Présentation du service de médiation du Forum des droits sur l’internet (FDI) par Marie-Françoise Le Tallec Secrétaire générale mf.letallec@foruminternet.org Le règlement extrajudiciaire des litiges dans le secteur de la communication Poitiers - 28 novembre 2008

Présentation du Forum des droits sur l’internet Organisme de régulation, créé en 2001 avec le soutien de l’Etat, compétent sur les questions de droit et de société liées à l’internet 70 membres répartis en deux collèges - Acteurs économiques - Acteurs non marchands 4 activités - Concertation - Information et sensibilisation du public (3 500 demandes/an) - Coopération internationale - Médiation Organisme d’un nouveau genre en France Proche des pouvoirs publics (notamment son financement) sans être une administration Des adhérents faisant partie de deux collèges (collège acteurs économiques – collège acteurs non marchands) Trois sites répondant chacun à des missions différentes

La médiation : un thème d’actualité Directive 2008/52/CE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2008 sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale Avis et Rapports - avis du Conseil national de la consommation sur la médiation (mars 2007) - rapport Guinchard (juin 2008) - rapport Magendie (octobre 2008) Déclarations des autorités publiques (RGPP, e-justice)

Quelle définition de la médiation ? Exemples de définitions : « Variété de conciliation, qui consiste également en un processus de résolution des litiges fondé sur la recherche d’un accord des parties, mais nécessite la participation d’un tiers, le médiateur » Rapport Magendie «Processus structuré, quelle que soit la manière dont il est nommé ou visé, dans lequel deux ou plusieurs parties à un litige tentent par elles-mêmes, volontairement, de parvenir à un accord sur la résolution de leur litige avec l’aide d’un médiateur. Ce processus peut être engagé par les parties, suggéré ou ordonné par une juridiction ou prescrit par le droit d’un État membre » Directive 2008

Naissance et caractéristiques du service de médiation Rapport du Forum sur Internet et les modes alternatifs de règlement des différends  (juin 2002) Expérimentation de la mise en place d’un ODR en 2003 Service gratuit, ouvert au grand public en 2004 et notifié par les pouvoirs publics français aux autorités bruxelloises en 2006 Service complémentaire des autres recours possibles (associations de consommateurs, justice, organes publics de contrôle) Organisme d’un nouveau genre en France Proche des pouvoirs publics (notamment son financement) sans être une administration Des adhérents faisant partie de deux collèges (collège acteurs économiques – collège acteurs non marchands) Trois sites répondant chacun à des missions différentes

Champ de compétence du service Médiateur du Net Le service reçoit quatre grandes catégories de litiges où au moins une personne physique est partie prenante : Les litiges entre une entreprise et un consommateur  Les litiges intervenant sur les plates-formes d’enchères en ligne, de courtage, de rencontre… Les litiges liés aux noms de domaine en .fr  Les litiges entre personnes hors liens commerciaux

Quelques chiffres clés Depuis septembre 2004, 17 000 demandes reçues et 8 000 cas traités Plus de 95 % des litiges sont des litiges B to C Taux de résolution supérieur à 87 % 36 % des litiges ont un montant supérieur à 300 €

Points forts du service Médiateur du Net Indépendance : le service est un intermédiaire impartial et indépendant entre les parties, il met en confiance celles-ci Efficacité : taux de résolution élevé Confidentialité et respect du contradictoire : respect des règles communautaires Souplesse : plate-forme technique développée spécifiquement pour le service, simple d’usage, modulable et réduisant les coûts de traitement  Qualité du service : intervention de personnes qualifiées (équipe de 3 personnes de formation juridique)

Accueil du Front-office médiation

Front-office : page présentant une des étapes du formulaire de dépôt de dossier

Front-office - Page pour une affaire recevable

Back-office - Présentation des tableaux de gestion des dossiers

Back-office Détail d’une affaire

Apports de l’Online dispute resolution Les outils de l’internet sont particulièrement bien adaptés au traitement des différends nés en ligne Facilité et rapidité d’usage Règles de fonctionnement très encadrées Informations centralisées Solution productive permettant de réduire les coûts de traitement des dossiers Outils responsabilisant les parties

Perspectives La médiation constitue : un des moyens de réguler les relations entre les parties un des moyens d’observation des pratiques d’un secteur un outil technique qui peut être mutualisé afin de résoudre des litiges transfrontaliers MERCI http://www.foruminternet.org mf.letallec@foruminternet.org