Mesure de limportance des attentes (MIA) 2011 Présentée au déjeuner conférence du CEGO par Francis Bernier et Chantale Thibault Le 14 février 2013

Plan de la présentation Processus de mesure de la satisfaction de la clientèle Mesure de limportance des attentes Groupes de discussion -Objectifs -Méthodologie -Principaux résultats Sondage -Objectifs -Méthodologie -Principaux résultats Conclusion 2

Processus de mesure de la satisfaction de la clientèle En 2010, la Régie sest dotée dun nouveau processus de mesure -offrant la flexibilité nécessaire pour sajuster à lévolution future des services -assurant la cohérence de toutes les activités liées à la mesure de la satisfaction de la clientèle -adapté à la prestation de service daujourdhui 3

Objectifs -Connaître les attentes des clients -Supporter la rédaction de la Déclaration de services aux citoyens en lien avec ces attentes -Offrir une mesure permettant de rendre compte du respect de nos engagements envers la population -Offrir un outil pour mesurer la satisfaction de la clientèle à légard de services spécifiques et ainsi contribuer à lamélioration de la qualité du service à la clientèle -Permettre une comparaison des résultats dans le temps et entre les différents services offerts à la clientèle Processus de mesure de la satisfaction de la clientèle 4

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Groupes de discussion MIA (détermination des attentes) Sondage MIA (mesure de limportance) Révision du volet qualitatif de la DSC Révision du questionnaire MASC Révision du questionnaire OSCAR MASCOSCAR MIA :Mesure de lImportance des Attentes MASC : Mesure Annuelle de la Satisfaction de la Clientèle OSCAR : Outil de mesure de la Satisfaction de la Clientèle qui sAdresse à la Régie Au besoin Aux 6 ansAux 3 ans Annuel Aux 3 ans Processus de mesure de la satisfaction de la clientèle 6

Mesure de lImportance des Attentes (MIA) 7

Mesure de lImportance des Attentes (MIA) Groupes de discussion aux 6 ans -Détermination des attentes -Révision des aspects du service Sondage aux 3 ans -Importance des attentes 8

Groupes de discussion Objectifs -Connaître les attentes de la population à légard de la prestation de service de la Régie en général -Tester certaines avenues envisagées dans lévolution de la prestation de service -Revoir le modèle de mesure de la satisfaction de la clientèle 9

Groupes de discussion Méthodologie : -Au printemps 2011, 10 groupes de citoyens ont été rencontrés représentant un total de 87 participants 2 à Québec 4 à Montréal (dont 2 en anglais) 2 à Baie-Comeau 2 à Rouyn-Noranda -À la même période, 18 personnes (résidant dans une région non visitée) ont participé à deux groupes de discussion en ligne -Deux catégories dâges distinguaient les groupes (20 à 44 ans et 45 à 70 ans) et les participants étaient répartis à peu près également entre hommes et femmes 10

Groupes de discussion Résultats généraux -Les attentes formulées sont assez semblables Peu importe la ville visitée Peu importe le mode de consultation utilisé -La différence majeure observée entre les régions est lattitude à légard des nouvelles technologies Le «réflexe Internet» est moins présent à lextérieur des grands centres 11

Groupes de discussion Principales attentes exprimées -Groupes en salle Contact humain attentif, respectueux et courtois Pouvoir se faire guider, être rassuré Réponses uniformes, correctes et fiables Maintien des services (pas de coupures ni dabolition de mode de prestation de services) -Groupes électroniques Accès facile et rapide à linformation et aux services par téléphone, Internet et la poste Employés compétents, courtois, dévoués Accompagnement, prise en charge Accès à un dossier Web et à des transactions en ligne Meilleure diffusion de linformation 12

Groupes de discussion À la suite de cet exercice, une réflexion a permis de revoir les aspects du service à la clientèle Plusieurs rencontres avec différents intervenants internes ont été faites pour alimenter cette réflexion -Comité MIA -CODIR -Comité de gestion VPSC -Groupe de discussion auprès demployés en contact direct avec la clientèle 13

Groupes de discussion Modèle de mesure de la satisfaction de la clientèle -Regroupements en 5 aspects du service Laccessibilité Laccompagnement La courtoisie La fiabilité La simplicité -Au total, 21 attentes permettent de nuancer ces aspects Ces aspects et ces attentes permettent dajuster les engagements qualitatifs de la Déclaration de services aux citoyens 14

Volet qualitatif de la DSC pour 2012

Sondage Objectifs -Connaître lordre dimportance accordée par les citoyens aux aspects du service et aux attentes -Tâter le pouls de la population sur certains sujets liés à la prestation de service mais non considérés dans les attentes Coûts dadministration Rapidité du service Sécurité (protection des renseignements personnels) 16

Sondage Méthodologie -Collecte de données par téléphone -Auprès de la population québécoise de 18 ans ou plus -Dates de collecte : du 4 au 18 octobre répondants pour un taux de réponse de 34,2 % -Réalisée par la firme SOM 17

