Mise en œuvre d’une démarche qualité à l’IEPSCF Arlon-Musson-Athus-Virton

Un partage d’expérience Au stade où nous en sommes Le pourquoi de la démarche qualité Les étapes de la mise en œuvre Les constats et les enseignements Quelques outils

La réalité de terrain et les composantes de tout IEPSCF L’IEPSCF dispense des services d’enseignement Les ressources humaines de l’IEPSCF : une équipe de direction des membres du personnel auxiliaire d’éducation des chargés de cours des membres du personnel d’entretien

Les ressources matérielles de l’IEPSCF: les périodes dotation les périodes convention les moyens financiers dégagés grâce aux inscriptions les moyens financiers dégagés grâce aux conventions les périodes d’encadrement la dotation de fonctionnement les locaux, si en gestion propre

Les attentes vis-à-vis de l’IEPSCF Les attentes de/des/du pouvoir organisateur en termes de prescrit légal, pédagogique et organisationnel étudiants avec leurs projets personnels et leurs projets professionnels partenaires de convention en termes de formation pour leurs agents, leurs stagiaires … monde socio-économique en termes d’adéquation par rapport à ses besoins société en termes de LLL

La Communauté française le décret organisant l’enseignement de promotion sociale le décret Missions le décret de Bologne le décret relatif à l’intégration de l’enseignement supérieur de promotion sociale dans le contexte européen de l’enseignement supérieur l’inspection globale

Les responsabilités de la direction L’intégration des prescrits légaux, pédagogiques et organisationnels Les choix stratégiques opérés L’enseignement dispensé L’organisation de l’institut La gestion des ressources humaines et matérielles La qualité des services prestés La direction les assume, avec les ressources dont elle dispose et en prenant appui sur le personnel auxiliaire d’éducation l’équipe des chargés de cours

L’IEPSCF est contrôlé et évalué par Son pouvoir organisateur→ l’administration Le corps d’inspection pour le respect du prescrit pédagogique et le niveau de qualité des services d’enseignement Le service vérification pour le respect du prescrit en matière de gestion des ressources matérielles L’AEQES pour les cursus des bacheliers correspondants Les partenaires de convention publics et privés

La culture de l’évaluation Des évaluations et contrôles plus appuyés Des évaluations et contrôles plus fréquents A ces évaluations s’ajoutent de nouvelles contraintes et de nouvelles missions

Des questions Quel sens faut-il donner à ces évaluations? Comment s’y préparer? Avec quels moyens?

Quel sens faut-il donner aux évaluations? En Grande-Bretagne, aux Pays-Bas, dans les pays scandinaves, en Flandre …) La subsidiation des formations ou cursus dispensés est fonction de la qualité constatée et de l’accréditation obtenue Les cursus non-conformes ne sont plus subsidiés

Quel sens donner à évaluations? Responsabiliser les directions d’école Améliorer les pratiques d’enseignement Garantir la qualité de l’enseignement dispensé Apporter de la visibilité aux activités d’enseignement dans un contexte de balkanisation de la formation Réguler l’offre

Comment se préparer à ces évaluations? En mettant en place une démarche qualité qui - prenne en compte les attentes des parties identifiées identifie la responsabilité de chaque acteur de l’institut à son niveau identifie la responsabilité de chaque partenaire à son niveau - va dans le sens d’une objectivation de la qualité des services prestés

Avec quels moyens ? pas de moyens itératifs et identifiés pour la qualité (contrairement aux hautes écoles) notre système de fonctionnement repose sur des indicateurs de quantité. notre dotation : elle est attribuée en fonction d’un indicateur quantitatif : les PEP. le personnel d’encadrement : fonction des PE les agréments FSE : min. 9 étudiants l’évolution de carrière : années d’ancienneté…

Avec quels moyens ? besoin de moyens structurels

Pourquoi une démarche qualité à l’IEPSCF Audit qualité du bachelier en électronique en 2007 L’audit qualité : une double évaluation Position adoptée Étapes de l’implémentation de la démarche qualité

