Stratégie d’accueil Dr : MATMAT.F

Plan: Conclusion Introduction-définition Objectifs Population concernée Critères d’accueil sécuriser la personne Connaitre le malade l'aider à s'adapter-stratégies de coping la relation d'aide la congruence, la considération positive inconditionnelle l'empathie l'écoute active la reformulation et le langage du corps Conclusion

Introduction-définition défini par le dictionnaire Robert comme « la manière de recevoir quelqu'un, de se comporter avec lui quand il arrive » un rituel social qui diffère en fonction de la culture ou de la religion. le point de départ de toute relation influence la suite des rapports entre individus

Introduction-définition L’accueil est un acte que l’on réalise toute la journée à des endroits divers. mais lorsqu’il s’agit d’accueillir un patient, cela relève du soin, dont nous sommes seuls responsables.

Introduction-définition au milieu médical, l'accueil est le premier maillon de la chaîne de soins. rôle propre de l’infirmier. Il prend toute son importance dans le cadre de l'urgence car en situation de stress. Bien accueillir le patient en situation de crise est aussi important que les soins techniques

Introduction-définition L’accueil du patient et de son entourage est le premier soin. Sa qualité influence la relation future. Il est le lien qui lui permet de s’exprimer tout au long du séjour et favorise un climat de confiance.

objectifs Etablir un climat de confiance entre le patient, la famille et l'équipe soignante. Favoriser le bon déroulement des soins. Donner les informations appropriées pour limiter l’anxiété due à l'hospitalisation Connaître ce que le patient a entendu, compris et retenu concernant son état de santé et/ou le but de son séjour afin d’adapter notre réponse. Livret d’accueil….

« Bien accueillir c'est déjà soigner»

Population concernée: Tout patient capable de communiquer de façon verbale et/ou non verbale et sa famille avec l'accord du patient. Professionnels de l’unité prenant en charge le patient : Aide soignant, médecin, Infirmier, Professionnels sous responsabilité (stagiaires , interne....) ….ect

« Le temps de l'accueil est un moment privilégié d'écoute et d'informations pour le patient et son entourage, favorisant une relation de confiance fondamentale pour le vécu de l’hospitalisation. » De plus, la qualité de cet accueil est une garantie de satisfaction et d’adhésion au traitement.

Critères d’accueil Quel que soit le service, l'accueil est constitué de trois étapes qui s'inscrivent dans le temps : sécuriser la personne, identifier ses besoins et ses ressources l'aider à s'adapter

sécuriser la personne lui donner des repères de manière à ce qu'il maîtrise son nouvel environnement expliquer la chronologie du parcours de soins préciser les intervenants impliqués dans chaque étape(déshabillage par une aide-soignante, auscultation du médecin, soins de l'infirmière, départ pour des examens exploratoires puis attente et analyse des résultats par le médecin.) un délai d'attente approximatif et le principe de priorité en fonction du niveau de gravité, le soulagement de la douleur, l'information concernant l'intérêt des divers examens, la recherche d'un consentement éclairé La transparence sur son état de santé

mieux connaître la personne une étape incontournable, évaluer ses besoins, ses ressources et ses éventuelles difficultés. Cette phase de l’accueil peut être soutenue par une technique de recueil de données : entretien, récit de vie…,

Aider le patient à s’adapter Cette phase va s'appuyer sur les deux précédentes. Cette étape représente la finalité de l’accueil. Celui-ci est achevé, lorsque la personne est adaptée, c’est-àdire qu’elle réagit positivement au stress, Le patient va pouvoir développer des stratégies d'adaptation, Une stratégie adaptative est efficace dans une situation donnée et inefficace dans une autre. Aucune stratégie ne peut être considérée comme meilleure ou moins bonne qu’une autre, c’est la personne qui détermine ce qui lui semble bon pour elle, ce qui va l’aider à gérer, minimiser ou maîtriser la situation stressante.

stratégies de coping Ce concept né en 1978 « l'ensemble des efforts cognitifs et comportementaux destinés à maîtriser, réduire ou tolérer les exigences internes ou externes qui menacent ou dépassent les ressources d'un individu». Lazarus et Folkman « tout individu est porteur du potentiel suffisant pour trouver sa propre réponse à ses difficultés » Selon Carl Rogers

Les stratégies de coping Le coping peut être défini comme l’ensemble des stratégies cognitives et comportementales, que la personne adopte pour faire face aux agents stressants qu’elle évalue comme excédents ses ressources. Les stratégies de coping sont variées.

