Les Représentants des Usagers en établissement sanitaire CDU Catherine Ollivet Présidente CISS Ile de France

Les Instances des établissements sanitaires où siègent des RU Le conseil de surveillance des Hôpitaux et SSR publics La CRUQPC cœur de l’action RU Le CLIN (1 fois par an minimum) Le CLAN (recommandé) Le CLUD (recommandé)

La commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge La CRUQPC - Décret nº 2005-213 du 2 mars 2005 veille au respect des droits individuels et collectifs des usagers (Loi de mars 2002) contribue à l'amélioration de la qualité de l'accueil, de l’information et de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches. facilite les démarches de ces personnes et veille à ce qu'elles puissent exprimer leurs griefs auprès des responsables de l'établissement, pour entendre les explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs demandes. L'ensemble des plaintes est disponible aux RU, le secret professionnel est inopposable puisque les RU y sont soumis. La nouvelle loi de santé transforme la CRUQPC en CDU

La nouvelle CDU Décret no 2016-726 du 1er juin 2016 Un président et un vice-président élus pour 3 ans renouvelables 2 fois. Votes à bulletin secret - majorité absolue 2 fois Un RU ou un médiateur peut être élu Le Président et le vice-président ne doivent pas être du même collège. Présentation, au moins une fois par an, des événements indésirables graves survenus au cours des 12 mois précédents ainsi que les actions menées par l’établissement pour y remédier. Les informations relatives aux événements indésirables graves, à leur analyse et aux mesures correctives garantissent l’anonymat des patients et des professionnels concernés

La nouvelle CDU Modalités pratiques Installation avant le 1er décembre 2016 Élections avant le 1er janvier 2017 La CDU vote un règlement intérieur Pendant ce délai, la CRUQPC continue de fonctionner comme avant. La commission peut proposer un projet des usagers, après consultation des RU et des représentants des associations de bénévoles ayant signé une convention avec l’ES. La commission médicale d’établissement ou la conférence médicale d’établissement contribue à son élaboration.

Composition de la CDU Minimale (pas de changement) Le représentant légal de l'établissement, président 2 médiateurs ( un médical – un non médical) et leurs suppléants, 2 représentants des usagers et leurs suppléants, désignés par le directeur de l’ARS sur proposition d’associations agréées. Maximale Le président de la CME Un représentant de la commission des SI, de rééducation et médico-techniques Un représentant du personnel, choisi par les membres du CTE Un représentant du CS et son suppléant, choisis par et parmi les représentants des collectivités locales ou les personnalités qualifiées. Attention le RU n’est pas un « visiteur bénévole » au lit du malade

Rôle de la CDU Apprécie les pratiques de l'établissement concernant la qualité de l'accueil et de la prise en charge, par une analyse des réclamations et éloges, des EI (évènements indésirables) et EIG (graves) Recense les mesures adoptées par le Conseil de Surveillance (ou le CA) en ce qui concerne la qualité de l'accueil et de la prise en charge et évalue l'impact de leur mise en œuvre Formule des recommandations, ( par exemple formation des personnels – affichages – co-rédactions de documents, de protocoles…) pour améliorer l'accueil et la qualité de la PEC et assurer le respect des droits des usagers. Assure le suivi de ses recommandations

CDU Examen des plaintes, des réclamations et des éloges Mise en œuvre d’un dispositif d’expression, de recueil et de traitement des réclamations y compris orales Évaluation du dispositif Offre d’une médiation médicale et/ou non médicale accompagné ou non d’un RU Examen des signalements des événements indésirables (EI) et EIG (graves) Bilan trimestriel des questionnaires de sortie

Signalement des EI et EIG Demander une présentation des EI et EIG dont sont victimes les personnels de l’établissement, Et une présentation séparée des EI et EIG dont sont victimes les patients. Faire préciser les circonstances de l’événement, ses conséquences, les mesures qui en ont suivi pour le patient lui-même et pour prévenir le risque de récidive du même EI CREX Demander que soit rappelée systématiquement au patient victime d’un EI, la possibilité de saisir la CDU et la façon dont il peut le faire y compris par oral. Développer une culture de l’erreur (sans sanction) et non une culture de la faute (punissable) : une démarche essentielle à un progrès réel au bénéfice de tous.

