« Mieux engager le client et le collaborateur – CONCOURS DE LA MEILLEURE ÉQUIPE RELATION CLIENT « Mieux engager le client et le collaborateur – DIGITAL » Dossier de candidature à renvoyer avant le : 22 juillet 2017 À l’adresse : info@afrc.org

Présentation du concours Critères d’éligibilité Peuvent participer au concours de la « Meilleure Equipe Relation Client » toute équipe travaillant dans un Centre de Relation Client interne ou externe en France et renvoyant un dossier avant le 22 juillet 2017 à l’adresse : info@afrc.org Par « Equipe Relation Client » seront comprises notamment (cette liste n’est pas exhaustive) : Équipes opérationnelles : Superviseur et Conseillers, Responsables d’activités et superviseurs, … ; Équipes support : Planification, Hypervision, Formation, Qualité, Community Management, …. Afin de participer au concours de la « Meilleure Equipe Relation Client », les participants doivent former une équipe d’au moins 2 personnes. La participation au concours « Meilleure Equipe Relation Client » est gratuite et libre de toute contrainte Jusqu’à trois équipes peuvent concourir au sein de chaque entreprise Le concours dure du 22 mai au 22 juillet 2017

3 catégories : digital – face à face – à distance Le thème 2017 Le thème du concours 2017 est : La Meilleure Equipe au service de l’engagement client et collaborateur dans un environnement 2.0 3 catégories : digital – face à face – à distance Quelles sont les nouvelles stratégies et innovations collaboratives qui refondent l’engagement client et collaborateur ? Quelles équipes transverses se créent pour adresser ces challenges ?

Processus de sélection Tous les dossiers participants ainsi que la vidéo de présentation s’il y en a une doivent être envoyés, avant le 22 juillet 2017 minuit, à l’adresse email : info@afrc.org La finale nationale aura lieu début septembre Le jury national des 24 heures de la Relation Client évaluera les différents dossiers finalistes des régions afin de les départager et d’identifier le lauréat national, vainqueur du concours de la Meilleure Équipe Relation Client, dans les différentes catégories La remise du prix aura lieu le 4 octobre 2017 à Paris par l’AFRC et son partenaire BlueLink Seront en premier lieu récompensées des équipes collaboratives et transverses ayant mené des pratiques innovantes ayant eu un impact significatif sur l'engagement client et/ou collaborateur

Comment remplir le dossier de candidature? Instructions Comment remplir le dossier de candidature?   . Trois sections sont à renseigner (dont une facultative) à l’intérieur de ce dossier : Un formulaire de candidature Une description de votre candidature : Quelles sont les actions que vous avez mises en place dans votre entreprise pour améliorer son organisation et comment avez-vous procédé ? Quelle est l’innovation et le « plus » de votre projet ? (L’équie précise ici si le focus est l’engagement client ou collaborateur) Quelles sont vos perspectives de développement ? Des Illustrations (optionnel) Vous pouvez fournir des photos, vidéos ou autres supports illustratifs de l’initiative portée par l’Equipe Relation Client Une vidéo d’une minute présentant l’équipe et le projet (cette vidéo sera montrée au jury et susceptible d’être diffusée par l’AFRC, en la transmettant à l’AFRC l’équipe accepte qu’elle puisse être librement réutilisée par cette dernière)

Les critères d’évaluation Les impacts du projet Chaque dossier sera évalué par les jurys régionaux et national selon les critères suivants – ces indicateurs doivent servent donc de matrice aux dossiers participants : Implication des collaborateurs dans le projet ; Déploiement de la démarche, contribution des membres de l’équipe ; Bénéfices du projet et impacts clients / collaborateurs, originalité et innovation ; Impacts sur l’amélioration de l’engagement client / collaborateur ; Retour sur investissement du dossier (coûts / bénéfices attendus, KPI) ; Perspectives de développement, évolution des indicateurs.

A. Formulaire de Candidature Votre organisation Nom de l’organisation Secteur d’activité Effectif (cocher la case pertinente) De 0 à 9 De 10 à 49 De 50 à 199 De 200 à 499 Plus de 500 Chiffre d’affaires (si applicable) Adresse postale complète du siège Téléphone (standard) Notre contact dans votre organisation Nom et Prénom Fonction Adresse postale Adresse électronique Téléphone Fax Description des Centres de Relation Client (si applicable) Nombre de sites Nbre total de positions Nbre total de conseillers Description des contacts clients (si applicable) Contacts entrants Contacts sortants Nbre total de contacts entrants / An Nbre total de contacts sortants / An Appels Email Appel Courrier Autre SMS Informations complémentaires concernant l’activité et le dimensionnement de l’entité Finalisation de l’inscription Formulaire de participation rempli le À Par Signature électronique du représentant Pour faciliter le travail du jury et respecter l’équité des candidatures, nous vous demandons impérativement de remplir complètement le dossier de candidature. Aucun dossier incomplet ne pourra être retenu.

B. Description du projet Place de l’équipe au sein de l’entreprise (organigramme) Merci de décrire la place de l’équipe au sein de l’entreprise (organigramme ou texte) ainsi que le profil des composantes de cette équipe

B. Description du projet Executive Summary (le texte sera susceptible d’être diffusé par l’AFRC) Description synthétique de l’initiative portée par l’Equipe Relation Client : Quelle était la situation de départ et que cibliez-vous (engagement client ou collaborateur) ? Quelles sont les actions que vous avez mises en place dans votre entreprise pour améliorer son organisation et comment avez-vous procédé ? (collaboration des membres, contribution de l’équipe, obstacles éventuels, implication, suivi, etc.) ?

B. Description du projet Valeur ajoutée du projet Description synthétique de l’initiative portée par l’Equipe Relation Client: Quelle est l’innovation et quel est le facteur différenciant de votre projet ? (originalité, innovation, impacts sur les clients, collaborateurs ou pratiques, etc.)

B. Description du projet Mise en œuvre du projet Description synthétique de l’initiative portée par l’Equipe Relation Client: Quelles sont vos perspectives de développement ? (évolution des KPI, indicateurs, pistes de croissance interne ou externe, déploiement, satisfaction et performance des collaborateurs, etc.)

Indicateurs de réussite C. Efficacité du projet Indicateurs de réussite Description synthétique de l’initiative portée par l’Equipe Relation Client: Quels sont les indicateurs (qualitatifs et/ou quantitatifs) mis en place pour mesurer la réussite de votre action ? Quels sont les changements constatés ? Quelles sont les mesures de corrections éventuelles que vous avez mises en place ?

D. Illustrations 1/2 (facultatif) Dans les 2 slides suivantes (maximum), vous pouvez joindre des photos, illustrations, vidéos de votre choix illustrant l’initiative et leurs impacts pour les clients, les collaborateurs, l’environnement, etc.

D. Illustrations 2/2 (facultatif) Une vidéo d’une minute peut également compléter le dossier (elle sera présentée au jury et susceptible d’être diffusée par l’AFRC).

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