Campagne Esprit de Service 2014 Résultats de l’enquête CSRH Grand Ouest

Sur les 203 questionnaires, Enquête réalisée fin décembre 2014 auprès des membres du CSRH Grand Ouest Sur les 203 questionnaires, vous avez été 100 à nous répondre, soit un taux de participation de 49%.

Q.1 : « J’ai apprécié le dynamisme du lancement de la campagne Esprit De Service (EDS) » Vous avez été majoritairement satisfaits du lancement de la campagne EDS 23 Tout à fait d’accord+ 57 assez d’accord = 80 réponses positives *(journée du 12 juin, activités, rencontres autour de l’EDS et e-formation)

Cette campagne vous a aidé à appréhender la notion d’Esprit de Service Q.2 : « Cette campagne a changé ma vision de l’EDS en terme d’accueil, d’écoute et d’efficacité » Cette campagne vous a aidé à appréhender la notion d’Esprit de Service Les 3 attitudes sont appréciées par 55 des répondants Il nous reste des actions à mener pour encore améliorer cette vision de l’EDS

Q.3: « Cette campagne et ce que j’en ai appris m’aide au quotidien dans mon approche client » L’EDS améliore votre relation avec vos clients 58 « tout à fait d’accord » ou « assez d’accord », soit 63 %

Q.4: « J’ai pu changer ma posture envers le client lors de situation critique » La posture EDS vous aide à faire face aux situations difficiles La posture EdS, en mettant en pratique les attitudes clés permet de rester professionnel et de mieux gérer ses émotions 54 OK 30 pas d’accord => faire le lien avec les demandes d’actions de formation et d’entraînement

Q.5: « Je pense que nos clients sont satisfaits de notre EDS en terme d’accueil, de capacité d’écoute et d’efficacité » Votre vision positive est confirmée par la note EDS attribuée par nos clients dans l’enquête de satisfaction 2014 7,06/10 Note supérieure à la moyenne DO2P 6,6/10, et à celle de notre CSRH en 20013 : 6,95 / 10 La note EDS de nos clients nous conforte dans notre volonté de développer nos attitudes d’accueil, d’écoute et d’efficacité. Mais attention à ne pas surestimer la satisfaction de nos clients : vous êtes nombreux à penser que nos clients sont satisfaits ( + de 86 % sur les 3 attitudes) nous pouvons certainement encore améliorer notre accueil, notre écoute et notre efficacité.

Q.6: « J’ai appris de nouvelles choses lors des animations autour de l’EDS en matière d’accueil, d’écoute et d’efficacité » Vous considérez majoritairement mieux connaître les postures attendues par le client Vous êtes environ 6/10 à déclarer mieux connaître les attitudes de l’EDS

Q.7: « J’aimerais plus d’activités autour de l’EDS » Plus de la moitié d’entre vous souhaitent que la campagne se poursuive pour améliorer encore vos compétences 52 des répondant souhaitent de nouvelles actions autour de l’EDS

Vos propositions Les plus citées Rencontres avec les clients (16) Ateliers d’entrainement à l’oral et à l’écrit (8) Formations liées à l’EDS (5) Parler régulièrement du sujet de l’EDS et des postures à adopter, à partir de cas concrets Validation du CODIR du 20 janvier : Organiser des rencontres Etablissements / TPRH => CRC Proposition d’une boîte vocale n’a pas été retenue par le CODIR du 20 janvier décision d’un diagnostic des réseaux téléphoniques de Caen et Rennes => possibilité de lignes directes à Rennes, =>plus de bascule vers le secrétariat à Caen + sonnerie « occupé ».

Quelques pistes pour notre Fil rouge Groupe de travail pour créer un guide des bonnes pratiques des mails Un atelier sur l’accueil téléphonique La diffusion du film sur l’EDS des équipe de Nantes et du Mans Des rencontres entre les techniciens RH Paie et les établissements qu’ils gèrent Mini présentation du « bien-accueillir » grâce à la présentation des étudiants de l’AFTEC Suite aux échanges en CODIR le 20 janvier : Un GT pour préparer les ateliers mails : recueil des irritants et des question des équipes, récupération des « perles » dans les mails reçus ou transmis, validation de la proposition de déroulé des ateliers. Objectif : utilisation des mails => les bonnes pratiques et qualité de la rédaction (trame type) dates à proposer => Participants, à confirmer, 1 REC 2 ou 3 CRC Expertise) Exploitation 1 représentant Supervision / Qualité et Secrétariat-logistique 1 formateur Intégration d’une form’action « accueil téléphonique » dans le plan de formation du CSRH à partir du support du CSRH Centre Financier => 1 formateur dédié + CRC ?

A venir… Nouvelle journée EDS DO2P le 18 juin 2015 Nouvelle diffusion du questionnaire après que les actions du fil rouge aient été menées. Nouvelle analyse et nouvelles actions Proposition du CODIR du 20 janvier : => Une opération locale sur la meilleure idée d’animation de la journée du 18 juin