Optimisation de la maintenance informatique Mise en place de la supervision FOURNIER Jean-Yves RARE 2010.1 Complément de la gestion de ticket

Ordre du jour Présentation de la société Initialisation du projet Etude Réalisation Vie du produit Bilan Societe / projet / bilan

La société Métier Maintenance et administration système et réseau Secteur Bouches du Rhône Clientèle TPE, PME, ETI ~10 clients par consultant Masse salariale 10 salariés répartis sur 5 pôles de compétences Poles: Dev Commercial Administration maintenance Formation

Initialisation du projet Mission Axes stratégiques Lotissement

Mission du projet « Gérer plus efficacement les S.I clients. » Améliorer la maintenance Améliorer la satisfaction client Etre alerté en cas de problèmes Gerer plus efficacement les si Améliorer notre maintenance Etre alerté en cas de problème

Les axes stratégiques Objectifs Résultats Moyens à atteindre - Contrôler l’ensemble des équipements - Améliorer la satisfaction client - Améliorer la qualité de service Objectifs Triangle du projet pour définir o m r Résultat a atteindre pour etre sur que j’avais bien compris en le faisant valider Résultats à atteindre Moyens - Liberté décisionnelle de l’outil - Organisation du temps de travail - Compétence technique internes - Infrastructure interne - Adhésion des clients - Meilleure réactivité - Maintenance curative réduite au profit de la maintenance préventive

Lotissement PROJET Etude Réalisation Clôture Vie du produit Contraintes et risque Maquettage Recette Maintenance Acteurs Définition des stratégies Mesure des écarts Transfert de compétences Afin de répondre a la problématique fixé J’ai organisé mon travail en lot – voila la représentation Capitalisation c’est de pas refaire les mêmes erreurs Planification Implémentation interne Capitalisation Livrables Etude des solutions Implémentation client Axes d’évolutions

Etude Généralités sur la supervision Spectre du projet Contraintes Risques Acteurs Planning prévisionnel Etude des solutions

Généralités sur la supervision QU’EST CE QUE C’EST ? QUOI ? SUPERVISION COMMENT ? POURQUOI ? Vérifier l’état des éléments supervisés Détecter des comportements anormaux Remonter des alertes POURQUOI ? Anticipation -> intervenir plus rapidement car capable de prévenir les pannes Comment -> Seuil fixé au préalable

Analyse du spectre Couverture du projet d’optimiser et de résumer les parties à étudier en collectant des données afin de ne pas omettre des parties essentielles ou importantes.

Contraintes Technique Humaine Organisationnelle Economique Simplicité Mailing Comptabilité Vmware Accès au paramétrage du matériel client Plateforme Technique Transfert de compétence Adhésion des administrateurs Formation des commerciaux Humaine Rédaction de procédure Date butoir Disponibilité Intégration du projet dans le quotidien Organisationnelle Une contrainte est une règle obligatoire qui réduit la liberté d'action. BUT : Lancer le projet / FAISABILITE du projet Contrainte insurmontable ou pas Judicieux Analyse des axes Economique Coût minime

Risques Risques Niveau (PxI) Réponse apportées Flux d’informations trop importants 16 Bien étudier la stratégie de mailing Analyseur de la vie privée 12 Bien communiquer Trop complexe à paramétrer Procédure d’utilisation simple Superviser des éléments inutiles 4 Définition du périmètre Panel représentatif des risques Définit grâce a notre expérience du métier / compétence technique Pondération 1 – mineur 2 – faible 3 – important 4 - critique

Equipe projet Sponsor NERESYS informatique Maitre d’ouvrage Direction Responsable informatique Maitre d’œuvre Responsable Évaluation, conception et mise en œuvre Maintenance Responsable supervision et maintenance Support technique

Planning prévisionnel Nov2011 Dec 2011 Jan 2012 Fev 2012 Mar 2012 Avr2012 Avant projet Projet Vie du projet Besoin Etude Maintenance Maquettage Recette Contrôle Implémentation interne Implémentation client Rédaction des procédures

Critère de sélection * importance Etude des solutions Etude fonctionnelle Critère de sélection * importance Analyse des produits Simplicité d’installation et d’utilisation Licence Plateforme d’installation Compatibilité Profil d’utilisation - sécurité Modularité Génération de rapport Sauvegarde Pertinence des alertes Communauté Fan Nagios Shinken Eon Spiceworks Tableau comparatif Solution leader du marché Pondération 1 – mineur 2 – faible 3 – important 4 - critique

Réalisation Architecture Fonctionnement Schéma de flux Stratégie de déploiement, d’alerte et d’utilisation Recette

