Parcours Action commerciale 2010 Module : La prospection efficace Web2 : Repérer le timing de l’action, Discours de la méthode Avec FIDELIA FORMATION Hot line LIVE SESSION +33 (0) 970 407 907

Les objectifs de cette web formation web 2 : Repérer le bon timing – Discours de la méthode Mieux se présenter au téléphone…. Connaître les qualités d’un bon entretien de prospection, maîtriser les phases clés du processus de décision… Connaître les enjeux du prospect, ses priorités, problématiques et obsessions un incontournable….

Le programme de cette web formation web 2 : Repérer le bon timing, Discours de la méthode Introduction : retour sur l’action terrain (vécu) L’organisation de la prospection téléphonique Maîtriser les phases clés du processus de décision L’horloge du processus de décision Une dernière carte à jouer en cas d’échec ou de refus Conclusion

PROSPECTER et gagner en EFFICACITE Livret animateur VOLET 1 Introduction : retour sur image (quelle action terrain avez-vous mis en place, avec quels résultats ?) PROSPECTER et Livret animateur gagner en EFFICACITE 4

Livret animateur ECHANGES … DEBRIEF … TRUCS et ASTUCES … BONNES PRATIQUES … Livret animateur 5

L’organisation de la prospection téléphonique Les clés de la réussite … REGLE : N’UTILISER EN PROSPECTION TELEPHONIQUE QU’UN FICHIER QUALIFIE ! Un fichier qualifié est un fichier où l’on a : Au minimum le nom et le prénom de l’interlocuteur Toutes les expériences de télémarketing montrer que l’usage d’un fichier correctement qualifié augmente de 20% les chances d’obtenir un rendez-vous.

L’organisation de la prospection téléphonique Outils terrain DETECTER LES CRITERES DE PROBABILITE L’existence d’un projet Les insatisfactions exprimées ouvertement La présence ou non des concurrents et ses points forts/faibles selon… La date de renouvellement de contrat ou d’engagements La date du dernier investissement (contrat de mise en place) Validation du potentiel réel CONNAISSEZ-VOUS VOS PROPRES CRITERES DE PROBABILITE à détecter ? IDENTIFIONS LES ENSEMBLE avant de passer les premiers appels :

L’organisation de la prospection téléphonique Outils terrain Les ratios du succès ! Sans fichier pré-qualifié (dans le dur) :1 rendez-vous obtenu pour 20 appels Sur un fichier pré-qualifié : 1 rendez-vous obtenu pour 5 appels

LA PRESENTATION AU TELEPHONE ! L’organisation de la prospection téléphonique LA PRESENTATION AU TELEPHONE ! La voix doit être assurée, montrer de la directivité et de l’autorité (sans agressivité) « Bonjour, X à l’appareil société CALLCENTER, je souhaite parler à Thierry Dupont, s’il vous plait » A BANNIR : -le conditionnel (je souhaiterais) -je cherche à joindre -oublier de se présenter CAS PARTICULIER : le répondeur ou la boîte vocale « Bonjour X, vous pouvez me rappeler au XX XX XX XX XX » La curiosité est un moteur fort… REGLE

REPONSE HABITUELLE : c’est à quel sujet ? L’organisation de la prospection téléphonique REPONSE HABITUELLE : c’est à quel sujet ? Répondre sobrement, du tac au tac - ALIBI TECHNIQUE - Confirmer / déplacer un rendez-vous enregistré (lieu, date, horaire) - Livrer les résultats de l’étude ‘d’installation’, REGLE

L’INTERLOCUTEUR REPOND, il est enfin en ligne… L’organisation de la prospection téléphonique REGLE L’INTERLOCUTEUR REPOND, il est enfin en ligne… PRECAUTIONS (rappel) VALIDER SON RÔLE précis et sa disponibilité…… Bonjour Monsieur Durand, JIM SOCIETE XX, vous êtes bien en charge de…… ? Est-ce que je vous dérange, ou êtes vous disponible ? DONNER un sentiment de liberté…. Je vous appelle, nous sommes spécialisés et il y a peut-être un intérêt commun à ses rencontrer…….(motivations, remarques des clients, références proches). Sentez-vous libre de me dire non surtout, je vous propose un rendez-vous (annoncer date, semaine ou mois)

L’organisation de la prospection téléphonique SYNTHESE FOCALISER sur l’objectif… Ne pas poser des questions au prospect Ne pas vouloir argumenter Ne pas répondre aux questions spécifiques du client PROFITER DES OBJECTIONS pour rebondir…. Je n’ai pas le temps… Cela ne m’intéresse pas… c’est peut être parce que… C’est trop tôt….c’est justement… Je n’ai pas de besoin…. Oui oui, pas de besoin = pas de pression et donc disponibilité J’ai déjà un fournisseur…c’est justement l’occasion Je n’ai pas de budget….c’est exactement pour cela que je vous appelle C’est trop cher…c’est justement Envoyez-nous une document….A l’heure d’internet du développement durable, la documentation ne vous apportera pas les réponses….. Rappelez-moi plus tard….c’est justement pour éviter de vous ennuyer au téléphone

L’organisation de la prospection téléphonique SYNTHESE En moyenne un prospect accepte le rendez-vous après 1 ou 2 objections… Si un prospect nous demande de le rappeler plus tard : lui demander dans quel délai puis diviser par 2…. ACTION : A VOUS DE JOUER…. Maintenant !

