IFSIC / Université de Rennes 1 ESUP-Portail Helpdesk : le suivi des demandes des utilisateurs à l’échelle d’un établissement Pascal Aubry IFSIC / Université de Rennes 1 Alexandre Boisseau Université de Brest Sébastien Gaudin Université de Nancy 2 http://esup-helpdesk.sourceforge.net

Présentation libre Permission is granted to copy, distribute and/or modify this document under the terms of the GNU Free Documentation License, Version 1.2 or any later version published by the Free Software Foundation; with no Invariant Sections, no Front-Cover Texts, and no Back-Cover Texts. http://www.gnu.org/licenses/licenses.html#FDL

Prologue ?

Le GT-SSD Groupe de Travail Système de Suivi de Demandes Constat Le GT-SSD Groupe de Travail Système de Suivi de Demandes Soutenu par l’UREC et le CRU Enquête fin 2004 sur l’utilisation des SSD 120 réponses

Constat Utilisez-vous un SSD ?

Pourquoi n’utilisez-vous pas de SSD ? Constat Pourquoi n’utilisez-vous pas de SSD ?

Êtes-vous globalement satisfait ? Constat Êtes-vous globalement satisfait ?

Conseilleriez-vous l’utilisation d’un SSD ? Constat Conseilleriez-vous l’utilisation d’un SSD ? OTRS, Request Tracker, Gédéon, …

Principaux apports des SSD Constat Principaux apports des SSD Organisation du travail de l’équipe Qualité du service rendu Base de connaissance Visibilité du travail auprès des utilisateurs Visibilité du travail au sein de l’équipe Visibilité du travail auprès de la hiérarchie

Problèmes rencontrés Réticence des utilisateurs PROBLÈMES HUMAINS Constat Problèmes rencontrés Réticence des utilisateurs PROBLÈMES HUMAINS Réticence au sein de l’équipe Difficulté de mise en place PROBLÈMES TECHNIQUES Logiciel mal adapté Lourdeur d’utilisation

Problèmes rencontrés Aie ! Les problèmes ne sont pas que techniques… Constat Problèmes rencontrés Aie ! Les problèmes ne sont pas que techniques… La solution doit être d’autant plus réfléchie Esup-helpdesk : un SSD supplémentaire Oui, mais pas seulement

Mutualisation et support utilisateur Constat Organisation du support Mutualisation et support utilisateur Partout on mutualise Applications centralisées Matériels communs Services partagés Bâtir l’offre applicative autour du Système d’Information … sauf pour les Systèmes de Suivi des Demandes esup-helpdesk se propose de combler ce manque

Découpage de l’établissement en services Constat Organisation du support Découpage de l’établissement en services Assez étanche pour assurer l’indépendance des services Assez communiquant pour assurer le support au niveau de l’établissement Assez configurable pour s’adapter à un support déjà existant aux différences de fonctionnement des services

Appréhender la complexité Constat Organisation du support Appréhender la complexité S’adapter à la structure complexe des établissements Découpage quelconque Par composante administrative, par campus, … Vision adaptative du support Masquage de la complexité aux utilisateurs En fonction de leur profil et leur localisation

Exemple simplifié (Nancy 2) Constat Organisation du support Exemple simplifié (Nancy 2) ÉTUDIANTS Campus 1 (étudiants) Campus 2 (étudiants) Campus 3 (étudiants) Campus 4 (étudiants) Centre de ressources informatiques EXTERNES Campus 1 (personnels) Campus 2 (personnels) Campus 3 (personnels) Campus 4 (personnels) PERSONNELS

Exemple simplifié (Rennes 1) Constat Organisation du support Exemple simplifié (Rennes 1) CAMPUS DE BEAULIEU MATH SVE SPM PHILO INFO Services communs Beaulieu Services communs Centre EXTERNES CRI central CAMPUS CENTRE Services communs Santé IGR Médecine PHARMA ODONTO DROIT CAMPUS DE VILLEJEAN

Constat Organisation du support Virtualisation Les tickets déposés dans un service peuvent être automatiquement redirigés vers un autre service Donner une vision de proximité aux utilisateurs Permettre la modification du support en interne sans en changer la présentation externe

Exemple simplifié (Rennes 1) Constat Organisation du support Exemple simplifié (Rennes 1) CAMPUS DE BEAULIEU MATH SVE SPM PHILO INFO Services communs Beaulieu Services communs Centre EXTERNES CRI central CAMPUS CENTRE Services communs Santé IGR Médecine PHARMA ODONTO DROIT CAMPUS DE VILLEJEAN

Exemple simplifié (Rennes 1) Constat Organisation du support Exemple simplifié (Rennes 1) CAMPUS DE BEAULIEU MATH SVE SPM PHILO INFO Services communs Beaulieu CRI cellule Beaulieu Services communs Centre EXTERNES CRI central CAMPUS CENTRE Services communs Santé IGR Médecine PHARMA ODONTO DROIT CAMPUS DE VILLEJEAN

