Le Système de Management de la Qualité des services de L’Agospap. Formation du 24/11/2011

Introduction La qualité, un processus transversal en permanente évolution, avec un seul but final: la satisfaction des attentes des OD

1/ L’Agospap et la norme ISO 9001:2008 Pourquoi avoir lancé cette démarche de certification ISO 9001:2008 ? Qu’est-ce que la norme ISO 9001:2008 ? Quelles ont été les grandes étapes de la certification à l’Agospap ?

Pourquoi cette démarche de certification ISO 9001:2008 ? Objectifs: Répondre à l’attente des administrations fondatrices qui précisent dans les conventions qu’elles souhaitent s’assurer de la satisfaction des ouvrants droit - clients vis à vis des prestations proposées par l’Agospap. Prendre en compte les avis et orientations souhaitées par les administrateurs en matière de qualité des produits et prestations offertes et de satisfaction des ouvrants droit. Se conformer aux souhaits du Président de l’Agospap (M. Christian ROLLET), convaincu de la nécessité d’une politique formalisée d’amélioration continue de la qualité. Valoriser l’action et le savoir-faire des personnels sous forme d’une labellisation officielle.

Qu’est-ce que l’ International Organization for Standardisation (ISO) ? L’organisation internationale de normalisation Fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation de quelque 130 pays (un organisme par pays). Organisation non gouvernementale, créée en 1947 Faciliter les échanges de biens et de services Développer la coopération dans les domaines intellectuel, économique, scientifique et technique Ses travaux aboutissent à des accords internationaux publiés sous forme de normes (= documents de référence) La norme ISO 9001/2008 est l’une de ces normes.

Qu’est-ce que la norme ISO 9001? L’ISO 9001 appartient à la famille des ISO 9000, normes internationales Elle consiste à définir et mettre en place un Système de Management de la Qualité (SMQ), s’appuyant sur une méthodologie rationnelle et formelle et centrée sur le client C’est une démarche volontaire Elle a un effet structurant : Elle a pour objectif la maîtrise des processus et leur efficacité Elle porte sur tous les processus ayant un impact sur la qualité du produit/service La cible visée est le client/ OD-AD Elle a pour finalité la confiance L’outil d’évaluation est l’audit qualité.

Méthodologie et exigences générales données par la norme ISO 9001 Inventaire des attentes clients Hiérarchisation de ces attentes sous forme d’objectifs qualité Formalisation de chacun des processus de l’organisme en mettant le client au cœur du dispositif Détermination et mise à disposition des ressources nécessaires pour atteindre ces objectifs (RH, formations, Système d’informations etc…) Choix et mise en œuvre des méthodes permettant de mesurer l’efficacité de chacun des processus cibles Évaluation du fonctionnement du SMQ Définition des modalités de correction des non-conformités Mise en place du processus d’amélioration continue de la qualité

Qu’est-ce qu’un« processus » selon la norme ISO 9001:2008? Pour qu’un organisme fonctionne de manière efficace il doit identifier et gérer de nombreuses activités corrélées (appelées « processus ») Un processus est une activité qui va transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie. L’élément de sortie d’un processus constitue souvent l’élément d’entrée du processus suivant « L’approche processus » vise la maîtrise permanente des relations entre processus au sein de l’organisme Exemples un processus « simple » : l’appel téléphonique qui se transforme en ticket de cinéma Un processus « complexe » de processus corrélés : l’organisation complète d’un voyage

Roue de Deming

Les grandes étapes de la certification des services de l’Agospap. Début 2008: nomination et formation d’un Responsable du Management de la Qualité (RMQ) Octobre 2008: Lancement du projet Décembre 2008: lancement d’un journal mensuel et d’un site interne dédiés à la qualité Décembre 2008: constitution de 4 groupes de travail Janvier 2009: formation des auditeurs internes Février 2009: 1ère enquête de satisfaction Septembre 2009: 2ème enquête de satisfaction Octobre /novembre 2009: audits internes Début janvier 2010: audit de répétition (audit blanc) Janvier 2010: choix de l’organisme de certification Février 2010: 3ème enquête de satisfaction Fin mars 2010: audit de certification. Début Avril 2010: correction des écarts et décision du comité de certification. 19 avril 2010: Certification ISO 9001 des services de l’Agospap pour 3 ans.

2/ Le SMQ de L’Agospap Comment est-il construit? Comment fonctionne-t-il? A quoi sert-il? Comment doit-il évoluer?

