« LA PLACE DES SYSTÈMES D’INFORMATION COLLABORATIFS DANS LA GESTION PUBLIQUE INTERCOMMUNALE »  Grégory SPIETH CRIFP IAE de l’Université de Nice Sophia-Antipolis

Sommaire 1. Objectif de la recherche 2. Contexte de la recherche 3. L’évolution de la relation Citoyen/Administration Publique 4. Les flux numériques participatifs

But de la recherche Etudier le rôle des flux numériques participatifs dans les communautés urbaines française Gestion d’une relation Approche marketing

Contexte Application des techniques de gestion du secteur privé à la sphère publique: le management public D’un modèle bureaucratique à la gouvernance démocratique Réorganisation des territoires Décentralisation Groupement de communes Développement de la démocratie locale: associer les citoyens à la discussion sur les enjeux collectifs et à la formation des choix publics

Le modèle bureaucratique 1. L’évolution de la relation habitant/administration public à travers les approches du marketing public Le modèle bureaucratique Citoyen / Administré / Contribuable voire Electeur (Waechter, 2002) Sujets passifs de droits et de devoirs Relation règlementaire unilatérale et coercitive Participation: procédures informatives et formatives; élections Démarches publicitaires descendantes Convaincre du bien fondé des décisions (Santo et Verrier, 1997) Marketing comme outil de persuasion Les habitants subissent les choix des agents de l’Etat définis en fonction des besoins qu’elle détermine pour les bienfaits de la population (Bartoli, 2005)

Cadre du droit à l’information Marketing comme outil d’information et de communication mais surtout de persuasion

Acteurs Citoyens/Sujets/Electeurs Dirigeants/Administrateurs Marketing Marketing comme outil d’information ou de communication et de persuasion (publicité) Participation De la non-participation (manipulation, formation) aux procédures d’information Relation Coercition, autorité Sens: unilatérale, top-down

L’approche du management public 1. L’évolution de la relation habitant/administration public à travers les approches du marketing public L’approche du management public Rationalisation de l’action publique Citoyen devient « client » (Waechter, 2002; Bartoli, 2005; De Quatrebarbes, 1998) Mieux répondre aux attentes des habitants à un moindre coût (Amar et Berthier, 2006) Orientation « client » Marketing « classique » au service de la relation commerciale

Marketing comme outil commercial (publicité + étude de marché)

Acteurs Citoyens/Clients/Consommateurs Managers Marketing Marketing comme outil « commercial » (études de marché) Participation Consultation, concertation, conciliation Relation Réactivité, suprématie apparente du citoyen Bottom-up

La gouvernance démocratique 1. L’évolution de la relation habitant/administration public à travers les approches du marketing public La gouvernance démocratique Application des techniques issues du privé en tenant compte des spécificités du secteur public Valeurs Différentes facettes de l’habitant Approche partenariale (Mercier, 2006) Equilibre d’intérêt s potentiellement contradictoires Accorder du pouvoir aux participants Qualité du service et participation Usager 3 « C » (De Quatrebarbes, 1998) Marketing relationnel Marketing comme outil de la mise en place et de la pérennisation d’une relation d’égal à égal / Marketing relationnel Le marketing relationnel est « une politique et un ensemble d’outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients, en vue de créer et d’entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l’égard de l’entreprise ou de la marque » (Lendrevie et al., 2006, p.848)

Acteurs Citoyen partenaire aux multiples facettes Partenaire Marketing Marketing relationnel Participation Co-production, co-décision, co-management Empowerment Relation Collaboration, symbiose Inward/Outward

2. Les flux numériques participatifs La gestion de la relation client Relation-client Source de valeur, de différenciation, d’avantage comparatif Perspective relationnelle Anticipation des besoins et des désirs Outil: Customer Relationship Management (CRM) Connaissance du consommateur et adaptation à celui-ci CiRM: Citizen Relationship Management (King, 2007; Schellong, 2007) Prise en considération de toutes les facettes de l’habitant, liens qui les unissent et les divisent (Villeneuve, 2005) Attentes pour chaque dimensions CRM est un outil au service du marketing relationnel. Il consiste à « rassembler des informations détaillées et individualisées sur les clients et à gérer avec soin tous les moments de contact avec eux en vue de maximiser leur fidélité à l’enrteprise » (Kotler et Dubois, 2006, p.180)