Exemple simplifié (Rennes 1) Constat Organisation du support Exemple simplifié (Rennes 1) CAMPUS DE BEAULIEU MATH SVE SPM PHILO INFO Services communs Beaulieu CRI cellule Beaulieu Services communs Centre EXTERNES CRI central CAMPUS CENTRE CRI cellule Santé Services communs Santé CRI cellule Centre IGR Médecine PHARMA ODONTO DROIT CAMPUS DE VILLEJEAN

Découpage des services en catégories Constat Organisation du support Découpage des services en catégories Destiné à l’origine aux Universités Plusieurs dizaines de milliers d’utilisateurs Plusieurs dizaines de gestionnaires dans certains services Découpage quelconque Par thématique (courrier électronique, développement, …) Par bâtiment, par système d’exploitation, …

Virtualisation des catégories Constat Organisation du support Virtualisation des catégories Cellule de proximité A web mail postes de travail Unix postes de travail Windows problèmes administratifs Cellule de proximité B problèmes administratifs salles libre-service salles spécialisées mail web

Virtualisation des catégories Constat Organisation du support Virtualisation des catégories Cellule de proximité A CRI central web mail web mail postes de travail Unix postes de travail Windows services de scolarité problèmes administratifs Cellule de proximité B problèmes administratifs salles libre-service salles spécialisées mail web

Virtualisation des catégories Constat Organisation du support Virtualisation des catégories Cellule de proximité A CRI central web mail web mail postes de travail Unix postes de travail Windows services de scolarité problèmes administratifs Cellule de proximité B problèmes administratifs salles libre-service salles spécialisées mail web

Mise en œuvre d’une vision adaptative Constat Organisation du support Mise en œuvre d’une vision adaptative Définition de services et catégories Stockées en BDD Gérées au niveau de l’interface web Règles de visibilité Définies de manière centralisée Fichier de configuration XML Tests avant mise en production

Exemple de mise en oeuvre Constat Organisation du support Exemple de mise en oeuvre <define-condition name="personnel"> <or> <attribute-eq name="employeeType" value="ens"/> <attribute-eq name="employeeType" value="iatos"/> </or> </define-condition> <rule> <condition> <or> <named-condition name="personnel"/> <fqdn-ends-with pattern=".presidence.univ.fr"/> </or> </condition> <actions> <add-by-filter filter="PERS"/> <add-by-label label="CRI"/> <stop/> </actions> </rule>

Et combien de temps ça prend tout ça ? Constat Organisation du support Et combien de temps ça prend tout ça ? Pas mal, mais pas toujours là où l’on pense Mise en place technique Réflexion Organisation du support Communication Acceptation de la solution t

La mise en place d’un SSD est un projet en soi Constat Organisation du support La mise en place d’un SSD est un projet en soi

Organisation interne Affectation des gestionnaires (administrateurs) Constat Organisation du support Organisation interne Affectation des gestionnaires (administrateurs) Aux services Aux catégories Formalisation des compétences Mise à plat des compétences individuelles et collectives Détection des faiblesses, des trop grandes redondances

L’objectif principal : la satisfaction des utilisateurs Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs L’objectif principal : la satisfaction des utilisateurs Résolution plus rapide des problèmes Meilleure gestion des priorités Suivi en temps réel des tickets Identification d’un interlocuteur unique et connu Interface ergonomique et universelle Confidentialité possible des échanges

Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Saisie des tickets Objectif : posséder tous les éléments nécessaires à la résolution dès la saisie du ticket Étapes : Choix du service puis de la catégorie Choix d’un problème-type Présentation d’un ticket pré-rempli Exemple : « UFR Math » → « impression » → « bourrage interne »

Assignation automatique des tickets Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Assignation automatique des tickets Le temps nécessaire à la prise en charge est souvent très pénalisant → assignation dès la création du ticket Algorithmes prédéfinis Au premier gestionnaire disponible, de manière cyclique, aléatoire, au gestionnaire le moins chargé, … Possibilité de personnalisation Développement d’une classe Java Interrogation d’une application de gestion de congés

Gestion des priorités Sans SSD, gestion par courrier électronique Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Gestion des priorités Sans SSD, gestion par courrier électronique Plusieurs stratégies possibles : FIFO, FILO, SISO, …SINO Selon l’humeur du gestionnaire, le demandeur, le moment de la journée, … Il faut déconnecter le suivi du courrier électronique !

Remontées d’alerte (gestionnaires) Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Remontées d’alerte (gestionnaires) Rapidement filtrées vers /dev/null si trop nombreuses Hautement configurables

Remontées d’alerte (utilisateurs) Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Remontées d’alerte (utilisateurs) Redirigent vers l’interface (Reply-to: nobody@univ.fr)

Un interlocuteur unique et identifié Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Un interlocuteur unique et identifié Interlocuteur unique Pas de traitement parallèle des tickets Interlocuteur identifié Toutes les actions sont nominatives et tracées

Une IHM à la hauteur… du plus novice Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Une IHM à la hauteur… du plus novice Une interface simple et intuitive créée par itération en fonction des retours des utilisateurs

Visibilité / Confidentialité Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Visibilité / Confidentialité Intérêt de la visibilité Pour partager les solutions (base de connaissance) Pour éviter les tickets multiples pour un même incident Inconvénient de la visibilité, besoin de confidentialité Échange d’informations sensibles Obstacle à l’abandon du courrier électronique Visibilité et confidentialité ne sont pas antinomiques Plusieurs niveaux de visibilité Granularité très fine (service, ticket, action)

Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Base de connaissance Permet aux utilisateurs de chercher eux-mêmes la solution à leur problèmes Accélération de la résolution Indexation par Lucene Interface de recherche avec critères avancés

Visibilité du travail effectué Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Visibilité du travail effectué Vis-à-vis des utilisateurs Ouverture et transparence perçues très positivement Compatible avec la confidentialité Au sein des équipes de support Partage de compétences Auprès de la hiérarchie Est-il besoin d’expliquer ?

