l’Enchantement Client Conseil en Marketing Et Relation Client L’impérieuse nécessité de l’Enchantement Client www.kpam.fr

Spécificité = Verbatim

Verbatim Tous les types de messages entrants : e-mails, lettres de réclamations, échanges téléphoniques sur les centres d’appels, témoignages laissés sur les plateformes de Marques ... Réponses aux questions ouvertes collectées via tous les types d’études, Toutes les conversations du net : échanges entre consommateurs sur les forums internet/réseaux sociaux/blogs …

Le savoir-faire de kp/am Une expertise en linguistique dans sa forme la plus qualitative. Une démarche d’analyse tournée vers la découverte et la compréhension des opinions. Des outils logiciels capables de traiter des verbatim, par centaines, par milliers. 8 années d’expérience. 3 000 000 de témoignages analysés pour les plus grandes Marques.

Toutes cibles Consommateurs, Clients BtC, BtB, Citoyens, Distributeurs, Employés.

Des études ad-hoc L’Expérience Client Les réclamations (courriers, emails, échanges téléphoniques), les courriers adressés à la Médiation Les motivations de la satisfaction, de l’enchantement client, de la fidélité, de la nature du lien client-marque, La perception des produits, des offres de service, La recherche d’insights, Les enseignements du Net et les signaux d’alerte

Production d’Études thématiques et syndiquées Le Churn, Le rapport des consommateurs aux services clients Les comportements de consommation post-crise La confiance des consommateurs vis-à-vis des marques (Telecom, Banque) L’Enchantement Client L’e-Enchantement Client

Elaboration de chartes clients ou programmes relationnels Charte Client SFR Touch Charte Client MAAF Modèle Relationnel Nivea Charte Qualité Renault

kp/am, une expertise reconnue de la relation client Le blog de kp/am cristallise les enseignements clés et transversaux de nos travaux, et fait valoir notre vision. Tribunes professionnelles : ADETEM, AMARC, AFRC, GRESC, SEMO, STRATÉGIE CLIENT-SECA, LE LAB, CLUB DES ANNONCEURS, CAMPUS DE LA COMMUNICATION Conventions internes : GDF SUEZ, NEXITY, RATP, SFR, BPCE, LEROY MERLIN, 3 SUISSES, MINISTÈRE DE L’ÉCONOMIE …

9 langues : Français, Anglais, Allemand, Italien, Espagnol, Portugais, Néerlandais, Polonais, Japonais. NOUVEAU

Nos références :

l’Enchantement Client Conseil en Marketing Et Relation Client L’impérieuse nécessité de l’Enchantement Client www.kpam.fr

Pourquoi l’enchantement ?

80% des sociétés répondent OUI….. LA DIFFÉRENCIATION dixit BAIN & CO Pensez vous que vous proposez une expérience client différente et positive à vos clients ? 80% des sociétés répondent OUI…..

80% des sociétés répondent OUI…. LA DIFFÉRENCIATION dixit BAIN & CO Pensez vous que vous proposez une expérience client différente et positive à vos clients ? 80% des sociétés répondent OUI…. …..tandis que leurs mêmes clients ne sont que 8% à répondre OUI

parcours client – sinistre auto Barême de notes allant de 1 à 10

Pourquoi l’enchantement ? Parce que : La recherche de la simple satisfaction client ne suffit pas/plus, ne construit rien ou pas grand chose. Seules les expériences ‘mémorables’ laissent une trace. C’est plus ‘économique/efficace’. Seuls des clients hyper satisfaits/’bluffés’ deviennent des avocats de la Marque

La règle d’or : Enchanter pour engager Engager pour faire parler Faire parler pour convaincre

LA SOCIÉTÉ DE LA DÉFIANCE ! UNE DÉFIANCE ISSUE DE LA SPHÈRE POLITICO- MÉDIATIQUE LA SOCIÉTÉ DE LA DÉFIANCE !

