Vendre les services d’Internet haute vitesse par câble d’ACN Services offerts: Internet haute vitesse autonome ACN / service d’Internet haute vitesse autonome ACN combiné à la téléphonie résidentielle

Table des matières Vue d’ensemble…………………………………………………………………….…P 3 Offre de service.…………………………………………………………………...….P 4 Processus de commande …………………………………..……………………….P 8 Processus d’installation .…………………………………………………………….P 34 Soutien.……………………………………………………………….………………..P 40 Portail client………………..……………..………………………………………….. P 42 Changement d’adresse…….…..………..…………….……………………………..P 45 Récompenses pour les clients………………………………………………………..P 48

Vue d’ensemble Ensemble, les principaux fournisseurs d’Internet par câble rejoignent près de 9,2 millions de foyers! Les services d’ACN sont disponibles dans les territoires suivants : Cogeco (Québec et Ontario) Eastlink (Nouvelle-Écosse) Rogers (Ontario) Shaw (C.-B., AB, SK, MB, et ON) Vidéotron (Québec) Services d’Internet haute vitesse résidentiels d’ACN : Vitesses de téléchargement allant jusqu’à 200 Mbit/s dans les régions sélectionnées Service autonome ou jumelé à la téléphonie numérique ACN

Offre de service

Internet haute vitesse ACN Vitesses allant de 5 à 200 Mbit/s. Vérifiez la disponibilité des vitesses et du service ainsi que les tarifs au www.myacncanada.ca Forfaits autonomes à partir de 41,99 $/mois Le prix comprend la location du modem Entente d’un an (des frais de résiliation anticipée s’applique) Frais d’activation de 30,00$ et frais de transport et manutention de 9,99 $ Ces frais initiaux sont actuellement exonérés pour les forfaits d’Internet autonomes et combinés pour une durée limitée! Installation professionnelle comprise (si nécessaire)

Avantages Tarifs concurrentiels; économies potentielles et limites de consommation mensuelles plus élevées que la concurrence Similaire au service d’Internet par câble auquel le client est déjà abonné Admissible au programme Viser le 5 – référez 5 clients additionnels et votre service pourrait être gratuit!* *S’applique aux frais mensuels récurrents seulement.

Principales objections Client: « J’aime la fiabilité de mon service Internet par câble actuel. » Le service Internet haute vitesse d'ACN utilise un bon nombre des mêmes éléments de réseau que les grands opérateurs. Les modems d’ACN sont certifiés par les fournisseurs. L’installation est effectué par les techniciens de la compagnie de câble. De plus, le client a la possibilité de faire affaire avec quelqu'un qu'il connait déjà.

Processus de commande

Définir les attentes avec vos clients Le client choisira une date d’installation (typiquement 2 à 3 semaines à partir de la date de commande). La disponibilité du service et de la vitesse vous sera confirmée après que la commande soit placée – ceci peut prendre jusqu’à 2 jours ouvrables afin que le client en soit avisé. Si la vitesse sélectionnée est disponible, la vitesse souhaitée par le client sera commandée. Si la vitesse sélectionnée n’est pas disponible, ACN fournira la seconde vitesse Internet la plus élevée. Si le client souhaite annuler le service en raison de la vitesse désirée n’étant pas disponible, le client devra alors communiquer, avant l’installation, avec le Service à la clientèle afin d’annuler la commande du service Internet haute vitesse. Les clients seront contactés par courriel afin qu’on leur communique des mises à jour sur l'état d'avancement de leur commande.

Définir les attentes avec vos clients Les clients recevront un modem Internet haute vitesse d’ACN afin d'assurer le plus haut niveau de qualité de service. Le modem arrivera chez le client avant la date d'installation/d'activation. Si votre client est actuellement abonné au service d’Internet par câble, ACN demandera la déconnection du service Internet du client en son nom, lors du transfert à ACN. Le client doit être informé que toute facturation future doit être discutée avec son ancien fournisseur, si nécessaire. Avisez le client qu’il est possible que le fournisseur fasse une tentative de rétention de client lorsqu’il appellera pour annuler son service.

