Communication interactive : vers une prospective Jean Caelen (CLIPS-IMAG) Claude Henry (LIMSI-CNRS)

Constat de départ Le discours dominant : la machine est partout l’usage de la machine va se généraliser dans tous les domaines qui met en relation l’homme et le monde, dans le milieu professionnel et dans le milieu privé l’usage de la machine va se généraliser au grand public, dans la vie quotidienne (loisirs, achats, travail), dans la vie familiale (éducation)

Constat de départ Le discours dominant : la machine est partout la machine peut tout une grande masse d’informations est disponible sur Internet, il suffit de se donner les moyens de l’atteindre, l’usager est un créateur qui s’ignore, grâce à la machine il peut composer, dessiner,

Autre discours dom... On parle de convergence entre télécommunications, informatique, tant centralisée que distribuée, et audiovisuel. Informatique

Objectifs Comprendre l’impact et les limites de ce discours dominant.

Objectifs Comprendre l’impact et les limites de ce discours dominant. Alimenter le débat sur les questions de fond

Objectifs Comprendre l’impact et les limites de ce discours dominant. Alimenter le débat sur les questions de fond quelle est la situation réelle de progrès scientifique, technologique et sociale face au foisonnement des outils,

Objectifs Comprendre l’impact et les limites de ce discours dominant. Alimenter le débat sur les questions de fond quelle est la situation réelle de progrès scientifique, technologique et sociale face au foisonnement des outils, quel est le rôle de la communauté scientifique face à cette situation de développement intense,

Objectifs Comprendre l’impact et les limites de ce discours dominant. Alimenter le débat sur les questions de fond quelle est la situation réelle de progrès scientifique, technologique et sociale face au foisonnement des outils, quel est le rôle de la communauté scientifique face à cette situation de développement intense, quelles sont les conditions dans lesquelles peut se réaliser un tel scénario s’il se présente,

Objectifs Comprendre l’impact et les limites de ce discours dominant. Alimenter le débat sur les questions de fond quelle est la situation réelle de progrès scientifique, technologique et sociale face au foisonnement des outils, quel est le rôle de la communauté scientifique face à cette situation de développement intense, quelles sont les conditions dans lesquelles peut se réaliser un tel scénario s’il se présente, quelles sont les conséquences possibles d’un tel scénario, (rejets sur le plan des usages et de l'utilisabilité à cause des conséquences sur le fonctionnement social, cognitif ou affectif d'une telle médiatisation de la relation au monde.

Quels résultats attendus ? Il s’agit donc de faire émerger les problèmes de fond posés par l'interaction entre une personne (ou un groupe de personnes) et le monde via un système informatisé/automatisé, ce qu'on a appelé la communication interactive. Par problème de fond, on désigne les questions soulevées par les besoins et usages, actuels et potentiels, des techniques interactives actuellement en cours de développement, ainsi que celles qui seraient souhaitables.

Travail à faire C’est là un exercice d'analyse stratégique d'un contexte scientifique et social, pour proposer un cadre de réflexion à des communautés scientifiques travaillant sur ce thème, à la rencontre des besoins de la société.

La champ du travail La communication interactive : pourquoi ce terme ? Il définit le champ d’utilisation d’une machine “ partenaire ” ou “ assistante ” c’est-à-dire participant à l’activité d’un (groupe d’) utilisateur(s) en communiquant et en interagissant avec lui.

Composition du groupe Membres du CNRS, de l’Université / Grandes Ecoles / CNAM et de quelques cadres supérieurs d’entreprises, qui se sont rassemblés sur la base du volontariat et représentatifs des Sciences pour l’Ingénieur et des Sciences de l’Homme et de la Société. Jean Caelen, animateur, (CNRS CLIPS-Grenoble)/ Claude Henry, rapporteur, (CNRS LIMSI-Orsay)/ Pierre Falzon (CNAM)/ Armand Hatchuel (CGS Ecole des Mines de Paris)/ Isaac Joseph (Université de Nanterre)/ Jean Louis Lacombe (Groupe LAGARDERE)/ Philippe Mallein CNRS CAUTIC Grenoble/ Joseph Mariani (CNRS LIMSI-Orsay/ Victor Scardigli (CNRS IRIS Dauphine)/ Jean Noël Temem (SNCF Direction de la Recherche)/ Jean Pierre Tubach (ENST Paris)/ Georges Vignaux (CNRS INALF MENRT).