Bilan trimestriel des questionnaires de sortie Ces bilans n’ont d’intérêt que s’ils sont comparatifs Soit avec les résultats du trimestre précédent, Soit avec les résultats du même trimestre de l’année précédente. Attention à l’interprétation des pourcentages : sur certaines questions passer de 4 à 8% de mécontents, soit le doublement des insatisfaits …peut ne correspondre qu’au passage de 1 à 2 patients mécontents ! Le pourcentage de retour des questionnaires de sortie est plus significatif sur le respect des droits des usagers que les réponses elles-mêmes.

CDU Réunion 4 fois/an (ou plus si nécessaire), pour examen des plaintes et de leur traitement, des éloges et des demandes d’accès au dossier médical Entend le rapport du médecin médiateur Rapport annuel (analyse et propositions) transmis à l’ARS = importance de demander la co-rédaction de ce rapport sur les items concernant les usagers avec relevé des propositions. Préciser dans le règlement intérieur le délai minimal de saisie des RU pour la rédaction du rapport annuel Délibération du CS (ou du CA) au moins une fois par an sur la base du rapport annuel – suivi des actions mises en œuvre.

Les enjeux pour les usagers Formalise l’indispensable partenariat avec tous les professionnels de l’établissement Reconnaît la place et le rôle du représentant des usagers « porte parole » de tous les usagers Permet de lutter contre l’asymétrie de la relation patient/soignant – plaignant/pouvoir médical Organise un lien direct avec les usagers Favorise la présence d’un regard extérieur éthique (bénévole) c’est-à-dire sans intérêt direct

Les enjeux institutionnels de la CDU Institutionnalise une vision de la qualité en rapport avec les usagers indispensable dans la notion de « parcours » encore plus avec les GHT Impose une vision plus globale de chaque patient en mettant en lien l’accueil, la prise en charge médicale et non médicale, ses éventuels transferts et l’organisation de sa sortie. Le RU est un acteur et un levier du changement dans les établissements sanitaires, dans leur politique des évaluations des pratiques en particulier et dans la démarche qualité de la nouvelle certification 2014.

Les difficultés Dispositif légale des réclamations inadapté au traitement rapide de certains types de réclamations nécessitant une réponse urgente Trouver des indicateurs fiables et pertinents de qualité et de mesure des améliorations mises en œuvre (quelle valeur accorder aux questionnaires de satisfaction ?) Passer du constat, aux mesures décidées puis aux changements concrets = certification 2014 Information et formation des RU pour garantir une vision globale (ne pas s’en tenir à la seule vision de son association porteuse de sa candidature) Développer une culture de l’esprit critique (au sens philosophique du terme !)

Le RU dans le quotidien de l’établissement

Le RU contribue à l’amélioration de la vie quotidienne du patient, fait le lien entre patient et professionnels de santé Contribue à l’amélioration de l’organisation des soins et de la prise en charge Observe et recueille les observations de tous les acteurs de l’hôpital, fait remonter les besoins, questions et suggestions à l’établissement Prend connaissance des courriers et autres commentaires faits par les usagers et veille à leur prise en compte Rencontre les bénévoles associatifs, participe à la dynamique des maisons des usagers lorsqu’elle existe et à l’expérimentation de bonnes pratiques Peut participer aux rendez-vous de plaignants, s’ils le demandent, avec le médiateur médical et/ou non médical

La médiation : une place particulière dans la démocratie en santé Le RU accompagne le plaignant dans la formulation de sa plainte ou réclamation. Il n’est pas un médiateur; Il informe le plaignant de ses autres voies de recours : - Transaction amiable par une simple lettre au Directeur demandant réparation du préjudice subi. Courrier envoyé à l’assureur qui missionnera un expert. Pas besoin d’un avocat - Saisine de la Commission de Conciliation et d’Indemnisation avec dossier complet et formulaire cerfa n° 12245-03 téléchargeable sur www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F13318 - Saisine du Tribunal Administratif du domicile avec un avocat de préférence.