Comment est construit le SMQ de l’Agospap? Approche processus: Identification des processus opérationnels comme processus principaux Directement orientés vers les clients Développement des transversalités entre services: Un processus de management, qui pilote l’association Des processus supports, pour assister et faciliter la mission des processus principaux Orientation client : tout est centré sur la satisfaction « client »

Cartographie des processus: Objectifs Management : Pilotage Association (Direction +Présidence) Réalisation : (opérationnel) Achat Vente (+ fonction d’accueil) Après-vente Supports : Informatique Communication Comptabilité Contrôle de Gestion Centre d’appels Logistique Juridique RH

Comment est construit le SMQ de l’Agospap? (suite) Un SMQ articulé autour de la satisfaction du client / Ayant droit-Ouvrant droit Des axes directeurs: Des objectifs qualités définis pour chaque processus Des indicateurs Un suivi Des actions préventives et/ou correctives Un Manuel Qualité Référentiel règlementaire et documentaire Document professionnel régulièrement actualisé et « garanti »

Comment est construit le SMQ de l’Agospap? (suite): De multiples procédures, décrivant les processus Des procédures obligatoires, exigées par la norme ISO 9001:2008: Procédure de gestion documentaire Procédure de gestion des non-conformités Procédure de gestion des actions correctives et préventives Procédure de maîtrise des enregistrements Procédure d’audit interne Des procédures transversales, un axe stratégique de l’association: Meilleure structuration générale Meilleure traçabilité des actions et actions en retour Contrôle de gestion du SMQ centralisé: tableau de bord

Comment est construit le SMQ de l’Agospap?(suite): Une culture de la satisfaction client Accueil Ecoute –clients / SAV Evaluation régulière des fournisseurs/ prestataires Evaluation régulière des produits / services Des actions en retour Programmation Gestion

Comment fonctionne le SMQ de l’Agospap? En gardant en permanence à l’esprit : La conformité des prestations et la satisfaction client La conformité, le bon fonctionnement du SMQ lui- même En fournissant une documentation accessible à tous: Serveur G, rubrique « système de Management de la Qualité » Classeur Qualité distribué à l’ensemble du personnel Lettre qualité d’abord mensuelle puis trimestrielle

Fonctionnement du SMQ de l’Agospap: les processus Le processus de Management (Direction): Définit les orientations et fixe les objectifs : il fournit les directives et éléments aux processus opérationnels en vue d’une amélioration continue.  Collecte les résultats et mesure les écarts : il se base sur l’écoute client et les groupes de travail  Met en œuvre le plan d’actions et informe le personnel Décide et agit pour assurer l’amélioration continue

Fonctionnement du SMQ de l’Agospap: les processus Le processus achat et production : Procède à l’analyse des besoins, en fonction de l’écoute client et des orientations des administrations fondatrices, des administrateurs, et de la Direction générale. définit les règles générales de choix et d’achat de produits et de services qui seront ensuite proposés aux Ayants droit. Fixe le cadre règlementaire des achats en fonction des services et produits proposés par l’Agospap aux Ayants droit. Il s’applique aux secteurs « production » des services Vacances, Loisirs, PSAN et Juniors. Entérine les choix afin de proposer une gamme de produits au travers d’un catalogue.

Fonctionnement du SMQ de l’Agospap: les processus Le processus vente : Permet d’accueillir les Ayants droit pour la vente en direct de la billetterie (correspondance, téléphone, Internet, et au comptoir). Permet d’accueillir les Ayants droit pour l’inscription à un séjour Vacances ou Vacances juniors. Permet d’offrir un jouet ou un chèque cadeau aux enfants de 3 mois à 12 ans Permet d’offrir un spectacle de fin d’année à tous les enfants de 3 à 12 ans ainsi qu’à un ou deux adultes accompagnants. Permet d’accueillir les Ayants droit pour la délivrance de prestations sociales lorsque les conditions d’attribution sont remplies.

Fonctionnement du SMQ de l’Agospap: les processus Le processus Ecoute client : Réalise une enquête de satisfaction semestrielle (février et septembre). Réalise des enquêtes spécifiques prospectives. fait un bilan général et spécifique des différentes prestations fournies, à partir des fiches d’appréciation de séjours (Vacances  et  Vacances Juniors ) traite les courriers de réclamations adressées par les Ouvrants droit à l’Agospap. Traite les litiges entre l’Agospap et ses Ouvrants droit ou Ayant droit Traite les impayés des Ouvrants droit pour les services Vacances Juniors, Vacances et Loisirs.

Fonctionnement du SMQ de l’Agospap: Les principaux acteurs Le Directeur Général : détermine la politique qualité des services de l’Agospap, met à la disposition du personnel les moyens nécessaires à sa mise en œuvre et à son suivi, vérifie son application et son efficacité par le biais des réunions de coordination et des revues de direction. Le RMQ est une personne ressource. a un rôle de mise en application, de suivi, et de conseil méthodologique et technique auprès de l’ensemble des acteurs internes. est garant de la cohérence et de la conformité globale du SMQ. est chargé de l’actualisation du système documentaire. rend compte de sa mission au Directeur Général.