Processus de prestation de service Préparation pour la précommande Commande/disponibilité Installation Communications avec le client Soutien

Préparation pour la précommande Méthodes de paiement : Une carte de crédit valide – le service sera facturé automatiquement au client chaque mois à l’aide de cette méthode de paiement. Les paiements préautorisés sont également acceptés (Note : une retenue de cinq jours s’applique sur les commandes qui utilisent ces méthodes de paiement; votre commande et confirmation de l'installation peuvent être retardées).

Préparation pour la précommande Confirmer la disponibilité du service : Rendez-vous dans la Boutique en ligne du PEI ou au www.myacncanada.ca et sélectionnez Internet haute vitesse Cliquez sur « Magasiner » Sélectionnez le produit de votre choix et cliquez sur « Suivant » Vérifiez la disponibilité du service en entrant l’adresse du client

Commandes de nouveaux clients Dirigez vos clients vers votre Boutique en ligne Cliquez sur l’icône «Internet haute vitesse»

Commandes de nouveaux clients Les prix pour les forfaits autonomes et combinés sont disponibles en vous rendant dans l’onglet Internet haute vitesse de la section Service de téléphonie numérique

Commandes de nouveaux clients Abonnez-vous au service à partir de la page Internet du service Internet haute vitesse Le client doit cliquer sur « Magasiner » pour entrer dans le portail de commande

Commandes de nouveaux clients Après avoir cliqué sur « Magasiner », les clients seront dirigés vers le portail de commande d’ACN Les clients peuvent choisir entre le service de téléphonie numérique, l’Internet haute vitesse ou une combinaison des deux

Commandes de nouveaux clients Une vérification préliminaire de la disponibilité de service est effectuée lorsque le client entre son adresse et numéro de téléphone résidentiel. Important! La disponibilité finale du service et déterminée une fois que la commande est complétée et envoyée au fournisseur. *Un numéro de téléphone n’est pas requis.

Commandes de nouveaux clients Les forfaits d’Internet haute vitesse et les prix seront affichés en fonction de l’emplacement. (Les forfaits câble et DSL sont présentés ici.) Le client pourra comparer les vitesses et les prix pour les services DSL et câble.

Commandes de nouveaux clients Une fois que le client a choisi une vitesse, des détails sur la tarification, les inclusions ou exigences applicables liées à l'utilisation et les informations sur le contrat seront affichées.

Commandes de nouveaux clients En plus des détails sur les prix, le client sera invité à compléter les champs associés à la commande du service. Le client aura la possibilité de sélectionner la date et l’heure de son choix.

Commandes de nouveaux clients Lorsque le service combiné est sélectionné, les options pour les forfaits de téléphonie résidentielle varient en fonction du territoire. À titre d’exemple, le client pourrait avoir trois (3) options. Forfait Amérique du Nord – appels interurbains illimités au Canada et appels internationaux illimités aux É.-U. et au Mexique (les prix peuvent varier). Forfait Mondial – appels interurbains et internationaux vers plus de 80 destinations mobiles et filaires dans le monde (les prix peuvent varier). Poursuivre son abonnement à Internet haute vitesse sans ajouter le service de téléphonie numérique.

Commandes de nouveaux clients Après avoir indiqué ses préférences pour l’installation, le client aura la possibilité de personnaliser son service en ajoutant des options de téléphonie ou d’internet, en fonction du service commandé. Si le service d’Internet autonome est commandé, les options suivantes s’afficheront: Un routeur sans fil (disponible pour Cogeco; Eastlink; Shaw; Rogers) Option d’Internet haute vitesse illimité (disponible dans les territoires de Cogeco, ON; Eastlink; Vidéotron; Rogers)

Commandes de nouveaux clients Le client complétera les champs associés aux informations personnelles nécessaires pour établir son compte et son service. Choses importantes à retenir: Le client doit utiliser ses propres renseignements pour le numéro de téléphone portable et le numéro de téléphone pour le contact alternatif. Le technicien appellera au numéro mobile si les deux numéros sont fournis. L’adresse courriel sera le principal moyen de contact entre le client et ACN.