Intégration dans le S.I. Single Sign-On Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Intégration dans le S.I. Single Sign-On CAS (Central Authentication Service) Environnement Numérique de Travail uPortal by JASIG Lien étroit avec les données du S.I. Interface de recherche dans l’annuaire LDAP Récupération des attributs LDAP Utilisation des groupes uPortal

Assistance interne et externe Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Assistance interne et externe Permet de gérer l’ensemble du support utilisateur Authentification des utilisateurs externes « à la Sympa » (mot de passe envoyé par mail) Note : certains exploitants n’utilisent l’outil qu’avec l’authentification externe

Outil d’assistance, outil de surveillance Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers Outil d’assistance, outil de surveillance Possibilités d’extraire des statistiques Collectives Individuelles Principale motivation de mise en place d’un SSD Principale raison de refus des SSD

Doit-on pour autant en ignorer les avantages ? Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers Doit-on pour autant en ignorer les avantages ? Les risques de dérive ne doivent pas être une barrière Nécessité de discuter ce point avec la hiérarchie Distribution officielle sans statistique individuelle Jugées trop difficiles à exploiter Volonté des développeurs

L’outil esup-helpdesk Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers L’outil esup-helpdesk L’outil esup-helpdesk Partie du projet ESUP-Portail Logiciel libre (licence LGPL) Spécification UML, 100% Java Développement collaboratif

Historique du projet ifsic-helpdesk esup-helpdesk Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers L’outil esup-helpdesk ifsic-helpdesk esup-helpdesk Historique du projet

Standards ouverts uniquement Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers L’outil esup-helpdesk Standards ouverts uniquement Rendu XML par Xalan/Xerces Indexation par Lucene Web Services par Axis Persistance des données par Hibernate Abstraction du SGBD / abstraction des données Optimisation des accès à la base de données Pas de problème de montée en charge

Architecture Complexe… navigateur Tomcat esup-helpdesk uPortal base de Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers L’outil esup-helpdesk Architecture Complexe… navigateur HTTP HTML Tomcat servlet HTML XML Hibernate/JDBC esup-helpdesk uPortal base de données JRE JRE JRE JVM

esup-helpdesk-quick-start Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers L’outil esup-helpdesk Le package Quick Start Environnement non dégradé Utilisé en production navigateur HTTP HTML esup-helpdesk-quick-start Hibernate/JDBC base de données JRE JVM

Déploiement Under production Production planned Testing Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers L’outil esup-helpdesk Déploiement Under production Production planned Testing

Déploiement Under production Production planned Testing ESUP - Portail Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers L’outil esup-helpdesk Déploiement Under production Production planned Testing ESUP - Portail

Perspectives Fonctionnalités Internationalisation FAQs Statistiques Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers L’outil esup-helpdesk Perspectives Fonctionnalités FAQs Statistiques Hibernate 3 JSR168 (portlet) Internationalisation Vous êtes ici

La route qui mène au SSD est longue… et la route est savonneuse ! Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers L’outil esup-helpdesk La route est longue… La route qui mène au SSD est longue… et la route est savonneuse ! Les choses ont peu changé ces dernières années… Petit manuel anti-dépression à l’usage des AS&R, Gérard Milhaud et Olivier Pagé, JRES 2001 Ah, si : les SSD sont là et ils sont performants Pourtant, les réticences le plus fortes ne viennent pas des utilisateurs ! Masochisme quand tu nous tiens ;-)

Le SSD n’est pas un choix Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers L’outil esup-helpdesk La route est longue… Le SSD n’est pas un choix Dans tous les cas, le support passera par un SSD Plutôt le choisir aujourd’hui que le subir demain ! Impératif : volonté politique forte

Morale http://helpdesk-demo.esup-portail.org Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers L’outil esup-helpdesk La route est longue… Morale Bûcheron et castor sur le support peinaient Tant qu’à la dépression leur boulot les menaient Le bûcheron choisit un très beau SSD Et le pauvre castor se mit au LSD http://helpdesk-demo.esup-portail.org

Constat Constat Organisation du support Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers L’outil esup-helpdesk Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Dérives et dangers L’outil esup-helpdesk La route est longue… Constat Satisfaction des utilisateurs Dérives et dangers La route est longue… Constat Satisfaction des utilisateurs Dérives et dangers La route est longue… Organisation du support Autres objectifs L’outil esup-helpdesk Organisation du support Autres objectifs L’outil esup-helpdesk