PROSPECTER et gagner en EFFICACITE Livret animateur VOLET 2 Absolument maîtriser les phases clés du processus de décision PROSPECTER et Livret animateur gagner en EFFICACITE 14

Livret animateur UN ECHEC ASSURE SI … Je veux tout vendre, ou si je ne sais pas ce que je cherche à vendre Je n’arrive pas au bon moment dans le process de décision Si je force la décision d’achat ou si je réponds trop simplement à la demande Si je mise tout sur 1 seul interlocuteur (identifier l’homme ou la femme de l’ombre) Livret animateur 15

Livret animateur COMMENT FONT LES MEILLEURS… CLES DE LA REUSSITE Focaliser la proposition autour de 3 offres phares Arriver au bon moment Construire avec le client Tout le monde est important mais pas au même moment Livret animateur 16

Livret animateur COMMENT FONT LES MEILLEURS… CLES DE LA REUSSITE n°1 Focaliser la proposition autour de 3 offres phares Se différencier Présenter sa véritable valeur ajoutée Rappeler ses vrais points forts (qu’est ce que vous faites de mieux que les autres) Le client aime : Découvrir des innovations Comprendre que l’on peut être une bonne carte pour lui Découvrir ce qui se fait ailleurs (autres entreprises) Parler de lui (problèmes, projets) Livret animateur 17

Livret animateur COMMENT FONT LES MEILLEURS… CLES DE LA REUSSITE n°2 Arriver au bon moment La prospection suit une logique : l’évolution du besoin Connaître les 5 phases : Le prospect n’a pas de besoin (recensement) Le prospect a un besoin, plusieurs solutions possibles Le prospect est prêt à acheter une solution, mais n’a pas encore fait un choix définitif Le prospect est sûr de sa solution, il doit retenir un fournisseur Le prospect met en place la solution Livret animateur 18

Livret animateur COMMENT FONT LES MEILLEURS… CLES DE LA REUSSITE n°3 Construire avec le client : Distinguer les faits (informations banales et classiques) Distinguer les opinions (ce que chacun souhaite) Distinguer les sentiments (élément émotif personnel et incontestable) Plus une personne est impliquée, plus il sera difficile pour elle de faire marche arrière. Livret animateur 19

Livret animateur COMMENT FONT LES MEILLEURS… CLES DE LA REUSSITE n°4 Tout le monde est important mais pas au même moment Déterminer le groupe réel d’influence et de décision Multiplier les contacts avec des interlocuteurs différents chez le prospect Oublier les circuits de décision pour découvrir les circuits d’influence Livret animateur 20

PROSPECTER et gagner en EFFICACITE Livret animateur VOLET 3 L’horloge du processus de décision PROSPECTER et Livret animateur gagner en EFFICACITE 21

Le besoin n’est pas encore identifié PHASE 1 GESTION DU BESOIN 1/ CE QUE DIT LE PROSPECT Je n’ai pas de besoin Changer pour gagner quoi ? Combien ça coûte ? Qu’est ce que je perds si je ne change rien ? (ton désabusé ou ironique) 2/ LE LEVIER D’INFLUENCE Qualité relationnelle : écouter, comprendre, l’aider à évaluer sa situation Travail sur la similarité, la sympathie, les points communs La différence effraie, la ressemblance attire, nous aimons ce qui nous ressemble… 3/ LE RÔLE DU VENDEUR Cultiver les ressemblances : que sait-on du secteur, connaît-on les mots clés de la profession, quels sont les valeurs et goûts de son interlocuteur, quels points communs ? Rôle du vendeur médecin : développer un capacité à diagnostiquer ce qui va bien ou mal …. 4/ TRUCS et ASTUCES Le prospect doit d’abord avant d’accepter le diagnostic se confier Rechercher les utilisateurs cible en interne pour améliorer son niveau d’information Identifier les contraintes, les enjeux du prospect, sa problématique actuelle Livret animateur 22

