Rencontres du e-learning et de la formation mixte 23 novembre 2011 Le e-learning pour optimiser la formation de notre réseau mondial de vente Rencontres du e-learning et de la formation mixte 23 novembre 2011

CLARINS Leader des soins de beauté haut de gamme en Europe 21 filiales et 140 agents + de 6000 employés à travers le monde Marques du Groupe : Clarins, Mugler, Azzaro, My Blend, Kibio CA = 1 Md d’euros en 2007 (sortie de bourse juillet 2008) Distribution : 19000 points de ventes répartis en distribution sélective : parfumeries – chaînes, groupements ou parfumeries indépendantes - grands magasins, pharmacies prestigieuses et Duty Free. La marque s’appuie également sur 43 Instituts/SkinSpas, 14 Boutiques détenues en propres. Les conseillères sont soit exclusives (grands magasins, Instituts, Boutiques) soit multimarques (majoritairement).

La Direction Formation Internationale 7 formateurs et 4 concepteurs pédagogiques. Coache et forme les formateurs locaux (filiales et agents) Crée les outils de formation destinés à la formation des vendeurs (Conseillères Beauté): formation marque, produits et métier.

Enjeux Former plus de conseillères. Délivrer la formation « juste à temps ». S’assurer de la cohérence des messages et de l’image de la marque. Former la génération « Y » avec des outils adaptés. Evaluer nos actions de formation. Optimiser les coûts et la valeur ajoutée de nos actions de formation

Solution Un dispositif « blended learning » informel. Cible prioritaire: les Conseillères multimarques. La diffusion de parcours via une plateforme LMS. 2 pilotes sur 2 marchés tests.

Etude de cas Etablir un schéma directeur e-learning Sélectionner et paramétrer sa plateforme LMS Adapter le projet à la réalité des marchés Conduire le changement Points abordés: - L’importance du schéma directeur e-learning Le choix et le paramétrage de la plateforme LMS L’adaptation du projet à la réalité de nos marchés La conduite du changement

De l'intérêt du schéma directeur Relever les opportunités du e-learning Recueillir les informations des acteurs clé Définir une orientation stratégique Classer les projets par ordre de priorité Définir les messages clés à transmettre Définir un plan d’action Donner une approche budgétaire

Choisir et paramétrer sa plateforme LMS 4 paramètres: Délivrer les modules avec succès : accessibilité, ergonomie, design S’adapter aux contraintes d’un développement international (flexibilité, prise en main) Capacité d’évolution (développements spécifiques, mobile learning, social learning…) Qualité du partenariat/de la relation

Teaser

Adapter le projet à la réalité des marchés S’adapter aux types de distribution: ex France et Canada S’adapter aux exigences de ces réseaux de distribution S’adapter aux priorités locales S’adapter à l’organisation des filiales

Pilote France: un modèle adapté à une distribution dominée par les chaînes Constat: La France est dominée par les chaînes (3 enseignes assurent 77% du CA). Les conseillères beauté sont salariées de l’enseigne, qui est en charge de leur plan de formation. Les conditions imposées par les enseignes se durcissent: pas de possibilité de les inciter à se former en dehors du point de vente, de les incentiver, ... Les 3 principales enseignes (Marionnaud, Sephora et Douglas) disposent d’un dispositif e-learning en propre. Ce dispositif s’intègre dans leur plan de formation. Il est alimenté des modules e-learning des marques, et des modules e-learning de l’enseigne.

Pilote France: un modèle adapté à une distribution dominée par les chaînes Solution: Clarins fournit aux enseignes 1 à 4 modules e-learning par an. Ces modules sont liés au calendrier trade du marché. Ce(s) module(s) sont hébergés par la plateforme LMS de l’enseigne, qui s’engage: À veiller aux conditions d’apprentissage des conseillères (ordinateur dans chaque magasin, temps pour suivre le module, suivi pédagogique) A nous fournir les statistiques de connexion par apprenant: nombre de personnes connectées par magasin, temps passé, score réalisé au quizz d’évaluation.

Pilote France: un modèle adapté à une distribution dominée par les chaînes Avantages Inconvénients Points de vigilance Visibilité de la marque auprès des conseillères. Possibilité de les former « massivement » sur un gros lancement. Assurance d’avoir un suivi pédagogique et des conditions d’apprentissage relativement satisfaisantes. Solution « légère » en terme de ressources. Le suivi des apprenants n’est pas contrôlé par la marque. Ne permet pas d’assurer l’intégralité de l’offre formation Clarins. Demande un travail de préparation, négociation et suivi avec les chaînes. S’assurer des conditions d’apprentissage (ordinateur pouvant lire les modules, existence ou non d’une plateforme LMS, temps accordé à l’apprenant, tutorat). S’assurer que les statistiques nous seront données. S’assurer qu’un retour qualitatif et quantitatif sera donné: perception du module, rétention des messages, impact sur les ventes…

Pilote Québec: développement du portail Clarins e-pro Constat : Le Canada est un marché mixte, à dominance « chaînes » (pharmacies) Les conseillères de ces chaînes sont de moins en moins touchées par les actions formation. Il y a un fort turnover. Elles ont la possibilité de suivre les modules soit sur leur point de vente, soit chez elle (engagement volontaire). Elles peuvent être incentivées.

Pilote Québec Solution: Lancement du portail Clarins e-pro sur le Québec, auprès de toutes les conseillères des pharmacies et les exclusives. Ce lancement a été précédé d’actions de communication et de marketing du dispositif auprès des responsables des chaînes et des conseillères. Le lancement a été accompagné d’un incentive pour les inciter à se connecter (jeu-concours pour gagner 1 ipad).

Pilote Québec Avantages Inconvénients Points de vigilance Accès à l’offre intégrale e-learning Clarins. Possibilité de suivre les apprenants individuellement. Possibilité de communiquer plus largement auprès des conseillères. Meilleure visibilité de la marque Clarins. Possibilité de recueillir leurs coordonnées personnelles. Accès volontaire, pas de garantie de suivi. Pas de suivi par le magasin. Solution plus lourde en terme de ressources (administration de la plateforme, tutorat). Non maîtrise des fichiers salariés, et donc faible sécurisation des contenus mis en ligne. S’assurer des ressources disponibles pour assurer l’administration et le tutorat. S’assurer de la maturité du marché en terme d’équipement. Veiller à la communication et au marketing du dispositif auprès des conseillères. Veiller au suivi des conseillères.

Quelques résultats… Sur la France: Sur le Québec: Des taux de connexion et de suivi des modules record. Module plébiscité pour sa qualité visuelle et pédagogique. Sur le Québec: 800 connexions depuis le 26 septembre, soit 3 conseillères par point de vente et 70% des conseillères du Québec, avec une moyenne de 30 mn de temps de formation par apprenant. Résultat attendu sur les ventes : +7%

Conduire le changement Mobilisation des sponsors. Sensibilisation et formation aux nouveaux métiers de la formation auprès des formateurs internationaux, des formateurs locaux et des concepteurs pédagogiques. A tous les niveaux: communication et collaboration. Mais…. freiner les bonnes volontés!

Merci de votre attention