Les stratégies de coping FOLKMAN et LAZARUS (1984) les ont regroupées en deux grandes fonctions : Les stratégies centrées sur l’émotion: processus cognitifs destinés à réduire la détresse émotionnelle (l’évitement, l’éloignement, la minimisation, l’attention sélective) et à faire ressortir la valeur positive de tous les évènements. Les stratégies centrées sur les problèmes: la recherche de solutions alternatives , en regardant les avantages et désavantages, et enfin, le passage à l’action.

Donc c’est une démarche individuelle, consciente et volontaire de protection. Le rôle du soignant est alors d'encourager la verbalisation des émotions de la personne, de l'accompagner dans sa réflexion pour qu'elle trouve elle même des solutions.

La stratégie d'accueil précédemment décrit est particulièrement complète. Mais en fonction du contexte toutes les étapes ne seront pas forcément nécessaires. Les besoins du patient ou l'état d'encombrement du service ne permettront pas aux infirmiers de les appliquer à la lettre pour chaque patient.

Dans tous les cas, quel que soit le nombre d'étapes réalisées, l'accueil aura pour finalité d'apporter réconfort, soutien et sécurité au patient. Il prendra fin lorsque celui-ci disposera de toutes les informations nécessaires concernant sa santé et accordera sa confiance à l'équipe soignante.

la relation d'aide Pour que l'accueil prenne la forme d'une relation aidante et pour favoriser la création d'un lien de confiance, l'attitude et l'implication de l'infirmier ont une grande importance. l'application de certaines techniques de communication pourra faciliter la mise en lien avec le patient.

un psychologue humaniste américain, « Carl Rogers », a décrit trois attitudes de base facilitant la relation aidante: la congruence, la considération positive inconditionnelle et l'empathie. Ces trois attitudes de base peuvent être complétées par l'écoute active , la reformulation, et le langage du corps

la congruence « le fait de coïncider, de s'ajuster Parfaitement » le soignant doit d'abord être en harmonie avec lui même, c'est-à-dire dans un état d'accord parfait entre ses pensées, sa parole et ses actes, pour pouvoir s'impliquer ensuite dans une relation authentique avec le patient. Devant la sincérité de son interlocuteur, la personne aidée va pouvoir retrouver « une cohésion entre ce qu'elle est en train de vivre et ses émotions » et va s'autoriser à les partager.

La considération positive inconditionnelle une attitude chaleureuse qui vise à accueillir l'autre tel qu'il est. L'infirmier accepte le patient dans toute sa globalité, sans condition, avec respect et sans jugements de valeur.

L'empathie est la capacité de celui qui écoute de recevoir ce que vit l'autre, d'en ressentir les émotions comme si c'était les siennes mais sans jamais s'impliquer personnellement. Elle nécessite une bonne connaissance de soi et de ses limites afin de comprendre la souffrance d'autrui sans s'identifier à lui.

l'écoute active le soignant doit se centrer sur le patient et se rendre disponible afin non pas « d'entendre » mais de comprendre les émotions que celui-ci ne verbalise pas concrètement.

La reformulation consiste à répéter les propos du patient de manière à ce que le message soit identique mais dit de façon différente. Il signale à l'interlocuteur que sa parole a été entendue et comprise. Cette attitude n'est possible que grâce à une écoute active.

Le langage du corps apporte aussi des informations supplémentaires Le regard, l'expression faciale, la distance mise entre le patient et le soignant, la posture sont autant de messages envoyés au patient quant à la qualité et la nature de la relation établie. la concordance entre le langage verbal et non verbal aidera au maintien d'une bonne communication. On parle plus d’une maladie à soigner mais d’une personne dont il faut prendre soin.

conclusion En milieu hospitalier, le concept d’accueil a été banalisé,souvent réduit à l’état de protocole ou de procédure. Si l'infirmier(e) arrive à mettre en place en toutes circonstances un accueil de qualité, alors la relation soignant-soigné établie aboutira à la satisfaction du patient et à l'épanouissement professionnel du soignant, critères en jeu dans la qualité des soins.