Le besoin est identifié, les solutions pas encore PHASE 2 GESTION DES CRITERES 1/ CE QUE DIT LE PROSPECT Changer, pourquoi pas ? Comment font les autres, ont-ils connu la même situation Quelles sont les solutions que vous préconisez ? 2/ LE LEVIER D’INFLUENCE Repérer chez le prospect, les bons critères d’achat (mélange de motivations irrationnelles, émotionnelles, de valeurs et de croyances) Preuve sociale ou référentiel Chercher le moindre détail pouvant susciter une identification : secteur, taille de l’entreprise, organisation 3/ LE RÔLE DU VENDEUR Consultant : identifier les solutions, segmenter points forts/faibles…. 4/ TRUCS et ASTUCES Etablir des contacts avec d’autres interlocuteurs (impératif) Avoir une idée très précise des tendances, du cahier des charges Repérer les insatisfactions et s’en étonner S’étonner des conditions commerciales Livret animateur 23

Une solution est identifiée, est-ce la bonne ? PHASE 3 GESTION DES CHOIX 1/ CE QUE DIT LE PROSPECT Que proposez vous de plus Faites moi des propositions Comment savoir si je fais le bon choix Il y a toujours une part d’incertitudes. 2/ LE LEVIER D’INFLUENCE Développer un argumentaire autour du facteur COHERENCE : mélange de logique et d’intelligence Renforcer le sentiment de cohérence : un engagement personnel + un effort du prospect (cahier des charges) 3/ LE RÔLE DU VENDEUR Etre un stratège Utiliser un argumentaire comparatif : critères d’achat, atouts de la concurrence, faiblesses 4/ TRUCS et ASTUCES Insister sur un point de détail (sa force) et le présenter comme très critique Avoir l’obsession de se démarquer Remettre en cause une pratique dans le métier et la présenter comme obsolète Déposer des mines aux concurrents sur des points de détail survalorisés Livret animateur 24

Le choix du fournisseur s’impose PHASE 4 GESTION DES SELECTIONS 1/ CE QUE DIT LE PROSPECT Faites moi une proposition Dans tel contexte…est-ce que vous savez faire ? Faites vite…je suis pressé, je présente le projet…. ? 2/ LE LEVIER D’INFLUENCE La réciprocité : provoque chez le prospect le sentiment d’être redevable (négociation) L’autorité ou la force tranquille : position sur le marché, références, jargon client 3/ LE RÔLE DU VENDEUR Consolider les conditions de l’offre : prix, remise, délais de paiement etc Savoir négocier à 2 niveaux : comités techniques pour convaincre de conserver la solution, puis acheteurs pour emporter la décision finale…. Pour remporter un appel d’offre, il faut avoir été en amont du projet (comprendre les enjeux et orienter la rédaction de l’appel d’offre En cas d’arrivée tardive sur le projet : estimer ses chances Le métier (score) Le savoir-faire Le réseau relationnel : appuis interne, circuit de décision 4/ TRUCS et ASTUCES Accélérer la prise de décision (tarifs agressifs, service supplémentaire inclus… Retarder l’échéance : tarder sur la réponse Ajourner la décision : remettre en cause l’analyse du besoin, le cahier des charges etc Livret animateur 25

Livret animateur PHASE 5 GESTION DES INQUIETUDES La décision est prise 1/ CE QUE DIT LE PROSPECT Bien, maintenant est-ce que tout va se passer comme convenu Désolé, nous n’avons pas retenu votre proposition 2/ LE LEVIER D’INFLUENCE La rareté : supersatisfaction du client Le prospect attend maintenant qu’on lui démontrer qu’il a fait le bon choix Apporter des éléments de satisfaction supplémentaires : installation sans faille, information en temps réel et précise… Le prospect est maintenant en capacité de nous recommander (super vendeur) 3/ LE RÔLE DU VENDEUR Le formateur car le prospect devenu client a des attentes précises en termes d’accompagnement Féliciter le prospect pour son choix et lui donner quelques conseils pour maximiser sa décision 4/ TRUCS et ASTUCES Fidélisation – fidélisation – fidélisation (clubs clients, VIP, offres promotionnelles, services supplémentaires Livret animateur 26

PROSPECTER et gagner en EFFICACITE Livret animateur VOLET 5 Une dernière carte à jouer en cas d’échec PROSPECTER et Livret animateur gagner en EFFICACITE 27

FELICITER son prospect pour son choix, lui donner quelques conseils pratiques ou recommandations … Stratégie des mines anti-concurrence : Attirer son attention sur des points clés d’une mise en œuvre réussie … points faibles du concurrent RESTER DANS LE PAYSAGE … gérer le sentiment de frustration APPEL TELEPHONIQUE pour connaître les vrais raisons des échecs…. Livret animateur 28

Merci de votre attention! Pour préparer la prochaine web formation Travail à faire: Trouver une application terrain aux connaissances acquises !