Commandes de nouveaux clients Les Modalités et conditions de service doivent être lus et reconnus pendant le processus de commande. Les modalités affichées varient en fonction du service commandé. Il est important que le client fasse défiler et lise les Modalité et conditions dans leur intégralité avant d'apposer leur signature électronique et de procéder à la commande.

Commandes de nouveaux clients Avant d’entrer les informations de paiement, les clients seront invités à confirmer leur adresse de livraison. Les clients ont deux options : Utiliser l’adresse de service (générée automatiquement dans le champ Adresse) Entrer une nouvelle adresse de livraison en cliquant sur « Ajouter une nouvelle adresse ». Veuillez noter qu’ACN n’expédie pas d’appareils dans des cases postales.

Commandes de nouveaux clients Le client devra ensuite sélectionner la méthode de paiement de son choix. Important! Les clients qui choisissent de payer par compte bancaire auront une retenue de cinq jours appliquée à leur commande.

Commandes de nouveaux clients Une fois que les clients ont soumis leurs informations de paiement, ils recevront un récapitulatif de leur commande – la Confirmation de la commande et l’Entente de service. Il est important que le client examine attentivement cette page (et l'imprime pour ses dossiers, si nécessaire) avant de soumettre sa commande pour le service. Le résumé contiendra toutes les informations pertinentes concernant leur demande de service, y compris : Informations sur l’adresse de service et de livraison Service/produit commandé et tarification Prix promotionnels, le cas échéant Modalités de l’entente et frais de résiliation anticipée Important! Pour que le client puisse continuer, cette page doit être révisée et acceptée. Une fois accepté, le client peut procéder à l'entrée de paiement.

Commandes de nouveaux clients Le client recevra la confirmation de sa commande. Il s’agit de la dernière étape du processus de commande! Les clients recevront désormais des courriels détaillant l’état d’avancement de leur commande. Si les clients ont des questions concernant leur commande, ils peuvent communiquer avec ACN via notre numéro sans frais, service de clavardage ou de courriel. Le client peut également imprimer cette page, qui contient également son numéro de confirmation de commande.

Ajouter Internet haute vitesse ACN Les abonnés au Service de téléphonie numérique pourront ajouter le service par câble à partir du lien « Ajouter Internet haute vitesse » dans leur portail client. Les client qui ajoutent un service de téléphonie numérique à leur Internet bénéficieront de tarifs réduits!* * Réductions en fonction du territoire et aux offres de forfaits en cours. Voir les prix indiqués dans votre Portail client pour plus de détails.

Ajouter Internet haute vitesse ACN Les clients seront invités à fournir la date et l’heure d’installation qu’ils souhaitent pour l’installation/activation de leur service. Un modem sera expédié au client et un technicien pourrait être envoyé pour installer le service. Pour plus de détails, reportez-vous à la section Processus d’installation débutant à la diapositive 34.

Passer au service Internet haute vitesse par câble Les clients qui choisissent de passer au service Internet par câble depuis leur connexion DSL existante seront en mesure de le faire en se dirigeant vers leur portail client et en sélectionnant « Passer au service Internet haute vitesse câble » dans le menu « Modifier votre forfait Internet ». Un technicien devra être envoyé chez le client. Les clients seront invités à fournir la date et l’heure d’installation qu’ils souhaitent pour l’installation de leur service.

Passer au service Internet haute vitesse par câble Un modem sera expédié au client et un technicien sera envoyé afin d’effectuer l’installation du service. Si votre client a besoin d’une connexion Wi-Fi chez lui, ou qu’il a simplement besoin de connecter plusieurs appareils, ACN recommande d’acheter un routeur sans fil comme le TP-Link Archer C1200. Les clients devront retourner leur équipement DSL existant une fois que l'installation du service par câble est terminée, faute de quoi ils devront payer des frais de « non retour du modem ». L'équipe d’approvisionnement d'ACN tiendra vos clients informés de l'avancement de leurs commandes par courriel.

