28/03/ ème Forum Européen de laccessibilité Rendre la communication mobile accessible à tous : responsabilités et challenges 5 ème Forum Européen de l'Accessibilité Numérique 28/03/2011

2 Les NTIC : formidable outil au service de lautonomie des personnes Un réel challenge : face au boom technologique, ne laisser aucun client au bord de la route par lanticipation et lengagement de tous les acteurs concernés Les solutions du marché de masse favorise lautonomie des personnes Néanmoins certaines innovations peuvent créer du handicap si elles ne sont pas pensées et accessibles dès lamont … Dès 1997, SFR sest engagé en faveur des personnes déficientes visuelles et ainsi monter en compétences sur laccessibilité

3 Pour rendre accessible les services du téléphone mobile (voix, SMS, mails, tchat, internet), SFR via son partenaire HZ installe des logiciels de vocalisation et dagrandisseur décran. Les documents contractuels et administratifs (facture et contrat) sont systématiquement traduits en braille ou support audio à la demande du client La relation client (maintenance et installation des logiciels notamment) est assurée par lassociation En exemple, larrivée soudaine des téléphones tactiles ont favorisé la prise en compte de cette innovation auprès des acteurs du handicap SFR et HZ ont été les premiers en Europe à proposer une solution accessible pour mobiles tactiles (Pack GOLD) et permettre ainsi laccessibilité aux futurs services de nouvelle génération sur WebPhones aux personnes déficientes visuelles Partenariat HandiCapZéro Dès 1997, SFR sest engagé avec le soutien dHandiCapZéro en faveur des personnes handicapées visuelles SFR sappuie sur ses partenaires afin de prévenir les avancées technologiques Néanmoins, le soutien de nos partenaires est une condition nécessaire mais non suffisante à la prise en compte des enjeux de laccessibilité

4 Un challenge pour tous : se faire entendre par les grands acteurs de lécosystème sur la prise en compte du handicap dès la conception Constructeurs Editeurs Prestataires Clients FFT Pouvoirs publics Associations PH Toutefois, SFR reste actif sur son périmètre et agit quotidiennement

5 Des initiatives reconnues, limitées par le jeu des acteurs En effet, SFR seul, ne peut pas agir de bout-en-bout pour une accessibilité optimale; notamment vis-à-vis des constructeurs mondiaux de terminaux, les éditeurs de contenus et prestataires de services. SFR sest engagé via la Charte dengagement mobile pour laccessibilité SFR et les opérateurs ont cherché à fédérer les acteurs tiers à ladhésion de cette démarche (MVNO + Constructeurs) Lancement de la base GARI par le MMF (collectif de constructeurs mondiaux) référençant les mobiles mis sur le marché avec des critères liées au handicap Première initiative discrète de APPLE avec sa synthèse vocale VoiceOver Conscient que SFR seul ne peut agir de bout-en-bout, un engagement collectif nécessaire et durable a été mis en place dès 2005 Une Charte qui a su rapprocher certains constructeurs, même si les initiatives restent perfectibles

6 PH en situation de recherche dun emploi Une initiative à dupliquer au sein dautres secteurs ?... Recrutement et perspective de carrière Relation client adaptée à nos clients handicapés Contribution au taux de TH dans lentreprise Zoom sur une relation client accessible et vertueuse

7 Zoom sur la relation client accessible Accessibilité de la relation client SFR avec Descriptif La création dun nouveau métier - SFR a souhaité sassocier à DEAFI, spécialiste de lemployabilité de travailleurs sourds ou malentendants, qui accompagne les entreprises dans leur démarche de mise en accessibilité de leurs services de relation client aux personnes déficientes auditives. - Recrutés par DEAFI, les conseillers, eux-mêmes sourds ou malentendants, bénéficient dune formation au nouveau métier de vidéo-conseiller. Dispensée par lAFPA, cette formation diplômante est sanctionnée par un titre d'Etat. Un service client adapté - Experts qualifiés, les trois vidéo-conseillers DEAFI assurent la relation avec les clients sourds ou malentendants de SFR. Accessible les lundi, mercredi et vendredi, de 9h à 17h, ce service est dédié aux clients disposant dune offre mobile SFR. Coûts => Recrutement de 3 conseillers clientèles sourds => Formation de 3 conseillers clientèle sourds Aménagement de poste des 3 conseillers clientèles sourds Cout mensuel pour 3 conseillers clientèles sourds + 1 encadrant au sein du plateau. Bénéfices - Meilleure connaissance des besoins de nos clients sourds/malentendants (donc fidélisation) - Une cible ravie de lattention que lui porte son opérateur (appel des clients sur multi demande) - Des clients entendant qui utilisent le service et qui trouvent une solution - SFR contribue à lemployabilité des personnes sourdes/malentendantes - Cohésion sociale : lintégration des vidéo conseillers au sein du plateau (challenge à la fois humain et relation client/fournisseur)

8 Des contraintes à lever et des opportunités à saisir Fort de son engagement depuis 1997, SFR prend totalement en charge la gratuité de laccessibilité de ses clients même si leur consommation télécom reste élevée La levée de la barrière juridique sur lidentification de nos clients handicapés permettrait de pouvoir « marketer » cette cible et en faire un segment client à part entière (besoins versus rentabilité financière) Mais aussi des questions à soulever …

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