Le RU améliore la rédaction des documents Ex : Procès verbal de constat de sortie sans accord médical Les termes péjoratifs, non respectueux de la dignité du patient (fugue, sortie clandestine…) sont à bannir !

Le RU améliore les protocoles Exemples : Respecter la pudeur, l’intimité et la confidentialité dans une chambre à plusieurs lits. Sécurité des prises en charge : l’identito-vigilance dans les chambres à plusieurs lits (distribution des médicaments et des plateaux-repas avec régime sur ordonnance médicale par exemple) La préparation de la sortie La lettre de sortie obligatoire le jour même

Éléments contributifs à une politique d’amélioration de la qualité et de la continuité de la prise en charge Les maisons des usagers ou des associations Le travail entre RU et bénévoles Le livret d’accueil du patient en veillant à son actualisation et sa distribution réelle dans les services La publication des noms des RU et les moyens de les joindre directement sans référence à leur association porteuse La publication par l’établissement de différents indicateurs comme les résultats de la certification (accessible sur le site de l’HAS) Et pourquoi pas penser un « livret de sortie » ?

La procédure de certification Et les Représentants des Usagers Un temps important de la reconnaissance du rôle des RU

Les RU doivent être impliqués dans l’étude des références suivantes (règles HAS) La place du patient et de son entourage L’information du patient La recherche du consentement et des volontés du patient La confidentialité des informations relatives au patient L’évaluation de la satisfaction du patient, de son entourage et des correspondants médecins externes

La rencontre des usagers et des experts de l’H.A.S Objectifs: Évaluer la qualité perçue par les « clients » de l’établissement de santé sur l’ensemble de ses prestations Evaluer la place des RU dans l’établissement et la prise en compte de leur implication : Démocratie sanitaire Évaluer les résultats des propositions de la CDU prises en compte par l’établissement

La nouvelle certification 2014 Création du COMPTE QUALITE de l’établissement, outil de pilotage de la démarche de certification pour la HAS Document personnalisé et évolutif, alimenté régulièrement par l’établissement et suivi par la HAS (tous les 18 à 24 mois) Résume les axes prioritaires d’évaluation et le programme d’actions de l’établissement Le socle du compte qualité : le PAQSS - (Programme d’Amélioration de la Qualité et de la Sécurité des Soins) Maintien de l’autoévaluation des démarches qualité et de la gravité des risques identifiés

Un nouveau type de visite dès septembre 2014 Plus focalisée sur le fonctionnement réel de l’établissement, avec l’introduction de 2 nouvelles méthodes : L’audit de processus Quelle politique ? Quelle organisation ? Quels risques ? Quelles évaluations des actions ? ex. Prise en charge du patient au bloc opératoire, identito vigilance en chirurgie … Le patient traceur : Le dossier patient est le fil conducteur Une rencontre avec le patient est formalisée pour retour sur le vécu de la prise en charge : perception en terme de bientraitance, confidentialité, information, PEC douleur, délais d’attente…. La mesure de satisfaction enquête téléphonique I-SATIS : 33 questions portant sur 6 thèmes = score de satisfaction globale Devenu questionnaire e-SATIS par Internet avec recueil des adresses mails des patients hospitalisés + de 48 h.

Les limites de la « démocratie sanitaire » La taille de l’établissement 2 RU (+ 2 suppléants) quelque soit le nombre de lits Une énigme non résolue : QUID des RU dans les GHT La disponibilité du RU La démocratie sanitaire n’est pas que l’affaire de retraités et pourtant… La bonne ou la mauvaise volonté La culture fermée de certains établissements sanitaires reste encore dominante… Plus encore la culture du secret dans la communauté médicale. Le manque de « diplomatie » de certains RU !

Merci d’avoir souhaité vous former Vous pouvez me joindre par mail : Catherine.ollivet@ciss-idf.com