L’AVÈNEMENT D’INTERNET, L’OUTIL DE CONTRE-POUVOIR PAR EXCELLENCE

UN BOULEVERSEMENT DES RAPPORTS ENTRE LES INSTITUTIONS ET LES CITOYENS

UNE DÉFIANCE DES INSTITUTIONS

UNE DÉFIANCE DES INSTITUTIONS DES DISCOURS

À LA SPHÈRE CONSUMÉRISTE DE LA SPHÈRE CITOYENNE À LA SPHÈRE CONSUMÉRISTE La même défiance. Les mêmes causes, les mêmes effets. Le cynisme de la politique et la recherche trop apparente du profit par les entreprises. La non-valeur de la parole politique… … et la non-reconnaissance du statut de client fidèle. Les pièges politiques et les pièges consuméristes

méfient du comportement LA MONTEE DE LA DEFIANCE DU CONSOMMATEUR Passage à l’euro/ Pression budgétaire Réexamen systématique des habitudes de consommation Découverte des ‘pièges’, pratiques abusives des Marques. Exploration des circuits alternatifs Distanciation vis à vis de toutes les Marques : Défiance systématique vs tout discours, toute proposition commerciale, dit vs non-dit, etc…. ‘78% des Français déclarent ‘considérer les Marques avec méfiance’ et 69% d’entre eux estiment ‘qu’elles essayent de les berner’ !! ‘(Source TNS SOFRES) 75 % des Français estiment que les entreprises sont plus préoccupées par le profit que d’améliorer la qualité des produits et des services Ils sont aussi 75% à considérer que les grands entreprises s’entendent pour maintenir leurs prix à un niveau anormalement élevé.’ 83% des consommateurs se méfient du comportement des marques

De la défiance…. …..à l’hyper rationalisation de la consommation.

UN DÉFI : RESTAURER LA CONFIANCE DES CLIENTS Parce qu’il est très difficile de ‘faire du business’ avec un consommateur défiant… qui doute de tout ce qu’on lui dit….et fait confiance aux avis des internautes, qui pense que si une entreprise l’appelle, ça n’est évidemment pas dans son intérêt à lui, qui compare systématiquement, qui a tout son temps qui épluche ses factures comme jamais, qui cherche systématiquement les pièges, qui a peur de ‘se faire avoir’, qui refuse de se plier plus longtemps à la ‘logique’ de l’entreprise

UNE DÉFIANCE DES INSTITUTIONS DES DISCOURS

RESTAURATION DE LA CONFIANCE UNE DÉFIANCE DES INSTITUTIONS DES DISCOURS L’INTER PERSONNEL RESTAURATION DE LA CONFIANCE

RESTAURATION DE LA CONFIANCE UNE DÉFIANCE DES INSTITUTIONS DES DISCOURS L’INTER PERSONNEL LES ACTES RESTAURATION DE LA CONFIANCE

Les attentes fondamentales des consommateurs LES PILIERS DE L’ENCHANTEMENT RELATIONNEL Les attentes fondamentales des consommateurs Pilier Transparence Pilier Confiance Pilier Humilité Pilier Facilitation Pilier Prévenance

Les attentes fondamentales des consommateurs LES PILIERS DE L’ENCHANTEMENT RELATIONNEL Les attentes fondamentales des consommateurs Pilier Transparence Pilier Confiance Pilier Humilité Pilier Facilitation Pilier Prévenance Simplification du parcours client dans la Marque…surtout en cas de problème (le ‘retour produit’ comme gold standard du e-commerce).

Les attentes fondamentales des consommateurs LES PILIERS DE L’ENCHANTEMENT RELATIONNEL Les attentes fondamentales des consommateurs Pilier Transparence Pilier Confiance Pilier Humilité Pilier Facilitation Pilier Prévenance Simplification du parcours client dans la Marque…surtout en cas de problème (le ‘retour produit’ comme gold standard du e-commerce). Information objectivisée (ce qu’un contrat fait et ne fait pas) Confirmations écrites de tout accord/décision.

