Formations Quizz systématisés en fin de formation Formations métier / produit Une vision du niveau individuel, débriefée en groupe Double évaluation en fin de formation Réalisée conjointement formateur / superviseur Transmission au management direct des axes de progrès individuels pour un suivi immédiat Niveau minimum requis Traçabilité Amélioration des supports Évolution des supports de formation front office Création d’un support back office Fiabilisation des actions de formation continue Coaching superviseur trimestriel Evaluation des appels et débriefs

Les facteurs clé de succès S’appuyer sur une volonté de la Direction Respecter la culture de l’entreprise Utiliser au maximum les process en vigueur Prendre en compte les problématiques terrain Permettre à chacun d’identifier son rôle et ses responsabilités Associer les différents acteurs Aux décisions prises Aux modalités de mise en œuvre Aux résultats obtenus Définir des actions simples, claires et réalistes, cadrées par des délais Tenant compte des contraintes des services S’appuyer sur des actions de communication interne

Résultats obtenus à 1 an La consolidation de la politique qualité traduite par une amélioration des process La formalisation d’un système de pilotage de la qualité Définissant clairement le rôle de chacun Identifiant les interactions fonctionnelles Une amélioration continue Associant tous les acteurs Suivie et analysée systématiquement Anticipée Une adhésion des équipes facilitant les progressions L’appropriation de la vision qualité « utilisateur final »

Charges liées à la mise en place du dossier Responsable Qualité interne 6 mois à temps plein Consultant externe Accompagnement ½ journée par semaine Altawapa écoutes externes Analyse et mise en place des critères d’évaluation Afnor- 5 j 20 écoutes mensuelles par équipes de 10 téléconseillers Coaching trimestriel des superviseurs