Politiques et promesses de service à la clientèle : un tour d’horizon Corporation des bibliothécaires professionnels du Québec Le 28 mars 2008
Directrice de la référence et du prêt La Déclaration de services aux citoyens de Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ) Par Danielle Chagnon Directrice de la référence et du prêt
Déclaration de services aux citoyens de BAnQ Orientation-client Engagement de l’institution Orientations gouvernementales : modernisation de l’État Pendant du Code des responsabilités des usagers
Contexte Ouverture de la Grande Bibliothèque Recherche auprès d’autres bibliothèques : meilleures pratiques Validation interne : valeurs institutionnelles
Un outil parmi d’autres Politique de gestion des plaintes et commentaires Protecteur des usagers Codes d’éthique
Mission et objectifs de BAnQ Loi constitutive de BAnQ Loi sur les archives
Les engagements Respect des codes d’éthique Excellence de l’approche-client Programme d’amélioration continue des services Mesure de la satisfaction et des attentes
La clientèle BAnQ s’engage à accueillir : « Toute personne, sans distinction de race, de couleur, de sexe, d’orientation sexuelle, d’âge, d’état de santé, de religion, de convictions politiques, de langue, d’origine ethnique ou nationale, de condition sociale ou de handicap ».
Les services Une offre de service qui peut être modulée : Selon les missions et mandats confiés à BAnQ Selon les besoins, les attentes des usagers
Les moyens L’accessibilité L’accueil de la clientèle Le traitement des demandes Le suivi des services rendus Le réajustement des objectifs
Le traitement des plaintes Délais de traitement Système de gestion de la relation client (GRC) Politique administrative et procédure pour la gestion des commentaires et plaintes des usagers de BAnQ
Depuis l’ouverture
Formulaire pour les plaintes et commentaires Disponible sur le portail À tous les comptoirs de service Réception et enregistrement dans le système GRC
Processus de traitement Réponses types Acheminement au service concerné Retour au service des plaintes et commentaires Réponse à l’usager dans les 30 jours
Responsabilités Employé Aide l’usager à formuler la plainte et à remplir le formulaire Chef de service et directeur Prépare les réponses, apporte des correctifs au besoin, analyse les tendances, recommande des améliorations Directeur général Reçoit les demandes de révision et y répond
Protecteur des usagers de BAnQ Personne externe (Me Michel Yergeau) Examine les plaintes des usagers qui ont épuisé tous les recours internes Pouvoir d’enquête et de recommandation Rapport annuel au conseil d’administration
Merci de votre attention! Des questions??????