Les attentes fondamentales des consommateurs LES PILIERS DE L’ENCHANTEMENT RELATIONNEL Les attentes fondamentales des consommateurs Pilier Transparence Pilier Confiance Pilier Humilité Pilier Facilitation Pilier Prévenance Simplification du parcours client dans la Marque…surtout en cas de problème (le ‘retour produit’ comme gold standard du e-commerce). Information objectivisée (ce qu’un contrat fait et ne fait pas) Confirmations écrites de tout accord/décision. Confiance totale dans les dires du client/pas de remise en cause. Peu/pas de justificatifs (exp: plus d’expert dans les sinistres sous 1500€)

Les attentes fondamentales des consommateurs LES PILIERS DE L’ENCHANTEMENT RELATIONNEL Les attentes fondamentales des consommateurs Pilier Transparence Pilier Confiance Pilier Humilité Pilier Facilitation Pilier Prévenance Simplification du parcours client dans la Marque…surtout en cas de problème (le ‘retour produit’ comme gold standard du e-commerce). Information objectivisée (ce qu’un contrat fait et ne fait pas) Confirmations écrites de tout accord/décision. Confiance totale dans les dires du client/pas de remise en cause. Peu/pas de justificatifs Savoir s’excuser Des gestes commerciaux presque automatiques (pas de ‘pourparlers’)

Les attentes fondamentales des consommateurs LES PILIERS DE L’ENCHANTEMENT RELATIONNEL Les attentes fondamentales des consommateurs Pilier Transparence Pilier Confiance Pilier Humilité Pilier Facilitation Pilier Prévenance Simplification du parcours client dans la Marque…surtout en cas de problème (le ‘retour produit’ comme gold standard du e-commerce). Information objectivisée (ce qu’un contrat fait et ne fait pas) Confirmations écrites de tout accord/décision. Confiance totale dans les dires du client/pas de remise en cause. Peu/pas de justificatifs Savoir s’excuser Des gestes commerciaux presque automatiques (pas de ‘pourparlers’) Prévenir les moments de crise à venir. Prévenir de la fin de validité des points fidélité

Initiative de transparence :

INITIATIVE DE PRÉVENANCE :

PRÉ-SUPPOSER LA POSTURE DE DÉFIANCE DU CONSOMMATEUR Restauration de la confiance :

PRÉ-SUPPOSER LA POSTURE DE DÉFIANCE DU CONSOMMATEUR Restauration de la confiance :

LA LOGIQUE DES MOMENTS DE VÉRITÉ On se rend compte de la valeur d'une entreprise quand il y a des problèmes.

INTÉGRER LA LOGIQUE DES MOMENTS DE VÉRITÉ On se rend compte de la valeur d'une entreprise quand il y a des problèmes.

ENCHANTEMENT 2012 = SATISFACTION 2014 EXIGENCE 2016 DES ATTENTES EN ÉVOLUTION PERPÉTUELLE ENCHANTEMENT 2012 = SATISFACTION 2014 EXIGENCE 2016

verbatim de vos clients POUR ACTION : Les pistes d’enchantement sont dans les verbatim de vos clients

QUELQUES UNES DES MARQUES QUE NOUS ACCOMPAGNONS SUR L’ENCHANTEMENT CLIENT

QUI MIEUX QUE KP/AM…..

mais difficile à traiter Verbatim : L’information la plus riche que vos consommateurs puissent vous offrir ! ... mais difficile à traiter …pour qui sait dépasser le stade du déclaratif

On sait : qu’on ne peut pas prendre tout ce que disent les clients au pied de la lettre, qu’il est difficile à la simple lecture de savoir si un commentaire est véritablement motivé, et donc si on doit en tenir compte, - que ce que disent les clients ne correspond pas toujours (et même rarement) à ce qu’ils font.