L’audit qualité : une double évaluation Un audit interne Un rapport d’audit interne à rédiger suivant une structure et des indicateurs imposés par l’AEQES, pour une date arrêtée → photo du moment de l’institut et du cursus évalué La visite d’experts externes Le rapport d’audit externe des experts Le rapport transversal

Position adoptée Accepter l’audit Découvrir les attentes de l’AEQES pour les audits suivants Impliquer dans la réflexion toutes les sections de l’institut Placer l’audit du cursus dans un contexte global Mettre en avant la volonté d’amélioration continue au sein de l’institut tout entier

Pourquoi tout l’institut? un seul et même discours pour tous une cohérence d’action une mobilisation de toute l’équipe une même orientation « qualité »

Etapes de l’implémentation de la démarche qualité Mise en place d’un groupe de réflexion restreint composé de bénévoles intéressés par le devenir de l’institut Création d’une cellule qualité Désignation d’un coordonnateur qualité pour le cursus évalué

Premières dispositions Analyse des objectifs du Décret du 14.11.2002 créant l’AEQES; Travail de réflexion mené par l’équipe qualité en vue de poser les bases de la démarche qualité; Réunion plénière pour sensibiliser tous les membres de l’équipe administrative et pédagogique aux implications de la démarche qualité

Communication interne Susciter un climat de dialogue informel et constructif sur le sujet Informer au sujet des enjeux de la mise en œuvre de la démarche qualité; Sensibiliser à l’importance de l’adhésion Séances d’information, d’écoute, de réflexion au sein des sections

Le rôle de la cellule qualité orienter son action en fonction de l’audit qualité informer et impliquer progressivement toute l’institution dans la démarche qualité coacher les équipes définir un plan d’action global

Un plan d’action pour tout l’institut Rédiger un projet d’établissement Traduire le mode opératoire de l’institut en processus et documenter ces processus Recadrer le mode opératoire administratif de l’institut Recadrer la programmation Revoir et améliorer le mode de communication

Le contexte local IEPSCF ARLON-MUSSON-ATHUS-VIRTON Une institution résultant de deux fusions successives entre 2002 et 2005 : 3 cultures, 3 modes opératoires…

Recadrer le mode opératoire administratif Réaliser un état des lieux administratif des sites : Mettre à plat leur manière de fonctionner; Relever ce qui pouvait être modélisé; Relever ce qui posait problème; Un mode opératoire commun à tous.

Recadrer l’offre de formation Réaliser un état des lieux de l’offre des sites; Faire évoluer les mentalités dans le sens d’une remise en question; Contribuer à étendre l’offre de formation en Sud-Luxembourg en termes de complémentarité entre implantations.

Traduire le mode opératoire de l’institut en processus 3 axes de processus, processus de direction processus d’enseignement processus de soutien Organiser les processus en cartographie

GESTIONNAIRE QUALITE A l’IEPSCF ARLON-MUSSON-ATHUS-VIRTON : 1. PROFIL 2. FONCTIONS 3. INTERVENTIONS

1. PROFIL Adhésion au projet d’établissement ; Rigueur administrative ; Planification et esprit d’initiative ; Synthèse et analyse ; Rédaction de rapports, de cahiers des charges… Convivialité, écoute des autres, diplomatie ; Capacité à susciter : - des questionnements et démarches positives chez ses interlocuteurs ; - l’adhésion et l’implication des concernés ; Souplesse dans sa disponibilité.

2. FONCTIONS

2. FONCTIONS Participer à l’implémentation de la démarche qualité, par la traduction, dans les faits des mesures prises : pour la vérification de la réalisation d'actions ; pour l’(in)formation des intéressés (chargés de cours, étudiants, personnel administratif, partenaires) ; pour le recueil des informations ou réactions ;

(In)former les chargés de cours, les étudiants et le personnel administratif quant aux dispositions courantes dans le cadre de la démarche qualité ; Sensibiliser les parties prenantes et susciter leur implication ; Informer la direction des problèmes et dysfonctionnements constatés ; Seconder la direction dans la définition et l’élaboration de l’image de l’institut.