2. Les flux numériques participatifs Du marketing relationnel au Knowledge Marketing Dans le privé: du CRM ou Knowledge Marketing Consommateur post-moderne: moins passif, autonome, co-acteur de ses activités quotidiennes Utilisation des connaissances et compétences du consommateur Nouvelles connaissances et savoirs Dans le public: vers un modèle « idéalisé » (Michel, 2008) Rôle actif des citoyens Décider des projets et des conditions de sa participation Citoyens producteurs de normes Apprentissage mutuel CRM: générateur de connaissances sur le client CiRM: créateur de connaissance avec le client Le citoyen doit pouvoir décider des projets car il est le mieux placé pour savoir ce dont il a besoin

Apport des approches cognitives et stratégiques de la gouvernance

Acteurs Citoyens producteurs de normes Sujets Marketing Knowledge Marketing Participation Participation décidée Relation Initiative citoyenne

2. Les flux numériques participatifs Etude empirique Communautés urbaines françaises Analyse des sites internet institutionnels Envoi d’e-mail

Items « Interaction »: mail envoyé à chaque CU   Participation Interaction Communautés Urbaines françaises Facilité d'accès Rapidité d'accès Temps de réponse aux requêtes du citoyen Pertinence des réponses apportées aux questions posées 1. Alençon 5 1 1 jour 2. Arras 4 8 jours 3. Bordeaux 2 1ère réponse: moins d'une heure (accusé de réception) / Réponse définitive: 8 jours 4. Brest x 5. Cherbourg Message transféré 6. Dunkerque  x 7. Le Creusot-Monceau Moins d'une heure 8. Le Mans 3 9. Lille Moins de deux heures 10. Lyon 3 jours 11. Marseille 12. Nancy 13. Nantes 7 jours 14. Nice 15. Strasbourg 16. Toulouse Items « participation »: possibilité de participation du citoyen directement sur le site internet Items « Interaction »: mail envoyé à chaque CU

2. Les flux numériques participatifs Résultats Tous les sites internet ont un item « contact » Les items sont rarement mis en avant et parfois ils sont même difficiles à trouver Pas de « forums participatifs » ouverts Les flux numériques consistent essentiellement en une remontée d’informations (doléances)

Modèle des systèmes de flux d’information

Conclusion Le marketing relationnel se développe à peine dans le secteur public Nous ne sommes pas encore au stade du «knowledge marketing » Perspectives de recherches Le secteur public est encore en mutation Continuer à analyser les sites internet institutionnels des communautés urbaines

Merci de votre attention

Mémo Communauté Urbaine Intercommunalité Création d’EPCI (Etablissement Public de Coopération Intercommunale) regroupant plusieurs communes Economies d’échelles grâce à la mutualisation des moyens de gestion & à la diminution des coûts moyens par utilisateurs, surtout pour les infrastructures importantes (Deffigier, 2007) Communauté urbaine: forme la plus intégrée de coopération intercommunale Personnalité morale Gestion « des missions essentielles d’intérêt général, avec des moyens financiers, humains et juridiques importants » (Deffigier, 2007, p.85) Lois de décentralisation, loi de renforcement et de simplification de la coopération intercommunale (loi Chevènement) du 12 juillet 1999 et la loi d'orientation pour l'aménagement et le développement durable du territoire (loi Voynet) du 25 juin 1999. Selon l’article L. 5215-1 du Code Général des Collectivités Locales, les communautés urbaines sont des EPCI regroupant plusieurs communes d’un seul tenant et sans enclave qui forment, à la date de sa création, un ensemble de plus de 500 000 habitants et qui s’associent au sein d’un espace de solidarité, pour élaborer et conduire ensemble un projet commun de développement urbain et d’aménagement de leur territoire. 16 communautés urbaines en France