Pour faire émerger une bonne compréhension des opinions clients, il est capital de dépasser le stade du déclaratif : Pour cela nous devons : - Nous intéresser à ce que les clients pensent au delà de ce qu’ils disent, - Lire entre les lignes pour faire émerger la dimension implicite des propos. - Recréer une vraie cohérence collective au beau milieu de témoignages souvent isolés, disparates, voire contradictoires.

C’est ce que nous faisons en recourant à une démarche d’analyse linguistique novatrice, centrée sur l’analyse de la structure syntaxique et de la trame rhétorique des propos. - C’est l’idée que la structure du discours ‘trahit’ toujours les intentions et les pensées profondes de son auteur - Cette expertise a été elle-même traduite en un outil logiciel permettant une exploitation large, systématique, sans limite de volume et fondamentalement objective

ILLUSTRATION ‘ Ma réponse à votre question est xxxxx ’ versus ‘ xxxx est la réponse à votre question ’

Réactions épidermiques Capacité : - à faire le tri entre les idées, - à se concentrer sur les idées clés / les idées les plus motivées. Les propos personnels Les lieux communs Réactions épidermiques Ressentis profonds

Conscience Réflexion Réaction Instinct Idée 1 Idée 2 Idée 3 Pros- pective Choix Besoin Aspirations Freins Mots vides Connec- teurs Style Exem- ples Raisonnement Sensibilisation Sous Jacent Prospective Volonté Réflexion Réaction Instinct

Rationnel Emotionnel Conscience Réflexion Réaction Instinct Idée 1 Idée 2 Idée 3 Pros- pective Choix Besoin Aspirations Freins Mots vides Connec- teurs Style Exem- ples Raisonnement Sensibilisation Sous Jacent Prospective Volonté Réflexion Réaction Rationnel Emotionnel Instinct

Faible implication Forte implication Conscience Réflexion Réaction Idée 1 Idée 2 Idée 3 Pros- pective Choix Besoin Aspirations Freins Mots vides Connec- teurs Style Exem- ples Raisonnement Sensibilisation Sous Jacent Prospective Volonté Réflexion Réaction Forte implication Instinct

Emotion, grogne, épidermique, sentiments passagers… Conscience Idée 1 Idée 2 Idée 3 Pros- pective Choix Besoin Aspirations Freins Mots vides Connec- teurs Style Exem- ples Raisonnement Sensibilisation Sous Jacent Prospective Volonté Réflexion Réaction Instinct

Frustrations, aspirations profondes, besoins, Conscience Idée 1 Idée 2 Idée 3 Pros- pective Choix Besoin Aspirations Freins Mots vides Connec- teurs Style Exem- ples Raisonnement Sensibilisation Sous Jacent Prospective Volonté Réflexion Réaction Forte implication Frustrations, aspirations profondes, besoins, Ressentis profonds… Instinct

Prise de conscience, Choix, Attentes, Vision dans le futur Idée 1 Idée 2 Idée 3 Pros- pective Choix Besoin Aspirations Freins Mots vides Connec- teurs Style Exem- ples Raisonnement Sensibilisation Sous Jacent Prospective Volonté Réflexion Réaction Prise de conscience, Choix, Attentes, Vision dans le futur Instinct

Idées collectives, admises par tous, Lieux communs Idées collectives, admises par tous, Conscience Idée 1 Idée 2 Idée 3 Pros- pective Choix Besoin Aspirations Freins Mots vides Connec- teurs Style Exem- ples Raisonnement Sensibilisation Sous Jacent Prospective Volonté Réflexion Réaction Instinct

Le cycle de vie d’une idée L’enjeu réside bien dans la capacité de comprendr e avant les autres ! Conscience Raisonnement Idée 1 Le cycle de vie d’une idée Sensibilisation Idée 2 Idée 3 Prospective Exem- ples Pros- pective Style Volonté Réflexion Réaction Choix Connec- teurs Besoin Mots vides Aspirations Freins Sous Jacent Instinct

Concrètement…….