Fonctionnement du SMQ de l’Agospap: Les principaux acteurs Les auditeurs internes: 3 auditeurs internes formés : Loïc Bouder (RMQ), Cyril Rozier, et Paul Truong. chargés d’auditer les processus décrits dans le Manuel Qualité et d’en vérifier la conformité et l’efficacité. Les pilotes de processus sont responsables de la conduite et de l’évaluation des processus dont ils ont la charge. prennent toute initiative pour en améliorer l’efficacité (actions de progrès)

Fonctionnement du SMQ de l’Agospap: les outils d’amélioration continue Il utilise les outils de mesures et d’analyse proposés par la norme ISO 9001 : Mesure de la satisfaction client : enquêtes de satisfaction, fiches d’appréciation, traitement des réclamations Surveillance et mesures des processus : indicateurs et tableaux de bord (de performance) Contrôle des prestations/évaluation des fournisseurs Audits internes Revues de direction Maîtrise des non-conformités : détection, actions correctives et suivi

A quoi sert le SMQ des services de l’Agospap? Se conformer à la demande des administrations fondatrices qui intègrent la notion de « qualité » dans les nouvelles conventions (qualité des produits et prestations offertes et satisfaction des Ouvrants droit). Démontrer l’aptitude de l’Agospap à fournir des prestations satisfaisant aux exigences « client » et accroître la satisfaction client Améliorer de façon continue la qualité, notamment grâce à une meilleure traçabilité Décloisonner les services et mettre en place une réelle transversalité et une cohésion des équipes Obtenir un effet structurant sur l’organisme par l’identification de processus opérationnels et de processus supports Motiver les personnels et notamment l’encadrement Améliorer et optimiser la relation avec les fournisseurs

Comment doit évoluer le SMQ des services de l’Agospap Un système en constante évolution (roue de Deming), avec pour objectif: l’amélioration continue de la qualité des prestations l’amélioration continue de la qualité de l’accueil des OD/AD Augmenter de façon continue la satisfaction des OD/AD, mesurée par le biais des outils d’amélioration continue: Des objectifs qualité réévalués Des actions de progrès: actions préventives, actions correctives Progresser en fonction des résultats d’audits (internes, de suivi, et de renouvellement): Suivre les recommandations formulées corriger les points faibles relevés

Le devenir de la certification ISO 9001:2008 des services de l’Agospap Des audits de suivi Obligatoires Ils conditionnent le maintien de la certification jusqu’à sa date d’échéance Réalisés par Bureau Veritas Certification Réalisés aux dates suivantes: Audit de suivi n°1: réalisé avec succès en mars 2011 Audit de suivi n°2: février 2012 au plus tard Un Audit renouvellement A réaliser au plus tard 2 mois avant la date d’échéance de notre certificat , soit avant le 19 février 2013

3/ L’audit de suivi Qui le réalise? Suivant quelles modalités? conséquences

L’audit de suivi. Les audits de suivi sont réalisés par Bureau Veritas Certification, l’organisme choisi par l’Agospap en janvier 2010 pour faire certifier la conformité de son SMQ aux exigences de la norme NF EN ISO 9001:2008 Le premier a été réalisé les 24 et 25 mars 2011par une auditrice spécialisée dans l’audit Qualité des entreprises de services: Mme Mercédès Lebeau, qui a également réalisé l’audit de certification des services de l’Agospap, et qui connaît donc son Système de Management de la Qualité

L’audit de suivi: modalités Il est obligatoire: Il conditionne le maintien de la certification jusqu’à sa date d’échéance Il est réalisé en deux parties: Un audit de la documentation Qualité, réalisé hors site. Un audit sur site, d’un jour et demi, vérifiant: l’adéquation entre documentation et réalisation L’adéquation du SMQ par rapport aux missions et objectifs de l’association le suivi des objectifs et les actions mises en place lorsque nécessaire

L’audit de suivi: conséquences Pas d’écart relevé: Maintien de la politique qualité suivant les orientations fixées lors de la dernière revue de Direction. Un ou plusieurs écarts constatés: A corriger dans un délai de 3 mois pour se remettre en conformité aux exigences de la norme ISO 9001:2008

Conclusions: recommandations concrètes pour l’audit de suivi n°2 Rappel des points faibles relevés lors de l’audit de suivi n°1: « les évaluations à froid des formations devraient être utilisés pour l'évaluation des compétences, réalisées lors de l'entretien annuel par exemple » « formaliser la procédure d'achat utilisée dans les différents services, ainsi que ses dérogations éventuelles: non passage en commission pour les loisirs, responsabilités et délégations.... » « compléter les règles de visite des contrôles sur site (visite des administrateurs) : fréquence, dérogation et rassembler les différentes informations utiles aux contrôleurs ainsi qu'aux personnes réalisant les évaluations des directeurs. » « intégrer les actions correctives réalisées au tableau de suivi des réclamations client. »

Recommandations concrètes pour l’audit de suivi n°2 L’audit de suivi n°2 est programmé dans un futur proche. Une attention particulière doit être accordée à la correction de ces points faibles, ainsi qu’au suivi de l’écart constaté lors de l’audit de suivi n°1, même s’il a été corrigé dans les délais impartis.