Processus d’installation

Éléments importants à retenir La confirmation et la transmission de disponibilité du service Internet haute vitesse d’ACN peuvent prendre jusqu’à 2 jours ouvrables afin d’être communiquées au client. Dans de rares cas, l’Internet haute vitesse d’ACN peut ne pas être disponible même si le service Internet de l’opérateur est actuellement disponible dans cette région. ACN vous avisera de votre date d’installation dès que possible. Veuillez noter que cela pourrait prendre jusqu’à sept jours ouvrables afin de recevoir la confirmation de votre date d’installation.

Clients abonnés au service d’Internet haute vitesse Scénario 1: Transfert – Le client est déjà abonné à un service par câble avec un fournisseur sélectionné Le client sélectionne la date d’activation de son choix durant le processus de commande. Le nom sur la commande d’ACN doit correspondre au nom inscrit au compte chez le fournisseur. ACN confirmera la date d’activation avec le client. La visite du technicien n’est pas nécessaire. NOTE: Une visite du technicien sera nécessaire pour les clients abonnés à Internet ET le service de téléphonie avec Videotron. Voir le « Scénario 2 : le client n’a pas de service Internet ou est abonné au service avec un fournisseur DSL » pour connaître le processus applicable. À la date d’activation, le client débranche son modem actuel et branche ensuite le nouveau modem ACN à l’aide du guide d’installation qui vient avec l’appareil. ACN déconnectera le service d’Internet chez le fournisseur actuel au nom du client. Une fois que l’Internet haute vitesse ACN est activé, le client doit rendre son ancien modem au fournisseur de service. Si le modem en location n’est pas retourné, le fournisseur de service pourrait facturer des frais au client.

Clients abonnés au service d’Internet haute vitesse Scénario 2 : Le client n’a pas de service Internet ou est abonné au service avec un fournisseur DSL Le client sélectionne la date d’installation de son choix durant le processus de commande. ACN envoie ensuite un technicien du fournisseur installer le nouveau service chez le client. Une fois que l’installation est complétée, le client branche son nouveau modem à l’aide du guide d’installation qui vient avec l’appareil. Une fois que l’Internet haute vitesse d’ACN est actif, le client peut annuler son service DSL et rendre son équipement existant à son fournisseur DSL (le cas échéant). Si le modem en location n’est pas retourné, le fournisseur de service pourrait facturer des frais au client.

À quoi peut s’attendre le client de la visite du technicien? Veuillez préparer le client pour les situations suivantes : Un technicien du fournisseur applicable installera le service au nom du client. Le technicien installera un câble selon les spécifications du client. Le technicien vérifiera la force du signal à la prise ou à l’emplacement choisi par le client et activera le service. Le technicien n’est pas responsable de l’installation du modem. Les clients doivent utiliser le guide d’installation qui se trouve avec le modem afin de brancher l’appareil. Note : Cela peut prendre jusqu’à 10 minutes pour que le modem se connecte à Internet la première fois.

Rappels importants Si votre client a besoin d’un réseau sans fil à la maison, ou s’il doit connecter plusieurs appareils, ACN recommande l’achat d’un routeur sans fil. Nous recommandons le routeur sans fil TP-Link Archer C1200. Il est possible de se procurer un routeur sans fil comme ajout au service dans les territoires sélectionnés : Shaw Rogers Cogeco (Québec et Ontario) Eastlink ***Le prix du routeur peut être compensé par une carte récompense! Voir myacncanada.ca pour les détails.***