BASE D’ÉTUDE 1 je fais très attention quand je fais mes courses alimentaires car ma facture ne cesse de grimper tout en achetant plus ou moins les mêmes articles 2 une peur engendree par l'incertitude du lendemain 3 Meme les entreprises faisant beaucoup de bénéfice, licencie. Au lieu de baissé le salaire des dirigents ils préférent licencié. Malgré tous ces licenciements, certains vivent au dessus de leurs moyens, et rien ni personne ne les en empeche 4 covoiturage 5 je suis dans la crise et je ne vois pas comment en sortir dans la conjoncture de maintenant 6 c'est de la merde la crise 7 MANGER MOINS 8 je regarde beaucoup plus les prix et je n'achète que ce qui m'ai nécésaire, je ne fais plus d'extra pour me faire plaisir 9 le report de l'achat d'un nouveau véhicule. 10 l'achat de vetement de marque 11 les français se soutiennent, ils se sentent très touchés par la crise. 12 la classe moyenne est devenu "smic + 100 euros" sic ! 13 restreindre le budget alimentaire et vestimentaire, sans parler des autres budgets auxquels il ne faut pas dépasser 14 les deplacements automobiles et les loisirs 15 faire attention a nos achats 16 vivant seul je me faisait souvent une journée shopping, celle ci diminue ou je dépense moins quand je sors. Avant d'acheter quelque chose je reflechi a deux fois. 17 moins de pouvoir d'achat,restriction sur tout,j'en ai marre!!! 18 achat alimentaire au strict minimum 19 je fais de plus en plus attention aux prix des produits de consommation courrante. 20 on se serre la ceinture 21 modification des habitudes alimentaires pour donner à manger aux enfants les parents mangent moins 22 économie d'énergie sous toutes ses formes 23 Plus de gaspillage de nourriture surtout avec les enfants.Moins de sorties et d 'achats imprévus. 24 je suis travailleur gagnant le smic et il y a marre de ce gouvernement 25 le prise en main du president de la republique 26 PLUS DE SORTIES AU RESTAURANT? PLUS DE CINE? 27 L'angoisse de ce que sera demain est quotidienne, elle est surement entretenue par les medias 28 Le surcout du prix du carburant a retenti sur mon comportement d'automobiliste :j'ai réduit mes déplacements et roulé moins vite.Je suis certain qu'une nouvelle augmentation des^prix aura lieu d'ici quelques semaines,accentuant encore le mal-être. 29 on devient plus que raisonnable dans les dépenses superflux 30 plus d'attention a l'achat alimentaire en general sur tout car les salaires eux ne sont pas indexe donc moin de pouvoir d'achat. 31 faire attention à mes achats au quotidien en matiere alimentaire, je vais moins souvent chez le boucher, je diminue mes deplacements,et je compare plus les prix au kilo ou au litre 32 l'augmentation des achats en discount

LA LISTE DE TOUS LES MOTS ET EXPRESSIONS UTILISÉS acheter Achetés acheteurs acquisition acte actes médicaux acteurs commerciaux acteurs financier actionnaires actions activité activité professionnelle adieu adopter adore sortir adulte aéronautique affaire affaires affût aggravation aggrave agissements agissent agit agrandissons agravation agreable ai appris ai constaté aidant aide aider financièrement aides Aimais aime alcoolisées aldi alerte alimentaire abherent aboli abonnement abonnements abordables Absence abus abusif accentuant accentuer Acceptables accessoires accrue accumulation acharnement Achat achat alimentaire achat futiles achat impulsif achat plaisir perso achat spontané achat vente achat vestimentaire achat vital achat voiture achats achats alimentaire achats alimentaires achats alimentaires hebdomadaires achats compulsifs achats coup achats courants achats impulsifs achats indispensables achats plaisir achats plaisirs achetais achetant achete vin vinaigre vinaigre blanc Vis visage visibilité vision vitales vivant vivent vivons vivre voie voient voila voir Vois voit Voiture voiture neuve voitures neuves vont Voter vouloir voyage voyager voyages dégriffés vrai bonheur vrai plaisir vrai pro vraiment vraiment besoin vraiment nécessaires vue week end week-end yaourtières yaourts

