« Communiquer en situation difficile » OCCE « Communiquer en situation difficile » Célia Gissinger-Bosse Docteur en science de l’information et de la communication

PLAN DE L’INTERVENTION 1. DE QUOI PARLE-T-ON ? a. Qu’est-ce qu’une « situation de communication difficile? » b. Qu’est-ce que communication ? 2. LA COMMUNICATION NON VIOLENTE a. Pourquoi la communication non violente? b. La communication empathique : pour soi et pour l’autre 3. ARGUMENTER MALGRÉ TOUT a. Comment passer de la violence à l’argumentation ? b. Comment construire une argumentation ?

A. Qu’est-ce qu’une « situation de communication difficile. » B A. Qu’est-ce qu’une « situation de communication difficile? » B. Qu’est-ce que communiquer?

Exercice du débat argumenté Vote du thème du débat et constitution des équipes Préparation du débat : 15 minutes Déroulement du débat : 2ème et 3ème minutes : L’équipe adverse peuvent poser des questions, en passant toujours par l’animateur. L’orateur a le droit de refuser les questions. 1ère minute : L’orateur ne peut pas être interrompu. 4ème minute : les questions ne sont plus acceptées.

Trois dispositifs de communication La parole totalisante : on se reconnaît dans une communauté et dans une individualité. Pas de centre, ni de périphérie. La parole hiérarchique : la parole comme outil de pouvoir. Pas de centre, et une périphérie abaissée. La parole symétrique : Mise en scène de la symétrie comme règle de circulation de la parole. Comporte un centre vide.

Les trois registres de la communication EXPRIMER CONVAINCRE INFORMER Nature de la parole mise en forme Etat ressenti, vision imaginative Opinion Fait, évènement Privilège de Subjectif Collectif Objectif Période d’apparition Antiquité tardive Vie-Ve siècle grec Epoque moderne Rapport au réel Imaginé Interprété Perçu Technique de mise en forme Récit, création, de fiction Mise en argument Description objective Valeurs Authenticité, intériorité partagée, imagination Honnêteté, empathie Universalité, neutralité Rapport à l’émotion Emotion extériorisée Emotion contrôlée Emotion refoulée Métiers Hommes de lettres Publicitaire, avocat, négociateur Journaliste, informaticien Dérive Mensonge Manipulation Désinformation

2ème partie : La communication non violente L’empathie c’est une « compréhension empreinte de respect de ce que les autres vivent » (Rosenberg, les mots sont des fenêtres, La Découverte, 2005, p. 123) : la possibilité d’exprimer ce que l’on ressent et d’être entendu à l’exacte mesure de ce que l’on vit.

Les étapes de la communication non-violente Dessin tiré de : Joëlle Timmermans-Delwart, Devenir son propre médiateur, Chronique Sociale, 2004, p. 64 1) OBSERVATION : Nous réagissons à quelque chose que nous observons, voyons ou entendons. Quand j’ai vu (ou entendu) que… 2) SENTIMENT : Cette observation suscite en nous un ou des sentiments. Je me suis senti-e… 3) BESOIN : Ces sentiments nous Renseignent sur nos besoins Parce que j’ai besoin… 4) DEMANDE : Ayant pris conscience de nos besoins nous pouvons formuler une demande précise ou enclencher une action concrète. Je te propose…

3ème partie : Argumenter, même en situation difficile Comment passer de la violence à l’argumentation ? Comment construire une argumentation ?

Protocole d’argumentation en situation difficile 1. OBJECTIVATION Mise à l’écart de l’émotion Ne pas être paralysé par la peur Eloignement de la vengeance Diminuer la souffrance Description de la situation Eviter d’interpréter Retour au réel

Connaissance de l’auditoire Qui est l’agresseur ? 2. EMPATHIE Connaissance de l’auditoire Qui est l’agresseur ? Quelles sont ses raisons ? Recherche d’un « effet miroir » Renvoyer l’émotion et la violence Règles de l’interaction Définir un cadre relationnel 3. ARGUMENTATION Ce que je veux obtenir Construire une argumentation

Proposer un raisonnement L’argumentation convaincre D’une opinion Faire changer l’autre Proposer un raisonnement Honnêteté Préparation

Plan rhétorique EXORDE En fonction de l’auditoire EXPOSÉ DE L’OPINION Rappel de l’opinion Exposé des faits et du contexte ARGUMENTS 3 arguments PÉRORAISON Qui n’est pas une conclusion

Bibliographie - Breton Philippe, L’argumentation dans la communication, Repères, La Découverte, Paris, 2001, nouvelle édition : 2006 - Breton Philippe, L’incompétence démocratique, La Découverte, Paris, 2006. - Breton Philippe, Argumenter en situation difficile, La Découverte, Paris, 2004, Pocket, 2006 Breton Philippe, Convaincre sans manipuler, Paris, La Découverte, 2008 Courtois Gérard, La vengeance dans la pensée occidentale, La vengeance vol 4, Paris, éditions Cujas, 1984. - Detienne Marcel (dir.), Qui veut prendre la parole, Seuil, Paris, 2003 - Gusdorf Georges, La parole, Paris, PUF, 1952. - Lecloux Valérie et al., « Exercice structuré de dynamique des groupes Expérimentons la communication non violente », Les cahiers internationaux de psychologie sociale, 2010/4 Numéro 88, p. 755-765 - Leu Lucy, Manuel de Communication non-violente, La Découverte, 2005 Rosenberg B. Marshall, Les mots sont des fenêtres ou bien sont des murs, Genève, ed. Jouvence, 1999 Verdier Raymond, Vengeance. Le face-à-face victime/agresseur, Paris, édition autrement., 2004 Zagnoli Nello, Ne pas perdre la face, Vaucresson, Centre Nationale de Formation et d’Etudes de la Protection Judiciaire de la Jeunesse, 1994 Zeldin Theodore, De la conversation, Fayard, 1999