Germes de départ La manifestation marquant le vingtième anniversaire du Département Sciences pour l’Ingénieur du CNRS, en novembre 1995, Le travail du groupe “ Nouvelles interfaces ” de l’OFTA (Observatoire Français des Techniques Avancées), 1993-1996..

La méthode de travail Le groupe de travail a organisé, sur un peu plus de 18 mois (mi96-début98), huit séances d’une journée sur des études de cas d’utilisation de la CI (ou de projets d’utilisation) dans un contexte social donné en entreprise. Cette réalisation ou ce projet était alors analysé de manière croisée et interdisciplinaire. A chaque séance se retrouve le groupe de base mais sont également invités des experts SPI ou SHS. D’autres séances ont été conduites pour planifier le travail et bâtir la réflexion (notamment avec l’aide d’experts en prospective).

Les huit séances SNCF, Le système ASTREE SNCF, Le système SOCRATE Groupe LAGARDERE, Le livre électronique SFACT, Le monde aéronautique IBM Formation, Les actes d’apprendre et d’enseigner Municipalité d’Issy les Moulineaux, La vie citoyenne Hôpital de Grenoble, Les gestes chirurgicaux ART3000, La création artistique

Qu ’est-ce que la prospective ? C’est une démarche collective pour concevoir le changement. C’est une action sur la société à travers un processus délibératif, provoquée par un groupe d’acteurs. qui pose des questions pertinentes, et associe d’autres acteurs à la réflexion.

Les questions... Sont de nature : scientifique : - quelle est la place de la CI dans la communauté scientifique ? - doit-on satisfaire les utilisateurs ? - doit-on satisfaire les entreprises ? - doit-on suivre un rythme d’innovation ? - si oui lequel ? - etc.

Les questions... Sont de nature : scientifique technologique : - quelles sont les fêlures, ruptures, décalages, appropriations des technologies par les utilisateurs ? - quelles est l’utilité, l’utilisabilité d’un système ? - etc.

Les questions... Sont de nature : scientifique technologique sociale : - comment maîtriser la sécurité ? - le détournement ? - comment accompagner ou limiter ou intégrer un nouvel usage ? - etc.

Les questions... Sont de nature : scientifique technologique sociale politique : - comment s’organisent les groupes qui communiquent et interagissent ? - comment se déplacent les frontières institutionnelles ? - comment se re-découpent les secteurs économiques ? - etc.

L ’analyse stratégique Quelques tendances induites par le discours dominant 1 / 6 il est possible de généraliser l’usage de la machine à un grand nombre de domaines (pour ne pas dire tous) : contrôle de processus, production industrielle, transport sécurisé, bureautique, robotique, etc.),

L ’analyse stratégique Quelques tendances induites par le discours dominant 2 / 6 la modélisation de l’utilisateur peut permettre d’étendre le champ d’application de l’informatique à tous,

L ’analyse stratégique Quelques tendances induites par le discours dominant 3 / 6 les outils sont faciles à utiliser et conviviaux,

L ’analyse stratégique Quelques tendances induites par le discours dominant 4 / 6 le travail coopératif à distance va se développer de plusieurs manières : mise en relation de groupes par Internet, partage de ressources, contrôle de l’activité collective,

L ’analyse stratégique Quelques tendances induites par le discours dominant 5 / 6 l’acquisition rapide et pertinente de connaissances à partir de masses volumineuses de données peut se faire à l’aide d’algorithmes d’apprentissage,

L ’analyse stratégique Quelques tendances induites par le discours dominant 6 / 6 l’accès aux connaissances par de multiples canaux sera efficace.