LE DICTIONNAIRE DES SUJETS RICHESSE/PAUVRETÉ   appauvrissent classe moyenne pauvres pauvreté personnes aisées hauts salaires luxe luxueuses Misère Misereux petit salaire petits revenus petits salariés retraités paient gens argentés moyens salaires grands patrons riches Richesses revenues moyen Rmi pension supérieure petites retraites crise apauvrie bonus demunis répartition inégale chomage chômage partiel chômage technique chômeurs emplois perdus simples salaries situations précaires smic smicard petits boulots … ACHAT/ACTE DE CONSOMMATION achat achat alimentaire achat futiles achat vestimentaire achat vital achat voiture Achats achats alimentaires achats alimentaires hebdomadaires achats courrants acheter achetés acheteurs Achetons article biens matériels Caddies Caddy consommation consommation alimentaire consommation carburant consommation courrante consommation eau consommation électricité consommation énergétique consommations courantes Consommer Courses dépenses courantes dépenses importantes dépenses quotidiennes gros achats Dépenser dépenses courses alimentaires courses courante POLITIQUE   bouclier fiscal courage politique politiques actuelles president prestations sociales sarkisi sarkosi incitations gouvernementales Gouvernement dirigeants Dirigents Ministres … ABUS   licenciement abusif gains abusifs gains artificiels bandits copains répartition inégale Subprimes octroient subrepticement rattrapés structures licencient sans scrupule abus abusé Irresponsable rackette abusif évasion fiscale … 

CARTOGRAPHIE DES SUJETS

IMPLICATION

IMPLICATION Propos personnels, motivés, Frustrations Aspirations profondes Ressentis profonds Besoins Attentes Prise de conscience, choix Épidermique Éphémère Lieux communs Propos de circonstance

RATIONNEL/ÉMOTIONNEL

RATIONNEL/ÉMOTIONNEL Propos dont on peut tenir compte Vrais arguments Eléments de discours EMOTIONNEL Propos à ne pas prendre au pied de la lettre Propos nécessitant un décryptage Propos issus d’un

LE DEFICIT D’ ETHIQUE ‘INSTITUTIONEL’ : Témoignages clients - Gonflage - LA NON-GRATUITE: ‘En 24 ans de permis, c'est la première fois que l'on veut me vendre de l'air pourtant gratuit dans les stations’. LE PROFIT AVANT TOUT: ‘la prochaine fois il va me facturer l'air que j'ai eu le culot de respirer dans la station’. LE DEFICIT D’ ETHIQUE ‘INSTITUTIONEL’ : ‘Boycotter TOTAL dorénavant non pas pour avoir pollué telle ou telle plage, mais pour avoir pollué l'éthique commerciale.’ ‘Ca change rudement de vos campagnes de pub télé ou radio, ça ressemble plus à vos déclarations "d'en haut" lors du naufrage de l'Erika : c'est comme ça, circulez.’ LA SECURITE : ‘je m'apprête à partir en vacances avec un véhicule chargé et dont un pneu me semble sous-gonflé.....je vais être obligé de rouler en conditions d'insécurité jusqu'à une prochaine station où je pourrai enfin mettre de l'air dans mes pneus’ ‘Chez Total la securite est une question d'argent ?’ L’exemple du Gonflage des pneus : 4 niveaux de réactions : L’augmentation de prix est inacceptable (vu en sous jacent) Vous ne pensez qu’au profit..quand nous ferez vous payer l’air qu’on respire dans les stations.. Après avoir pollué les plages de Bretagne, voilà maintenant que vous polluez l’éthique commerciale C’est scandaleux de faire payer un droit à la sécurité…

CONTACT 06 08 72 09 24 www.kpam.fr/blog Laurent Kollen laurent.kollen@kpam.fr www.kpam.fr/blog