Quand le « Stop & Go » contribue à l’harmonisation du travail en équipe et devient la méthode de sensibilisation et le respect des procédures

Type de Formation Training « Stop & Go »: Un déroulement de la méthode par tous les participants pour solliciter et mobiliser tout le monde. Définition Le training est une séance de travail permettant la formation et le perfectionnement en dehors de la présence des clients Objectif A l’issue du training, le participant doit avoir acquis ou renforcé ses connaissances et est habilité à résoudre les problèmes en pratique Contexte de réalisation  Le training Guichetier est de préférence collectif. Le nombre est de 6 à 8 guichetiers, pour permettre à chacun d’entre eux d’être mis en situation.  La durée est de 30 à 45 min, avec une fréquence d’une fois semaine lors des ETC, pour commencé. Puis faire un bilan au bout de 3 mois par exemple pour ajuster la fréquence. Thème (s) du training  Soit sur les procédures courrier / colis  Soit sur les procédures bancaires.

O Q Q C F Ou :  En bureau Quand :  30 à 45 min lors des ETC Qui :  Les animateurs  DET Adjoint, Encadrant, le Responsable Sûreté ou le RRH de proximité  Les participants  Les Guichetiers Contenu :  Formation perfectionnement des acquis en termes de procédures Courrier/Bancaire qui se base sur des faits réels Fréquences :  1 fois par semaine (la fréquence s’ajustera en fonction des besoins)

La préparation  L’animateur doit déterminer un thème issu de problématique rencontrée et utiliser les notes chartées sur les procédures (sur Espadon) Introduire la séance  L’animateur présente le thème et recueille les attentes et interrogations de chacun.  Il définit avec le groupe les règles du jeu (écoute, convivialité, progressions, analyses…) Faire les apports de connaissances  Cette étape permet de valider le niveau de connaissance du groupe sur l’application des procédures courrier / colis / bancaire Faire jouer les situations les unes après les autres  L’animateur indique le rôle de chacun « client » ou « Guichetier ».  Il remet à chacun les éléments nécessaire à son rôle.  Il explique ce qu’il attend de chacun (il peut préciser en aparté au client le rôle qu’il doit jouer et donner les axes quant aux attitudes à avoir ou ne pas avoir….)  Il demande aux autres de noter leurs remarques pour réagir lors de leur intervention et pour préparer le débriefe  Il fait jouer la mise en situation, en arrêtant le guichetier avec tact et respect dès qu’il ne donne pas la bonne réponse. Le jeu de rôle recommence avec un autre participant jusqu’à ce que l’agent trouve lui-même la bonne réponse. Débriefer chacune des mises en situation à l’issue du jeu de rôle  L’animateur donne la parole aux participants pour qu’ils expriment leurs ressentis. Ainsi ils pourront faire l’analyse des points forts et des points à améliorer en s’appuyant sur des faits précis.  L’animateur en fait une synthèse en y apportant quelques remarques complémentaires.  Il demande aux participants s’ils auraient pu faire autrement.  Il donne 1 ou 2 axe (s) de progrès. Le Training « Stop & Go »

L’objectif  Harmoniser un maximum et au niveau national, le discours quant à l’application des procédures courrier / colis / bancaire  Se professionnaliser et être pédagogue avec le client pour le protéger, le rassurer, le conseiller, l’orienter au mieux selon ses besoins  Améliorer la qualité de vie au travail en diminuant les tensions entre agents ou bureaux….  Diminuer de manière significative les incivilités

Éviter la Crise de nerf Pour le guichetier Et pour le Client

Résultat L’application des procédures sera uniformisée dans tous les bureaux de postes Les liens entre agents seront consolidés et unifiés