La gestion des conflits CAAEE KJ-SP/ Karina.jegout@ac-versailles.fr candice.lartigue@ac-versailles.fr/ Fatiha.alaudat@ac-versailles.fr

Préambule « Ecouter, c’est accueillir… Pour écouter, il me faut d’abord me taire, faire taire ma réactivité qui est le principal obstacle à l’écoute. Si ce que dit l’autre me touche, en moi vont se bousculer des besoins de m’exprimer, d’expliquer, de convaincre, de porter un jugement, de dire mes sentiments ou mes idées… » J. Salomé Pour écouter l’autre, il faut donc être à l’écoute de soi, c’est-à-dire apprendre à maîtriser sa réactivité, à reconnaître ses sentiments et à se libérer de ses peurs…

C’est une situation: de communication essentiellement verbale entre deux personnes dont l’une cherche à obtenir des informations de la part de l’autre selon des objectifs précis avec son assentiment qui nécessite de mettre en confiance son interlocuteur en faisant preuve d’une qualité d’écoute, c’est-à-dire se centrer sur ce que dit l’autre en mettant de côté son propre cadre de référence

Un entretien, ce n’est pas: Une conversation Une discussion Une interview journalistique Un interrogatoire Un discours Une confession

Comment faire? On distingue 3 grandes méthodes d’entretien qui laissent plus ou moins de liberté à l’autre dans la réponse. La méthode à mettre en œuvre sera choisie en fonction de l’objectif visé. l’entretien non-directif (laissant toute liberté à la personne interrogée) l’entretien directif (liste de questions pré-établies) l’entretien semi-directif (guide d’entretien qui définit une trame souple)

Pièges à éviter : Il est nécessaire de résister à une attitude naturelle et spontanée: - de faire à la place - d’aller de suite vers le conseil, la recherche de solutions - de dire à l’autre ce que l’on croit être bon pour lui - de juger ce que fait ou dit l’autre et de le faire sentir - de ramener ce qui est dit à sa propre expérience, à son propre cadre de référence - d’aborder des sujets extérieurs aux objectifs prévus à l’entretien

L’attitude d’écoute Qu’est ce qu’une écoute active? - Savoir écouter impose une grande attention de l’autre pour résister aux réflexes naturels d’interpréter, d’attribuer mécaniquement un sens personnel aux propos reçus en fonction de ses propres repères linguistiques et vécus. - Savoir soumettre ce qu’on a compris en reformulant pour expliciter et vérifier que l’on n’a pas déformé le propos et la pensée de l’autre.

Les 12 risques à la communication (Thomas Gordon) Ce sont des obstacles à la relation. Ordonner, diriger, commander (suscite la résistance) Menacer, mettre en garde, avertir (peut susciter la crainte, la soumission) Moraliser, faire la leçon (fait naître des sentiments de culpabilité) Conseiller, trouver des solutions (sous-entend que l’autre est incapable de résoudre lui-même ses problèmes) Argumenter, persuader (provoque une réaction défensive) Critiquer (coupe la communication car l’autre n’ose plus parler) Flatter, approuver (indique des exigences très fortes) Ridiculiser (peut amener l’autre à se sentir dévalorisé) Analyser (l’autre peut se sentir mis à nu) Questionner, interroger (l’autre devient anxieux ou craintif car qu’il ne sait pas ou on veut en venir) Rassurer (l’autre peut se sentir incompris) Dévier, esquiver (sous-entend qu’il vaut mieux éviter les difficultés au lieu d’y faire face)

Quelques techniques de relance Reformulation Interprétation Recentrage Demande d’informations complémentaires Demande d’éclaircissement Marques d’écoute

Etapes d’un entretien Préparer l’entretien (doc de synthèse, objectifs fixés, rechercher l’adhésion, l’engagement) une étape d’accueil une étape de définition du « contrat de communication » une étape d’exploration (partager un bilan des acquis, des points de force et de progression) une étape d’analyse (définir les besoins, et individualiser la mise en œuvre du projet de l’enfant) une étape de conclusion (reformuler et synthétiser pour valider la compréhension)

En conclusion L’entretien suppose une posture de la part de l’enseignant qui permet : l’écoute (« faire dire plutôt que dire ») la mise en confiance de l’autre en le laissant parler et en donnant des « accusés de réception » l’appropriation par l’élève de ses motivations, connaissances, acquis, manques… l’adhésion de l’élève ou des parents au plan d’action Merci

LE GUIDE D’ENTRETIEN Conduire un entretien ne s’improvise pas Il est nécessaire d’être au clair sur les éléments à recueillir Le mieux est de les formaliser sous forme écrite Le guide d’entretien est un aide-mémoire L’entretien (semi-directif) suivra globalement le guide mais il faudra savoir parfois s’en détacher, changer l’ordre du questionnement, varier les formulations, en fonction de l’interlocuteur Le guide est évolutif, en fonction des expériences

En premier lieu, définir l’objectif de l’entretien : ce que je veux atteindre, ce que je veux dire, ce que je veux savoir et dans quel projet d’ensemble? Délimiter les infos que l’on cherche à obtenir. Dans ce sens, rassembler les infos sur l’élève, le partenaire, le contexte. S’il y a des documents à donner au parent préalablement, bien les relire et les faire parvenir au parent en temps et en heure. Prévoir le planning des entretiens.

Préparer le guide d’entretien Il doit comprendre les grands thèmes à aborder Pour lister ces thèmes, utiliser éventuellement l’outil QQOQC (qui, quoi, où, quand, comment) Rédiger les questions de manière à interroger l’interlocuteur sur chaque thème, en appliquant le principe FOCA: Quels sont les Faits? (objectivité) Quelle est votre Opinion? (subjectivité) Que faudrait-il Changer? (suggestions) Quelles Actions avez-vous entreprises?(attitudes face au changement)

La réalisation de l’entretien Le moment et la durée (disponibilité) Le lieu : calme et clos (discrétion). Penser la disposition des chaises L’accueil Exprimer clairement le cadre et l’objectif Attitude d’écoute (ne pas émettre de jugement) Conduire l’entretien à partir du guide Commencer avec des questions ouvertes pour favoriser l’expression Compléter par des questions fermées pour obtenir certaines précisions Utiliser la reformulation pour vérifier et faire préciser Ne pas paniquer devant les silences (forme de communication)

La durée de l’entretien ne doit pas dépasser 1 heure Faire la synthèse pour l’interlocuteur de ce qui a été dit lors de l’entretien Rappeler la suite qui sera donnée Ne jamais rester seul avec des « confidences » Utiliser les relais existants dans l’établissement