Soutien

Soutien Soutien technique (avant et après l’installation) Avant l’installation : Options pour reporter les rendez-vous, de demander une visite technique (le cas échéant), de fournir des commentaires ou signaler des problèmes avec l’installation du service, etc. Après l’installation : Problèmes de qualité de service, connexion intermittente, impossibilité de se connecter à Internet, etc. Les clients devraient visiter la section Soutien aux produits et services de myacncanada.ca pour trouver les coordonnées du soutien technique. Direct : http://www.acnservices.com/ca et sélectionnez « Contacter le service à la clientèle » (coin supérieur droit de la page)

Portail client (gestion de compte en ligne)

Portail client en ligne Les clients du service Internet par câble d’ACN bénéficient des fonctions suivantes dans leur Portail client en ligne : Visualisez vos factures Gérez vos méthodes Modifiez vos vitesses Internet (des frais peuvent s’appliquer) Vérifiez votre consommation de données Internet Et plus!

Portail client : abonnés à Internet autonome Les abonnés au service d’Internet autonome d’ACN ont la possibilité d’ajouter le service de téléphonie numérique à leur forfait à partir du portail client! Les clients s’abonnant au Service de téléphonie numérique profiteront d’un prix mensuel plus bas pour leur service Internet! * Réductions en fonction du territoire et aux offres de forfaits en cours. Voir les prix indiqués dans votre Portail client pour plus de détails.

Changements d’adresse

Changement d’adresse – Internet haute vitesse Scénario 1: Nouveau client – aucun service chez ACN Seuls les clients actifs peuvent demander un changement d’adresse. Les clients qui n’ont pas une connexion active avec ACN peuvent demander un changement d’adresse auprès de leur fournisseur actuel avant de transférer leurs services. Scénario 2: Client existant avec un service d’Internet autonome et de téléphonie Le client conservera son équipement actuel. Le changement d’adresse ne peut être réclamé plus de 30 jours en avance. Dans l’empreinte de Vidéotron, le temps minimal pour effectuer une demande de changement d’adresse est 10 jours ouvrables. Une visite du technicien est requise pour effectuer un changement d’adresse. Les changements d’adresse ne peuvent pas être complétés si le compte a un solde en souffrance. Les changements d’adresse ne peuvent pas être effectués lors d’une journée fériée.

Changement d’adresse – Internet haute vitesse Points importants à retenir concernant l’installation à la nouvelle adresse : Le client doit contacter le service à la clientèle d’ACN pour demander un changement d’adresse et fournir une date de déménagement (maximum 30 jours en avance). La confirmation de la disponibilité du service d’Internet haute vitesse d’ACN peut prendre jusqu’à deux jours ouvrables pour être communiquée au client. ACN informera le client du rendez-vous d’installation de 48 à 72 heures après que la demande du changement d’adresse ait été effectuée. Le technicien pourrait téléphoner avant d’arriver à la nouvelle adresse du client. ACN enverra un technicien de Vidéotron pour installer le service à la nouvelle adresse. Une fois que l’installation est complétée, le client connectera son modem à l’aide du Guide d’installation rapide disponible sur myacncanada.ca. La connexion Internet existante du client à l’ancienne adresse sera déconnectée une fois que le service à la nouvelle adresse est installé.

Récompenses pour les clients

Récompenses pour les clients - Processus de réclamation Une carte récompense sera offerte aux nouveaux clients s’abonnant au service d’Internet haute vitesse autonome d’ACN ou au service d’Internet haute vitesse jumelé à la téléphonie numérique. Visitez la section Récompenses pour les clients du www.myacncanada.ca pour voir les territoires admissibles et le montant des récompenses.

Récompenses pour les clients - Processus de réclamation Le client doit réviser les programmes de récompenses applicables qui se trouvent dans la page Récompenses pour les clients au myacncanada.ca.* Le client doit remplir un formulaire de réclamation en ligne dans les 30 jours suivant la commande. Le service du client doit être actif et en règle pendant 120 jours Cela peut prendre jusqu’à six semaines pour recevoir la carte de récompenses après que la période de 120 jours soit écoulée. *Les programmes de récompense peuvent varier d’un mois à l’autre. Voir la page Récompenses pour les clients pour plus de détails.