L ’analyse stratégique Autres tendances induites : Ressources partagées et non plus distribuées, Inter-opérabilité, Systèmes collaboratifs, Interactivité adaptative, Interactivité multimodale

Etude des 8 cas L’institution : elle influe sur le choix des métaphores, l’organisation du projet, la méthode de conception, l’exploitation du produit Le métier : déplacement du métier vers une moindre compétence (surveillance au lieu de pilotage, juriste au lieu d’éditeur ou d’imprimeur) ou vers une plus grande spécialisation (chirurgien) Les acteurs : clients, usagers, utilisateurs, producteurs, créateurs, chefs de projets, commanditaires, juriste, hommes du marketing, ingénieurs du bureau d’étude, développeurs (de nombreux rôles et profils)

Etude des 8 cas La situation de travail : elle influe sur les choix technologiques (facteur de sécurité, facteur de charge cognitive, aptitude des acteurs, temps de réponse, fiabilité de fonctionnement, etc.) L’environnement : l’espace (la gare, la salle de contrôle), le temps (action collective synchrone dans les NTE, action collective asynchrone dans le livre électronique)

Exemples : point de départ du projet exploitation commerciale : ASTREE client : SOCRATE producteur : Livre situation : Aéro utilisateur : Formation commanditaire : Vie citoyenne métier : GMCAO objet technique : Art Les autres facteurs sont apparus plus tardivement. Lorsqu’ils ont été mal pris en compte ou trop tard le projet a échoué.

Exemples : rôle des utilisateurs Dans la conception du produit au cours de la conception passif : ASTREE, SOCRATE, Livre, Vie citoyenne, GMCAO (patient) réactif : Aéro, Formation actif : Art, GMCAO (chirurgien)

Exemples : rôle des utilisateurs Dans l ’interaction face au système et par rapport à la tâche ASTREE : U = actif -> réactif, tâche = libre -> prescrite SOCRATE : U = passif -> passif, tâche = prescrite -> contrainte Livre : U = passif -> passif, tâche = prescrite -> libre Aéro : U = actif -> réactif, tâche = prescrite ->contrainte Formation : U = actif -> réactif, tâche = contraint -> libre Vie Citoyenne : U = passif -> réactif, tâche = libre -> contrainte GMCAO : U (chirurgie) = réactif -> actif, tâche = prescrite -> prescrite Art : U = passif -> actif, tâche = contrainte -> libre

Premiers résultats 1- Le développement technologique est trop technocentré, 2- Il s’adresse à des groupes limités d’utilisateurs considérés comme des “ professionnels”, à quelques exceptions près, 3- Le développement technologique est un processus s’introduisant dans une organisation sociale existante, elle-même en transformation, dans laquelle l’institution (du moins en France) est forte, 4- De forts processus identitaires accompagnent toujours les transformations technologiques : adhésions (précoce, mature, suivisme), hostilité, détournement 5- Les niveaux de la structure sociale en mouvement sont variés (exemple du livre électronique),

Les grandes questions relevées 1 L’acteur instrumenté est rarement vu comme un sujet agissant, mais comme un simple utilisateur : on ne se pose pas bien souvent la question Qui, pour qui ? mais plutôt Quoi, comment ? Par exemple, pour conduire un dialogue homme-machine de réservation de billet de train on reste guidé par la tâche elle-même, plus que par la relation sujet-tâche-contexte (action située). 2 Le caractère presque toujours multidimensionnel de l’action est mal pris en charge : le sujet agissant opère sur plusieurs fils d'activité, il est intégré dans un grand système (sans compter son environnement immédiat, bureau, terrain, etc.) et est intriqué dans un système collectif d'acteurs.

Les grandes questions relevées 3 L’activité collective n’est pas assez étudiée et donc mal intégrée dans les systèmes interactifs. 4 On ne fait pas bien souvent la différence entre tâche et activité, et les systèmes sont trop souvent centrés “ tâche ”, ils s’adressent donc plutôt à des experts. 5 Les formes nouvelles d’interactivité sont encore balbutiantes : la multimodalité, la prise en compte de l'environnement, 6 la prise en compte des caractéristiques des acteurs reste limitée à des modèles statiques, ne rendant pas les systèmes adaptatifs ou évolutifs mais simplement adaptables.

Les grandes questions relevées 7 L'extrême diversité des personnes et des acteurs est trop peu prise en compte, surtout dans les applications grand public. 8 L’étude d’une interaction instrumentée reste souvent prisonnière de la représentation dominante de l’interaction sans instrument et passe par des métaphores plus ou moins bénéfiques : la métaphore du bureau pour l'ordinateur personnel, celle de la classe pour les didacticiels, etc. 9 Le processus de conception des systèmes n'anticipe pas suffisamment les usages : peu de sociologues et d'ergonomes participent au développement des projets avec les concepteurs : on reste dans le schéma classique du "bureau d ’étude".