Architecture Eyes Of Network LILAC EONWEB BACKUP MANAGER RRDTOOL CACTI Generic Event Dispatcher WEATHERMAP Eyes Of Network NAGIOS NAGVIS THRUK CENTOS LAMP POSTFIX

Fonctionnement Communauté Le port 161 est utilisé par l'agent pour recevoir les requêtes de la station de gestion. Le port 162 est réservé pour la station de gestion pour recevoir les alertes des agents. communauté Communauté

Schéma de flux SNMP HTTP ou HTTPS RDP VGA SSH

Stratégie de déploiement Installation de la solution de supervision Définition des éléments supervisés Parcs schématisés en visio Installation de check by ssh Serveur opérationnel Paramétrage de l’envoi mail Ouverture des ports sur les modem routeurs Paramétrage du SNMP ETUDE DE L’INFRASTRUCTURE SERVEUR DEFINITION DE L’ETENDU DU PARC Interne Externe Parcs informatiques supervisés

Stratégie de déploiement Choix des hôtes à superviser Définition des communautés SNMP Choix du serveur interne Choix de la solution de supervision Installation du protocole SNMP Installation de ESXI Installation de la solution de supervision Installation de check by ssh Ouverture des ports de pare feu Paramétrage de la solution Parcs schématisés en visio Paramétrage du SNMP ETUDE DE L’INFRASTRUCTURE SERVEUR DEFINITION DE L’ETENDU DU PARC Paramétrage de l’envoi mail Services des hôtes a superviser définis Ouverture des ports sur les modem routeurs Parcs informatiques supervisés Interne Externe

Stratégie d’utilisation Carte client Réseau type Photo personnalisée

Stratégie d’alerte seuil Alerte envoyée au niveau 1 Dans la minute Acquittement du problème Etat de fonctionnement Normal Etat de fonctionnement Normal Etat de fonctionnement dégradé seuil Peut être parler des méthodologie d’alerte Envoyé au bonne personne -> gestionnaire du parc et responsable de la satisfaction client Toujours pas d’acquittement dans les 30 minutes suivantes Escalade des alertes au niveau 2 et 3

Vie du produit Recette Axes d’amélioration

Recette du maquettage priorité qualité mesure validation commentaire 3   OK KO 3 licence licence appliquée a la solution x 2 facilité d'installation temps d'installation facilité de paramétrage temps de paramétrage 1 facilité d'utilisation temps de prise en main qualité d'interface interface agréable langage en français sécurité - gère plusieurs profils d'utilisateurs accès des différents profils possible temps de réponse ouverture des différents outils rapide temps de détection d'alerte débranchement d'un actif une minute check de Windows compatibilité check de linux check état des raid Les plugins ne fonctionnent que sur certains matériels check d'un actifs check d'un site web check d'un service check VMware difficulté de paramétrage test envoi de mail doit être bien conçu couplage Ncomputing compatibilité VMware gère la métrologie formation des commerciaux Planifier à la fin du projet Pour le KO - Validé avec réserve mais non bloquant Provisoire et Définitive après 6 mois Permet de dégager les axes d’améliorations

Axes d’amélioration Nouvelles versions EONWEB LILAC BACKUP MANAGER CACTI RRDTOOL Generic Event Dispatcher WEATHERMAP NAGVIS SHINKEN NAGIOS THRUK CENTOS LAMP POSTFIX

Bilan Bilan du projet Courbe récapitulative Développer l’affaire Bilan personnel

Technique Résultats Problèmes rencontrés Avantages inattendus Contrôle des équipements internes et clients Pas d’écart majeur Impossibilité d’accès httpd – vsphere cli Shinken Dimension carte Nagvis Supervision d’un RAID Services ^$ Disponibilité de la plateforme interne Problèmes rencontrés Intéressant pour notre partenaire Amélioration de notre parc informatique Image de qualité pour les visiteurs Avantages inattendus

Humain et Organisationnel Réaction de l’équipe Conduite du changement Transfert de compétences Acceptation client Humain Organisationnel Réunions d’avancements stoppées suite fusion

Economique - service offert 0 € 1 250 € Faciliter la vente - 10 h/mois ~ 600 € Retour sur investissement ~ 2 mois

Economique (coût total * 50%) / 3 Moyenne du gain par client € Bénéfices estimés Bénéfices réels Prix du serveur

Courbe récapitulative Retour sur investissement Coût Bénéfice Mise en place de la supervision Clôture Risque Temps

Développer l’affaire Clientèle cible prioritaire Client ayant au minimum 2 serveurs Parc d’au moins 15 utilisateurs Estimation d’un minimum de 15 clients supervisés avant la fin 2012 Ensuite tous les clients seront supervisés

Bilan personnel Estimation Grace au projet megas j’ai peu utiliser les outils appris au cesi pour les appliquer sur ce projet et les futurs projet

Remerciement