Sondage Portrait des répondants -Sexe Hommes : 49 % Femmes : 51 % -Âge Moins de 25 ans : 11 % 25 à 34 ans : 17 % 35 à 44 ans : 17 % 45 à 54 ans : 20 % 55 à 64 ans : 16 % 65 ans et plus : 19 % 18

Sondage Portrait des répondants -Scolarité Primaire ou moins : 22 % Secondaire : 39 % Collégiale : 17 % Universitaire : 22 % -33 % ont au moins un enfant -26 % reçoivent une rente de la Régie -12 % ont fait affaire avec la Régie dans les 12 derniers mois 19

Sondage Hiérarchie des aspects -Limportance pour chaque attente est mesurée sur une échelle de 0 à 10 où 0 signifie pas du tout important et 10, très important -Pour chaque répondant, on calcule la moyenne des réponses pour les attentes constituant un aspect -Par la suite, on calcule la moyenne des résultats des aspects pour tous les répondants -Ceci permet détablir une hiérarchie cest-à-dire un classement des aspects, du plus important au moins important pour les clients 20

Sondage Indices dimportance Aspect du serviceImportance sur 10 Fiabilité9,42 Simplicité9,15 Courtoisie9,12 Accompagnement8,97 Accessibilité8,60 Note : Un écart doit être supérieur à 0,09 point pour être significatif sur le plan statistique 21

Sondage Fiabilité : 9,42 AttentesIndices dimportance Que vous receviez les bons montants au moment prévu9,55 Que linformation fournie soit juste et précise9,51 Que lemployé avec qui vous faites affaire ait les compétences nécessaires pour vous répondre 9,39 Que le service soit rendu dans les délais convenus9,23 22

Sondage Simplicité : 9,15 AttentesIndices dimportance Que les formulaires soient clairs et faciles à remplir9,46 Que linformation fournie soit facile à comprendre9,43 Que les démarches pour obtenir un service soient faciles9,35 Que vous nayez pas à expliquer plusieurs fois à la Régie votre situation (votre demande, votre dossier) 9,10 Que vous nayez pas à fournir à la Régie des renseignements quelle détient déjà 8,39 23

Sondage Courtoisie : 9,12 AttentesIndices dimportance Que la Régie vous traite avec respect9,36 Que la Régie sadresse à vous avec courtoisie9,08 Que les employés soient polis avec vous9,03 Que les employés soient à lécoute et patients9,01 24

Sondage Accompagnement : 8,97 AttentesIndices dimportance Que linformation dont vous avez besoin vous soit proposée au bon moment 9,11 Que la Régie fasse le point avec vous sur les éléments pertinents à votre situation 8,95 Que la Régie vous informe de lévolution de votre dossier8,92 Que la Régie vous aide dans votre démarche8,91 25

Sondage Accessibilité : 8,60 AttentesIndices dimportance Que vous puissiez parler, au besoin, à un employé pour avoir de linformation 9,36 Que vous puissiez utiliser le moyen de votre choix (Internet, téléphone, courrier, en personne) pour obtenir un service 8,99 Que linformation sur les programmes et les services soit accessible par Internet 8,07 Que vous ayez accès à votre dossier personnel sur Internet7,94 26

Sondage Web Objectif -Vérifier si un sondage web peut être utilisé pour mesurer limportance des attentes -Connaître les attentes des internautes Méthodologie -Collecte de données par Internet Invitations envoyées par courriel -Auprès des internautes québécois de 18 ans ou plus Sélectionnés à partir du panel Or de SOM -Dates de collecte : du 1er au 7 décembre répondants pour un taux de réponse de 30,6 % -Réalisée par la firme SOM 27

Sondage Web Hypothèses vérifiées -Les caractéristiques des internautes sont-elles différentes de celles de la population générale? Les internautes sont plus jeunes, plus scolarisés, plus nombreux à avoir des enfants et moins nombreux à recevoir une rente du Régime de rentes que la population générale. -Les internautes utilisent-ils plus de modalités dans léchelle de réponse (0 à 10)? Les internautes ont utilisé léchelle de réponse de la même façon que les répondants au sondage téléphonique. 28

Sondage Web Quelques différences dans les résultats -La courtoisie est un aspect plus important pour la population générale -La simplicité et laccessibilité sont des aspects plus importants pour les internautes Les attentes qui concernent Internet présentent des indices plus élevés comparativement à la population générale La nature du sondage ne se prêtait peut-être pas à cette expérimentation puisque toutes les attentes sont importantes Lutilisation du sondage téléphonique est donc recommandée pour mesurer limportance des attentes -Pour sassurer de bien représenter lopinion de la population générale 29

Conclusion La mesure de limportance des attentes sintègre dans le processus de mesure de la satisfaction de la clientèle de la Régie Les groupes de discussion ont permis didentifier les attentes de la clientèle et dajuster les engagements qualitatifs de la Déclaration de service aux citoyens Le sondage permet de mesurer limportance et de hiérarchiser les attentes et les aspects -Un sondage téléphonique est privilégié 30