Quelques pistes de « longue portée » Autour du paradigme automatique - partenaire (ou délégué) - assistant , le problème de la prise de décision. Le modèle de l’automatisation a été la grande affaire des années quatre-vingt dans les situations de travail. On s’est heureusement aperçu des dangers d’un tel modèle : ses coûts sociaux (sous-emploi, sur-travail) ou économiques (surinvestissement), les réalisations de l’Intelligence Artificielle, quoique intéressantes, sont modestes par rapport aux ambitions premières. Ceci conduirait depuis quelques années à un modèle plus pertinent, celui de l’assistance ou de la délégation.

Quelques pistes de « longue portée » Autour de l’opposition réalité représentée / réalité ressentie Dans bien des cas on tente de “ visualiser ” plus que de “ ressentir ” les effets d’une action. Preignance du paradigme de l’interface graphique.

Quelques pistes de « courte portée » On se limitera ici à citer les divers champs sur lesquels un effort théorique apparaît vraiment nécessaire : théorie de l’action ; de l’action collective ; de l'activité théorie du contrôle et de la décision théorie des “faits” techniques théorie des artefacts et de leur conception théorie de l’innovation

Eléments d ’organisation de la recherche 1- Progresser sur les questions difficiles. Pour bien les repérer et mieux les traiter, L'effort de construire des passerelles entre disciplines doit se maintenir. Un minimum d’accord sur la technique et les faits techniques dans une situation donnée est-il si difficile à imaginer ? Faire aussi circuler des informations sur des cas concrets d’interaction, sur des classes variées d’usagers, sur leurs modèles d’usages correspondants. 2- Eviter les émiettements de la recherche en poursuivant un questionnement d’ensemble du type de celui entrepris ici.

Eléments d ’organisation de la recherche 3- Assurer aux équipes de recherche le meilleur contact avec les demandes et les mécanismes sociaux, mais aussi leur assurer la meilleure prise de distance leur permettant de garder une position critique vis à vis des prises de position institutionnelles. 4- Les attentes du chercheur SPI concernant le secteur SHS sont donc forte. Mais peut-être que ces attentes sont difficiles à satisfaire car ces disciplines n'ont pas atteint, de leur côté, un degré de maturité suffisant ? C'est pourquoi des programmes multidisciplinaires SPI/SHS doivent être lancés, permettant une plus grande perméabilité entre elles.

Questionnement pour la CHM Les expérimentations deviennent possibles car la puissance des machines va encore augmenter rendant possible l'intégration de nouveaux dispositifs ; les architectures logicielles fondées sur la réutilisabilté des composants vont permettre des développements rapides et des expérimentations de solutions moins coûteuses. Les fonctionnalités des systèmes CHM tendent à se concentrer sur un même poste en utilisant des ressources partagées. Elles s'organisent autour de deux paradigmes : (a) l'assistance dans la tâche, (b) la délégation à des agents intelligents. Cela pose le problème général de la prise de décision : quelle est la place du sujet agissant face à la machine ?

Questionnement pour la CHM Les acteurs travaillent de plus en plus manière collaborative par action concourante (ils coopèrent à un même but par des actions distinctes) ou par action conjointe (ils joignent leurs efforts pour atteindre un même but). L'espace d'interaction s ’étend : les objets du monde, l'environnement de travail dans ce monde, les autres acteurs, la distribution des compétences, etc. La multimodalité des connaissances, des raisonnements, des perceptions, des actions, n'est pas encore vraiment prise en compte dans les systèmes d'interaction. On ne sait pas bien aborder ces questions.

Questionnement pour la CHM Le cycle et les méthodes de conception : le point de départ reste trop centre "tâche" et n'est pas assez centré "activité" ou centré "usager". Tous les acteurs de la conception ne sont pas encore entrés dans le processus de conception : le marketing, les usagers, les sociologues, les ergonomes, les acteurs de l'organisation et de la production. L'utilisation des métaphores dans la conception d'une interface est certainement à tempérer quelque peu en tant que schéma dominant de conception, car elle risque d'entraîner la conception vers de fausses pistes ou des solutions inadaptées.

Autres questions... Et nous chercheurs en CI... que sommes-nous ? des inventeurs/breveteurs ? des découvreurs ? des expérimentateurs ? des savants ?