3. INTERVENTIONS A. Processus de direction B. Processus d’enseignement C. Processus de support

Le gestionnaire qualité est responsable du processus « Gérer le SMQ » : Dans ce cadre, le gestionnaire qualité : S’assure que les processus nécessaires au SMQ soient établis, mis en œuvre, entretenus et ce en étroite collaboration avec les concernés ; Rend compte à la direction du fonctionnement du SMQ et de tout besoin d’amélioration ;

S’assure que la sensibilisation aux exigences des clients internes et externes soit encouragée dans tout l’institut ; Gérer les DSMQ et les enregistrements.

Le gestionnaire du SMQ intervient dans d’autres processus de direction Exemples : Ecouter les clients ; Définir politique et stratégie ; Gérer l’amélioration continue.

« Ecouter les clients » : Le gestionnaire du SMQ est responsable de/d’ : créer un fichier de clients ; enregistrer et archiver les messages des clients ; réaliser un rapport global de satisfaction des clients.

« Définir politique et stratégie » : le gestionnaire du SMQ est responsable de veiller à la cohérence entre ‘la politique et stratégie’ et les dispositions du SMQ. « Gérer l’amélioration continue » : le gestionnaire du SMQ applique systématiquement et à tous les niveaux le cycle du PLAN-DO-CHECK-ACT.

Exemples : Audits externes ; Revue de direction et son plan d’action ; Revue des processus ; Evaluations internes et externes ; Satisfaction des étudiants et autres clients ; Analyse des données.

Les processus d’enseignement Le gestionnaire du SMQ intervient dans les processus d’enseignement : Exemples : « Planifier le programme de la section/de l’UF » : le gestionnaire du SMQ est responsable de répertorier les fiches cours à réaliser.

« Gérer un stage » : le gestionnaire SMQ est responsable de tenir : la DB des sections/UF planifiées comportant un stage ; la DB des lieux de stages ; la DB des chargés de cours responsables des stages.

DOCUMENTS QUALITE 

Exemples : La fiche cours (« Contrat étudiant ») Le formulaire d’évaluation de l’UF par l’étudiant Le rapport d’évaluation du cours donné

Les constats L’implémentation de la démarche s’accompagne d’un temps de brainstorming, d’instabilité voire de désordre : les réflexions partent dans tous les sens avant de converger vers un objectif clair Les réactions sont multiples : de l’adhésion spontanée au rejet en passant par l’indifférence voire l’inertie La nécessité d’une écoute, d’une guidance, voire d’un recadrage des parties concernées La nécessité d’une politique des petits pas, plutôt qu’une tornade fulgurante

Les constats Les résultats restent variables d’une section à l’autre, d’un chargé de cours à l’autre La nécessité de veiller à ne pas saper le moral des troupes La nécessité de respecter la culture de l’institution La nécessité d’une cohérence de discours et d’action entre direction, gestionnaire qualité, équipe administrative et représentants de section

Constats L’implémentation de la démarche qualité et la formalisation de la qualité sont des tâches difficiles qui demandent des moyens et de la disponibilité La gestion ou coordination d’un système qualité est une tâche lourde de responsabilités et demande une reconnaissance officielle Un coordonnateur qualité doit gagner la confiance des chargés de cours et pouvoir assurer une guidance et un suivi au quotidien Il doit avoir une identité école pour bien fonctionner

Les avantages Une dynamique d’auto-évaluation permanente dans le temps mais évolutive dans son contenu Une dynamique à visée formative Une interaction franche et une ouverture à la critique entre les rouages qui font fonctionner l’institut Une transparence et cohérence d’action Une meilleure attention et un meilleur suivi de toute demande Une meilleure gestion des non-conformités sauf lorsque l’une des parties court-circuite le système

La démarche qualité , c'est l'affaire de tous