L’approche client chapitre 1 cours 4 Séminaire de communication Manon Migneault Stéphanie Landreville Sébastien Hénault Collège Lionel-Groulx. Groupe FCI Le vendredi 23 janvier 2009

Ordre du jour Introduction Présentation du cas #1 Invitée: Lilianne Desrochers,CIBC Présentation du cas #2 Entrevue avec Sylvain Hénault, CA Atelier

DÉFINITON Approche client : vise à déterminer les besoins particuliers du client afin d’y répondre de la façon la plus adéquate possible.

Mme Lilianne Desrochers Contexte Économique Invité: Mme Lilianne Desrochers (450) 437-0550 poste 222 http://www.CIBC.com

Empathie DÉFINITION : Capacité de se mettre à la place du client

L’écoute active Cesser de parler Éviter les distractions S’identifier au locuteur Être patient Éviter les disputer et les critiques Poser des questions

70 % des clients insatisfaits qui ne le disent pas, ne reviendront pas, tandis que ça baisse à 30% s’ils ont exprimé leur insatisfaction et ont été entendus

Lien avec la comptabilité Comment va-t-on chercher de nouveaux clients lorsqu’on part de zéro ? Quel stratégie emploie-t-on pour garder leur fidélité ? Qu’est-ce qui différencie l’approche d’un nouveau client particulier d’une entreprise ?

Lorsqu’un client ne veut plus de vos services, quel est votre réaction ? Quel est la première chose que vous dites au premier contact d’un nouveau client potentiel ? Malgré les restrictions publicitaires d’un comptable agréé, quel est votre stratégie d’augmentation de votre clientèle?

Si un client vous demande de lui offrir un service en lien avec votre expertise, mais que vous n’offrez pas ce dernier, que lui répondez vous? Quel est votre réaction envers les clients qui sont en retard sur leurs paiement? Malgré la crise financière, voyez-vous une différence envers le comportement de vos clients?

Depuis cette même crise, avez-vous une stratégie de fidélisation envers vos clients? Que croyez-vous que le futur financier nous réserve?

Principes fondamentaux Se différencier Fidéliser Écouter Anticiper les attentes Innovation & Adaptation

Travail personnel Évaluer le séminaire sur l’approche client. Compléter les fiches d’observation. Remettre votre réflexion personnelle sur ce que vous avez appris durant ce séminaire au début du prochain cours. Répondre aux questions de révision 1 à 5 dans votre cahier de préparation d’examen.