PRESSOIR,RENAUX,EVENO,THOS PROJET CAS H PRESSOIR,RENAUX,EVENO,THOS

Sommaire Qui sommes-nous ? Contexte de l’entreprise H Définition du problème Cahier des charges Méthodologie Proposition de solutions techniques Résultats escomptés Planning SAV et garanties Proposition commerciales Conclusion

Qui sommes-nous ? Jérémy Pressoir Mickaël Renaux Bérenger Eveno Technicien informatique Analyste Fonctionnel Chargé de la rédaction de la réponse au cahier des charges Mickaël Renaux Gestionnaire en plan de continuité de service Chargé du planning prévisionnel Service-après Vente Bérenger Eveno Administrateur résaux Intégrateur d'applications Morgan Thos Gestionnaire en plan de maintenance Chargé des budgets

Contexte de l’entreprise H Directeur Service administratifs 8 personnes Comptabilité 5 personnes Gestion des commandes VPC 4 personnes Gestion des commandes WEB 4 personnes Réception des livraisons (Magasin) 4 peronnes Préparation et expédition des livraisons (Magasin) 3 responsables d'équipes Une vingtaine de magasiniers Services techniques 1 personne Secrétaire de direction Société en croissance 3 pôles important : Administration Comptabilité Magasin Souhait d’évolution du système d’information Rencontre différents problèmes avec ce dernier berenger

Définition du problème Problèmes Causes Parc hétérogène Délais d’intervention trop long et couteux Amandes sur la norme DEEE Insatisfaction des utilisateurs Inventaire du parc non actualisé Pas de plan de maintenance matérielle et logicielle Pas de plan de continuité d’activité et de continuité informatique Pas de stratégie concernant la gestion de fin de vie des équipements Pas de processus concernant la gestion des incidents

Cahier des Charges Bête à Cornes A qui ? Sur quoi ? Aux services de l’entreprise   Sur quoi ? Système d’information     Outils d’optimisation Pour quoi faire ? Les outils d’optimisation permettront aux services de l’entreprise d’améliorer le système d’information.

Outils d’optimisation Cahier des Charges La Pieuvre Outils d’optimisation FP1 FP2 FP3 FP4 FP5 FC1 Matériel Utilisateurs Incidents   Temps d’intervention Production Garanties et contrats Service informatique Maintenance Logiciels Normes FP6 FC2 FC3 FC4 FC5 FC6 FC7 FC8 FC9

Tableau de performance Cahier des Charges Tableau de performance Fonctions Paramètre de performance Valeur Tolérance (écart) FP1 Durée d’intervention priorité haute/moyenne/basse 4 h/1 semaine/1 mois 20 h / 3 jours / 2 semaines FP2 Quantité d’incident traité dans les délais 100% 25% FP3 Quantité d’incidents déclarés 5% FP4 Contrats de maintenance à jour 0% FP5 FP6 Fournisseurs répondant aux normes environnementales 50% FC1 Formation aux techniciens 1 jour 4 heures FC2 SLA définit par incident FC3 FC4 Temps nécessaire pour la création d’incident 5 min 15 min FC5 Temps nécessaire pour le déploiement du plan de continuité 20 min 1 h FC6 Garanties et contrats recensés 100 % 0 % FC7 Normes recensées FC8 Versions des logiciels recensées FC9 Caractéristiques du matériel recensées berenger

Méthodologie Méthode agile : SCRUM Acteurs : Product Owner Scrum Master Equipe Eléments : User Stories Product Backlog Sprint Release Daily Scrum Meeting Planning Poker Sprint Planning Démo Rétrospective Burndown Chart

Proposition de solution technique Fonctions techniques Solutions Solutions technique FP1 & FC2 Répertorier les temps d’interventions dans un même espace Définir une durée maximale d’intervention pour une SLA sur GLPI FP2 Regrouper tous les incidents dans un même espace Configurer GLPI pour centraliser tous les tickets d’incident FP3 Les utilisateurs doivent pouvoir transmettre leurs incidents au service informatique Configurer un espace utilisateur pour déclarer un incident FP4 Avoir une gestion de la maintenance du parc informatique Définir un processus de maintenance préventive et curative FP5 FC6 FC8 Définir les versions des logiciels installés sur les postes du parc et centraliser les contrats Automatiser la remonté des versions des logiciels via le plugin fusion sur GLPI et renseigner les contrats

Proposition de solution technique Fonctions techniques Solutions Solutions technique FP6 & FC7 Mettre en place les bonnes pratiques pour répondre aux normes D3E Changer le parc informatique pour du matériel répondant aux normes D3E et définir un plan concernant la fin de vie du matériel FC1 Le service informatique doit être formé sur l’application Prévoir des formations avancées pour le service informatique FC3 Les priorités doivent être définies pour chaque type d’intervention. Définir les différentes SLA dans GLPI FC4 Les utilisateurs doivent être formés sur l’application Optimiser l’application pour qu’elle soit simple d’utilisation et former les utilisateurs. FC5 Avoir une gestion de continuité de service Définir un processus de continuité de service FC6 FC9 Définir les caractéristiques et le contrat de maintenance de chaque appareil dans un même espace. Automatiser la remonté des caractéristiques du matériel via le plugin fusion sur GLPI et renseigner les contrats du matériel

Résultats escomptés

Planning

Proposition commerciale berenger

Proposition commerciale berenger

SAV et garanties Deux formats de support : 24h/24 & 7j/7 A la semaine Matériel sous garantie constructeur (1 an) Prévoir un contrat de maintenance avec celui-ci

Conclusion Pour une bonne évolution du système d’information : Cerner les problèmes actuels Avoir une bonne gestion de son parc Bien organiser la résolution des incidents Respecter les normes environnementales Respecter des procédures Former le personnel Etablir des processus ITIL

Questions